Asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut

Artikkelikokoelma YAMK-opinnäytetöiden tuloksista

Toimitus ja esipuhe:

Maarit Tihinen, FT, yliopettaja, Vastuulliset palvelut, Lapin ammattikorkeakoulu

Artikkelien kirjoittajat:

Marko Alaverronen, insinööri, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Marjo Autio, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Katri Grönroos, sairaanhoitaja, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Elina Hokkanen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Kirsi Hyrkäs, restonomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Tiia Korhonen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Eriika Kyrönniemi, sairaanhoitaja, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Anna-Riikka Leppänen, restonomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Miia Rae-Juntunen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Maria Rajaniemi, sosionomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Veera Runonen, insinööri, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Johanna Schildt, restonomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Niina Sipilä, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Mira Sävel, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Anssi Tuisku, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu

Metatiedot

Tyyppi: Kokoomajulkaisu
Julkaisija: Lapin ammattikorkeakoulu Oy
Julkaisuvuosi: 2023
Sarja: Pohjoisen tekijät – Lapin ammattikorkeakoulun julkaisuja 45/2023
ISBN 978-952-316-511-3 (pdf)
ISSN 2954-1654 (verkkojulkaisu)
Pdf-linkki: http://www.lapinamk.fi/loader.aspx?id=c1dfd550-e04d-4049-9c25-eef98fe3ffad
Oikeudet: CC BY 4.0
Kieli: suomi, English
Kansikuva: Marko Alaverronen
©Lapin ammattikorkeakoulu ja tekijät

Tiivistelmä

Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksessa opiskelijat tekevät opinnäytetyönsä monialaisissa pienryhmissä. Näin opinnäytetyöt tarjoavat opiskelijoille ainutlaatuisia oppimisympäristöjä, joissa opiskelijat pääsevät syventämään TKI-osaamistaan työelämäläheisesti monialaisessa työryhmässä verkostomaisesti ja virtuaalisesti toimien. Syksyllä 2022 yhteensä 35 opiskelijaa lähti työstämään opinnäytetöitään. Opiskelijoilta kerätyt aiheideat analysoitiin ja teemoitettiin kolmeen ryhmään: 1) Itseohjautuvat tiimit, 2) Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus ja 3) Vastuullisuus.

Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus -teemaryhmä tarkasteli yhteisessä tietoperustassaan digitaalisia palveluita asiakkaan tai loppukäyttäjän näkökulmasta. Julkaisussa esiteltävät opinnäytetyöt on tehnyt viidentoista (15) monialaisen opiskelijan ryhmä, joiden pohjakoulutukset ovat insinööri (AMK), restonomi (AMK), sairaanhoitaja (AMK), sosionomi (AMK) sekä tradenomi (AMK). Yhteisessä tietoperustassa teemaryhmä kuvaa opinnäytetyöartikkeleidensa keskeisimpiä käsitteitä ja aiheita. Opinnäytetyöprosessin edetessä kokoomajulkaisun otsikoksi täsmentyi Asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut.

Sisällys

Esipuhe

Asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut

Marko Alaverronen, Marjo Autio, Katri Grönroos, Elina Hokkanen, Kirsi Hyrkäs, Tiia Korhonen, Eriika Kyrönniemi, Anna-Riikka Leppänen, Miia Rae-Juntunen, Maria Rajaniemi, Veera Runonen, Johanna Schildt, Niina Sipilä, Mira Sävel & Anssi Tuisku

Opintotuen digitaalisten palvelukanavien kehittäminen asiakaskokemusta johtamalla

Marjo Autio, Miia Rae-Juntunen & Johanna Schildt

Luotettava työntekijä -palvelu työllisyyden hoidossa – käytön edistäminen työllisyyspalveluissa

Elina Hokkanen, Kirsi Hyrkäs, Tiia Korhonen & Veera Runonen

Potilaan osallisuutta tukeva ajanvarausprosessi

Katri Grönroos & Eriika Kyrönniemi

Yhteiskehittämistoiminta Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella

Maria Rajaniemi, Mira Sävel & Anssi Tuisku

Inarilaisten yrittäjien digitarpeet

Marko Alaverronen, Anna-Riikka Leppänen & Niina Sipilä

Esipuhe

Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutus on suunniteltu vastaamaan ajankohtaisiin työelämän osaamistarpeisiin. Digitalisaation vauhdittaman työelämän murroksen vaatimukset kohdentuvat osaamisen lisäämiseen ja syventämiseen palvelutalouden johtamisvalmiuksien ja asiantuntijuuden kehittämisessä. Koulutuksen ydinopintojen oppimistehtävissä tarkastellaankin työelämän haasteita monista eri näkökulmista alati automatisoituvissa digitaalisissa ympäristöissä. Yhteistyö työelämän kanssa korostuu erityisesti opinnäytetöissä, jotka tehdään toimeksiantona eli aitona työelämän kehittämistehtävinä. Näin koulutuksen monialaiset opinnäytetyöt (MONT) tarjoavat ainutlaatuisia oppimisympäristöjä, joissa opiskelijat pääsevät syventämään TKI-osaamistaan työelämäläheisesti monialaisessa työryhmässä verkostomaisesti ja virtuaalisesti toimien. Tämä artikkelikokoelma sisältää Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus -teemaryhmän tuottamat opinnäytetyöartikkelit. Jokaisessa opinnäytetyössä kuvataan yksityiskohtaisemmin ajankohtaista työelämästä noussutta kehittämistehtävää teoreettisine viitekehyksineen, tutkimuskysymyksineen, menetelmällisine valintoineen, aineiston keruineen, tuloksineen sekä johtopäätöksineen.

Valtioneuvoston asetus ammattikorkeakoulusta (1129/2014) määrittää yleiset tavoitteet YAMK-tutkintoon johtaville opinnoille seuraavasti: ”Tutkinnon suorittaneella tulee olla laajat ja syvälliset tiedot toimia työelämän kehittäjinä vaativissa asiantuntija- ja johtamistehtävissä sekä valmiudet seurata ja eritellä alan tutkimustiedon ja ammattikäytännön kehitystä.” YAMK-koulutuksen opinnäytetöissä on mahdollista todentaa tavoitteiden saavuttaminen. Koska opinnäytetyön laajuus on 30 opintopistettä, niin monialainen opinnäytetyö on keskeinen osa Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksen monialaista ja työelämälähtöistä opiskelua. Koulutuksen aikana opintojaksojen osaamistavoitteissa painottuvat monialainen ja verkostomainen yhteistyö ilman maantieteellisiä, kulttuurisia ja demografisia rajoja.

Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksessa MONT-opinnäytetyöprosessi käynnistyy heti opiskelun aloitusvaiheessa edeten sekä monialaisissa teemaryhmissä että jakaantuen kunkin teemaryhmän sisällä pienryhmiin ja työpareihin. Teemaryhmien ja niiden sisällä pienryhmien muodostuminen vaatii aikaa ja aktiivista kommunikointia erilaisin digitaalisin välinein ennalta täysin tuntemattomien kanssaopiskelijoiden kanssa. Ryhmän yhteinen teema muodostaa laajemman viitekehyksen tai tarkastelukulman ajankohtaisiin ilmiöihin. Yksittäisissä opinnäytetöissä pienryhmät tarkastelevat ajankohtaisia työelämän haasteita ja ilmiöitä toimeksiantajaorganisaatioidensa tarpeiden mukaisesti.

Syksyllä 2022 yhteensä 35 Digiajan palvelujohtamisen YAMK-tutkinto-opiskelijaa lähti työstämään monialaisia opinnäytetöitään. Alkuvaiheessa opiskelijoilta kerättiin heidän alustavia ajatuksiaan ja ideoitaan mahdollisista opinnäytetyöaiheista tai kiinnostuksen kohteistaan. Alustavan kartoituksen pohjalta opiskelijat jaettiin kolmeen teemaryhmään: 1) Itseohjautuvat tiimit, 2) Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus sekä 3) Vastuullisuus. Tämä julkaisu kokoaan Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus -teemaryhmän työskentelyn tulokset. Opinnäytetyöaiheiden täsmentyessä julkaisun otsikoksi täsmentyi Asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut.

Digitalisaatio on vaikuttanut arkipäivän toimintoihimme, mutta oleellisesti myös työn tekemisen prosesseihin ja työtapoihin luoden tarpeita työelämän kehittämiselle. Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus -teemaryhmä tarkasteli yhteisessä tietoperustassaan digitaalisia palveluita asiakkaan tai loppukäyttäjän näkökulmasta. Digitalisaatiokehityksen myötä digitaaliset palvelut muodostavat vuorovaikutteisia ekosysteemejä, jotka rakentuvat ihmisistä, järjestelmistä ja älykkäistä laitteista tai koneista. Digitalisaation ansiosta asiakkaiden tai loppukäyttäjien rooli tulee näkyvämmäksi ja siten osaksi prosesseja muuttaen liiketoimintamalleja. Asiakasymmärrys on vaade, jonka avulla tuotetaan uudenlaista arvoa liiketoiminnalle. Jotta voidaan tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia, palveluntuottajien on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Liiketoiminnan kannalta vaade on elintärkeä. Asiakkaat ovat alati tietoisempia vaihtoehdoista, koska digitaalisuus mahdollistaa reaaliajassa palveluiden arvioinnin. Palveluiden ja tuotteiden ”peukuttaminen” on tätä päivää. Myös julkisella sektorilla on alettu panostamaan asiakasymmärryksen kehittämiseen. On tiedostettu, että asiakkaan näkökulmien ja tarpeiden huomioimisella sekä ottamalla asiakas osaksi palveluprosessia, on mahdollista jopa vähentää turhaa tai päällekkäistä työtä.

Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksen ydinkompetenssit ovat hajautettujen työympäristöjen johtamisosaaminen sekä monialaisen palvelutalouden kehittämisosaaminen. Opinnäytetyön työstäminen MONT-prosessin mukaisesti teemaryhmissä ja niiden sisällä tapahtuvissa pienryhmissä harjoituttaa juurikin näitä kompetensseja monin eri tavoin. Ensinnäkin opinnäytetyö, kuten koko Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutus, toteutetaan täysin virtuaalisesti verkossa. Toteutustapa mahdollistaa opiskelun eri puolilta Suomea, jopa ulkomailta. Näin opiskelijat kohtaavat opintojensa aikana samoja haasteita kuin hajautettujen työympäristöjen työntekijät. Digiajan palvelujohtamisen YAMK-koulutuksen opiskelijat saavat omakohtaisen kokemuksen kautta laaja-alaisen ymmärryksen ja osaamisen monialaisesta palvelutaloudesta ja hajautetuista toimintaympäristöistä sekä niiden haasteista ja kehittämistarpeista.

Tässä julkaisussa esiteltävät opinnäytetyöt on tehnyt viidentoista (15) monialaisen opiskelijan ryhmä: Marko Alaverronen, Marjo Autio, Katri Grönroos, Elina Hokkanen, Kirsi Hyrkäs, Tiia Korhonen, Eriika Kyrönniemi, Anna-Riikka Leppänen, Miia Rae-Juntunen, Maria Rajaniemi, Veera Runonen, Johanna Schildt, Niina Sipilä, Mira Sävel ja Anssi Tuisku. Ryhmän opiskelijoiden pohjakoulutukset ovat insinööri (AMK), restonomi (AMK), sairaanhoitaja (AMK), sosionomi (AMK) sekä tradenomi (AMK). Opiskelijat työskentelevät sekä yksityisellä että julkisella sektorilla erilaisissa asiantuntija- ja kehittämistehtävissä. Tämän julkaisun artikkeleissa käsiteltyjen kehittämistöiden toimeksiantajat olivat Kansaneläkelaitos (Kela), Vastuu Group Oy, Oulun yliopistosairaalan (OYS) Sydän -osaamiskeskus, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue ja Inarin kunnan yritys- ja kehittämispalvelut.

Syksyn 2022 aikana Digitaaliset palvelut ja asiakaskokemus -teemaryhmän opiskelijat tarkastelivat teemaa oppimistehtävien avulla. Samalla opinnäytetöiden aihioita sekä pienryhmien kokoonpanoa työstettiin kuukausittaisten MONT-ohjauskertojen aikana ja välillä. Pikkuhiljaa teemaryhmän sisäiset työparit ja pienryhmät muotoituivat sekä toimeksiantajat valikoituivat opinnäytetöille. Pienryhmien ja työparien muodostumista tukivat henkilökohtaisten kiinnostuksen kohteiden lisäksi oppimistehtävät, joissa teemaan liittyviä käsitteitä tunnistettiin ja määriteltiin. Prosessi vaati opiskelijoilta kommunikointia ja tutustumista toisiinsa digitaalisia välineitä hyödyntäen. Lopputuloksena muodostui viisi 3-4 opiskelijan pienryhmää. Pienryhmien työstämät opinnäytetyöartikkelit on koottu tähän julkaisuun.

MONT-opinnäytetyöprosessi eteni noin kerran kuukaudessa toteutuvien virtuaalistien ohjaajavetoisten tapaamisten kautta kolme lukukautta syksystä 2022 alkaen. Koko teemaryhmän ja ohjaajan yhteisiä virtuaalisia tapaamisia oli kaikkiaan kymmenen. Teematyhmä kokoontui yhdessä neljä kertaa viestinnän opettajan ryhmäohjauskertaan. Teemaryhmäkohtaisen ohjauksen lisäksi opinnäytetyötä tekevillä pienryhmillä oli mahdollista saada ohjausta myös erikseen. Työkohtaiset ohjaukset keskittyivät erityisesti opinnäytetyösuunnitelmien hyväksymisvaiheeseen, opinnäytetöiden tietoperustan tarkasteluun, opinnäytetöiden muokkaamiseen artikkelimaiseen rakenteeseen ja opinnäytetyöartikkelien esitarkastusversioiden kommentteihin ja huomioihin. Opiskelijat kokoontuivat myös itsenäisesti keskenään kaikille yhteisten käsitteiden tunnistamista ja jäsentämistä sekä teoreettisen tietoperustan rakentamista varten. Nyt päättynyt opinnäytetyöprosessi alkoi elokuussa 2022 ja päättyi marraskuussa 2023. Lokakuussa pidettiin opinnäytetyöwebinaari, joissa kaikkien kolmen teemaryhmän opinnäytetyöt esiteltiin saman päivän aikana. Webinaariin osallistui myös usean opinnäytetyön toimeksiantajan edustaja.

Jokainen MONT-prosessi on erilainen ja ainutlaatuinen. Vaikka prosessin vaiheet, oppimistehtävät ja tavoitteet toistuvat samankaltaisina vuodesta toiseen, niin opiskelijaryhmä muovaa aina sisältöjä ja tapahtumia omanlaisikseen. Ohjaajalle MONT-prosessi tarjoaa myös uutta tietoa ja osaamisen syventymistä; kurkistuksen työelämän haasteisiin ja tarpeisiin. Puolentoistavuoden MONT-prosessin aikana teemaryhmälle muodostuu omanlaisensa yhteishenki. Tämän teemaryhmän erityisenä vahvuutena oli organisointikyky ja toistensa aito kuunteleminen. Vaikka välillä pienryhmien opinnäytetyöt etenivät eri tahtia, niin ryhmä ideoi, innosti ja kannusti toisiaan. Näin toimien opiskelijat oppivat työelämälähtöisen kehittämistyön haasteista ja niiden ratkomisesta huomattavasti enemmän kuin siinä tapauksessa, että olisivat tehneet opinnäytetyönsä yksin.

Teemaryhmän yhteishenki ja yhteenkuuluvuuden tunne on selvästi aistittavissa erityisesti prosessin viimeisen syksyn aikana. Pitkä ja haastava prosessi on koulinut ryhmää monin tavoin. Opiskelutahti on ollut tiukkaa opinnäytetyön, muun opiskelun, työn, vapaa-ajan ja usein myös perhearjen keskellä. Matkan aikana olisi ollut helppo sysätä opinnäytetyö syrjään, jäähylle, odottamaan vähemmän hektistä ajankohtaa. Oman pienryhmän tuki sekä koko pienryhmän yhteenkuuluvuuden tunne auttaa juuri näinä hetkinä ponnistamaan eteenpäin, yhdessä. Tämän julkaisun yhteisen tietoperustan työstäminen tapahtui upeaa organisointikykyänne käyttäen yhteistyössä. Ohjaajana olen ylpeä jokaisesta teistä valmistuneiden opinnäytetöidenne johdosta.

Haluan kiittää teitä koko sydämestäni, että kuljitte kanssani tämän prosessin. Minulla on ollut ilo ja kunnia ohjata asiantuntevia ja sitoutuneita opiskelijoita. Teillä on ollut palo ja aito halu kehittää työelämää. Opinnäytetyöprosessin aikana olette kyselleet ja kyseenalaistaneet, olette pohtineet, tuottaneet argumentoituja havaintoja, ratkaisuja ja kehitysehdotuksia. Nämä keskustelut ovat myös opettajalle osa kehittymistä ja uuden oppimista. Tässä kokoomajulkaisussa esitellyt opinnäytetyöartikkelit tuovat runsaasti uutta tietoa, toimintamalleja ja työelämän tarpeisiin kehitettyjä ratkaisuja käyttöönotettaviksi ja edelleen jatkokehitettäviksi. Haluan lopuksi kiittää myös toimeksiantajia ja organisaatioiden kehittämistöiden ohjauksesta vastanneita henkilöitä. Ilman teitä näitä ratkaisuja ja kehittämisehdotuksia ei olisi syntynyt.

Rovaniemellä 8.12.2023

FT Maarit Tihinen
yliopettaja (TKI)
Vastuulliset palvelut, Lapin AMK Master School

Palaa sisällysluetteloon

Asiakaslähtöiset digitaaliset palvelut

Johdanto

Digitaaliset palvelut ovat yleistyneet läpileikkaavasti kaikilla toimialoilla, ja monet toimintatapamme ovat muuttuneet merkittävästi teknologisen kehityksen myötä. Digitalisoituminen on luonut uuden ajan datatalouden, jossa mahdollistuu voimakas kasvu sekä hyvinvoinnissa että työn tuottavuudessa. (Dufva & Rekola 2023, 48.) Digitaalisuus yhdistää toimialoja ja synnyttää uusia; yhteiskuntamme on muuttumassa yhä enemmän itsepalveluyhteiskunnaksi. Jotta yritykset selviäisivät murroksesta, täytyy toimintoja tarkastella digitaalisuuden mahdollistamien uusien roolien ja liiketoimintaprosessien kautta. Liiketoimintamallit muuttuvat ja digitaalisuus muuttaa useita toimintamalleja palveluiden tuottamisesta markkinointiin. (Neittaanmäki, Lehto & Savonen 2021, 60.)

Tulevaisuudessa yhteiset rajapinnat yleistyvät ja data liikkuu sujuvasti eri palveluiden välillä (Dufva & Rekola 2023, 50). Tulevaisuuden digitaaliset palvelut muodostavat vuorovaikutteisia ekosysteemejä. Ne rakentuvat ihmisistä, innovatiivista toimijoista ja älykkäistä koneista. Mahdollisuudet laajenevat järjestelmien kytkeytyessä toisiinsa, jolloin tuottaminen ja jakaminen tapahtuu digitaalisissa alustatalouden verkostoissa. Elementteinä näissä toimivat hajautetut ja yhteisölliset palvelut sekä erilaiset sosiaalisen median ja viestinnän alustat. (Neittaanmäki, Lehto & Savonen 2021, 61.)

Suomessa on tavoitteena vahvistaa digitalisaatiota ja datataloutta sekä julkisissa että yksityisissä palveluissa. Kilpailukykyisen toimintaympäristön myötä Suomi nousee maailman kärkimaaksi turvallisten datavetoisten palveluratkaisujen tuottajana. Suomen kestävän kasvun ohjelma vauhdittaa yhteiskunnan digitaalisia siirtymiä tuottavuuden ja kustannustehokkuuden parantamiseksi sekä keskittää huomiota digi-, teknologia- ja datainvestointeihin. (Valtiovarainministeriö 2023.)

Turvallisessa ja kestävässä digitalisaation kehittämisessä tulisi asettaa ihmiset keskiöön (Euroopan komissio 2022). Palveluiden kehittämisessä on syytä muistaa niiden saavutettavuus käyttäjille, ettei syntyisi eriarvoisuutta. Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (2019/306 § 1–3) pyrkii takaamaan jokaiselle yhdenvertaiset mahdollisuudet digitaalisiin palveluihin. Digitaalisten palveluiden kehittämisen tulisi tapahtua ensisijaisesti ihmisten ehdoilla, ei teknologian (Dufva & Rekola 2023, 55). Palvelut tulisi suunnitella yhdessä käyttäjien kanssa, jolloin ne vastaisivat parhaiten käytännön tarpeisiin (Kaasalainen 2021, 182).

Muuttuvat liiketoimintaympäristöt pakottavat yrityksiä syventämään ymmärrystään asiakkaista, ja tätä kautta luomaan asiakasymmärryksestä uutta arvoa liiketoiminnalle (Hildén 2017, 6). Palveluntuottajien tulee ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja odotuksia palvelun suhteen, jotta ne pystyvät tuottamaan positiivisen asiakaskokemuksen ja riittävästi asiakasarvoa (Tuulaniemi 2011, 71). Asiakastieto nähdään myös voimavarana vastaamassa asiakkaiden nopeasti muuttuviin tarpeisiin ja mahdollistamassa uusien tuotteiden ja palveluiden kehittäminen (Hildén 2017, 6–7). Nykyisin asiakaskokemuksesta kerätyn datan laajempi hyödyntäminen mahdollistuu monipuolistuneiden vuorovaikutuskanavien ja analytiikkamenetelmien kautta (Kaasalainen 2021, 182).

Tämä artikkelikokoelma koostuu viidestä opinnäytetyöstä. Kokoelman artikkelit rakentuvat digitalisaatio teeman ympärille, joissa keskitytään erityisesti hyvien digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja asiakaslähtöisiin toimintatapoihin. Työ on osa Lapin ammattikorkeakoulun YAMK-koulutusohjelmaa digiajan palvelujohtaminen. Opinnäytetöitä sekä yhteistä tietoperustaa on ollut mukana kirjoittamassa monialainen opiskelijaryhmä. Yhteinen tietoperusta on valmistunut yhdessä kirjoittaen.

Tietoperusta koostuu seuraavista teemoista: digitalisaatio, hyvä digitaalinen palvelu ja asiakaslähtöisyys. Kunkin opinnäytetyöartikkelin tavoitteena oli osaltaan osoittaa, miten digitalisaation avulla voidaan kehittää hyviä ja asiakaslähtöisiä digitaalisia palveluja. Artikkelikokoelmaan sisältyvien artikkelien yhteys tietoperustaan on esitetty kuviossa 1.

Kuvio 1. Artikkelikokoelman teemat asiakaslähtöisten digitaalisten palveluiden ympärillä

Seuraavissa luvuissa käsitellään yhteisen teoriaosuuden teemoja, käytettyjä tutkimus- ja analysointimenetelmiä sekä eettisyyttä ja luotettavuutta. Yhteinen teoriaosuus auttaa ymmärtämään paremmin digitalisaation merkitystä hyvien ja asiakaslähtöisten digitaalisten palvelujen kehittämisessä.

Digitoinnista digitalisaatioon

Digitalisaatio on jaettavissa kahteen eri osa-alueeseen: analogisen tiedon digitointiin (digitization) sekä digitaalisten työkalujen käyttämiseen prosessien, tuotteiden ja palveluiden kehittämiseksi tai toimintojen automatisoimiseksi (digitalization) (Ritter & Pedersen 2020, 180–182). Vanhojen paperidokumenttien, kuvien, videoiden tai esimerkiksi äänien muuntaminen alkuperäisestä muodosta koneluettavaan muotoon on konvertointia analogisesta digitaaliseksi. Tämän tarkoituksena on sekä säilyttää informaatio tuleville sukupolville että hyödyntää aiempaa tietoa jatkossa esimerkiksi osana päätöksentekoa ja kehittämis- ja innovaatiotoimintaa. Digitalisaatio on laajempi termi kuin edellä mainittu digitointi. Digitalisaatio koostuu digitaalisten teknologioiden käyttöönotosta toiminnan eri osa-alueilla ja prosesseissa. Digitaalisia työkaluja kuten internetiä ja ohjelmistosovelluksia voidaan hyödyntää yrityksen toiminnassa datan tallentamisessa, tallennetun datan prosessoinnissa ja tiedon jakamisessa edelleen. Hyödyntäminen voi olla sekä manuaalista että automaattista. (Kääriäinen ym. 2019, 4, 11–15; Ritter & Pedersen 2020, 180–190). Keyriläisen ja Sutelan (2018, 276) artikkelissa digitalisaatio määritellään puolestaan ilmiöksi, jonka myötä digitaalista teknologiaa hyödynnetään ihmisen elämässä kaikilla osa-alueilla. Ritter ja Pedersen (2020) nostavat esille tiedon ja sen analysoinnin rinnalle myös käyttöoikeudet, jonka tehtävänä on säädellä, millaiset ratkaisut ovat sallittuja ja missä olosuhteissa (kuvio 2).

Kuvio 2. Yrityksen digitalisointikyvyn ulottuvuudet (mukaillen Ritter & Pedersen 2020, 182)

Digitalisaatio on yhteiskuntaa muokkaava voima, joka on tuonut ja tulee jatkossakin tuomaan laajamittaisia vaikutuksia julkiseen ja yksityiseen liiketoimintaan. Se on mahdollistanut kokonaan uusia liiketoimintamalleja eri aloille, esimerkkeinä mainittakoon Airbnb, Uber ja Wolt. Samalla se on lisännyt tehokkuutta sekä tuottavuutta, josta hyvänä esimerkkinä mainittakoon kotimainen julkisen puolen toimija, suomalainen verotusjärjestelmä. Verotusjärjestelmäämme ei ainoastaan digitoitu, vaan se rakennettiin uudelleen digitaaliseen ympäristöön yhteen toimivana, muokattavana ekosysteeminä. Tässä kokonaisuudessa tieto liikkuu automaattisesti yhteistyöverkostossa muun muassa verohallinnon, työnantajien, pankkien ja Kansaneläkelaitoksen kesken. Muutos on vapauttanut valtavasti resursseja aivan uudenlaiseen käyttöön, sekä ilmoittajien että käsittelijöiden osalta. (Kääriäinen ym. 2019, 11–15.)

Teknologian kehittymisen ja digitalisaation eri toimialoille laajenemisen seurauksena yhteiskunnan kaikki palvelut ovat yhä riippuvaisempia digitaalisesta toimintaympäristöstä. Arvellaan että kaikki elämän osa-alueet yhdistyvät hiljalleen digitaalisiin rakenteisin palveluiden muuttuessa sähköisiksi. (Limnéll 2019, 88; Suhonen, Leinonen, Nurmi, Kivivirta & Syväjärvi 2022, 167.)

Lasin, Fettken, Kemperin, Feldin ja Hoffmannin (2014, 239–242) artikkeli tuo esille, kuinka meneillään oleva digitalisaatiomurros on jatkumoa 1700-luvulla alkaneille teollisille vallankumouksille ja siitä käytetäänkin yleisesti termiä “Industry 4.0”. Artikkelin mukaan aiempien teollisten vallankumousten aikana käyttöön otettiin muun muassa koneita ja uusia teknologioita massatuotannon mahdollistamiseksi ja toiminnan tehokkuuden kasvattamiseksi. Digitalisaation myötä tulleet uudet teknologiat ja tietojärjestelmät tuovat aiempaa tehokkaamman ja tarkemman tiedonhallinnan ja -käsittelyn muun muassa johtamiseen, palveluihin ja hallintoon mahdollistaen myös kokonaan uusia liiketoimintamalleja.

Hyvä digitaalinen palvelu

Elektronisesti tarjotun palvelun tai digitaalisen palvelun laatu voidaan määritellä monin eri tavoin. Kautosen (2019, 52) mukaan digitaalisen palvelun toiminta pohjautuu teknologiseen vuorovaikutukseen ja tietojärjestelmien väliseen toimintaan. Hän kuitenkin huomauttaa, että käsitteellä palvelu viitataan ihmisten väliseen vuorovaikutukseen, jonka teknologinen alusta mahdollistaa.

Helppokäyttöisyys, henkilötietojen suojaus, luotettavuus, verkkosivun suunnittelu sekä palvelun käyttölogiikan sopivuus käyttäjän teknologiavalmiuksille toimivat hyvinä peruslähtökohtina hyvällä digitaaliselle palvelulle. Edellä mainittujen seikkojen avulla voidaan arvioida palvelun käyttöönotettavuutta ja käytön sujuvuutta käyttäjän kannalta. (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra 2002, 370–371, 373.) Mummalanenin, Mengin ja Elliottin (2016, 314, 323–324) mukaan elektronisen palvelun kannalta on oleellista, että sen avulla voidaan tehdä haluttu toiminto loppuun saakka ja palvelu on käyttäjän näkökulmasta käytettävissä. Näihin kahteen vaikuttavat myös mainitut teknologiset valmiudet ja mahdollisesti käyttäjän kulttuuritausta (Mummalaneni ym. 2016, 312–316, 324–325; Vatolkina ym. 2020, 4, 15–16).

Erityisesti ongelmatilanteissa mahdollisuus ottaa yhteys tukeen tai asiakaspalveluun nousee tärkeään rooliin palvelukokemuksessa, kun merkitys käyttöprosessin edetessä odotusten mukaan on pienempi (Zeithaml ym. 2002, 367). Digitaaliseen palveluun voidaan soveltaa palvelumuotoilun yleisiä tavoitteita. Palvelun tulisi olla käytettävä, houkuttava, tehokas, hyödyllinen käyttäjän kannalta ja kilpailijoista erottuva palveluntuottajan näkökulmasta. Palvelun tulee olla myös sen tuottoon nähden järkevillä resursseilla toteutettavissa, ja sen on hyvä olla erottautuva vastaaviin palveluihin verrattaessa. (Hyysalo 2022, 52.) Kun digitaalinen palvelu verkottaa monia toimijoita yhteen keräten yrityksiä palvelualustan osapuoliksi, eri järjestelmien väliset rajapinnat ovat oleellinen osa palvelun menestysedellytyksiä. (Kääriäinen ym. 2021, 5.)

Käyttöönotettaessa digipalvelua on hyvä arvioida saavutettavuustekijöillä. Jättääkö palvelu yhteisen toimintamallin ulkopuolelle käyttäjiä, joiden toimintakyvyn haasteena on jokin tekijä, este tai motivaation puute (Hänninen ym. 2021, 8, 36–38)? Noin miljoona suomalaista kaipaa saavutettavuuden erityistä huomioimista vaikkapa aisti- tai liikkumisrajoitteiden, ikääntymisen, kielellisten hankaluuksien, digipalveluihin tottumattomuuden, tilapäisten rajoitteiden tai kognitiivisten syiden vuoksi. Saavutettavuus linkittyy yleisemminkin hyvään suunnitteluun, vaikka laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta ei koskisi kyseistä alustaa. (Etelä-Suomen Aluehallintovirasto 2023; Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 2019/306.)

EU-lainsäädännössä saavutettavuusvaatimusten suunta on laajenevia velvoitteita kohden, seuraavien muutosten tullessa voimaan 2025. (Euroopan komissio 2019; Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2019/882 tuotteiden ja palvelujen esteettömyysvaatimuksista.) Markkinoille tulevan uuden palvelun menestyminen riippuu pitkälti siitä, löytävätkö asiakkaat sen ja kokevatko he sen hyödylliseksi ja käyttökelpoiseksi (Savas-Hall, Koku & Mangleburg 2020, 35–36).

Asiakaslähtöinen toimintapa

Asiakaslähtöisessä toimintatavassa asiakas on subjektina toiminnan keskiössä ja hänet otetaan mukaan prosessin suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Asiakaslähtöisesti toimiva organisaatio herättää mielenkiintoa asiakkaissa ja lisää myös heidän haluaan vaikuttaa organisaation toimintaan. (Laaksonen & Ollila 2017, 44.) Digitaalisen asiakaskokemuksen positiivisuuteen keskeisesti vaikuttavia tekijöitä ovat strategiset tavoitteet, sekä asiakaskokemuksen johtaminen. Mikäli asiakas ei koe digitaalisten palveluiden kehittämisen tuottavan lisäarvoa, ei palveluiden kehittäminen ole kannattavaa. (Huotari 2017, 74.)

Komulaisen (2018, 90) mukaan asiakasymmärrys muodostuu neljästä eri kokonaisuudesta, jotka ovat: (1) asiakastarpeet ja odotukset, (2) asiakasvaatimukset, (3) asiakasdata ja asiakkuudenhallinta sekä (4) asiakaskokemus ja asiakasarvon muodostuminen. Asiakasymmärrys on palveluntuottajan tarvetta ymmärtää riittävästi asiakkaan tarpeita ja odotuksia, joiden pohjalta sillä on kyky tuottaa positiivinen asiakaskokemus ja riittävästi asiakasarvoa. Asiakasymmärryksen avulla pyritään havaitsemaan mistä erilaisista asioista palvelun arvo asiakkaalle muodostuu organisaation ja asiakkaan välisissä kohtaamisisissa tai palvelukanavissa. (Tuulaniemi 2011, 61, 71, 33.)

Asiakasymmärrys on strateginen työkalu, jolla voidaan saada hyvää liiketoiminnan näkemystä asiakkaan odotuksista ja ajatuksista palveluntarjoajalle (Tuulaniemi 2011, 142). Asiakasymmärryksen rakentamiseen tarvitaan usean eri elementin yhdistämistä. Sen hankinta voi tapahtua monella tavalla, esimerkiksi haastattelemalla, seuraamalla asiakkaiden käyttäytymistä tai keräämällä tietoa esimerkiksi ostotottumuksista (Saarinen 2022, 65). Digitaalisista verkkopalveluista saatava asiakasdata soveltuu asiakasymmärryksen vahvistamiseen (Hekkala 2021, 95). Kerätty data muuttuu informaatioksi vasta analysoimalla, ja saatua informaatiota hyödyntämällä syntyy ymmärrys asiakkaista (Hildén 2017, 26).

Palvelun arvo muodostuu vuorovaikutuksessa asiakkaan ja organisaation välillä, jossa molemmat toimivat aktiivisina arvonluojina (Koskelo 2021, 144). Asiakkaan kokema arvo on subjektiivinen ja tunnepohjainen arvio, jossa mitataan hyötyä suhteessa käytettyihin rahallisiin tai aineettomiin uhrauksiin ja verrattuna kilpaileviin vaihtoehtoihin (Eskola 2018, 4). Tuulaniemen (2011, 33) mukaan asiakkaan subjektiivinen kokemus arvosta muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisissä vuorovaikutustilanteissa, erilaisissa kohtaamistilanteissa ja yhteydenpitokanavissa. Palvelun ja asiakkaan kosketuspisteiden lisäksi on tärkeää tunnistaa kriittiset pisteet, jotka vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen (Ludwiczak 2021, 27).

Arvo perustuu asiakkaan henkilökohtaiseen kokemukseen hyödyistä eli tunnekokemukseen saaduista hyödyistä tai palvelusta. Yritykselle asiakkaan kokema arvo näyttäytyy siinä, kuinka usein asiakas hankkii yrityksen tuotteita ja palveluita ja näin toiminnallaan kannattaa liiketoimintaa. (Tuulaniemi 2011, 33.) Eskola (2018, 52, 62) mainitsee, että jos yritys haluaa tuottaa lisää asiakasarvoa, on asiakas otettava mukaan liiketoiminnan kehittämiseen. Arvolupauksella yritys kertoo asiakkaalle, mitä sillä on tarjottavanaan ja kuinka se erottuu kilpailijoistaan. Organisaation yksi keskeisimpiä tehtäviä on arvon luominen asiakkaalle. (Tuulaniemi 2011, 30, 34.)

Määrällinen ja laadullinen menetelmäsuuntaus

Määrällistä ja laadullista tutkimusta ei voi täydellisesti erottaa toisistaan ja ne voivatkin täydentää toisiaan (Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara 2009, 136). Laadullinen tutkimus voi esimerkiksi toimia määrällisen tutkimuksen esitutkimuksena tai laadullisella tutkimuksella voidaan tulkita syvällisemmin määrällisen tutkimuksen tuloksia. Useamman menetelmän käytöllä voidaan nostaa tutkimuksen arvoa ja tuottaa parempia tulkintoja. (Kananen 2008, 25–26.) Menetelmät voivat myös täydentää toistensa puutteita ja luoda paremman kokonaiskuvan tutkittavasta aiheesta (Barbour 2008, 151).

Triangulaatio on lähestymistapa, jossa yhdistellään määrällisiä ja laadullisia tutkimusmenetelmiä. Siinä voidaan yhdistää samaan tutkimukseen erilaisia lähestymistapoja ja tutkimusaineistoja. (Vilkka 2015, 227.) Triangulaatiota kuvataan kirjallisuudessa myös käsitteellä monimenetelmätutkimus (mixed methods). Se lisää tutkimuksen luotettavuutta ja kokonaisvaltaisuutta (Hurmerinta & Nummela 2020, kappale 20.)

Laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä

Laadullista eli kvalitatiivista tutkimusta käytetään, kun halutaan saada syvällistä tietoa tutkittavasta aihealueesta ja ymmärtää tutkittavaa ilmiötä paremmin (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 105). Luonteenomaista laadulliselle tutkimukselle on aineistonkeruu, joka mahdollistaa tutkittavan asian tarkastelun monelta eri kannalta (Alasuutari 2011, 61). Laadullisessa tutkimuksessa tutkimusaineiston kokoa ei säätele määrä vaan laatu (Vilkka 2015, 150). Tutkimuksen aineistonkeruumenetelminä voidaan käyttää kyselyä, haastattelua, havainnointia sekä dokumenteista kerättyä tietoa. Laadullisessa tutkimuksessa aineistonkeruu ja analysointi liittyvät kiinteästi toisiinsa. Aineistonkeruun aikana analysoinnin avulla määritetään, tarvitaanko aineistoa mahdollisesti lisää. (Kananen 2008, 56–57.)

Laadullisessa tutkimuksessa nousee esille kolme näkökulmaa suhteessa tutkimuskohteeseen: konteksti, ilmiön intentio ja prosessi. Kontekstin huomioimisella tarkoitetaan tutkijan selkeää kuvausta siitä, mihin erilaisiin yhteyksiin tutkittava ilmiö tai asia liittyy. Intensiolla tarkoitetaan tutkijan tekemää tarkastelua tutkittavan motiivien tai tarkoitusperien suhteen. Prosessilla tarkoitetaan tutkimusaikataulua. Aikataululla on merkitystä, kun tarkastellaan tutkijan mahdollisuutta päästä syvällisempään käsitykseen tutkittavasta asiasta tai ilmiöstä. (Vilkka 2015, 120–121.) Laadullisessa tutkimuksessa ei kuvata objektiivista totuutta vaan havaintoja, joiden tulkitaan vaikuttavan tutkittavaan ilmiöön (Oplatka 2021, 1889).

Määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä

Kvantitatiivinen tutkimusprosessi käynnistyy tutkimusongelman määrittämisellä. Tutkimuksen onnistumiseksi on tärkeää perehtyä aikaisempiin tutkimuksiin sekä aihetta koskevaan kirjallisuuteen. Tutkimussuunnitelmassa määritellään tutkimusmenetelmät, aikataulut ja tietojen hankintatavat. Tutkimussuunnitelma sisältää määritelmät perusjoukolle, otokselle ja otantamenetelmälle. (Heikkilä 2014, 9.) Määrällisellä tutkimusmenetelmällä pyritään yleistämään ja etsimään syy- ja seuraussuhteita. Se perustuu määrällisten mittareiden käyttämiseen, jolla tavoitellaan luotettavan ja perustellun tiedon tuottamista. (Kananen 2011, 15, 17–18.) Määrällistä tutkimusta voidaan käyttää asioiden selittämiseen, kuvaamiseen, kartoittamiseen ja vertailemiseen. Menetelmän avulla tarkastellaan muuttujien välisiä suhteita ja eroja. (Vilkka 2007, 13, 22.)

Tiedonkeruun jälkeen tiedot käsitellään, analysoidaan ja raportoidaan. Prosessin päätteeksi tehdään johtopäätökset ja hyödynnetään tutkimuksesta saadut tulokset. (Heikkilä 2014, 9.) Kvantitatiivista aineistoa käsitellään ja analysoidaan tilastollisesti. Muuttujia käsitellään taulukkomuodossa ja tuloksia voidaan analysoida tilastollisesti kuvailemalla niitä prosenttitaulukoiden avulla. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 140.) Määrällisessä tutkimuksessa tieto esitetään numeroin ja tutkijan tehtävä on kuvata numeroista saatua tietoa sanallisesti (Vilkka 2007, 14). Tuloksia voidaan esittää lukijaystävällisesti joko taulukoilla, kuvioilla tai tunnusluvuilla. Tutkimusaineisto on täytynyt kerätä todennäköisyysotantamenetelmiä hyödyntäen, jotta tuloksia voidaan yleistää. (Valli & Aaltola 2018, 218, 223.)

Tapaustutkimuksella uutta tietoa kehittämisen tueksi

Tapaustutkimuksen avulla tavoitellaan monimutkaisten ilmiöiden ymmärrystä ja sen avulla voidaan keskittyä tutkimaan yksittäistä tapausta tosielämässä. (Yin 2014, 4; Simons 2009, 21.) Tapaustutkimus lähtee aina liikkeelle todellisesta käytännön tarpeesta työelämässä. Siitä ei synny konkreettista tuotosta, vaan sen avulla tavoitellaan ratkaisu- ja kehitysehdotuksia ongelman ratkaisemiseksi. Tapaustutkimus soveltuu käytettäväksi silloin, kun ei pyritä tekemään tilastollisia yleistyksiä, vaan tavoitteena on tuottaa syvällistä ja yksityiskohtaista tietoa palvelun käytön kannalta oleellisista asioista (Ojasalo ym. 2015, 37, 52–54). Vilkka (2015, 227) tiivistää tapaustutkimuksen olevan keino todellisuuden tutkimiseen perehtymällä yhteen tai useampaan ilmiöön.

Tapaustutkimuksen avulla tuotetaan tietoa ilmiöstä sen todellisessa toimintaympäristössä (Ojasalo ym. 2015, 52; Hirsjärvi ym. 2009, 134–135). Tiedonkeruumenetelminä voidaan käyttää niin laadullisia kuin määrällisiä menetelmiäkin, ja usein hyödynnetään vaikkapa haastatteluja, tilanteiden havainnointia ja kirjallisen aineiston analysointia. Haastattelut sopivat hyvin tapaustutkimuksen menetelmäksi, kun tutkitaan ihmisen toimintaa erilaisissa tilanteissa tai kuvataan ja selitetään ilmiöitä. (Ojasalo ym. 2015, 55.) Tapaustutkimus mahdollistaa ilmiön monimuotoisuuden esille tulon eikä pyri liikaa yksinkertaistamaan sitä. Tapaustutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin, miten ja miksi, eikä sillä pyritä tilastolliseen yleistettävyyteen. Tapaustutkimuksessa kehittämiskohde ei välttämättä ole heti selvillä, vaan voi tarkentua tutkimusprosessin edetessä. Voi siis käydä niin, että alkuperäinen kehittämistyön aihe muuttuu kokonaan, kun tietoa saadaan lisää. (Eriksson & Koistinen 2005, 6; Ojasalo ym. 2015, 52–55.)

Tapaustutkimuksella on monia vahvuuksia. Sen avulla voidaan tuoda uusia, jopa kiistanalaisia näkökulmia asioihin (Simons 2009, 23). Laine, Bamberg ja Jokinen (2007, 22) viittaavat Bellahin (1985) tutkimukseen, jossa tapaustutkimuksen tuloksia amerikkalaisten käsityksistä hyvästä elämästä kuvattiin kuvitteellisten henkilöiden ja ideaalityyppien avulla. Simons (2009, 23) kertoo, että tapaustutkimuksella voidaan myös selittää avaintekijöiden vaikutuksia toisiinsa sekä tarkastella tapahtumien taustaa. Laine ym. (2007, 21) toteavat samansuuntaisesti tapaustutkimuksen aineiston tuottamien mielikuvien avaavan syitä ja seurauksia sekä selittävän, mikä motivoi eri toimijoita. Tapaustutkimuksen vahvuuksiin kuuluu myös sen joustavuus ja useiden eri menetelmien käytön salliminen (Simons 2009, 23). Tapaustutkimuksen toteuttamisessa voidaan yhdistää esimerkiksi määrällisiä ja laadullisia aineistoja (Laine ym. 2007,11).

Tapaustutkimukseen liittyy heikkouksia, jotka tulisi huomioida tutkimusta suunniteltaessa. Tapaustutkimuksessa aineiston määrä voi paisua suureksi, jolloin sen riittävän tiivis raportointi hankaloituu (Simons 2009, 23). Opinnäytetyössä tätä pyritään hillitsemään hyvällä organisoinnilla ja tiedon hallitulla säilyttämisellä. Gillham (2000, 20) kehottaa lajittelemaan erilaiset aineistot ja luomaan tapaustutkimukselle oman tietokannan. Tutkimuksen aineistot tulee valita huolella, koska laadullisen tutkimuksen aineistoa on tyypillisesti paljon (Laine ym. 2007, 21).

Tutkijoiden objektiivisuus on tapaustutkimuksessa huomioitava seikka, kun tehdään päätelmiä ja tulkintoja tosielämän tapauksesta. Laadulliset kyselyt vetoavat subjektiivisiin tapoihin saada tietoa ilmiöstä, jotta sitä voidaan ymmärtää. Joissakin tapauksessa subjektiivisella tulkinnalla viitataan jopa puolueellisuuteen. Subjektiivisuus myös auttaa saamaan oivalluksia tutkittavasta ilmiöstä. Tutkijan tulee kuitenkin kiinnittää huomioita siihen, edistääkö henkilökohtainen näkökulma oivalluksia vai onko näkökulma muodostumassa mahdollisesti puolueelliseksi. Opinnäytetyössä subjektiivisuuden näkökulmat tulee ottaa huomioon erityisesti kyselyiden avoimia vastauksia tulkittaessa. (Simons 2009, 24, 162–163.)

Tapaustutkimuksen edustavuus ja tulosten yleistettävyys nousevat usein kysymykseksi yksittäiseen ilmiöön keskittyessä. Ratkaisuna tähän Laine ym. (2007, 28) ehdottavat, että menetelmän tehtäväksi asetetaan mahdollisimman täydentävien vastausten tuottamista. Johtopäätöksiä voidaan siten testata myöhemmissä jatkotutkimuksissa. Yin (2014, 20) vertaakin tapaustutkimuksen tulosten yleistettävyyttä tieteellisten kokeiden tulosten yleistettävyyteen, joissa samaa ilmiötä testataan useissa erilaisissa olosuhteissa ennen kuin niitä voidaan yleistää.

Metodina kyselytutkimus eri muodoissa

Kyselytutkimus sopii tiedon keräämiseen esimerkiksi ihmisen toiminnasta ja mielipiteistä (Vehkalahti 2008, 11). Kyselymenetelmä on tehokas ja säästää tutkijan aikaa. Kyselyn avulla voidaan tavoittaa laaja joukko ja kysyä useita asioita. Lisäksi aineiston käsitellään olemassa olevilla ohjelmilla tietokoneen avulla, joten se ei vaadi tutkijalta uusien analyysitapojen kehittelyä. (Hirsjärvi ym. 2009, 195.) Vilkan (2015, 95) mukaan internetkysely toimii parhaiten, kun perusjoukko on suuri ja vastaajilla on yhtäläiset mahdollisuudet vastata kyselyyn.

Kyselytutkimuksessa vastaukset ilmaistaan numeerisesti, mutta kyselyyn voi sijoittaa sanallisesti vastattavia kysymyksiä. Sanallisilla vastauksilla voidaan täydentää tietoja tai antaa sellaisia vastauksia, joiden esittäminen numeerisesti ei olisi järkevää (Vehkalahti 2008, 13.) Kysely soveltuu hyvin hajallaan olevalle vastaajajoukolle (Vilkka 2015, 28). Se on nopea tiedonkeruun menetelmä, mutta kysymyksenasettelussa ja lomakkeiden suunnittelussa täytyy olla tarkka, jotta saadaan vastauksia tutkimuksen tavoitteiden mukaisiin kysymyksiin (Ojasalo ym. 2015, 121, 130–131). Epäonnistunut kyselylomake vaikuttaa tutkimukseen suuresti. Kyselylomakkeen lähettämiseen liittyy kiinteästi saatekirje, joka vaikuttaa suoraan vastaajan motivaatioon osallistua kyselyyn. (Vehkalahti 2008, 20, 48.)

Kyselylomakkeen kysymykset voivat olla avoimia kysymyksiä, monivalintakysymyksiä tai asteikkoihin perustuvia kysymyksiä (Hirsijärvi ym. 2009, 198). Avoimet kysymykset antavat vastaajalle mahdollisuuden vastata omin sanoin ja kertoa omista kokemuksistaan, ajatuksistaan ja asenteistaan. Avoimet kysymykset ovat erityisen käyttökelpoisia silloin, kun tutkijat eivät tiedä, mitä haastateltavat voisivat kysymykseen vastata. Avoimet vastaukset voivat olla todella pitkiä ja hankalia kirjoittaa auki, eivätkä ne aina vastaa itse kysymykseen. Suljetut (strukturoidut) kysymykset antavat haastateltavalle valmiit vastausvaihtoehdot. Niitä on helpompi analysoida, kuin avoimia kysymyksiä, mutta vastausvaihtoehtojen suunnittelu tulee tehdä huolella, kattaen mahdollisesti “muu, mikä” -vaihtoehdon. Kyselyn lopussa tulisi olla myös viimeisenä kohtana mahdollisuus lisätä omia ajatuksia ja kommentteja avoimesti, lisäämällä jotain tai tarkentamalla vastauksiaan. (Story & Tait 2019, 193–195.) Kyselyissä vastaaja kirjaa itse vastauksensa (Tuomi & Sarajärvi 2018, Eskola 1975 mukaan).

Määrälliset ja laadulliset analysointimenetelmät

Storyn ja Taitin (2019, 201) mukaan määrällisen ja laadullisen tutkimusmenetelmän yhdistäminen voi tuottaa jopa kattavammat tulokset kuin yhden menetelmän käyttäminen. Monimenetelmätutkimuksen analysointivaiheessa on tärkeää huomioida tulosten yhdistettävyys ja hyödyntää mahdollisuudet aineistojen keskinäiseen vertailuun (Barbour 2008, 168). Tutkijoiden täytyy myös päättää, onko ensisijainen analysointiperuste kvalitatiivinen vai kvantitatiivinen (Story & Tait 2019, 200).

Kvalitatiivisten aineistojen laajuus hankaloittaa niiden käsittelyä. Ennen varsinaista analysointia aineisto on pelkistettävä. (Kananen 2008, 88.) Laadullisen tutkimuksen koodauksessa luokitellaan samansisältöiset vastaukset samaan lokeroon analyysin tekemisen helpottamiseksi (Valli 2015, 251). Sisällönanalyysi on käytetyimpiä menetelmiä laadullisen aineiston analysoinnissa. Se perustuu vahvasti tutkijan tulkintoihin ja päättelyyn, minkä vuoksi sen tulee olla uskottavaa ja perusteltua. (Puusa 2020, kappale 9.) Sisällönanalyysissa aineisto tiivistetään etsimällä siitä samankaltaisuuksia ja esitetään tiiviissä sanallisessa muodossa (Kananen 2008, 94.) Puusan (2020, kappale 9) mukaan aineiston tiivistämisellä lisätään sen informaatioarvoa. Menetelmän tarkoituksena on löytää aineistosta merkityksiä ja tuottaa niiden pohjalta perusteltuja johtopäätöksiä (Ojasalo ym. 2015, 137, 144).

Kyselytutkimuksen analysointitapa riippuu siitä, mitä tutkitaan, miten kysely on toteutettu ja mitä tuloksia halutaan. Kvantitatiivisissa tutkimuksissa käytetään erilaisia kuvaajia kuten diagrammeja ja taulukoita kuvaamaan kerättyä dataa ja tuloksia. (Story & Tait 2019, 200.) Kvantitatiiviset menetelmät tarkastelevat tietoa numeerisesti ja vastaavat kysymyksiin: kuinka moni, kuinka paljon ja kuinka usein. Aineisto ryhmitellään numeeriseen muotoon ja tutkija sanallistaa miten numerotiedot, joko liittyvät toisiinsa tai eroavat toisistaan. (Vilkka 2007,14.)

Kvantitatiivista aineistoa voidaan kuvailla tilastollisilla tunnusluvuilla, joista keskeisimpiä ovat minimi, maksimi, keskiarvo, keskihajonta, havaintojen lukumäärä (N) ja mediaani. Maksimilla tarkoitetaan suurinta arvoa ja minimillä pienintä arvoa. Keskiarvo kertoo, mikä on muuttujan keskimääräinen arvo. (Vehkalahti 2008, 54.) Keskihajonta ja mediaani ovat keskilukuja. Muuttujien etäisyyttä keskiarvosta kuvataan keskihajonnalla ja mediaani on suurusjärjestyksessä olevien muuttujien keskimmäinen arvo. (Vilkka 2007, 174–175.) Yleinen aineiston kuvaamis- ja analysointikeino on myös keskiarvojen ja prosenttiosuuksien vertaileminen (Blaikie 2003, 76).

Kvantitatiivista tutkimusaineistoa voidaan analysoida sekä perustavilla että monimuuttujamenetelmillä. Yksi perustavista menetelmistä on ristiintaulukointi. (Ojasalo ym. 2015, 134.) Vehkalahti (2008, 68) kuvaileekin sitä tärkeäksi perusmenetelmäksi yhteiskuntatutkimuksessa. Ristiintaulukoinnissa tarkastellaan samanaikaisesti kahta muuttujaa taulukossa ja selvitetään muuttujien välisiä riippuvuuksia ja säännönmukaisuuksia (Kananen 2008, 77, 79). Ristiintaulukoinnin avulla voidaan tunnistaa tutkimusaineistosta toistuvia malleja (Blaikie 2003, 303).

Eettisyys ja luotettavuus

Tutkimusetiikka liittyy koko tutkimusprosessiin alun ideointivaiheesta tutkimustulosten kautta aina tiedottamiseen asti. Tutkimustyössä tulee noudattaa hyvää tieteellistä käytäntöä, johon kuuluvat rehellisyys, tarkkuus ja objektiivisuus. Tutkimusetiikkaan liittyy siis oleellisena osana hyvä tieteellinen käytäntö eli eettisesti kestävien tiedonhankintamenetelmien ja tutkimusmenetelmien noudattaminen. Tutkimusetiikkaan liittyy myös kysymykset tutkimusaineistojen säilyttämisestä. (Vilkka 2015, 41–42, 47.) Tutkimuksissa on huomioitu tekijänoikeudet, yksityisyyden suojaaminen sekä vaitiolo- ja salassapitovelvollisuudet. Yleisten eettisten periaatteiden mukaisesti ihmisarvon, yksityisyyden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen sekä tutkittaville aiheutuvien riskien, vahinkojen ja haittojen välttäminen kuuluu tutkimuksen eettisiin periaatteisiin. (Valaranta 2021.)

Plagiointia eli luvatonta lainaamista ei hyväksytä tutkimuseettisissä periaatteissa. Jos tekstiä on lainattu, lähdeviittaukset on merkitty asianmukaisesti. Tutkimusten tuloksia ei olla sepitetty tai yleistetty ilman perusteita, sillä tällainen toiminta nähdään lukijoiden harhauttamisena. Tutkimusmenetelmät on kuvattu täsmällisesti ja myös mahdolliset tutkimuksen puutteet on esitetty. Jos tutkimuksessa on ollut mukana useita tekijöitä, kaikki tekijät on mainittu lähteissä. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 23, 26–27.) Jamiesonin, Goovaartin ja Pownallin (2022, 2) mukaan refleksiivisyys on keskeisessä asemassa keskusteluissa tutkimuksen objektiivisuudesta, subjektiivisuudesta ja yhteiskuntatieteellisen tutkimuksen perusteista tuotetun tiedon perustana. Tutkijat ovat tarkastelleet refleksiivisesti suhdettaan tutkimukseen, aineistoihin, tieteeseen sekä koko yhteiskuntaan ja se on siten myös yksi luotettavuuden ja eettisyyden arvioinnin mittareista.

Laadullisen tutkimusmenetelmän luotettavuuden käsitteenä puhutaan vakuuttavuudesta. Tarkastelun kohteena on itse tutkija tai tutkijaryhmä, sillä tutkimuksen aikaiset teot, valinnat ja ratkaisut ovat viime kädessä tutkimuksen luotettavuuden selkäranka. Tutkimuksen dokumentoinnin taso määrittelee sen, kuinka hyvin tutkimus on toistettavissa uuden tutkijaryhmän toimesta. Toisaalta tutkimuksen tulosten analysointi on ajasta ja vallitsevasta teoriatiedosta riippuvaista eikä välttämättä sellaisenaan toistettavissa tulosten analysoinnin osalta myöhempinä aikoina. (Vilkka 2015, 196–197, Toikko & Rantanen 2009, 123.) Hirsjärven, Remeksen ja Sajavaaran (2009, 232) mukaan tutkijan tarkka selostus tutkimuksen kaikkien vaiheiden toteuttamisesta lisää laadullisen tutkimuksen luotettavuutta. Myös Kanasen (2017, 176–177) mukaan laadullisen tutkimuksen luotettavuudessa korostuu työn riittävä dokumentoinnin lisäksi, että eri lähteistä saatua tietoa verrataan omaan tulkintaan tai siihen löytyykö eri tietolähteistä toisiaan tukevia tuloksia. Tutkijat ovat pohtineet tekemiään ratkaisuja ja ottaneet kantaa sekä analyysin kattavuuteen että työn luotettavuuteen omissa tutkimuksissaan.

Tutkimuksen luotettavuutta arvioidaan validiteetin ja reliabiliteetin avulla, eli tarkastelemalla sitä, onko tutkimuksessa tutkittu sitä mitä on luvattu ja ovatko tutkimustulokset toistettavissa. Määrällisessä tutkimuksessa validiteetti tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tutkimuksen mittausmenetelmät todella mittaavat sitä, mitä niiden on tarkoitus mitata. Validiteetti on tärkeä käsite, sillä se kertoo, että ovatko tutkimustulokset luotettavia ja päteviä. Validiteetti voidaan varmistaa huolellisella suunnitellulla ja harkitulla tiedonkeruulla. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 158–164.) Reliabiliteetilla tarkoitetaan tutkimustulosten muuttumattomuutta. Opinnäytetyötä tehtäessä reliabiliteettia ei ole tarkoituksenmukaista lähteä todentamaan toistamalla mittauksia. Tutkimuksen vaiheiden tarkka dokumentointi ja perustelu riittävät prosessin luotettavuuden arviointiin. (Kananen 2011, 118.) Käytännössä tutkimuksen validius tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tutkittavat ymmärtävät kyselylomakkeen kysymykset siten kuin tutkija tarkoitti ne ymmärrettävän. Reliabiliteetti toteutuu, kun esimerkiksi mittaustulokset toistuvat samanlaisena, vaikka tutkija vaihtuisi. Tutkimuksen luotettavuutta arvioitaessa tulee huomioida myös tulosten yleistettävyys ja tutkijan puolueettomuus. (Vilkka 2015, 193–198.) Tutkimuksen sisäinen johdonmukaisuus painottuu luotettavuuden kokonaisuutta arvioitaessa (Tuomi & Sarajärvi 2018, 163).

Opinnäytetyötä tehtäessä noudatettiin oppilaitoksen määrittämiä opinnäytetyön periaatteita. Opinnäytetyön tekijät ovat olleet tietoisia tutkimuslupien tarpeista ja ovat huolehtineet niistä asianmukaisesti. Eettisyydessä on huomioitu, että opinnäytetyö on julkinen asiakirja eikä salassa pidettävää sisältöä saa sisällyttää julkiseen osioon (Lapin AMK 2023). Opinnäytetyössä käytetään ammattikorkeakoulujen eettisiä suosituksia, jotka perustuvat lainsäädäntöön, tiedeyhteisön kansainvälisiin ja kansallisiin tutkimuseettisiin periaatteisiin, linjauksiin ja suosituksiin (Arene 2019, 3). Artikkelikokoelman sisältämien tutkimusten luotettavuuden ja eettisyyden tarkastelu tehtiin artikkelikohtaisesti.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Alasuutari, P. 2011. Laadullinen tutkimus 2.0. Tampere: Vastapaino.

Arene 2019. Ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden eettiset suositukset. Viitattu 5.11.2023 https://www.arene.fi/wp-content/uploads/Raportit/2020/AMMATTIKORKEAKOULUJEN%20OPINN%C3%84YTET%C3%96IDEN%20EETTISET%20SUOSITUKSET%202020.pdf?_t=1578480382.

Barbour, R. S. 2008. Introducing qualitative research: A student’s guide to the craft of doing qualitative research. London: Sage Publications.

Blaikie, N. 2003. Analyzing quantitative data: From description to explanation. London: Sage.

Dufva, M. & Rekola S. 2023. Megatrendit 2023. Ymmärrystä yllätysten aikaan. Sitran selvityksiä 2023:224. Viitattu 2.11.2023 https://www.sitra.fi/julkaisut/megatrendit-2023/.

Eriksson, P. & Koistinen, K. 2005. Monenlainen tapaustutkimus. Helsinki: Kuluttajatutkimuskeskus.

Eskola, J. 2018. Tieto luo arvoa. Teoksessa P. Tarjanne & L. Englund (toim.) Arvoa synnyttävän liiketoiminnan lähteillä. Työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) oppaat ja muut julkaisut, 45–59. Viitattu 15.4.2023
https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160649/TEM_oppaat_4_2018_Arvoa_synnyt_liiketoim_lahteilla_12032018.pdf.

Etelä-Suomen aluehallintovirasto 2023. Saavutettavuusvaatimukset. Yleistä saavutettavuudesta: kenelle saavutettavuus on tärkeää. Viitattu 3.11.2023 https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta/kenelle-saavutettavuus-on-tarkeaa/#yli-miljoona-suomalaista-tarvitsee-saavutettavampia-palveluja.

Euroopan komissio 2019. European Accessibility Act: What is the European Accessibility Act, who benefits from it and why do we need it? Employment, Social Affairs & Inclusion. Viitattu 29.3.2023 https://ec.europa.eu/social/home.jsp?langId=en.

Euroopan komissio 2022. Digitaaliset oikeudet ja periaatteet. Viitattu 2.11.2023 https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fi/ip_22_7683.

Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (EU) 2019/882 tuotteiden ja palvelujen esteettömyysvaatimuksista. 2019. Viitattu 29.3.2023 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/?uri=CELEX%3A02019L0882-20190607.

Gillham, B. 2000. Case study research methods. London: Continuum.

Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Verkkomateriaali. Viitattu 5.11.2023 http://www.tilastollinentutkimus.fi/1.TUTKIMUSTUKI/KvantitatiivinenTutkimus.pdf.

Hekkala M. 2021. Asiakkaan toiminnan helpottaminen palveluiden valintatilanteisiin liittyvissä haasteissa. Case Verohallinto. Opinnäytetyö YAMK, OAMK. Viitattu 16.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111420216.

Hildén, O. 2017. Asiakasymmärrys ja sen johtaminen palvelualan yrityksissä. Pro gradu –tutkielma, Tampereen yliopisto. Viitattu https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201711202733.

Hirsjärvi, S., Remes P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

Hurmerinta, L. & Nummela, N. 2020. Monimenetelmätutkimus. Teoksessa P. Juuti & A. Puusa (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus, kappale 20.

Hyysalo, V. 2022. Yhteissuunnittelu ja palvelumuotoilu julkisen sektorin kehityssuuntina: kaupunkilaiset tekijöinä, käyttäjinä ja kumppaneina keskustakirjasto Oodin suunnittelussa. Väitöskirja, Lapin yliopisto. Viitattu 12.3.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-308-2.

Hänninen, R., Karhinen, J., Korpela, V., Pajula, L., Pihlajamaa, O., Merisalo, M., Kuusisto, O., Taipale, S., Kääriäinen, J. & Wilska, T. 2021. Digiosallisuuden käsite ja keskeiset osa-alueet: Digiosallisuus Suomessa -hankkeen väliraportti. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2021:25. Viitattu 29.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-287-9.

Jamieson, M.K., Goovaart G.H, & Pownall, M. 2022. Reflexivity in Quantitative Research: A Rationale and Beginner’s Guide. Viitattu 18.10.2023 https://doi.org/10.1111/spc3.12735.

Kaasalainen, K. 2021. Digitalisaatio terveyden edistämisessä. Teoksessa P. Neittaanmäki, M. Lehto & M. Savonen (toim.) Yhteiskunnan digimurros. Jyväskylä: Jyväskylän yliopiston IT-tiedekunta. Viitattu 2.11.2023 https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/75328/Yhteiskunnan%20digimurros.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Kananen, J. 2008. Kvali: Kvalitatiivisen tutkimuksen teoria ja käytänteet. Jyväskylä: Jyväskylän yliopistopaino.Kananen, J. 2011. Kvantti: Kvantitatiivisen opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.

Kananen, J. 2017. Laadullinen tutkimus pro graduna ja opinnäytetyönä. Jyväskylä: Juvenes Print.

Kautonen, H. 2019. Malli käyttäjäkeskeisen suunnittelun johtamiseen julkisella sektorilla. Informaatiotutkimus, Vol 38 Nro 1 (2019), 49–53. Viitattu 27.1.2023 https://doi.org/10.23978/inf.79857.

Keyriläinen, M. & Sutela, H. 2018. Suomalaisten palkansaajien kokemuksia digitalisaatiosta. Työelämän tutkimus, Vol 16 Nro 4 (2018), 275–288. Viitattu 27.1.2023 https://luc.finna.fi/lapinamk/Record/arto.017579908.

Komulainen, M. 2018. Palvelumuotoilu asiakasymmärryksen konkretisoinnissa. Diplomityö. Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Viitattu 4.2.2023 https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/153054/Komulainen_Miisa_Diplomity%C3%B6.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Koskelo M. 2021. Tehtävänä tulevaisuus. Tulevaisuusmuotoilu päätöksenteossa. Helsinki: Alma Talent.

Kääriäinen, J., Pussinen, P., Wallin, A., Valkokari, K., Saari, L., Mölsä, A. & Pirttimaa, T. 2021. Alustatalouden esimerkkejä Suomesta. Viitattu 12.3.2023 https://publications.vtt.fi/pdf/whitepapers/Keko_SEED_White_paper_suomalaiset_alustaekosysteemit.pdf.

Kääriäinen, J., Saari, L., Juntunen, M., Koivumäki, T., Perätalo, S., Tihinen, M., Lapinlampi, S., Silfverhuth, T., Pesämaa, R., Heikkinen, M., Törmänen, V., Granholm, M., Ikonen, H., & Tissari, S. 2019. ApuaDigiin – digimuutos suomalaisissa pk-yrityksissä. VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Technology Nro 358. Viitattu 26.2.2023 https://doi.org/10.32040/2242-122X.2019.T358.

Laaksonen, H. & Ollila, S. 2017. Lähijohtamisen perusteet terveydenhuollossa. 3., uudistettu painos. Helsinki: Edita. Viitattu 23.3.2023 https://www.ellibslibrary.com/book/978-951-37-7084-6.

Laine, M., Bamberg, J., Jokinen, P., Eräsaari, R. & Raento, P. 2007. Tapaustutkimuksen taito. Helsinki: Gaudeamus.

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 15.3.2019/306. Viitattu 26.3.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2019/20190306.

Lapin AMK 2023. Ennen opinnäytetyön aloittamista. Viitattu 14.2.2023 https://www.lapinamk.fi/fi/Opiskelijalle/Oppaat-ja-ohjeet/Opinnaytetyo/Ennenopinnaytetyon-aloittamista.

Lasi, H., Fettke, P., Kemper, HG., Feld, T. & Hoffmann, M. 2014. Industry 4.0. Business & Information Systems Engineering, Vol 6 (2014), 239–242. Viitattu 26.2.2023 https://core.ac.uk/download/pdf/301363122.pdf.

Limnéll, J. 2019. Turvallisuus ja luottamus teknologian kehityksessä. Teoksessa K. Rousku (toim.) Pilkahduksia tulevaisuuteen. Tietopolitiikka, tekoäly ja robotisaatio hyvinvoinnin ja taloudellisen menestyksen mahdollistajana Suomessa. Helsinki: Valtiovarainministeriön julkaisuja 2019:22, 88–101. Viitattu 27.1.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161462/VM_2019_22_Pilkahduksia_tulevaisuuteen.pdf.

Ludwiczak, A. 2021. Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature. Management, Vol 25 Nro 2 (2021), 22–35. Viitattu 15.4.2023 https://doi.org/10.2478/manment-2019-0071.

Mummalaneni, V., Meng. J. & Elliott, K. 2016. Consumer Technology Readiness and E-Service Quality in E-Tailing: What is the Impact on Predicting Online Purchasing? Journal of Internet Commerce, Vol 15 Nro 4 (2016), 311–331. Binghamton, United States: Haworth Press.

Neittaanmäki, P., Lehto, M. & Savonen M. 2021. Digitaaliset palvelut. Teoksessa P. Neittaanmäki, M. Lehto & M. Savonen (toim.) Yhteiskunnan digimurros. Jyväskylä: Jyväskylän yliopiston IT-tiedekunta. Viitattu 2.11.2023 https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/75328/Yhteiskunnan%20digimurros.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät – uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro.

Oplatka, I. 2021. Eleven Pitfalls in Qualitative Research: Some Perils Every Emerging Scholar and Doctoral Student Should Be Aware Of! The Qualitative Report, Vol 26 Nro 6 (2021), 1881–1890. Viitattu 4.11.2023 https://doi.org/10.46743/2160-3715/2021.4783.

Puusa, A. 2020. Näkökulmia laadullisen aineiston analysointiin. Teoksessa P. Juuti & A. Puusa (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus, kappale 9.

Ritter, T. & Pedersen, C.L. 2020. Digitization capability and the digitalization of business models in business-to-business firms: Past, present, and the future. Industrial Marketing Management, Vol 86 (2020). Viitattu 4.10.2023 https:doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.11.019.

Saarinen S. 2022. Asiakasymmärrys julkisen palvelun kehittämisen kohteena – Edunvalvontavaltuutus valtuutetun näkökulmasta. Opinnäytetyö YAMK, Laurea. Viitattu 15.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328365. 

Savas-Hall, S., Koku, P.S. & Mangleburg, T. 2020. Consumers’ Perception of Service Newness and Its Marketing Implications. Services Marketing Quarterly. Vol 41 Nro 1 (2020), 35–48. Viitattu 18.3.2023. https://doi.org/10.1080/15332969.2019.1707373.

Simons, H. 2009. Case study research in practice. London: SAGE.

Story, D.A. & Tait, A.R. 2019. Survey Research. Anesthesiology. Vol 130 (2019), 192–202. Viitattu 28.1.2023 https://doi.org/10.1097/ALN.0000000000002436.

Suhonen, M., Leinonen J., Nurmi, H., Kivivirta, V. & Syväjärvi, A. 2022. Digitalisaatio haastaa hyvinvointijohtamista ja edellyttää uusia painotuksia hallinnon tutkimukselle. Hallinnon tutkimus, Vol 41 Nro 2 (2022), 166–173. Viitattu 27.1.2023 https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/113839/69814?acceptCookies=1.

Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. 3. korjattu painos. Tampere: Tampereen Yliopistopaino Oy. https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/100802/Toikko_Rantanen_Tutkimuksellinen_kehittamistoiminta.pdf

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Valaranta, A. 2021. Anonymisoinnin lähtökohdat. Tietoarkisto 3/2021. Viitattu 14.1.2023 https://www.youtube.com/watch?v=aFrjV-fLO00.

Valli, R. 2015. Tulkintoja erilaisiin vastauskäyttäytymisiin. Teoksessa R. Valli & J. Aaltola (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 2: Näkökulmia aloittelevalle tutkijalle tutkimuksen teoreettisiin lähtökohtiin ja analyysimenetelmiin. 4. uudistettu painos. Jyväskylä: PS-kustannus, 239–254.

Valli, R. & Aaltola, J. 2018. Ikkunoita tutkimusmetodeihin: 2, Näkökulmia aloittelevalle tutkijalle tutkimuksen teoreettisiin lähtökohtiin ja analyysimenetelmiin. 5., uudistettu ja täydennetty painos. Jyväskylä: PS-kustannus.

Valtiovarainministeriö 2023. Digitalisaatio – elpymis- ja palautumissuunnitelma. Viitattu 2.11.2023 https://vm.fi/digitalisaatiokk.

Vatolkina, N., Gorbashko, E., Kamynina, N. & Fedotkina, O. 2020. E-Service Quality from Attributes to Outcomes: The Similarity and Difference between Digital and Hybrid Services. Journal of Open Innovation Vol 6, Nro. 4 (2020). Viitattu 12.3.2023 https://www.mdpi.com/2199-8531/6/4/143.

Vehkalahti, K. 2008. Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät. Helsinki: Tammi.

Vilkka, H. 2007. Tutki ja mittaa: Määrällisen tutkimuksen perusteet. Helsinki: Tammi.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Yin, R. 2014. Case Study Research: Design and Methods. 5. painos. Los Angeles: SAGE.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. 2002. Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 30 (2002), 362–375. Viitattu 31.05.2023 https://doi.org/10.1177/009207002236911.

Opintotuen digitaalisten palvelukanavien kehittäminen asiakaskokemusta johtamalla

Marjo Autio, Miia Rae-Juntunen & Johanna Schildt

The purpose of this study was to support Kela’s customer experience management by developing digital service channels for clear information retrieval. The goal was to improve customer understanding to offer more customer-oriented service. The study aimed to answer what aspects of student financial aid cause challenges for the students and at what stage the challenges arise. The research answers which digital service channels students want to use to obtain information.

The research methods were case study and survey. Data was collected through two surveys in spring 2023. The purpose of the surveys was to bring out both employee and customer perspectives. An inductive content analysis was used, and open answers were themed.

Key findings were that students under 20 years of age require the most guidance in student financial aid matters. Younger students struggle to comprehend the student financial aid system and seek simpler, clearer information, and improved inter-agency cooperation. The need for guidance among students at the secondary level was emphasized. Students’ information-seeking skills were found insufficient.

Johdanto

Opinnäytetyö käsittelee opiskelijoiden tietämystä Kansaeläkelaitoksen (myöhemmin Kela) opintoetuuksista. Opintoetuuksiin liittyvistä asioista oli tietoa Kelan verkkosivuilla ja etuuspäätöksissä, mutta se ei tuntunut tavoittavan opiskelijoita. Opintotuki on nuorten yleisimmin käyttämä Kelan etuus (Mäkinen & Räsänen 2017). Lukuvuonna 2021–2022 opintotukea sai 291 310 opiskelijaa, jotka olivat keskimäärin 22-vuotiaita (Kelan opintoetuustilasto 2021/2022, 7–8). Opinnäytetyön tarkoitus oli tukea Kelan asiakaskokemuksen johtamista kehittämällä digitaalisia palvelukanavia selkeän tiedonsaannin saavuttamiseksi. Työn avulla tavoiteltiin asiakasymmärryksen parantamista asiakaslähtöisemmän palvelun tarjoamiseksi. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena.

Tiedonpuute opintotukiasioissa ilmeni Kelassa toistuvina yhteydenottoina, turhina hakemuksina ja aiheettomina valituksina. Kansalainen on sähköisissä palveluissa tiedonhakutaitoja tarvitseva aktiivinen toimija, jonka vuoksi asiakaskokemuksen huomioiminen sähköisten palveluiden kehittämisessä on tärkeää (Kärki 2017, 87–88). Kaarakainen ja Saikkonen (2015, 11–12) ovat tutkineet nuorten tiedonhakutaitoja ja todenneet ne riittämättömiksi erityisesti hakulausekkeiden muodostamisen tulosten relevanssin ja luotettavuuden osalta. Opinnäytetyön tuloksista voitiin todeta, että erityisesti nuoremman ikäluokan opiskelijoiden tietämys opintotuesta on heikolla tasolla.

Opiskelijan sosiaaliturva

Suomen sosiaaliturva nuoren silmin

Nuorten mielestä yhteiskunnan tehtävä on antaa taloudellista tukea tarvitseville. Erityisesti nuoret toivovat etuuksien kohdentamista niille, jotka tarvitsevat eniten apua kuten opiskelijoille tai pienituloisille. (Nuorten näkemyksiä sosiaaliturvasta ja sen kehittämisestä 2022, 28, 33.) Sosiaaliturvaan liittyvien asioiden hoitaminen voi vaikeutua, jos asiakkaalla on tarve useisiin etuuksiin ja tilanne vaatii asiointia monien eri palveluntarjoajien kanssa (Mattila ym. 2021, 61). Nuoret kokevatkin sosiaaliturvan vieraaksi ja sekavaksi sekä etuuspäätökset heille epäselviksi. Heidän mielestään etuuksien saaminen vaatii aktiivisuutta ja ponnistelua. Konkreettisia toimia sosiaaliturvan parantamiseen olisivat nuorten mielestä koko järjestelmän yksinkertaistaminen, päätösten selventäminen ja parempi viranomaisyhteistyö. (Helne & Hirvilammi 2021, 287, 290.)

Kansaneläkelaitos sosiaaliturvaa takaamassa

Kansaneläkelaitos on Suomessa toimiva julkinen organisaatio, jonka toimintaa valvoo Suomen eduskunta. Sen tehtävänä on hoitaa suomalaisten sosiaaliturvaa eri elämäntilanteissa. Kelan hoitaman sosiaaliturvan piiriin kuuluvat esimerkiksi asumistuki, kuntoutus, lapsiperheiden tuet, opintotuki, perustoimeentulotuki, sairasvakuutus, työttömän perusturva, vammaisetuudet ja vähimmäiseläkkeet. (Kansaneläkelaitos 2023a.) Riittävä sosiaaliturva on ihmisoikeus Suomessa. Sosiaaliset oikeudet muodostuvat kansallisen perustuslain vahvistamista sosiaalisista perusoikeuksista, lainsäädännön takaamista sosiaalisista oikeuksista ja kansainvälisten ihmisoikeussopimusten määrittelemistä sosiaalisista ihmisoikeuksista. (Kansaneläkelaitos 2023b.)

Kela palvelee asiakkaitaan palvelupisteissä (136 kpl), asiantuntijapisteissä (151 kpl), etäpalvelussa kuntien asiointipisteissä (86 kpl), muissa kuntien lähipalvelupisteissä (44 kpl), puhelinpalvelussa, OmaKelan kautta ja sosiaalisen median kautta. (Kansaneläkelaitos 2023c.) Kansaneläkelaitoksen strategisina tavoitteina on tarjota erinomaista asiakaskokemusta, laajaa tiedon liikkuvuutta ja arjen turvaamista asiakkailleen. Strategia määrittelee myös Kelan palvelujen turvallisen toimivuuden edellytyksen kaikissa tilanteissa jokaisena päivänä. (Kansaneläkelaitos 2023d.)

Kelan organisaatio on jaettu viiteen tulosyksikköön ja kahteen toiminnalliseen yksikköön. Kaksi tulosyksikköä vastaa asiakaspalvelusta, johon kuuluvat lähipalvelut ja valtakunnalliset asiakkuudet. Muut tulosyksiköt muodostuvat IT-, tieto- ja yhteisistä palveluista. Viestintä- ja johdontukiyksikkö muodostavat toiminnallisen yksikön. Valtakunnalliset asiakkuuspalvelut -yksikkö vastaa etuushakemuksien ratkaisemisesta ja tekee ehdotuksia etuuslainsäädännön kehittämiseksi viidessä eri vakuutuspiirissä. (Kansaneläkelaitos 2023e.)

Opintotuki

Suomalaisten nuorten keskeisimpiä sosiaaliturvan muotoja ovat opintotuki, työttömyysetuudet, perustoimeentulotuki ja kuntoutusraha (Haikkola, Uusikangas, Korpela, Jauhiainen & Hiilamo 2022, 13). Opintotuen määrä on muihin opintojen tukemisen muotoihin verraten matala, mutta se on ensisijainen opintojen tukemiseen tarkoitettu sosiaaliturvan muoto. Käytännössä se vaikuttaa olevan suunniteltu ensisijaisesti nuorisokoulutuksen tukemiseen. (Rautiainen & Korhonen 2019, 39–40.)

Suomessa opiskelevat Suomen kansalaiset ovat oikeutettuja opintotukeen opintotukilaissa säädetyin edellytyksin. Opintotuki myönnetään myös ulkomaalaisille sekä ulkomailla suoritettaviin opintoihin, mikäli opintotuen saamisen ehdot täyttyvät. Pääedellytykset opintotuen saamiseen ovat opintojen päätoimisuus, opintojen riittävä eteneminen ja taloudellisen tuen tarve. Opintotuki muodostuu opintorahasta ja opintolainan valtiontakauksesta, opintorahaan voi saada huoltajakorotuksen ja oppimateriaalilisän, lisäksi osalle opiskelijoista myönnetään asumislisä. (Kansaneläkelaitos 2023f.)

Lukuvuonna 2021–2022 opintorahaa sai 284 400 opiskelijaa ja asumislisää 12 700 opiskelijaa. Lisäksi 236 000 opiskelijaa sai ja opintolainan myönteisen valtiontakauspäätöksen. Vuonna 2021 opintotukimenot olivat yhteensä 568,7 miljoonaa euroa. (Kelan opintoetuustilasto 2021/2022, 8.) Verkossa tehtyjen hakemusten määrä on lisääntynyt tasaisesti, ja henkilöasiakkaiden kirjautumiset asiointipalveluun nousseet (Mattila 2018, 7). Vuonna 2022 opintotuen verkkohakemusten osuus kaikista hakemuksista oli 94 % (Kansaneläkelaitoksen tilastot 2023).

Digitaalinen toimintaympäristö ja asiakkaan näkökulma

Julkinen digitaalinen palvelu

Käsitteet digitalisaatio ja digitaalinen palvelu on määritelty artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa. Digitaaliset valmiudet ja infrastruktuuri ovat Suomessa erinomaisella tasolla. Sähköiset asiointipalvelut viranomaiskanssakäymisessä kehittyvät nopeasti ja suurimmat asiointipalvelut toimivat nykyään vähintään osittain sähköisesti. (Puttonen ym. 2020, 15–16.) Digitalisaatio on luonut organisaatioille mahdollisuuksia saada oma viestinsä näkyviin omien medioidensa kautta ja vaatimuksia seurata, mitä viestintäympäristössä tapahtuu (Juholin 2022, 21).

Julkinen digitaalinen palvelu on kansalaisiin vaikuttava palvelu, joka on joko tuotettu julkisin varoin tai tarkoitettu julkiseen käyttöön (Kautonen 2019, 52). Suomessa viranomaisen on tarjottava kaikille mahdollisuus toimittaa ja vastaanottaa asiointiin liittyvät viestit tai asiakirjat digitaalisesti tai muita sähköisiä menetelmiä käyttäen. (Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 2019/306 § 2:5.1.) Koposen (2019, 258) mukaan julkishallinnon palvelut pyritään järjestämään asiakaslähtöisesti tarjoamalla niitä esimerkiksi keskitetysti yhdeltä alustalta. Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa lisää asioinnin nopeutta, sujuvuutta ja tietoturvallisuutta. (Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 2003/13 § 1). Perustuslailla huolehditaan Suomen kansalaisten viestinnällisistä oikeuksista; yksityiselämän suojasta, sananvapaudesta ja julkisuudesta (Suomen Perustuslaki 1999/731 §10 &12).

Valtiovarainministeriön julkaisussa Julkisen hallinnon uudistamisen strategia (2020, 8) tavoitteeksi asetetaan julkisten palveluiden ja etuuksien helppo saavutettavuus ja ymmärrettävyys, unohtamatta tietoturvaa ja toimintavarmuutta. Strategian tavoitteena on vahvistaa julkisen hallinnon kielellisen sisällön ymmärrettävyyttä ja viestintää. Julkisten palveluiden kehittämisen tavoitteena on helppo asiointi ja keskiössä on asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen (Digihumaus-raportti 2022, 3, 9). Julkishallinnossa lainsäädännön lisäksi muutosten toteuttamisen hitaus ja tarve perustehtävien vakaaseen hoitamiseen vaikuttavat sekä riskinottokykyyn että avoimuuteen edistää asioita uusilla tavoilla (Palomäki & Hyyryläinen 2022, 161–162).

Digitalisaatio on helpottanut käyttäjien osallistamista julkisten palveluiden suunnitteluun. Osallistamisen avulla julkisorganisaatiot saavat tietoa asiakkaiden tarpeista ja käyttäjät pääsevät vaikuttamaan prosesseihin (Edelmann & Mergel 2021, 12–13.) Asiakkaiden osallistaminen digitaalisten palveluiden suunnitteluun parantaa myös asiakastyytyväisyyttä (Gravesteijn & Wilderom 2018, 742). Julkisten palveluiden käytettävyyteen on kiinnitettävä erityistä huomiota, koska asiakkaan ei ole mahdollista valita, mitä palveluntuottajaa käyttää (Leppänen 2021, 57). Käyttäjien tarpeet julkishallinnon digitaalisten palveluiden suunnittelussa tulisi huomioida käyttöliittymän valinnassa, inhimillisyyden säilyttämisessä ja tarkoituksenmukaisessa markkinoinnissa (Prokop & Tepe 2022, 439).

Tämän opinnäytetyön aihe kohdistui opiskelijoihin, jotka ovat pääosin nuoria. Valtaosalla nuorista on mahdollisuus käyttää sähköisiä palveluita ja heillä on sähköisen tunnistautumisen välineet. Esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa nuorten toiveena on ensisijaisesti käyttää sähköisiä palveluita. (Myllyniemi & Kiilakoski 2020, 54.) Nuorten kohdalla julkisten palveluiden tärkein tavoite on hyvinvoinnin ja yhteisöön kasvun edistäminen ja heidän palvelukokemuksiaan tulisi nostaa aktiivisesti esiin palveluiden vaikuttavuutta määritettäessä. Sähköisten palveluiden käyttö lyhentää odotusaikoja ja vähentää asioinnin vaiheiden määrää. (Gretschel 2020, 160.) Johdon tuki on välttämätöntä sähköisten palveluiden asiakaslähtöiselle kehittämiselle. (Cross ym. 2019, 34–35.)

Digitaalinen asiakasviestintä

Teknologian kehittymisen ja digitalisaation myötä informaatioympäristömme on muuttunut. Sosiaalisten medioiden, hakukoneiden, uusien mediasovellusten ja valtavirtamedian nähdään muodostavan digitaalisen julkisuuden, joka on myös erilaisten verkostojen, yhteisöjen ja toimijoiden kohtaamispaikka. (Korpiola 2011, 18.) Juholin (2022, 20) kuvaa samaa käsitteistöä viestintäympäristöksi. Uusien teknologioiden, erityisesti sovellusten ja sosiaalisen median käytön, odotetaan muuttuvan vahvemmiksi kansalaisten ääneksi ja kansalaisten mahdollisuudeksi tarkastella julkisesti hallitusten toimintaa ja osallistua aktiivisemmin palveluiden ja politiikan suunnitteluun, toimittamiseen ja arviointiin. Tämän nähtiin helpottavan julkisten palvelujen yhteiskehittämistä. (Agostino, Saliterer & Steccolini 2022, 12.)

Sosiaalisen median alustat mahdollistavat helpomman pääsyn palveluihin ja tietoon. (Agostino ym. 2022, 10). Sosiaalisen median vaikutus ja tehokkuus julkisella sektorilla perustuu avoimuuteen, osallistamiseen ja yhteistyöhön (Mergel 2013, 32). Julkisen sektorin digitaalinen muutos ei muuta vain julkishallinnon ja kansalaisten suhdetta, vaan myös julkishallinnon päätöksentekoprosesseja. Digitaaliset työkalut ja sosiaalinen media voivat auttaa julkisten palveluiden johtajia havaitsemaan eri asiayhteyksistä nousevia monimutkaisia tekijöitä ja haasteita. Tätä kautta johtajilla on mahdollisuus kehittää tai muotoilla parempaa palvelua, joka perustuu kansalaisten tarpeisiin. (Todisco, Tomo, Canonico, Mangia & Sarnacchiaro 2021, 2).

Digitaalisen asiakasviestinnän muutos

Kela voi tulevaisuudessa reagoida digitaalisiin muutoksiin verkostoitumalla muiden toimijoiden kanssa ja toteuttamalla palveluiden muutokset vaiheittain. Onnistuneen muutoksen toteutumiseksi on huomioitava toteutustapa ja organisaation muutostarpeet. Digitaalisten muutosten toteutumista haastavat haluttomuus muuttaa prosesseja ja osaamisen varmistaminen muutoksissa. (Palomäki & Hyyryläinen 2022, 155–156.) Monikanavaisen viestinnän nähdään olevan ehto mahdollisimman useiden kansalaisryhmien tavoittamiseen. Internetin ja mobiililaitteiden aikana syntyneet ja kasvaneet henkilöt etsivät tietoa hakukoneiden ja sosiaalisen median avulla ja hänen todellisuutensa muodostuu verkostoissa. (Korpiola 2011, 42.) Käytännössä suurin osa ihmisistä käyttää viestintäkanavia limittäin iästä riippumatta.

Sosiaalisen median todettiin vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen nopean ja helpon tiedonsaannin sekä kaksisuuntaisen viestinnän ansiosta. Sosiaalisen median käyttöön asiakasviestinnässä vaikuttivat muun muassa ikä, sukupuoli ja koulutustaso. Esimerkiksi nuoret ja korkeasti koulutetut käyttävät sosiaalista mediaa todennäköisemmin asiakasviestintään. (Gasco-Hernandez, Nasi, Cucciniello & Hiedemann, 2022, 5.

Julkisen hallinnon työntekijät hyötyisivät uusien teknologioiden ja digitaalisten työkalujen koulutuksista. Nuoremmat julkishallinnon työntekijät näkevät sosiaalisen median työkalujen hyödyntämisen päätöksenteon prosesseissa positiivisemmin kuin iäkkäämmät työntekijät. Ikääntyneiden työntekijöiden kokemukset riittämättömistä kyvyistään, koulutuksen vähyydestä ja käyttömukavuuden puutteesta uhkaavat julkishallinnon työn laatua ja kykyä muokata päätöksentekoprosesseja (Todisco ym. 2021, 5.)

Sosiaalisen median avulla voidaan helpottaa Kelan asiakkaita tiedon löytämisessä ja sen avulla oli mahdollista saada vuorovaikutteisempaa ja nopeampaa asiakaspalvelua. Palvelukanavana sosiaalinen media voi kuitenkin herättää negatiivisia ajatuksia tietoturvasta. Kelan asiakkaat ovat kuitenkin kokeneet palvelukanavat riittäviksi ja sosiaalisen median epäsopivaksi organisaation viralliseen imagoon. (Niilola 2011, 16–17, 21, 55–56.) Digitaalista viestintää voidaan käyttää menettämättä kansalaisten luottamusta ja tyytyväisyyttä viranomaista kohtaan ja se alentaa kustannuksia ja kasvattaa työn tehokkuutta. Yksilöt kokevat tiedon merkityksellisyyden eri tavalla digitaalisessa ja perinteisessä postitusviestinnässä. Tiedon tärkeys on pienempi digitaalisessa viestinnässä. Merkitykselliseksi koetun informaation viestintäkanavan muuttaminen voi aiheuttaa vastaanottajassa skeptisyyttä ja harkitsevaisuutta. (Krøtel 2021, 132, 133, 140, 142.)

Asiakaskokemus digitaalisissa julkisissa palveluissa

Palvelun asiakaslähtöisyyttä tavoiteltaessa asiakasarvo, -ymmärrys ja -kokemus näyttäytyvät tärkeässä roolissa. Termeihin on syvennytty artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa. Julkisen sektorin palveluiden suunnitteleminen tulisi perustua ymmärrykseen käyttäjäkokemuksesta ja asiakaslähtöisestä palvelusta (Menezes, Pedrosa, da Silva & Figueiredo 2022, 11). Asiakastyytyväisyyden mittaamisen lisäksi on ymmärrettävä myös asiakkaiden tunteita (Ludwiczak 2021, 30–32). Asiakasymmärrystä voidaan muodostaa kerätystä tiedosta, mikäli se kerätään oikeassa viitekehyksessä. Muussa tapauksessa se voi johtaa vääriin johtopäätöksiin. (Kim 2020, 12.) Digitaalisista verkkopalveluista saatava asiakasdata soveltuu asiakasymmärryksen vahvistamiseen (Hekkala 2021, 95). Julkisen palvelun asiakkaat ovat heterogeeninen joukko, jonka syvällinen ymmärtäminen syntyy huomioimalla heidän arkeaan erilaisilla lähestymistavoilla (Korkiakoski 2021, 49).

Julkisessa palvelussa asiakkaalle muodostuu arvoa koko palveluprosessista, ei pelkästään lopputuloksesta. Vuorovaikutteisuus ja prosessin läpinäkyvyys tukevat asiointia julkisessa palvelussa. Palvelun juridinen vaikeaselkoinen kieli tai haastava terminologia aiheuttaa asiakkaalle haasteita ja se heijastuu asiakaskokemukseen. (Saarinen 2022, 60.) Selkeä ja ymmärrettävä viestintä vaikuttaa positiivisesti käyttäjä- ja asiakaskokemuksen muodostumiseen. (Hekkala 2021, 88).

Sama julkinen palvelu voi tuottaa yksilöille täysin erilaisen asiakaskokemuksen (Kalska 2018, 62). Julkisen palvelun haasteena onkin asiakaskokemuksen yhdenvertaisuuden mahdollistaminen. Digitaalisten julkisten palveluiden rutiininomainen käyttö voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen eri tavalla kuin ei-rutiininomainen käyttö. Asiakkaat, jotka ovat tottuneita sosiaalisen median käyttäjiä, saavat tietoa julkisista digitaalisista palveluista monikanavaisesti, jolloin sillä on suora vaikutus asiakaskokemukseen ja -tyytyväisyyteen. (Mensah & Luo 2021, 44; Becker & Jaakola 2020, 15.)

Kansalaisten osallistaminen sekä toimijoiden välisen yhteistyön lisääminen vaatii organisaatiolta halua asiakaslähtöisyyteen. Kansalaisten varhainen osallistaminen kehittämistyöhön tuottaisi innovatiivisia, kustannustehokkaita ja käyttäjien tarpeisiin soveltuvia palveluita. (Putto 2022, 45.) Ihmisiä on kannustettava aktiiviseen kansalaisuuteen luomalla osallistumiseen uusia kanavia ja tarjoamalla ympäristöjä, missä he voivat osallistua julkisten palveluiden kehittämiseen (Kim, Kim & Kimin 2022, 223–224).

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemuksen johtamisella tulisi pyrkiä vaikuttamaan koko organisaation tahtoon luoda ensiarvoista asiakaskokemusta, koska siihen vaikuttavat koko organisaation toiminnan arvoketjut (Fisher & Vainio 2014, 166). Asiakaskokemuksen johtamisessa tulee aina olla läsnä vahva kokonaisuuden johtaminen. Se vaatii organisaatiolta systemaattista toimintamallia, jolla varmistetaan muutoksen jalkautuminen koko organisaatioon. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 75, 81.) Asiakaskeskeisemmän palvelun tuottaminen edellyttää asiakasymmärrystä, minkä vuoksi asiakaspalautetta on kerättävä jatkuvasti ja kiinnitettävä huomio asiakaskokemukseen (Korkiakoski 2019, 191). Lisääntyvä tieto, analytiikka ja ymmärrys ei kuitenkaan johda suoraan parempaan asiakaskokemuksen johtamiseen (Holmlund ym. 2020, 8).

Asiakaskokemuksen johtaminen on toimintaa, joka auttaa henkilökuntaa osaamiseltaan ja tahtotilaltaan toteuttamaan maailman parasta yritystä. Henkilöstökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja työntekijäkokemuksen parantaminen tuottaa tyytyväisiä asiakkaita. (Ollikainen 2017, 47–55.) Asiakaslähtöinen ajattelu lisääntyy, kun työntekijät kokevat vaikuttamismahdollisuuksia oman työnsä sisältöön, samalla he pystyvät helpottamaan asiakkaan toimintaa palvelussa (Hekkala 2021, 102). Asiakaskokemuksen johtamista ei voi olla ilman toteutettavien toimintojen selkeää roolijakoa, vastuun määrittelyä tai raportointia (Korkiakoski 2019, 190).

Julkishallinnon haaste on organisaatiolähtöinen tapa toimia, organisoitua ja kehittää palveluita. Asiakaskokemuksen johtamisen avulla asiakaslähtöisyys tulisi asettaa keskiöön ja mahdollistaa asiakkaiden osallistaminen. Osallistamisen hyötyjen arvot voivat kuitenkin olla vaikeasti mitattavissa ja konkretisoitavissa. Asiakaskokemuksen kehittäminen kohdistuu usein viestintään ja toimenpiteisiin, joilla reagoidaan asiakkaan toimintaan. (Korkiakoski 2019, 47.) Gerdt ja Eskelinen (2022, 13) mainitsevat kommunikointikanavien lisäksi tärkeäksi prosessiksi palveluiden keskinäisen integroinnin, palveluiden jatkuvan saatavuuden, nopeat reagointiajat, taustatietojen hyödyntämisen sekä jatkopalveluiden proaktiivisuuden.

Asiakkuushallintajärjestelmien hyödyntäminen asiakasrajapinnassa nähtiin johtamishaasteena. Esihenkilöiden tulee motivoida työntekijöitä jakamaan tietoa ajantasaisena ja totuudenmukaisena muun organisaation käyttöön. (Hildén 2017, 75.) Organisaatioiden tulisi panostaa erilaisten asiakaskokemuksen ja datan laadun mittareiden kehittämiseen. Tällaisessa organisaatiossa dataa arvostetaan tärkeänä resurssina asiakaskäyttäytymisen ymmärtämisessä ja asiakaskokemusten parantamisessa. Asiakaskokemuksen johtaminen on yrityksen strateginen vahvuus, kun organisaatio panostaa data-analytiikkaan päätöstensä tukena. (Holmlund ym. 2020, 9.)

Organisaation tietojärjestelmien tiedonhallintaprosessien tulisi mahdollistaa tietojen yhdistämistä ja jakamista sisäiseen käyttöön (Hildén 2017, 75). Tuomisen (2021, 55–56) tutkimuksen mukaan työntekijät kaipaavat oman työn tueksi tietoa asiakkaan kokemuksista, reaaliaikaista kokonaiskuvaa asiakaspalautteista sekä parempaa ymmärrystä palvelusta ja sen prosesseista erilaisten raporttien, tilastojen ja analyysien avulla. Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää esihenkilöiltä selkeitä tehtäviä ja ohjeistusta (Ollikainen 2018, 53). Työntekijöiden osaamisen varmistaminen ja koulutus on tärkeä osa sisäistä kehittämistä (Hekkala 2021, 94).

Julkisella sektorilla asiakaskokemuksen mittaaminen taloudellisilla mittareilla on vaikeampaa kuin yksityisellä sektorilla (Menezes ym. 2022, 7). Mitattavuus pitäisi kohdistaa keskeisiin kysymyksiin erityisesti loppukäyttäjän näkökulmasta. Tällöin mittaamiseen voidaan käyttää asiakasmittareita, joiden avulla varmistetaan asiakasvuorovaikutuksen kehittyminen. Toiminnan johtamista ja kulttuurin muutosta voidaan mitata puolestaan henkilöstömittareilla. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 52.) Asiakastyytyväisyys voi toimia tärkeänä indikaattorina digitaalisten julkisten palvelujen tehokkuudesta (Menezes ym. 2022, 8).

Tutkimuksen tarkoitus, tavoitteet ja tutkimuskysymykset

Opinnäytetyön tarkoitus oli tukea Kelan asiakaskokemuksen johtamista kehittämällä digitaalisia palvelukanavia selkeän tiedonsaannin saavuttamiseksi. Työn tavoite oli parantaa asiakasymmärrystä asiakaslähtöisemmän palvelun tarjoamiseksi. Tavoitteeseen päästiin kartoittamalla eri digitaalisia palvelukanavavaihtoehtoja opiskelijan näkökulmasta. Opinnäytetyössä tutkittiin, kehitetäänkö olemassa olevia palvelukanavia vai otetaanko käyttöön uusia. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiksi määriteltiin:

Mitkä opintotukeen liittyvät asiat aiheuttavat asiakkaalle haasteita?
Missä vaiheessa asiakkaan opintotukeen liittyvät haasteet ilmenevät?
Mistä digitaalisista palvelukanavista asiakas haluaisi saada tietoa opintotuesta?

Tapaustutkimus, kysely ja analyysimenetelmät

Soveltuvimmaksi kehittämismenetelmäksi opinnäytetyöhön valittiin tapaustutkimus, joka on kuvattu opinnäytetyökokoelman yhteisessä tietoperustassa. Opinnäytetyön tutkimusongelma nousi esiin työelämän tarpeesta kehittää digitaalisia palveluita ja siinä tutkittiin, miksi opintotuen hakijoiden tietämys opintotukiasioista on jäänyt riittämättömäksi. Tällaisen ilmiöpohjaisen ymmärtämisen luominen sopii tapaustutkimuksen luonteeseen. Tapaustutkimus on keino tutkia todellisuutta perehtymällä johonkin ilmiöön. (Vilkka 2015, 227).

Aineistonkeruumenetelmänä oli kyselytutkimus, jonka avulla voidaan tavoittaa laaja joukko ja kysyä useita asioita, mikä tuki opinnäytetyön tavoitteita (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 195). Kyselytutkimuksen kuvaus löytyy opinnäytetyökokoelman yhteisestä tietoperustasta. Kysely ei ole tapaustutkimuksen tyypillisin aineistonkeruumenetelmä, mutta silläkin voi siinä paikkansa. Kysely on paikallaan, jos halutaan esimerkiksi anonyymiutta, kysymykset ovat suoraviivaisia ja haastateltavat ovat maantieteellisesti hajallaan. (Gillham 2000, 59, 61.) Avointen kysymysten vastaukset teemoilteltiin aineistolähtöisesti. Tulosten analysoinnissa käytettiin sisällönanalyysia ja ristiintaulukointia, jotka on esitelty artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa.

Eettisyys ja luotettavuus

Tutkimuksen eettisyyden ja luotettavuuden yleiset periaatteet on kerrottu tarkemmin yhteisessä tietoperustassa, artikkelikokoelman alussa. Tutkimuksessa noudatettiin hyvää tieteellistä käytäntöä (Hirsjärvi ym. 2009, 23, 26–27) ja oppilaitoksen määrittämiä opinnäytetyön periaatteita (Lapin AMK 2023). Opinnäytetyön luotettavuuden varmistamiseksi tietoperustan luomisessa käytettiin tuoreimpia vertaisarvioituja kotimaisia ja kansainvälisiä lähteitä.

Ennen tutkimuksen aloittamista haettiin tarvittavat tutkimusluvat. Tutkimuksen validiteetti pyrittiin varmistamaan perehtymällä tutkittavaan ilmiöön huolellisesti, jotta osattiin tutkia oikeita asioita tutkimusongelman näkökulmasta. Kyselylomakkeet testattiin vastaajajoukolla niiden toimivuuden ja ymmärrettävyyden varmistamiseksi. Kyselyihin osallistujat tiedotettiin tutkimuksen tarkoituksesta, kyselyn anonymiteetista ja vapaaehtoisuudesta.

Opinnäytetyön reliabiliteetti todennettiin työn vaiheiden huolellisella dokumentoinnilla. Tutkimuksen luotettavuutta vahvistaa myös tulosten yleistettävyys ja opinnäytetyöstä saatuja tuloksia voidaankin soveltaa opintotuen lisäksi muihin etuuksiin Kelassa. Tapaustutkimuksen tulosten yleistettävyyttä voidaan verrata tieteellisten kokeiden tulosten yleistettävyyteen, joissa samaa ilmiötä testataan useissa erilaisissa olosuhteissa ennen kuin niitä voidaan yleistää (Yin 2014, 20).

Tutkimuksen tulosten yleistettävyyttä voidaan pitää mahdollisena suuren vastausmäärän takia. Ratkaisuasiantuntijoiden kyselyn vastausprosentti oli 44 (n = 181) ja opiskelijakyselyyn saatiin 1605 vastausta. Ainoa poikkeus, joka voi vaikuttaa yleistettävyyteen on, että opiskelijakyselyyn vastanneista ja opintotukea saavista vastaajista 79 % (n = 890) oli läntisen vakuutuspiirin alueelta.

Aineiston keruu ja tulokset

Aineistoa kerättiin kahden kyselyn avulla keväällä 2023. Ensimmäinen kysely saatteineen lähetettiin opintotuen ratkaisuasiantuntijoille (myöhemmin: ratkaisuasiantuntijakysely) ja sen avulla hankittiin pohjatietoa siitä, minkälaiset asiat opintoetuuksissa ovat opiskelijoille haastavia Kelan näkökulmasta (liite 1). Kelan digitaalisen tiedonkeruun yksikkö työsti sähköisen kyselyn opinnäytetyön tekijöiden tekemien kysymysten perusteella ja lähetti sen kaikille Kelan 181 opintotuen ratkaisuasiantuntijalle työsähköpostiin. Kyselyyn vastasi yhteensä 80 henkilöä (44 %). Liitteessä 3, kuviossa A on esitetty vastausten jakautumista vakuutuspiireittäin.

Ensimmäisen kyselyn tulosten analyysin pohjalta laadittiin aineistonkeruuta varten toinen kysely, joka lähettiin opiskelijoille (myöhemmin: opiskelijakysely). Opiskelijakyselyn laatimisessa seurattiin ratkaisuasiantuntijakyselyn runkoa, jotta saataisiin tieto yhtenevätkö vastaukset ratkaisuasiantuntijakyselystä saatujen tietojen kanssa. Tällä kyselyllä kartoitettiin opiskelijoiden toiveita kanavista ja keinoista, joista he toivoisivat tietoa opintoetuuksista (liite 2). Aineistonkeruuprosessi on kuvattu kokonaisuudessaan kuviossa 1.

Kuvio 1. Aineistonkeruuprosessi aikajanalla

Opiskelijakyselyn vastausprosentti ei ole tiedossa, koska vastaanottajien kokonaismäärää ei tiedetä kyselyn välitystavan takia. Kysely välitettiin oppilaitosten ja järjestöjen jaettavaksi kohderyhmille. Opiskelijakyselyyn saatiin 1605 vastausta. Kuviosta 2 nähdään vastaajien taustatiedot: ikä, koulutus- ja asuinpaikka.

Kuvio 2. Opiskelijakyselyn 1605 vastaajaa jaoteltuna prosenttiosuuksin iän, opiskelu- ja asuinpaikan mukaan

Ratkaisuasiantuntijakyselyn tulokset

Vastaajista 45 % on työskennellyt Kelassa 1–5 vuotta. Yli 10 vuotta Kelassa työskennelleitä oli 40 % ja 6–10 vuotta työskennelleitä 11,3 %. Alle vuoden Kelalla työtä tehneitä oli vastaajista vähiten, 3,8 % vastaajista. Vastaajista 45 % työskenteli toisen asteen opintotuen parissa, 28,8 % korkea-asteen opintotuen parissa ja 26,3 % molemmissa. Kelan läntinen vakuutuspiiri ei käsittele opintotukea lainkaan, vaan muut piirit käsittelevät sen. Vakuutuspiireistä pohjoinen ei käsittele lainkaan korkea-asteen opintotukea, joka vaikutti vastauksiin korkea-asteen vastausten osalta.

Iän ja koulutusasteen vaikutukset neuvonnan tarpeeseen

Toisen asteen opintotukea käsittelevien ratkaisuasiantuntijoiden (n=63) mukaan eniten neuvontaa opintotukiasioissa kaipasivat 18–20-vuotiaat (50,8 %) ja alle 18-vuotiaat (42,9 %). Vähiten neuvontaa tarvitsivat 21–30-vuotiaat (4,8 %) ja yli 30-vuotiaat (1,6 %). Korkea-asteen opintotukea käsittelevien ratkaisuasiantuntijoiden (n=45) mukaan opiskelijoiden ikäluokista eniten neuvontaa opintotukiasioissa kaipasivat 21–30-vuotiaat (53,3 %) ja 18–20-vuotiaat (31,1 %). Yli 30-vuotiaiden nähtiin tarvitsevan vähiten neuvontaa (15,6 %). Vakuutuspiirien välillä ei havaittu merkittäviä eroja arvioitaessa, minkä ikäiset opiskelijat tarvitsivat eniten neuvontaa.

Toisen asteen ratkaisuasiantuntijatyötä tekevistä (n=56) 57 % koki, että toisella asteella ammatillisen koulutuksen opiskelijat kaipasivat tutkintoon valmentavan koulutuksen opiskelijoita (myöhemmin TUVA) ja lukiolaisia enemmän neuvontaa. Vastaajista 41,1 % oli sitä mieltä, ettei tiedontarpeessa ole eroa opiskelijoiden välillä TUVA:ssa, lukiossa tai toisen asteen ammatillisessa koulutuksessa. Korkea-asteen ratkaisuasiantuntijatyötä tekevät (n=45) kokivat suurimmaksi osaksi, että ammattikorkeakouluopiskelijoiden ja yliopisto-opiskelijoiden neuvontatarpeessa (75,6 %) ei ollut eroa. Viidesosa vastaajista oli sitä mieltä, että yliopisto-opiskelijat tarvitsevat eniten neuvontaa. Vastaajista 4,4 % taas oli sitä mieltä, että ammattikorkeakouluopiskelijat tarvitsivat eniten neuvontaa. Ne ratkaisuasiantuntijat, jotka tekivät niin toisen asteen kuin korkea-asteen neuvontatyötä (n=23) kokivat toisen asteen opiskelijoiden neuvonnan tarpeen suurempana (43,5 %).

Neuvonnan tarpeen ajankohta

Ratkaisuasiantuntijat arvioivat missä opintotuen vaiheessa hakemisesta maksamisen päättymiseen opiskelijat ottivat yleensä yhteyttä Kelaan. Eniten yhteydenottoja toisen asteen opiskelijoilta arvioitiin tulevan tuen ollessa jo maksussa ja tiedonhakuvaiheessa. Toisen asteen opiskelijat ottivat vähiten yhteyttä Kelaan tuen maksamisen päätyttyä ja hakemusta täytettäessä (kuvio 3). Toisen asteen opiskelijoiden koettiin olevan korkeakouluopiskelijoita vähemmän Kelaan yhteydessä tuen ollessa jo maksussa ja tuen maksamisen jo päätyttyä.

Kuvio 3. Toisen asteen opiskelijan yhteydenoton vaihe Kelaan, keskiarvo (1 = paljon yhteydenottoja, 4 = vähiten yhteydenottoja)

Vastausten keskiarvojen mukaan korkeakouluopiskelijoiden yhteydenoton ajankohtaa arvioitaessa koettiin, että korkeakouluopiskelijat ottivat eniten yhteyttä tuen ollessa jo maksussa ja tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä ja vähiten hakemusta täyttäessä ja tuen maksamisen jo päätyttyä (kuvio 4). Huomionarvoista on, että korkea-asteen tiedonhakuvaiheen mediaania tarkasteltaessa neuvonnan tarve oli suurempi maksamisen jo päätyttyä kuin tiedonhakuvaiheessa. Tästä voidaan päätellä, että korkea-asteella neuvontaa kaivataan esimerkiksi tulovalvonta- ja liikamaksuasioissa. Korkeakouluopiskelijat olivat toisen asteen opiskelijoita vähemmän yhteydessä tiedonhakuvaiheessa ja hakemusta täyttäessä.

Kuvio 4. Opiskelijan yhteydenoton vaihe Kelaan korkea-asteella, keskiarvo (1 = paljon yhteydenottoja, 4 = vähiten yhteydenottoja)

Keskiarvojen lisäksi tarkasteltiin vastausten prosenttiosuuksia. Toisen asteen opintotukea käsittelevistä vastaajista (n=58) 34,5 % oli sitä mieltä, että tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä yhteydenottoja oli paljon, kun taas vain 6,9 % arvioi yhteydenottoja olevan tässä vaiheessa vähiten. Lähes puolet vastaajista (n=58) 44,8 % oli sitä mieltä, että toisen asteen opiskelijat ovat Kelaan vähiten yhteydessä täyttäessään hakemusta. Vastaajista (n=57) 42,1 % vastasi opiskelijoiden ottavan eniten yhteyttä tuen ollessa maksussa. Tuen maksamisen päätyttyä toisen opiskelijoiden yhteydenottoja koki tulevan vähiten melkein puolet vastaajista (n=55) 43,6 %.

Korkea-asteen opintotukea käsittelevien vastaajista (n=43) 48,8 % oli sitä mieltä, että yhteydenottoja tuli melko vähän tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä. Kuitenkin 16,3 % vastaajista arvioi yhteydenottoja tulevan paljon ja 27,9 % vastaajista jonkin verran, mikä vaikutti keskiarvoon. Hakemusta täyttäessä suurin osa vastaajista (n=43) 58,1 % arvioi yhteydenottoja tulevan vähän. Valtaosa vastaajista (n=44) 72,7 % koki yhteydenottoja tulevan paljon tuen ollessa maksussa. Tuen maksamisen jo päätyttyä 38,1 % vastaajista (n=42) arvioi yhteydenottoja tulevan jonkin verran ja 31 % vähiten. Vastaajista 19,1 % oli sitä mieltä, että yhteyttä otettiin tässä vaiheessa melko vähän ja 11,9 % koki, että yhteyttä otettiin paljon.

Tietämys opintotukiasioista toisella asteella ja korkea-asteella

Ratkaisuasiantuntijat arvioivat opintotukea saavien ja hakevien opiskelijoiden tietämystä seuraavista asioista:

Olosuhteiden muutoksesta ilmoittaminen
Omien tulojen vaikutukset opintotukeen
Opintojen edistymisen vaikutus opintotukeen
Opintolainan valtiontakauksen ehdot ja ohjeet
Opintorahan oikea-aikainen palauttaminen/peruminen
Opintotuen lakkauttaminen
Päätöksen ymmärtäminen
Vanhempien tulojen vaikutus opintotukeen

Korkea-asteen opintotuen ratkaisuasiantuntijoilta kysyttiin myös, olivatko opiskelijat tietoisia tukikuukausien määrän vaikutuksesta. Toisella asteella tukikuukausilla ei ole vaikutusta opintotukeen.

Toisen asteen opiskelijoiden tietämys opintotukiasioista oli keskivertoa tai huonoa. Paras tietämys toisen asteen opiskelijoilla arvioitiin keskiarvojen perusteella olevan opintotuen lakkauttamisesta ja päätöksen ymmärtämisestä, vaikkakin nekin arvioitiin alle keskiverron. Huonoiten toisen asteen opiskelijoiden arvioitiin tuntevan omien tulojen vaikutuksen opintotukeen (kuvio 5).

Kuvio 5. Toisen asteen opiskelijoiden tietämys eri tekijöiden vaikutuksista opintotukeen ratkaisuasiantuntijoiden mukaan, keskiarvo (1 = todella hyvä, 2 = hyvä, 3 = keskiverto, 4 = huono, 5 = hyvin huono)

Korkea-asteen opiskelijoiden tietämyksen opintotukiasioista arvioitiin olevan pääosin alle keskiverron. Eniten korkea-asteen opiskelijoilla arvioitiin olevan tietoa tuen lakkauttamisesta ja olosuhteiden muutoksesta ilmoittamisessa. Huonoiten opiskelijoiden arvioitiin tuntevan omien tulojensa vaikutuksen opintotukeen (kuvio 6). Korkea-asteen opiskelijoiden tietämys opintotukiasioista oli paremmalla tasolla kuin toisen asteen. Huomionarvoista kuitenkin on, että keskiarvovastausten mukaan kummankaan asteen opiskelijoiden tietämys mistään kysytystä opintotukiasiasta ei ollut hyvä tai todella hyvä.

Kuvio 6. Korkea-asteen opiskelijoiden tietämys eri tekijöiden vaikutuksista opintotukeen ratkaisuasiantuntijoiden mukaan, keskiarvo (1 = todella hyvä, 2 = hyvä, 3 = keskiverto, 4 = huono, 5 = hyvin huono)

Keskiarvojen lisäksi tuloksia analysoitiin prosenttiosuuksien mukaan. Toisen asteen opintotukea käsittelevät vastaajat (n = 59) arvioivat tietämyksen olosuhteiden muutoksesta ilmoittamisesta keskiverroksi (37,3 %) tai huonoksi (42,4 %). Erittäin huonoksi tietämyksen arvioi 13,6 % vastaajista. Melkein puolet (47,5 %) vastaajista arvioi toisen asteen opiskelijoiden tietämyksen omien tulojen vaikutuksesta opintotukeen huonoksi ja hyvin huonoksi (20,3 %). Valtaosan vastaajien (61 %) mielestä opiskelijoiden tietämys opintojen edistymisen vaikutuksesta opintotukeen oli huono. Opintolainan valtiontakauksen ehdot ja ohjeet katsottiin olevan myös opiskelijoille vieraita ja tietämys niistä arvioitiin huonoksi (45,8 %) tai keskiverroksi (37,3 %).

Toisella asteella opintorahan oikea-aikainen peruminen ja palauttaminen koettiin olevan opiskelijoille tutumpi asia ja noin puolet (50,8 %) vastaajista (n = 59) arvioi tietämyksen siitä keskiverroksi. Toisaalta tietämyksen huonoksi arvioineiden osuus oli 35,6 %. Ratkaisuasiantuntijat vastasivat myös tietämyksen opintotuen lakkautuksesta olevan pääosin (54,2 %) keskiverrolla tasolla. Vastaajista 52,5 % arvioi toisen asteen opiskelijoiden ymmärtävän saamansa päätöksen keskivertoisesti. Huonoksi päätöksen ymmärtämisen arvioi 28,8 % vastaajista. Vanhempien tulojen vaikutus opintotukeen arvioitiin myös pääosin keskiverroksi (54,2 %).

Korkea-asteen opiskelijoiden tietämystä arvioitiin myös keskiarvon lisäksi prosenttiosuuksilla. Korkea-asteen opintotukea käsittelevät vastaajat (n = 44) arvioivat, että olosuhteiden muutoksen ilmoittaminen tunnettiin pääosin keskivertoisesti (52,3 %) tai hyvin (38,6 %). Puolet vastaajista oli sitä mieltä, että korkea-asteen opiskelijat tuntevat omien tulojen vaikutukset ja opintojen edistymisen vaikutuksen opintotukeen keskivertoisesti. Suurin osa vastaajista oli sitä mieltä, että opintolainan valtiontakauksen ohjeet ja ehdot olivat opiskelijoilla tiedossa keskivertoisesti (36,4 %) tai huonosti (34,1 %).

Yli puolet (55,8 %) vastaajista (n = 43) oli sitä mieltä, että korkea-asteella tietämys opintorahan oikea-aikaisesta perumisesta ja palauttamisesta on keskivertoa. Opintotuen lakkauttaminen oli opiskelijoilla hyvin tiedossa yli puolen (52,3 %) vastaajista (n = 44) mielestä. Vastaajista (n = 44) 54,5 % arvioi, että opiskelijat ymmärtävät saamansa päätöksen keskivertoisesti. Korkea-asteen opiskelijoista 29,5 % koettiin ymmärtävän päätöksen hyvin ja 2,3 % todella hyvin. Päätöksen ymmärtäminen oli korkea-asteella paremmalla tasolla kuin toisella asteella. Tukikuukausien määrän vastaajat (n = 44) kokivat olevan opiskelijoille tuttua pääosin keskivertoisesti (54,5 %) ja hyvin (29,5 %). Valtaosa vastaajista (n = 44) oli sitä mieltä, että opiskelijat tuntevat vanhempien tulojen vaikutuksen opintotukeen keskivertoisesti (65,9 %) tai hyvin (22,7 %).

Ratkaisuasiantuntijoiden vastauksia vertailtiin heidän palveluvuosiinsa. Toisen asteen opintotuen ratkaisuasiantuntijoista 1–5 vuotta Kelassa työskennelleet olivat kriittisempiä muihin ryhmiin verrattuna, sillä he arvioivat tietämystä päätöksen ymmärtämisessä muita ryhmiä enemmän huonoksi tai hyvin huonoksi. Korkea-asteen opiskelijoiden osalta 1–5 vuotta ja yli 10 vuotta Kelalla työskennelleiden keskuudessa korostuivat vastaukset keskiverto ja hyvä. Kokonaisuutena molempien asteiden kaikissa palveluvuosiryhmissä ratkaisuasiantuntijat arvioivat opiskelijoiden tietämystä päätöksen ymmärtämisestä keskiverroksi.

Avoimet vastaukset opintotuen haasteista

Avoimen kysymyksen avulla saatiin syvällisempää tietoa opiskelijoiden kokemista opintotuen haasteista ratkaisuasiantuntijoiden näkökulmasta. Kysymysten vastaukset teemoiteltiin kokonaiskuvan täsmentämiseksi (liite 4). Eniten haasteita koettiin olevan päätöksen ymmärtämisessä (23 mainintaa). Ratkaisuasiantuntijakyselyn vastaajat kokivat opiskelijoilla olevan haluttomuutta ottaa asioista selvää (7 mainintaa), vaikeuksia ilmoittaa olosuhteiden muutoksista (7 mainintaa) ja seurata omien tulojensa vaikutusta opintotukeen (7 mainintaa).

Selvästi suurimpana haasteena vastaajien näkökulmasta nousi opiskelijoiden opintotukiasioiden ymmärtäminen eri muodoissaan. Esimerkiksi opintotukipäätöksen ymmärtämisen haasteet nousivat esille useassa vastauksessa ja siihen toivottiin selkeyttä ja ymmärrettävyyttä. Vastaajat kokivat, että opiskelijat eivät esimerkiksi lue saamaansa päätöstä loppuun.

Suurin ongelma on päätöksen lukeminen ja ymmärtäminen.

Päätösten ymmärtäminen on nuorelle opiskelijalle monesti haasteellista. Päätökset ovat pitkiä, jaksaako opiskelijat lukea niitä loppuun saakka?

Ratkaisuasiantuntijakyselyn vastaajat kokivat, että opiskelijoilla on haasteita ymmärtää opintolainan valtiontakaukseen liittyviä asioita, etuuksien vaikutuksia toisiinsa, opintojen edistymisen vaikutusta sekä omien ja vanhempien tulojen vaikutusta opintotukeen.

Haetaan lainatakausta, vaikka on takaus ja pitäisi tehdä hakemus pankkiin. Haetaan aikuiskoulutustuen lainatakausta, vaikka pitäisi hakea opintotuen takausta. Haetaan “lisälainaa” vaikka takaus on jo enimmäismääräinen.

Avoimella kysymyksellä kartoitettiin ratkaisuasiantuntijakyselyn vastaajien ehdotuksia opiskelijoiden opintotukihaasteiden helpottamiseksi. Eniten ehdotuksia syntyi päätöstekstien ymmärrettävyyden selkiyttämisestä ja Kelan ja oppilaitosten yhteistyön syventämistä. Nettisivujen sisältöjen selkiyttämistä ja hakemuslomakkeelle tehtäviä muutoksia ehdotettiin. Ratkaisuasiantuntijoiden vastaukset teemoiteltiin ja konkreettiset kehitysehdotukset listattiin liitteeseen 5.

Ratkaisuiksi päätöksen ymmärtämiseen ehdotettiin päätöksien selkiyttämistä ja esimerkiksi ohjetta siitä, kuinka päätös tulisi lukea. Päätöksen rakenteen muuttamista ehdotettiin. Oppilaitosyhteistyön tärkeys korostui vastauksissa. Vastaajat toivoivat, että oppilaitokset informoisivat sekä itsenäisesti, että yhteistyössä Kelan kanssa opiskelijoita opintoetuuksista.

Käytännön ohje kuinka luet päätöksen.

Asiantunteva opastus oppilaitoksesta: Kelan ratkaisuasiantuntija kertomassa opintotuen hakemisesta esimerkiksi aina lukuvuoden alkupuolella. Tulisi huomioida, että myös muut, kuin aloittavat opiskelijat tarvitsevat tietoa.

Vastaajat nostivat esiin Kelan verkkosivujen muokkaamisen tiedonhaun helpottamiseksi. Opiskelijan haasteita helpottamaan ehdotettiin verkkosivujen selkeyttämistä ja muokkaamista nuorten tiedonhakutapaa vastaavaksi, esimerkkien lisäämistä ja virkakielen välttämistä.

Kotisivuilla voisi olla enemmän videoita, jossa käydään läpi esim. Tulovalvontaa selkeästi ja yksinkertaisesti, käyttämättä virkakieltä.

Paremmin nuorten tiedonhakutapaan vastaavat verkkosivut. Nyt verkkosivut ovat linkkiviidakko, jossa on paljon yksityiskohtaista tietoa, mutta juuri sen oikean tiedon löytääkseen pitäisi tietää mistä etsiä. Nuoret turhautuvat tietotulvassa.

Opiskelijakyselyn tulokset

Opiskelijakyselyn suurimmat vastaajajoukot muodostuivat alle 20-vuotiaista lukiolaisista (n = 682) ja ammatillisten oppilaitoksien (n = 194) opiskelijoista. Kaikista vastaajista (n = 1605) 55,5 % oli hakenut opintotukea. Opintotukea hakeneet vastaajat (n = 890) asettivat tärkeysjärjestykseen (1–4) missä vaiheessa kaipasivat eniten tietoa opintotukiasioissa. Eniten tietoa kaivattiin ennen hakemuksen jättämistä ja hakemuksen täyttövaiheessa. Vähiten tietoa kaivattiin tuen maksun aikana ja tuen päättymisen jälkeen (kuvio 7).

Kuvio 7. Opiskelijakyselyn vastaajien arviot tiedontarpeensa ajankohdasta opintotukiasioissa, keskiarvo (1 = vähän, 2 = jonkin verran, 3 = paljon, 4 = eniten)

Kaikki ikäluokat vastasivat yksimielisesti tarvitsevansa eniten tietoa tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä. Vaiheen nimesi alle 18-vuotiaista 54 % (n = 139), 18–20-vuotiaista 48,7 % (n = 238), 21–30-vuotiaista 53,0 % (n = 419) ja yli 30-vuotiaista 56,4 % (n = 94) tärkeimmäksi. Vastaajista alle 18-vuotiaat 30,9 % (n = 139) ja 18–20-vuotiaat 27,3 % (n = 238) kaipasivat eniten tietoa hakemusta täytettäessä. Vain 13,8 % (n = 94) yli 30-vuotiaista vastasi kaipaavansa eniten tietoa hakemuksen täyttövaiheessa. Eniten tietoa hakemuksen täyttövaiheessa kaipasivat ammatillisten oppilaitosten ja TUVA:n opiskelijat 31,9 % (n = 138). Opintotukea hakeneiden ikä-, oppilaitos- ja asuinpaikkajakauma liitteessä 3, kuviossa B.

Tiedonhaku ja sisällön ymmärrettävyys

Opintukea hakeneille esitettiin väittämä tiedonhausta: “Koin opintotukeen liittyvän tiedonhaun helpoksi”. Tiedonhaku koettiin vaikeaksi nuorimmissa ikäluokissa, alle 18-vuotiaista 24,4 % (n = 139) oli jokseenkin eri mieltä ja eri mieltä väitteen kanssa ja 18–20-vuotiaista 23,9 % (n = 238). Yli 30-vuotiaiden ikäluokassa samaa vastasivat vain 19,1 % (n = 94). Lukiolaisista 26,3 % (n = 58) koki tiedonhaun hieman vaikeammaksi kuin muut vertailuryhmät ja asuinpaikoista läntiseltä alueelta (ml. Ahvenanmaa) 33 % (n = 30) koki tiedonhaun haastavimmaksi. Kaikista vastaajista 11 % (n = 890) oli täysin samaa mieltä ja 52 % oli jokseenkin samaa mieltä tiedonhaun helppoudesta. Vastauksista voidaan päätellä, että opintotuesta on kuitenkin helposti saatavilla tietoa.

Opiskelijakyselyssä haluttiin selvittää opintotukeen liittyvän tiedon sisältöä väittämällä: “Koin opintotukeen liittyvän tiedon sisällöltään helposti ymmärrettäväksi”. Nuorimmat ikäluokat kokivat eniten haasteita tiedon ymmärrettävyydessä. Alle 18-vuotiaista 33,1 % (n = 139) ja 18–20-vuotiaista peräti 37,4 % (n = 238) koki sisällön vaikeaksi ymmärtää. Haasteita oli myös 21–30-vuotiaissa, joista 32,2 % (n = 419) vastasi olevan väitteen kanssa täysin tai jokseenkin eri mieltä. Vain yli 30-vuotiaissa alle kolmasosa 28,7 % (n = 94) koki sisällön haastavaksi ymmärtää.

Vertailtaessa vastauksia opintotukeen liittyvän tiedon ymmärrettävyydestä opiskelupaikkojen välillä, esille nousi eniten haasteita olevan lukiolaisilla, joista 40,7 % (n = 221) koki tiedon vaikeaksi ymmärtää. Vastaavasti ammattikorkeakoululaisista 29,5 % (n = 183), ammatillisten oppilaitosten opiskelijoista 30,5 % (n = 138) ja yliopiston opiskelijoista 31,7 % (n = 334) koki haasteita.

Tietämys opintotukiasioista

Kuviosta 8 nähdään miten vastaajat arvioivat oman tietämyksensä opintotukeen liittyvistä asioista. Vastaajat kokivat omaavansa eniten tietoa opintorahan valtiontakauksen ehdoista ja ohjeista (3,3) sekä opintorahan oikea-aikaisesta palauttamisesta/peruuttamisesta (3,6). Yli keskiverron (< 3) vastaajat arvioivat tietämyksensä opintotuen lakkauttamisesta (3,1). Olosuhteiden muutoksesta (2,8), opintojen edistymisen vaikutuksesta opintotukeen (2,8) ja vanhempien tulojen vaikutuksesta (2,9) tietämys oli keskivertoa heikompi. Heikoimman tietämyksen vastaajat kokivat olevan päätöksen ymmärtämisessä (2,5). Kyselylomakkeessa olleen virheen vuoksi kaikki (n = 890) olivat vastanneet kysymykseen tietämyksestään tukikuukausien määrästä, mikä koskee vain korkeakoulussa opiskelevia. Se voi vaikuttaa tulokseen (2,9) alentavasti.

Kuvio 8. Vastaajien arviot tietämyksestään opintukeen liittyvistä asioista, keskiarvo (1 = hyvin huono, 2 = huono, 3 = keskiverto, 4 = hyvä, 5 = todella hyvä)

Opintotukeen liittyvän tietämyksen arvioinnissa näyttäytyy mielenkiintoisena ilmiönä se, että vaikka tietoa on hyvin saatavilla monikaan ei koe omaa tietämystään asioista kuin keskiverroksi. Heikoimmaksi omaa tietämystään (huono tai hyvin huono) poikkeuksetta miltei kaikissa kohdissa arvioivat alle 18-vuotiaat ja 18–20-vuotiaat. Ainoastaan ikäluokat 21–30-vuotiaat ja yli 30-vuotiaat arvioivat tietämyksensä vanhempien tulojen vaikutuksesta opintotukeen heikommaksi kuin nuoremmat. Tämä selittyy sillä, että monet yli 21-vuotiaat asuvat jo itsenäisesti eikä vanhempien tulot vaikuta opintotuen saamiseen tai määrään. Päätöksen ymmärtäminen näyttäytyy heikkona poikkileikkaavasti kaikissa ikäluokissa, opiskelupaikoissa ja asuinpaikoissa.

Digitaaliset palvelukanavavaihtoehdot

Tutkimuksessa kartoitettiin vastaajien näkökulmaa digitaalisiin palvelukanavavaihtoehtoihin: tulisiko Kelan kehittää olemassa olevia kanaviaan vai ottaa käyttöön uusia. Kysymykseen vastasivat kaikki tutkimukseen osallistujat (n = 1605), mukaan lukien ne, jotka eivät olleet hakeneet opintotukea (44,5 %). Kyselyllä kartoitettiin mitä digitaalista palvelukanavaa vastaajat käyttäisivät mieluiten opintotukiasioissa. Ylivoimaisesti mieluiten vastaajat haluaisivat käyttää OmaKela asiointipalvelua (57 %). Muut digitaaliset palvelukanavat saivat huomattavasti vähemmän prosenttiosuuksia; chat-palvelu 14 %, sähköposti 11 %, pikaviestisovellus 7 %, sosiaalinen media 5 %, videoyhteys 2 % ja yhteydenottolomake 2 %. Jokin muu, mikä -vaihtoehto keräsi 2 % osuuden vastauksista. (kuvio 9.)

Kuvio 9. Vastaajien arviot mitä digitaalista palvelukanavaa käyttäisivät mieluiten opintotukiasiassa.

OmaKelan suosio kasvaa iän mukana, kun alle 18-vuotiaista 49,8 % (n = 560) ja yli 30-vuotiaista 62,1 % (n = 190) vastasi mieluiten käyttävänsä OmaKela-asiointipalvelua. Alle 18-vuotiaista 17,8 % (n = 560) suosi seuraavaksi OmaKelan jälkeen sähköpostia. 18–20-vuotiaista 13,9 % (n = 402) ja 21–30-vuotiaista vastaajista 20,7 % (n = 453) käyttäisivät seuraavaksi mieluiten chat -kanavaa.

Sosiaalinen media ei näyttäytynyt kovin suosittuna palvelukanavavaihtoehtona. Vastaajia pyydettiin kuitenkin valitsemaan kolme sosiaalisen median kanavaa, joista he etsisivät mieluiten opintotukeen liittyvää tietoa. Eniten vastaajat halusivat käyttää Instagram (58 %), Youtube (50 %) ja TikTok (39 %) -sovelluksia. Vastausvaihtoehto “Ei mikään näistä” keräsi 27 % (n = 1605) osuuden vastauksista. Yli 21-vuotiaat käyttäisivät mieluiten Facebookia tiedonhakuun. Runsaista vastauksista tässä ikäluokassa ”ei mitään näistä” voidaan päätellä, että vanhemmat suosivat virallisessa tiedonhaussa muita kuin sosiaalisen median tietolähteitä. Alle 18- ja 18–20-vuotiaat suosivat puolestaan useampia sosiaalisen median kanavia tietolähteinään.

Kyselyssä pyrittiin selvittämään mitkä asiat auttaisivat vastaajia haastavissa opintotukeen liittyvissä tilanteissa. Asteikolla 1–5 arvioitiin eniten apua olevan laskureista (4,1), esimerkeistä erilaisista tilanteista (3,9) ja selkokielisistä ohjeista (3,8). Myös videoiden (3,6) ja havainnollistavien kuvien (3,5) koettiin auttavan haastavien asioiden ymmärtämisessä. Pelillistämisestä koettiin vain hieman apua (2,4). Kyselylomakkeessa olleen virheen vuoksi tähän kysymykseen vastasivat vain opintotukea saaneet henkilöt (n = 890).

Nuoremmat vastasivat hieman enemmän pelillistämisen ja videoiden auttavan tiedon ymmärtämisessä ja vanhemmat vastaajat luottivat hieman enemmän laskureihin. Yliopistossa opiskelevat arvioivat esimerkkien, laskureiden ja selkokielisten ohjeiden auttavan eniten opintotukiasioiden ymmärtämisessä. Kouluasteesta riippumatta kaikki vastasivat laskureiden toimivan parhaimpina auttajina. Alueellisia eroja ei esiintynyt arvioitaessa erilaisten havainnollistamiskeinojen apua opintotukiasioiden ymmärtämiseen.

Opiskelijakyselyssä selvitettiin mitä Kelan kanavia vastaajat olivat käyttäneet tiedonhakuun. Liitteestä 3, kuviosta C löytyy tarkemmat jakaumat vastaajien käyttämistä tiedonhakukanavista. Eniten käytettiin kela.fi (1346), OmaKela (1056) ja kanta.fi (489) -sivustoja tiedonhakuun (n = 3357). Yli 30-vuotiaista ylivoimaisesti tutuimpana kanavana tiedonhaussa näyttäytyi kanta.fi. 21–30-vuotiaiden ikäryhmässä sekä kela.fi, että OmaKela toimivat eniten käytettyinä tiedonhaun kanavina. Alle 18-vuotiaiden runsas vastausmäärä ”ei mikään näistä” vaihtoehdossa selittyy todennäköisesti sillä, että alaikäiset turvautuvat asioiden hoitamisessa huoltajiin.

Pohdinta ja johtopäätökset

Opinnäytetyössä saatiin vastaukset seuraaviin tutkimuskysymyksiin:

Mitkä opintotukeen liittyvät asiat aiheuttavat asiakkaalle haasteita?
Missä vaiheessa asiakkaan opintotukeen liittyvät haasteet ilmenevät?
Mistä digitaalisista palvelukanavista asiakas haluaisi saada tietoa opintotuesta?

Lisäksi selvitettiin, ovatko Kelan nykyiset kanavat tiedonvälitykseen riittäviä vai tulisiko kehittää uusia.

Johtopäätökset kyselyiden tuloksista

Ratkaisuasiantuntijat ja opiskelijat arvioivat opiskelijoiden tietämyksen opintotukiasioista parhaimmillaankin keskiverroksi. Helnen ja Hirvilammin (2021, 287) mukaan sosiaaliturva näyttäytyykin nuorille sekavana ja vieraana, mikä vahvistaa uusien ratkaisujen etsimistä opiskelijoiden tavoittamiseen opintotukiasioissa. Yli puolet opiskelijakyselyn vastaajista oli sitä mieltä, että opintotuesta on saatavilla helposti tietoa ja se oli myös helppoa ymmärtää. Näistä positiivisista tuloksista huolimatta oli vastaajaryhmä, josta viidesosalla oli haasteita tiedon löytämisessä sekä ryhmä, josta kolmasosan mielestä tieto oli vaikeaa ymmärtää. Nykyisillä opiskelijoiden tavoittamisen keinoilla opiskelijoiden tietämys opintotukiasioista on jäänyt puutteelliseksi.

Opintotukeen vaikuttavista tekijöistä haastavia asioita olivat esimerkiksi opintolainan valtiontakaus, olosuhdemuutoksista ilmoittaminen, etuuksien vaikutukset toisiinsa, tulojen ja opintojen etenemisen vaikutukset opintotukeen. Erityisesti opintotukipäätöksen ymmärtämisen haasteet nousivat tuloksissa esiin. Valtiovarainministeriön Julkisen hallinnon uudistamisen strategian (2020, 8) yksi tavoite onkin julkishallinnon kielellisen sisällön ymmärtämisen vahvistaminen. Asiakasymmärrystä voidaan parantaa tutkimalla, millaisena esimerkiksi päätösten kieli asiakkaalle näyttäytyy. Vaikeaselkoinen kieli ja hankalat termit vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen (Saarinen 2022, 60).

Tuloksista kävi ilmi, että nuoremmalla ikäluokalla on eniten vaikeuksia hahmottaa opintotukiasioita. He joko etsivät tietoa vähemmän itsenäisesti tai eivät ymmärrä löytämäänsä tietoa. Helne ja Hirvilammi (2021, 290) korostavat ratkaisuasiantuntijoiden tapaan nuorten tarvitsevan yksinkertaisempaa järjestelmää, selkeämpiä päätöksiä ja parempaa viranomaisten välistä yhteistyötä. Toisen asteen koulutuksen opiskelijoiden neuvonnan tarve korostui tuloksissa. Heidän koettiin tarvitsevan enemmän neuvontaa kuin korkea-asteen opiskelijoiden. Prokopin ja Tepen (2022, 439) huomioita mukaillen opintotuen digitaalisten palveluiden suunnittelussa tulisi ottaa paremmin huomioon erityisesti nuoren ikäluokan tarpeet käyttöliittymän valinnassa, palvelun inhimillisyydessä ja markkinoinnissa.

Opiskelijat tarvitsivat eniten neuvontaa etsiessään tietoa opintotuesta. Julkisten sähköisien palveluiden käyttäjän oletetaan kuitenkin olevan aktiivinen toimija, joka etsii itse tarvitsemansa tiedon, joten asiakkaan näkökulman huomioiminen palveluissa olisi erittäin tärkeää (Kärki 2019, 87–88). Kim ym. (2022, 223–224) mukaan käyttäjiä voidaan kannustaa aktiivisuuteen tarjoamalla esimerkiksi mahdollisuuksia osallistua palveluiden kehittämiseen. Käyttäjiä osallistava kehitystyö mahdollistaa edistyksellisten ja käyttäjälähtöisten palveluiden tuottamisen (Putto 2022, 45). Kelan tulisi huomioida asiakkaan näkökulma palveluiden kehittämisen lisäksi tiedonhaussa. Asiakkaalle arvo muodostuu koko prosessista eikä pelkästään lopputuloksesta (Saarinen 2022, 60).

Valtaosa vastaajista halusi käyttää opintotukeen liittyvässä asioinnissa OmaKela-palvelua. Kolmasosa vastaajista haluaisi asioida chatissa, sähköpostilla tai pikaviestisovelluksella, mikä kertoo tarpeesta nopealle kaksisuuntaiselle viestinnälle. Sosiaalinen media tuo tiedon helposti ja nopeasti saataville ja voisi mahdollistaa vaivattoman kaksisuuntaisen viestinnän (Gasco-Hernandez ym. 2022, 5). Sosiaalisen median kanavia asiointiin halusi kuitenkin vain käyttää pieni osa vastaajista. Kolmasosa vastaajista oli sitä mieltä, ettei haluaisi etsiä opintotukeen liittyvää tietoa lainkaan sosiaalisesta mediasta.

Sosiaalisen median kanavista suosittiin nopeatempoisia visuaalisia kanavia kuten Youtube, Instagram ja TikTok. Suurin ikäryhmä, joka halusi käyttää edellä mainittuja kanavia OmaKelan lisäksi oli 18–20-vuotiaat. Sosiaalisen median vaikutus ja tehokkuus julkisella sektorilla perustuu avoimuuteen, osallistamiseen ja yhteistyöhön. Niiden toteutuessa syntyy kokemus vastuullisuudesta ja luottamuksesta. (Mergel 2013, 32.) Nuoret ovat yksi todennäköisimmin sosiaalista mediaa hyödyntävä asiakasryhmä. (Gasco-Hernandez ym. 2022, 5.) He kaipaavat enemmän tukea ja vuorovaikutteisuutta asiointiin palveluissa ja saattavat kokea epävarmuutta käyttäessään niitä itsenäisesti.

Opintotuen ymmärtämisen haasteita voitaisiin helpottaa parhaiten laskureiden, ohjevideoiden- ja kuvien sekä esimerkkien avulla. Konkreettiset havainnollistavat keinot koettiin paremmiksi kuin esimerkiksi abstraktimpi pelillistäminen. Vastaajat luottivat asiointitavoissaan perinteisiin ja virallisemmilta vaikuttaviin Kelan kanaviin. Niilolan tutkimuksessa vuonna 2011 todettiin, että Kelan palvelut koettiin riittäviksi eikä esimerkiksi sosiaalisen median katsottu sopivan mielikuvaan Kela-asioinnista sen hyödyistä huolimatta (Niilola 2011, 21, 16–17, 55–56). Vastaajat käyttivät Kelan verkkosivustoista ylivoimaisesti eniten kela.fi, OmaKela ja kanta.fi-sivustoja. Muita Kelan hallinnoimia sivustoja opiskelijat eivät käyttäneet juuri lainkaan.

Johtopäätökset asiakaskokemuksen johtamisesta

Julkishallinnon organisaatiolähtöistä toimintaa ja palveluiden kehittämistä tulisi muuttaa asiakaslähtöiseksi asiakaskokemuksen johtamisen keinoilla (Putto 2022, 78). Esihenkilöiltä asiakaskokemuksen johtaminen vaatii selkeitä ohjeita ja tehtävien jakamista sekä raportointia (Ollikainen 2018, 53; Korkiakoski 2019, 190). Asiakkaiden opintotukihaasteiden helpottamiseksi voidaan löytää keinoja asettamalla organisaation päämääräksi aidosti asiakaslähtöinen palvelu. Työntekijät tarvitsevat esihenkilöiltä tukea ja ohjausta tavoitteen saavuttamiseksi.

Kelan ratkaisuasiantuntijoilla on ensikäden tietoa opintotuen hakijoiden kohtaamista haasteista. Avoimista vastauksista saatiin monia konkreettisia ehdotuksia, miten nykyistä tilannetta voitaisiin parantaa ja auttaa opintotuen hakijoita. Syvemmällä tiedolla asiakkaan kokemuksista ratkaisuasiantuntijat voisivat haasteiden tunnistamisen lisäksi ymmärtää niihin johtaneita syitä ja tilanteita. Työntekoa voidaan tukea tarjoamalla työntekijöille tietoa asiakkaan kokemuksista, asiakaspalautteista sekä ymmärrystä palveluista ja prosesseista. Tietoa voidaan kerätä ja välittää raporttien, tilastojen ja analyysien muodossa. (Tuominen 2021, 55–56.)

Ratkaisuasiantuntijakyselyn vastaajat antoivat useita ehdotuksia opintotukihaasteiden helpottamiseksi. Työntekijöiden asiakaslähtöistä ajattelua voidaan lisätä antamalla heille mahdollisuus vaikuttaa omaan työhönsä samalla helpottaen asiakkaan toimintaa palvelussa (Hekkala 2021, 102). Asiakaskokemuksen johtamisella autetaan työntekijöitä hyödyntämään osaamistaan ja pyrkimään kohti parasta mahdollista organisaatiota (Ollikainen 2018, 47–55).

Menezes ym. (2022, 7) mukaan julkisen sektorin palveluiden asiakaskokemuksia ei mitata samalla tavalla taloudellisilla mittareilla niin kuin yksityisen sektorin liiketoiminnassa. Suorituskyvyn mitattavuus tulisi kohdentaa keskeisiin kysymyksiin erityisesti asiakasnäkökulmasta. Tällöin mittaamiseen voidaan käyttää asiakasmittareita, ja näin varmistetaan asiakasvuorovaikutuksen kehittyminen. Toiminnan johtamista ja kulttuurin muutosta voidaan mitata puolestaan henkilöstömittareilla. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 52.)

Kelan opintoetuuksien ratkaisuasiantuntijoiden työn ohjausta ja seurantaa voitaisiin kehittää etsimällä ratkaisuja asiantuntijoita kuormittaviin työtehtäviin esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin. Lisäksi voitaisiin arvioida, onko joitain työtehtäviä mahdollista korvata kohdennetulla ja oikea-aikaisella asiakasviestinnällä. Julkisen hallinnon työn laatua voivat uhata työntekijöiden kokemukset riittämättömistä kyvyistä, koulutuksen vähyydestä ja uusien teknologioiden käyttömukavuuden puutteesta (Todisco ym. 2021, 5). Tämä tulisi ottaa huomioon henkilöstön osaamisen johtamisessa. Asiakaskokemuksen johtaminen voi edistää yrityksen sisäistä johtamista luomalla selkeän suunnan ja tavoitteen koko organisaatiolle, mikä parantaa tiimityötä, päätöksentekoa ja resurssien hallintaa.

Kehitysehdotukset

Tutkimustulosten perusteella koostettiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen johtamiseen ja digitaalisten palvelukanavien kehittämiseen ja ne koottiin jatkotutkimusehdotusten kanssa liitteeseen 6. Asiakaslähtöistä toimintatapaa Kelassa voitaisiin lisätä osallistamalla asiakkaita toimintojen kehittämiseen kaikissa vaiheissa, jotta palvelut rakentuvat aidosti asiakkaan tarpeesta. Jatkuva palautteen kerääminen asiakaskokemuksista rakentaa asiakaslähtöisyyttä ja -vuorovaikutusta organisaatiossa. Palautteen lisäksi tietoa asiakaskokemuksesta tulisi kerätä erilaisten asiakasmittareiden avulla. Digitaalisuus mahdollistaa monipuolisesti osallistamisen sekä datan ja palautteiden keräämisen eri kanavissa. Asiakaskokemuksen johtamisen perustana Kelassa tulisi olla monikanavaisesti ja huolellisesti kerätty tieto asiakkaiden kokemuksista.

Asiakaskokemukseen ja -ymmärrykseen panostamisen lisäksi on suositeltavaa tutustua ratkaisuasiantuntijoilta saatuihin kehitysehdotuksiin ja muihin huomioihin. Heidän aktiivinen ja suunniteltu osallistamisensa asiakaskokemuksen kehittämiseen tulee huomioida asiakaskokemuksen johtamisessa. Asiantuntijoiden osaamista hyödyntämällä voidaan parantaa työn sujuvuutta ja tarjota asiakkaalle parempaa palvelua. Asiakaskokemuksen johtamisen tulisi olla jatkuvaa ja järjestelmällistä, jotta siitä saataisiin suurimmat hyödyt niin asiakkaalle kuin organisaatiollekin.

Kelassa tulisi huomioida myös henkilöstökokemuksen vaikutukset asiakaskokemuksen syntymiseen. Työntekijöille tulisi varmistaa mahdollisuudet kehittää osaamistaan ja vaikuttaa työhönsä. Tiedon ja kokemusten jakaminen on tärkeää mahdollistaa tiimi- ja organisaatiotasolla. Tiimien tasolla keskinäinen tiedon ja kokemusten jakaminen voi tapahtua esimerkiksi työpajoissa perinteisten materiaalien jakamisten sijaan. Organisaatiotasolla työntekijöille voidaan tarjota esimerkiksi mahdollisuus tutustua kerättyyn asiakaskokemusdataan ja palveluiden toimintaperiaatteisiin. Näillä asiakaskokemuksen johtamisen keinoilla työntekijöille syntyy paremmat edellytykset omalta osaltaan edistää tavoitetta asiakaslähtöisestä organisaatiosta.

Alle 20-vuotiaat tarpeisiin tiedonsaannissa ja asioinnissa tulisi kiinnittää erityistä huomioita. Heidän tiedonhaku- ja toimintatapojaan tulisi tutkia käyttäjän näkökulmasta ja muokata nykyisiä palveluita tarpeita vastaaviksi. Kohdennettu viestintä toisen asteen oppilaitoksiin lukuvuoden alkaessa voisi auttaa nuoria löytämään tehokkaammin tietoa opintotuesta. Kela voisi tehdä oppilaitosyhteistyötä erityisesti toisen asteen oppilaitosten kanssa, jossa oppilaitokset voisivat omassa sosiaalisessa mediassaan sovitusti jakaa opintotukeen liittyviä Kelan päivityksiä. Kela voi myös kohdentaa mainontaansa tähän liittyen alle 20-vuotiaille.

Opintotuen hakijat ja siitä tietoa etsivät kuuluvat pääsääntöisesti nuoreen ikäluokkaan ja kaipaavat tukea asiointiin ja tiedonhakuun nopeaa kanavaa pitkin. Nuoren ikäryhmän asiointiin palveluissa voi olla liittyä kokemuksia yksin jäämisestä ja etuuksien eteen ponnistelemisesta. Toisaalta ratkaisuasiantuntijat kokivat osin, että hakijat voisivat itse olla aktiivisempia. Opintotuen chat-palvelu voisi tarjota nopean viestintäkanavan ja aktivoida hakijoiden asiointia sekä asioiden selvittämistä.

Tuloksista kävi selkeästi ilmi, että vastaajat luottavat OmaKela ja kela.fi -sivustoihin asioinnissa ja tiedonhaussa. Niiden kehittämiseen tulisikin panostaa uusien palveluiden kehittämisen sijaan. Tiedonhakuvaiheen haasteet korostuivat tuloksissa, joten kela.fin opintotukiohjeiden käytettävyyttä tulisi tarkastella erityisesti nuoren käyttäjän näkökulmasta esimerkiksi käytettävyystutkimusten, kyselyiden tai erilaisten havainnointien avulla.

Kehittämistoimenpiteenä ehdotetaan päätöskirjeen yksinkertaistamista. Vaihtoehtoisesti tai lyhennetyn päätöskirjeen rinnalle ehdotetaan OmaKelaan lyhyttä, selkokielistä tiivistelmää päätöksen ydinasioista. Kelan verkkosivuille, OmaKelaan ja sosiaaliseen mediaan voitaisiin myös koostaa ohje videon tai kuvien muodossa, jossa opetetaan tulkitsemaan saatua päätöstä. Suositeltavaa olisi osallistaa ohjeiden koostamiseen sekä opintotuen ratkaisuasiantuntijoita, että asiakkaita.

Jatkotutkimusehdotukset

Jatkotutkimukset asiakaskokemuksen johtamisesta voisivat avata henkilöstön osallistamisen ja osaamisen kehittämisen vaikutuksia asiakaskokemukseen. Uudet teknologiat muuttuvat kansalaisten ääneksi ja heillä on mahdollisuus osallistua aktiivisemmin palveluiden suunnitteluun. Tämä helpottaa julkisten palvelujen yhteiskehittämistä. (Agostino ym. 2022, 12). Jatkotutkimusten toteuttamiseen suositellaan uusien teknologioiden ja sosiaalisen median hyödyntämistä. Asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvien jatkotutkimusaiheiden lisäksi esiin nousivat erilaisten asiakassegmenttien palvelutarpeiden huomioimisen ja palvelukanavien kehittymisen vaikutusten tutkiminen. Jatkotutkimusehdotukset on koostettu yhdessä kehitysehdotusten kanssa liitteeseen 6.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Agostino, D., Saliterer,I. & Steccolini, I. 2022. Digitalization, accounting and accountability: A literature review and reflections on future research in public services. Financial Accountability & Management Vol 38 Nro 9 (2022), 1–25. Viitattu 10.4.2023 https://doi.org/10.1111/faam.12301.

Becker, L. & Jaakkola, E. 2020. Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science Vol 48 Nro 4 (2020), 630–648. Viitattu 16.4.2023 https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x.

Cross, S., Piper, S., Davenport, T., Milton, A., Iorfino, F., Ricci, C., Ospina-Pilinnos, L., Whittle, L. & Hickie, I. 2019. Implementation study of a prototypic e-clinic being integrated into youth mental health services: staff experiences and reported service quality improvements. Teoksessa B. Hickie, T. Davenport & J. Burns (toim.) Project Synergy: Co‐designing Technology‐enabled Solutions for Australian Mental Health Services Reform. Medical Journal of Australia, Vol 211 Nro S7 (2019), 30–36. Viitattu 27.3.2023 https://doi.org/10.5694/mja2.50349.

Digihumaus-raportti 2022. Digi- ja väestötietovirasto. Viitattu 10.2.2023 https://dvv.fi/documents/16079645/114995014/Digihumaus-raportti_2022_Suomi.pdf/fea4404f-67ae-dde5-326f-a008215b65ee/Digihumaus-raportti_2022_Suomi.pdf?t=1648548956270.

Edelmann, N. & Mergel, I. 2021. Co-Production of Digital Public Services in Austrian Public Administrations. Administrative sciences, Vol 11 Nro 1 (2021), 1–21. Viitattu 15.3.2023 https://doi.org/10.3390/admsci11010022.

Fisher M. & Vainio S. 2014. Potkua palvelubisnekseen. Asiakaskokemus luodaan yhdessä. Helsinki: Talentum Media Oy.

Gasco-Hernandez, M., Nasi,G., Cucciniello, M. & Hiedemann, A. 2022. The role of organizational capacity to foster digital transformation in local governments: The case of three European smart cities. Urban Governance, Vol 2 Nro 2 (2022), 236–246. Viitattu 9.4.2023 https://doi.org/10.1016/j.ugj.2022.09.005

Gerdt B. & Eskelinen S. 2022. Digiajan asiakaskokemus. Helsinki: Alma Talent Oy.

Gillham, B. 2000. Case study research methods. London: Continuum.

Gravesteijn, M. & Wilderom, C. P. 2018. Participative change toward digitalized, customer-oriented continuous improvements within a municipality. Journal of organizational change management Vol 31 Nro 3 (2018), 728–748. Viitattu 23.3.2023 https://doi.org/10.1108/JOCM-05-2016-0100.

Gretschel, A. 2020. ”Keitä te ootte, te… – kun en mä tunne teitä?” Kymmenen nuoren ajatuksia palvelujärjestelmän osumista ja hudeista. Teoksessa P. Berg & S. Myllyniemi (toim.) Palvelu pelaa! Nuorisobarometri 2020. Hansaprint, 157–162. Viitattu 27.3.2023 https://tietoanuorista.fi/wp-content/uploads/2021/03/nuorisobarometri-2020-web-1.pdf.

Haikkola, L., Uusikangas, S., Korpela, T., Jauhiainen S. & Hiilamo, H. 2022. Johdanto. Teoksessa L. Haikkola, S. Uusikangas, T. Korpela, S. Jauhiainen & H. Hiilamo (toim.) Koulutukseen hakuvelvoite nuorten työttömyysturvan ehtona. Tarkoituksenmukaisuuden tarkastelua rekisteriaineistojen, TE-palvelujen, oppilaitosten ja nuorten näkökulmista. Valtionneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2022:2, 8–18. Viitattu 28.3.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-433-0.

Hekkala M. 2021. Asiakkaan toiminnan helpottaminen palveluiden valintatilanteisiin liittyvissä haasteissa. Case Verohallinto. Opinnäytetyö YAMK, Oulun ammattikorkeakoulu. Viitattu 16.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021111420216.

Helne, T. & Hirvilammi, T. 2021. Puristuksissa? Nuoret ja kestävän hyvinvoinnin ehdot. Kelan tutkimus. Viitattu 28.3.2023 http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021060132534.

Hildén, O. 2017. Asiakasymmärrys ja sen johtaminen palvelualan yrityksissä. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto. Viitattu 10.2.2023 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/102341/1511186474.pdf

Hirsjärvi, S., Remes P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

Holmlund, M., Van Vaerenbergh, Y., Ciuchita, R., Ravald, A., Sarantopoulos, P., Ordenes, F. V., & Zaki, M. 2020. Customer experience management in the age of big data analytics: A strategic framework. Journal of business research, Vol 116 (2020), 356–365. Viitattu 16.4.2023 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.022.

Juholin, E. 2022. Communicare! Ota viestinnän ilmiöt ja strategiat haltuun. Helsinki: Infor.

Julkisen hallinnon uudistamisen strategia 2020. Valtiovarainministeriö. Viitattu 10.2.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-367-684-8.

Kaarakainen, M. & Saikkonen, L. 2015. Tiedonhakutaidot testissä – nuorten osaaminen hakukanavan valinnassa, hakulausekkeen muotoilussa ja hakutulosten arvioinnissa. Informaatiotutkimus, Vol 34 Nro 4 (2015), 1–15. Viitattu 28.1.2023 https://journal.fi/inf/article/view/53484.

Kalska J. 2018. Asiakaskokemusta etsimässä. Asiakkaiden näkemyksiä Kelan ajanvarauspalvelusta. Opinnäytetyö YAMK, Metropolia. Viitattu 15.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120319792.

Kansaneläkelaitoksen tilastot 2023. Opintotuen verkkohakemusten osuus kaikista hakemuksista vuonna 2022. Ei-julkinen.

Kansaneläkelaitos 2023a. Tarkoitus ja arvot. Viitattu 24.3.2023
https://www.kela.fi/tarkoitus-ja-arvot.

Kansaneläkelaitos 2023b. Sosiaaliset oikeudet. Viitattu 24.3.2023
https://www.kela.fi/sosiaaliset-oikeudet.

Kansaneläkelaitos 2023c. Talous ja luvut. Viitattu 24.3.2023
https://www.kela.fi/talous-ja-avainluvut.

Kansaneläkelaitos 2023d. Strategia. Viitattu 24.3.2023 https://www.kela.fi/strategia.

Kansaneläkelaitos 2023e. Tulosyksiköt. Viitattu 24.3.2023 https://www.kela.fi/tulosyksikot.

Kansaneläkelaitos 2023f. Opintotuki. Viitattu 2.4.2023 https://www.kela.fi/etti/Opintotuki.pdf?version=1680224767864.

Kautonen, H. 2019. Malli käyttäjäkeskeisen suunnittelun johtamiseen julkisella sektorilla. Informaatiotutkimus, Vol 38 Nro 1 (2019), 49–53. Viitattu 27.1.2023 https://doi.org/10.23978/inf.79857.

Kelan opintoetuustilasto 2021/2022. Viitattu 27.3.2023 http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022102763493.

Kim, G. 2020. The Effect of Quality Management and Big Data Management on Customer Satisfaction in Korea’s Public Sector. Sustainability (Basel, Switzerland), Vol 12 Nro 13 (2020), 54–74. Viitattu 16.4.2023 https://doi.org/10.3390/su12135474.

Kim, N. Y., Kim, H. J., & Kim, S. H. 2022. Are satisfied citizens willing to participate more? An analysis of citizens’ life satisfaction in the public service domain and public participation. International review of public administration, Vol 27 Nro. 3 (2022), 211–227. Viitattu 15.4.2023 https://doi.org/10.1080/12294659.2022.2119650.

Koponen, J. 2019. Alustatalous ja uudet liiketoimintamallit: Kuinka muodonmuutos tehdään. Helsinki: Alma Talent.

Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.

Korpiola, L. 2011. Kriisiviestintä digitaalisessa julkisuudessa. Kuopio: Infor.

Krøtel, S. 2021. Digital Communication of Public Service Information and its Effect on Citizens’ Perception of Received Information. International Journal of Public Administration Vol 44 Nro 2 (2021), 132–145. Viitattu 7.4.2023 https://doi.org/10.1080/01900692.2019.1672182.

Kärki, T. 2017. Toiminnan Digitalisaatio – miten sudenkuopat vältetään? Teoksessa Pilkahduksia tulevaisuuteen – digitalisaation ja robotisaation mahdollisuudet. Helsinki: Valtiovarainministeriön julkaisu 10/2017 83–94. Viitattu 28.1.2023 https://vm.fi/documents/10623/3507992/Pilkahduksia+tulevaisuuteen+%E2%80%93+digitalisaation+ja+robotisaation+mahdollisuudet+-raportti/e7154bd3-910a-4f99-89ee-4f9299043d3c.

Laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta 15.3.2019/306. Viitattu 27.1.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190306.

Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 24.1.2003/13. Viitattu 4.2.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2003/20030013.

Lapin AMK 2023. Ennen opinnäytetyön aloittamista. Viitattu 14.2.2023 https://www.lapinamk.fi/fi/Opiskelijalle/Oppaat-ja-ohjeet/Opinnaytetyo/Ennen-opinnaytetyon-aloittamista.

Leppänen, E. 2021. Kela – perhe-etuuksien chatbot. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyö, Hämeen ammattikorkeakoulu. Viitattu 23.3.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061716220.

Ludwiczak, A. 2021. Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature. Management, Vol 25, Nro. 2 (2021), 22–35. Viitattu 15.4.2023 https://doi.org/10.2478/manment-2019-0071.

Löytänä J. & Korkiakoski K. 2014. Asiakkaan aikakausi: Rohkeus + Rakkaus = Raha. Helsinki: Talentum.

Mattila, H. 2018. Verkkoasiointi Kelassa. Viitattu 27.3.2023 https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/233592/Tyopape-reita135.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Mattila, H., Laatu, M., Näsi, E., Heinonen, H., Korpela, T., Tervola, J., Joensuu, M. & Unkila, K. 2021. Asiakasnäkökulma sosiaaliturvan monimutkaisuuteen. Teoksessa L. Virrankari, H. Mattila, P. Saikku, E. Sihvonen & J. Tervola (toim.) Tutkimuskatsaus Suomen sosiaaliturvan monimutkaisuuteen. Sosiaaliturvakomitean julkaisuja 2021:1, 48–61. Viitattu 28.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5434-2.

Menezes, Vítor G. de, Glauco V. Pedrosa, Marcos P. P. da Silva, and Rejane M. da C. Figueiredo. 2022. “Evaluation of Public Services Considering the Expectations of Users—A Systematic Literature Review” Information, Vol 13 Nro 4 (2022), 162. Viitattu 15.4.2023 https://doi.org/10.3390/info13040162.

Mensah, I. K. & Luo, C. 2021. Exploring Factors Determining Chinese College Students’ Satisfaction With E-Government Services: The Technology Acceptance Model (TAM) Approach. Information resources management journal, Vol 34 Nro 3 (2021), 1-20. Viitattu 15.4.2023 https://doi.org/10.4018/IRMJ.2021070101.

Mergel, I. Social media adoption and resulting tactics in the U.S. federal government.2013. Government Information Quarterly, Vol 30 Nro 2 (2013), 123-130. Viitattu 10.4.2023 http://dx.doi.org/10.1016/j.giq.2012.12.004.

Myllyniemi, S. & Kiilakoski, T. 2020. Tilasto-osio. Teoksessa P. Berg & S. Myllyniemi (toim.) Palvelu pelaa! Nuorisobarometri 2020. Hansaprint, 9–71. Viitattu 27.3.2023 https://tietoanuorista.fi/wp-content/uploads/2021/03/nuorisobarometri-2020-web-1.pdf.

Mäkinen, J. & Räsänen, T. 2017. Nuoret Kelan asiakkaat: Mitä Kelan etuuksia nuoret käyttävät eri ikävaiheissa? Kela 8.11.2017. Viitattu 28.1.2023 https://tutkimusblogi.kela.fi/arkisto/4253.

Niilola, P. 2011. Enemmän inhimillisyyttä – Kelan sähköiset opiskelijapalvelut. Metropolia ammattikorkeakoulu. Mediatuottamisen koulutusohjelma. Ylempi AMK-opinnäytetyö. Viitattu 27.3.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117393.

Nuorten näkemyksiä sosiaaliturvasta ja sen kehittämisestä – Lasten ja nuorten kuuleminen sosiaaliturvauudistuksessa 2022. Valtionneuvoston rapotti. Viitattu 28.3.2023 https://valtioneuvosto.fi/documents/1271139/110185332/Nuorten+n%C3%A4kemyksi%C3%A4+sosiaaliturvasta+ja+sen+kehitt%C3%A4misest%C3%A4.pdf/de86eb75-c9a6-66e4-ba26-079934f78d1f/Nuorten+n%C3%A4kemyksi%C3%A4+sosiaaliturvasta+ja+sen+kehitt%C3%A4misest%C3%A4.pdf?t=1671192818111.

Ollikainen, N. 2018. Asiakaskokemuksen johtaminen. Case: Veikkaus Oy. Opinnäytetyö YAMK, JAMK. Viitattu 16.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904205621.

Palomäki, R. & Hyyryläinen, E. 2022. Digitaalisen transformaation organisaatiokulttuurinen perusta: Tarkastelussa Kela. Hallinnon tutkimus, Vol 41 Nro 2 (2022), 149–165. Viitattu 15.3.2023 https://doi.org/10.37450/ht.107285.

Prokop, C. & Tepe, M. 2022. Talk or type? The effect of digital interfaces on citizens’ satisfaction with standardized public services. Public administration Vol 100 Nro 2 (2022), 427–443. Viitattu 15.3.2023 https://doi.org/10.1111/padm.12739.

Putto T. 2022. Kyllä kansa tietää -annetaan kansan kertoa! Kansalaisten osallistaminen julkishallinnon digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyö YAMK, Lab-ammattikorkeakoulu. Viitattu 15.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121730694.

Puttonen, M. Kaunismaa, E., Saarijärvi, M., Korhonen A., Juutilainen, R. & Kleemola, J. 2020. Kohti julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa 2030. Keskustelupaperi osana julkisen hallinnon strategiatyötä. Valtiovarainministeriön julkaisuja 202043. Viitattu 27.1.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-367-329-8.

Rautiainen, P. & Korhonen, O. 2019. Millä ehdoilla? Kuinka elinikäistä oppimista säännellään? Sitran selvityksiä 154. Viitattu 28.3.2023 https://www.sitra.fi/app/uploads/2019/06/milla-ehdoilla.pdf.

Suomen perustuslaki 11.6.1999/731. Viitattu 4.2.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990731.

Todisco, L., Tomo, A., Canonico, P., Mangia, G. & Sarnacchiaro, P. 2021. Exploring social media usage in the public sector: Public employees’ perceptions of ICT’s usefulness in delivering value added. Socio-economic planning sciences Vol.73 (2021), 100858. Viitattu 10.4.2023 https://doi.org/10.1016/j.seps.2020.100858.

Tuominen, A-L. 2021. Asiakkaiden huomioiminen julkihallinnon palveluiden kehittämisessä, case Valtiokonttori. Opinnäytetyö YAMK, LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 15.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021102218849.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Yin, R. 2014. Case Study Research: Design and Methods. 5. painos. Los Angeles: SAGE.

LIITTEET

Liite 1. Ratkaisuasiantuntijakyselyn kysymykset ja saate

Saate

Hei,

opiskelemme Digiajan palvelujohtamisen ylempää AMK-tutkintoa Lapin ammattikorkeakoulussa. Keräämme opinnäytetyötämme varten opintotuen ratkaisuasiantuntijoilta pohjatietoa, mitkä asiat kotimaan oppilaitosten opintojen perusteella maksetussa opintotuessa aiheuttavat opiskelijoille haasteita ja missä vaiheessa haasteet ilmenevät ratkaisuasiantuntijan näkökulmasta.

Pohjatietojen avulla voimme koota opinnäytetyön tutkimusta varten opiskelijoille kyselyn, jonka vastausten avulla pyrimme selvittämään, mitä digitaalista kanavaa kautta opiskelijat kokisivat saavansa parhaiten tietoa heidän haasteellisina kokemistaan opintotukiasioista. Opiskelijan kokemilla haasteilla tarkoitetaan tiedonpuutetta opintotukiasioista.

Vastaamalla alla olevaan kyselyyn voit helpottaa opiskelijan opintotukeen liittyviä haasteita ja sen myötä myös Kelalaisten työtä. Vastauksesi on tärkeä!

Vastaathan kyselyyn 18.4.2023 mennessä. Vastaaminen vie 2–5 minuuttia.

Kelan Digitaalisten tiedonkeruiden palvelu toteuttaa kyselyn tiedonkeruun ja vastaa siitä, että kyselyyn vastaaminen on vastaajille turvallista ja luotettavaa sekä tietoja käsitellään tietosuoja huomioiden tiedonkeruun eri vaiheissa. Kysely on anonyymi eikä siinä kerätä henkilötietoja tai voida tunnistaa vastaajia. Vastaaminen on vapaaehtoista.

Vastauksista kiittäen,

Miia Rae-Juntunen, miia.rae-juntunen@edu.lapinamk.fi

Marjo Autio, marjoaut@ulapland.fi

Johanna Schildt, johanna.schildt@edu.lapinamk.fi

Kyselylomake

1. Missä vakuutuspiirissä työskentelet?

Eteläinen
Itäinen
Keskinen
Pohjoinen

2. Kauanko oletko työskennellyt opintotuen parissa?

Alle vuoden
1–5 vuotta
6–10 vuotta
Yli 10 vuotta

3. Teetkö ratkaisutyötä…

Korkeakoulutuessa
Toisen asteen tuessa
Molemmissa

4. Mikä opiskelijoiden ikäluokka tarvitsee mielestäsi eniten neuvontaa opintotukiasioissa?

Vastaa kohtaan 1, jos teet vain toisen asteen opintotukea ja kohtaan 2, jos teet vain korkea-asteen opintotukea. Jos teet molempia asteita, vastaa kohtiin 1 ja 2.

Kohta 1, toinen aste:

Alle 18-vuotias
18–20-vuotias
21–30-vuotias
yli 30-vuotias

Kohta 2, korkea-aste:

Alle 18-vuotias
18–20-vuotias
21–30-vuotias
yli 30-vuotias

5. Minkä koulutusasteen opiskelija tarvitsee mielestäsi eniten neuvontaa opintotukiasioissa?

Vastaa kohtaan 1, jos teet vain toisen asteen opintotukea ja kohtaan 2, jos teet vain korkea-asteen opintotukea. Jos teet molempia asteita, vastaa kohtiin 1,2 ja 3.

Kohta 1, toinen aste:

TUVA
Toisen asteen ammatillinen koulutus
Lukio
Ei eroa neuvonnan tarpeessa

Kohta 2, korkea-aste:

Yliopisto
ammattikorkeakoulu
Ei eroa neuvonnan tarpeessa

Kohta 3, toinen aste ja korkea-aste:

Toinen aste
Korkea-aste
Ei eroa neuvonnan tarpeessa

6. Arvioi missä opintotuen vaiheessa hakemisesta maksamiseen opiskelija ottaa yleensä yhteyttä Kelaan.

Vastaa kohtaan 1, jos teet vain toisen asteen opintotukea ja kohtaan 2, jos teet vain korkea-asteen opintotukea. Jos teet molempia asteita, vastaa kohtiin 1 ja 2.

Laita järjestykseen 1–6

Asteikko: 1=Paljon yhteydenottoja,

6= Vähiten yhteydenottoja)

Kohta 1, toinen aste:

Tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä
Hakemusta täyttäessä
Tuen jo ollessa maksussa
Tuen maksamisen jo päätyttyä

Kohta 2, korkea-aste:

Tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä
Hakemusta täyttäessä
Tuen jo ollessa maksussa
Tuen maksamisen jo päätyttyä

7. Arvioi kokemuksesi mukaan opintotukea saavien/hakevien opiskelijoiden tietämystä alla olevista asioista.

Vastaa kohtaan 1, jos teet vain toisen asteen opintotukea ja kohtaan 2, jos teet vain korkea-asteen opintotukea. Jos teet molempia asteita, vastaa kohtiin 1 ja 2.
Asteikko: Todella hyvä, Hyvä, Keskiverto, Huono, Hyvin huono

Kohta 1, toinen aste:

Olosuhteiden muutoksesta ilmoittaminen
Omien tulojen vaikutukset opintotukeen
Opintojen edistymisen vaikutus opintotukeen
Opintolainan valtiontakauksen ehdot ja ohjeet
Opintorahan oikea-aikainen palauttaminen/peruminen
Vanhempien tulojen vaikutus opintotukeen
Opintotuen lakkauttaminen
Päätöksen ymmärtäminen

Kohta 2, korkea-aste:

Olosuhteiden muutoksesta ilmoittaminen
Omien tulojen vaikutukset opintotukeen
Opintojen edistymisen vaikutus opintotukeen
Opintolainan valtiontakauksen ehdot ja ohjeet
Opintorahan oikea-aikainen palauttaminen/peruminen
Vanhempien tulojen vaikutus opintotukeen
Opintotuen lakkauttaminen
Päätöksen ymmärtäminen
Tukikuukausien määrä

Avoimet kysymykset:

8. Kuvaile lyhyesti omin sanoin opiskelijan kohtaamia haasteita opintotuessa:

9. Onko sinulla ehdotuksia opiskelijan opintotukihaasteiden helpottamiseksi?

Liite 2. Opiskelijakyselyn kysymykset ja saate

Saate

Hei opiskelija!

Toivomme sinun vastaavan kyselyymme, koska olemme kiinnostuneita mielipiteestäsi opintotukeen liittyvästä tiedonhausta. Selvitämme kyselyllä mistä digitaalisista kanavista opiskelijat toivovat saavansa tietoa opintotuesta. Juuri sinulla on arvokasta kokemustietoa opintotukeen liittyvästä tiedonhausta.

Opiskelemme Lapin AMK:ssa Digiajan palvelujohtamisen ylempää AMK tutkintoa. Tutkimuksen aiheen olemme saaneet Kansaneläkelaitokselta.

Kysely on avoinna 9.-24.5.2023.
Kyselyyn pääset tästä linkistä: https://link.webropol.com/s/Opintotukikysely

Vastaaminen vie aikaa 5 minuuttia,
Kiitos sinulle!

Ystävällisin terveisin:

Marjo Autio, marjoaut@ulapland.fi
Miia Rae-Juntunen, miia.rae-juntunen@edu.lapinamk.fi
Johanna Schildt, johanna.schildt@edu.lapinamk.fi

Kysely on täysin anonyymi eli sinua ei voi missään vaiheessa tunnistaa. Aineistoa käytetään vain tähän tutkimukseen. Kyselyn tuloksia säilytetään tietoturva huomioiden salasanalla suojattuna. Tulokset hävitetään tietoturvallisesti opinnäytetyön valmistuttua viimeistään 31.12.2023. Vastaaminen on vapaaehtoista ja vastaamalla annat suostumuksesi käyttää vastauksiasi tähän tutkimukseen.

Kyselylomake

1. Minkä ikäinen olet

Alle 18-vuotias
18–20-vuotias
21–30-vuotias
yli 30-vuotias

2. Missä opiskelit viimeksi tai opiskelet nyt?

ammattikorkeakoulu
ammatillinen oppilaitos
Lukio
TUVA (Tutkintoon valmentava koulutus)
Yliopisto
Jokin muu, mikä

3. Asuinpaikkasi

Ahvenanmaa
Etelä-Karjala
Etelä-Pohjanmaa
Etelä-Savo
Kainuu
Kanta-Häme
Keski-Pohjanmaa
Keski-Suomi
Lappi
Pirkanmaa
Pohjanmaa
Pohjois-Karjala
Pohjois-Pohjanmaa
Pohjois-Savo
Päijät-Häme
Satakunta
Uusimaa
Varsinais-Suomi
Suomen ulkopuolella

Alustusteksti ennen kysymystä 4.
Opintotukeen kuuluvat opintoraha, opintolainan valtiontakaus ja asumislisä (kela.fi)

4. Oletko hakenut opintotukea?

kyllä / ei

Jos vastasit kysymykseen 4 EI,

voit siirtyä suoraan kysymykseen 9

5. Aseta tärkeysjärjestykseen missä vaiheessa kaipasit eniten tietoa opintotukiasioissa
1=vähiten 2=jonkin verran

3=paljon 4=eniten

Tiedonhakuvaiheessa ennen hakemuksen jättämistä
Hakemusta täyttäessä
Kun tukea jo maksettiin minulle
Kun tuen maksaminen päättyi

6. Koin opintotukeen liittyvän tiedonhaun helpoksi

Asteikko: täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, ei samaa eikä eri mieltä, jokseenkin eri mieltä, täysin eri mieltä

7. Koin opintotukeen liittyvän tiedon sisällöltään helposti ymmärrettäväksi

Asteikko: täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, ei samaa eikä eri mieltä, jokseenkin eri mieltä, täysin eri mieltä

8. Arvioi tietämystäsi seuraavista opintotukeen liittyvistä asioista:

Asteikko:Todella hyvä, Hyvä, Keskiverto, Huono, Hyvin huono

Olosuhteiden muutoksesta ilmoittaminen (esim. asumisen muutos, opintojen keskeytyminen, valmistuminen)
Omien tulojen vaikutukset opintotukeen
Opintojen edistymisen vaikutus opintotukeen
Opintolainan valtiontakauksen ehdot ja ohjeet
Opintorahan oikea-aikainen palauttaminen/peruminen
Opintotuen lakkauttaminen
Päätöksen ymmärtäminen
Vanhempien tulojen vaikutus opintotukeen
Tukikuukausien määrä (täytä tämä kohta vain, jos olet korkeakouluopiskelija)

9. Mitä digitaalista palvelukanavaa käyttäisit mieluiten opintotukiasioissa?

Asiointipalvelu (OmaKela)
Chat
Pikaviestisovellus
Sosiaalinen media
Sähköposti
Videoyhteys
Yhteydenottolomake
Jokin muu, mikä

10. Valitse kolme sosiaalisen median kanavaa, joista etsisit mieluiten opintotukeen liittyvää tietoa

BeReal
Facebook
Instagram
Jodel
LinkedIn
Slideshare
TikTok
Twitter
Vimeo
Youtube
Jokin muu, mikä?
Ei mikään näistä

11. Arvioi kuinka paljon alla olevat asiat auttaisivat opintotukiasioiden ymmärtämisessä?

Asteikko: eivät lainkaan, hieman, en osaa sanoa, paljon, erittäin paljon

Esimerkit erilaisista tilanteista
Havainnollistavat kuvat
Laskurit
Pelillistäminen (Opintotukiasioiden havainnollistaminen pelin muodossa)
Selkokieliset ohjeet
Videot

12. Oletko käyttänyt seuraavia kanavia opintotukeen liittyvään tiedonhakuun?

Elämässä.fi
EU-terveydenhoito.fi
Kanta.fi
Kela.fi
Kelan selkokielisivut
OmaKela
Sosiaalivakuutus.fi
Tietotarjotin.fi
Tutkimusblogi (https://tutkimusblogi.fi)
Jokin muu, mikä:
En mitään näistä

Liite 3. Kuviot A, B ja C

Kuvio A. Ratkaisuasiantuntijakyselyn vastausten jakautuminen vakuutuspiireittäin

Kuvio B. Opintotukea hakeneiden (n = 890) vastaajien ikä-, oppilaitos- ja asuinpaikkajakauma

Kuvio C. Opiskelijakyselyn vastaajien käyttämiä tiedonhakukanavia

Liite 4. Teemoittelu ratkaisuasiantuntijoiden avoimista vastauksista; opiskelijoiden haasteet

Ymmärrys / 23
Haluttomuus ottaa selvää / 7
Olosuhdemuutos / 7
Tulojen seuranta / 7
Edistymisen seuranta / 4
Riittävä edistyminen / 3
Kelan ja pankin roolit / 3
Omat ongelmat / 2
Tiedonhaun vaikeus kela.fi-sivustolta / 2
Tulojen vaikutuksen ymmärtäminen / 2
Pankkien väärä tiedottaminen / 1
Puutteelliset tiedonhakutaidot / 1
Kielitaito / 1
Ei tiedä mihin ottaa yhteyttä / 1

Liite 5. Teemoittelu ratkaisuasiantuntijoiden avoimista vastauksista opiskelijoiden haasteiden helpottamiseksi ja ratkaisuasiantuntijoiden konkreettisia kehitysehdotuksia

Teemoittelu ratkaisuasiantuntijoiden avoimista vastauksista opiskelijoiden haasteiden helpottamiseksi. Perässä numerona ilmaistuna kuinka moni vastasi samaan teemaan.

Päätöstekstin ymmärrettävyyden selkiyttäminen / 7
Kelan ja oppilaitosten syvempi yhteistyö / 7
Nettisivujen sisältöjen selkiyttäminen / 5
Hakemuslomakkeen muutosehdotus / 4
Kannustus ottamaan selvää / 3
Etuuksien ja opintotukijärjestelmän yksinkertaistaminen / 2
Tiedottamisen tehostaminen / 2

Ratkaisuasiantuntijoiden konkreettisia kehitysehdotuksia

Hakemuslomakkeen muokkaus siten, että korkeakouluopiskelija, jolla ei ole opintotuki (eikä aikuiskoulutustuki) maksussa, ei voisi lähettää Kelaan sellaista hakemusta, jolla haetaan pelkästään lainatakausta.
Hakulomakkeelle voisi lisätä tietoa lainojen maksimimääristä.
Hakemukseen voisi lisätä kohdan, jossa selvitetään, onko lapsilisä maksussa (vastaus: kyllä tai ei).
Ohjeistusta tulisi selkiyttää Kelan nettisivuilla ja mahdollisuuksien mukaan päätöksissä.
Toivottiin entistä selkeämpiä ohjeita hakemukseen ja erityisesti lainanhakukohtaan, jonne ehdotettiin linkkiä, josta saa lisätietoja.
Päätösasiakirjoihin ehdotettiin käytännön ohjetta, kuinka vastaanottaja lukee päätöksen.
Päätösasiakirjoihin allekirjoitus aivan viimeisen sivun viimeiseksi, sillä osa lukijoista ei lue tekstejä allekirjoituksen jälkeen, kun eivät ymmärrä niiden olevan tarpeellisia.
Jos vastaanottajan äidinkieli ei ole kumpikaan kotimainen, niin päätökset tulisi antaa vastaanottajalle selkokielisinä.

Liite 6. Kehitysehdotukset ja jatkotutkimusehdotukset

Kehitysehdotukset

Ratkaisuasiantuntijoiden aktiivinen ja suunniteltu osallistaminen asiakaskokemuksen kehittämiseen
Tiedon ja kokemusten jakaminen tiimien kesken esim. työpajoissa
Ratkaisuasiantuntijoiden osaamisen hyödyntäminen digitaalisten palveluluiden kehittämisessä
Ratkaisuasiantuntijoiden osaamistarpeiden kartoittaminen sekä mahdollisuus kehittää omaa osaamistaan ja vaikuttaa oman työn sisältöön
Ratkaisuasiantuntijoiden työn ohjausta ja seurantaa voitaisiin kehittää etsimällä ratkaisuja asiantuntijoita kuormittaviin työtehtäviin esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin
Digitaalisuuden hyödyntäminen monipuoliseen osallistamiseen sekä datan ja palautteiden keräämiseen eri kanavissa
Asiakas- ja henkilöstömittareista saatujen tietojen hyödyntäminen asiakaskokemuksen johtamiseen
Kohderyhmän ja ratkaisuasiantuntijoiden osallistaminen opintotukiohjeiden koostamiseen
Erilaisten asiakaskokemuksen ja datan laadun mittareiden kehittäminen ja data-analytiikan hyödyntäminen päätösten tukena
OmaKela ja kela.fi -sivustojen kehittämiseen panostaminen
OmaKelan toimintojen havainnollistaminen videoilla ja kuvilla
Oppilaitosyhteistyön syventäminen, erityisesti toisella asteella
Päätöskirjeen sisällön tarkastelu erityisesti nuoren näkökulmasta

Jatkotutkimusehdotukset

Henkilöstön osallistamisen ja osaamisen kehittämisen vaikutukset asiakaskokemukseen
Asiakkaiden osallistamisen vaikutukset asiakaskokemukseen
Data-analytiikan hyödyntäminen asiakaskokemuksen johtamisen tukemiseen
Käytettävyystutkimukset Kelan digitaalisissa palvelukanavissa
Kohderyhmän tiedonhaku- ja toimintatapojen käyttäjätutkimukset
Opintotukiohjeiden käytettävyystutkimukset
Erilaisten asiakassegmenttien palvelutarpeiden tutkiminen
Kelan digitaalisten palvelukanavien kehittämisen vaikutukset asiakaskokemukseen
Asiakasymmärrystä lisäävät tutkimukset palveluiden suunnittelemiseen
Digitaalisten työkalujen ja sosiaalisen median mahdollisuudet vuorovaikutuksen lisäämiseen ja paremman palvelun tuottamiseen
Alustatalouden mahdollisuudet julkisten palveluiden yhteiskehittämisessä

Luotettava työntekijä -palvelu työllisyyden hoidossa – käytön edistäminen työllisyyspalveluissa

Elina Hokkanen, Kirsi Hyrkäs, Tiia Korhonen & Veera Runonen

In changing working life, employers and employees do not always meet and match. Vastuu Group Oy has launched the Reliable Employee service, a digital platform designed to match potential employees with employers and to help reduce labour market mismatches. The aim of the study was to help Vastuu Group gain knowledge about how their Reliable Employee service answers to needs in enhancing job matching efficiency. Information about the recognition of the Reliable Employee service and the potential gains and value of a digital service in employment mismatch, and how the Reliable Employee service could be used in supporting employment, was needed. Knowledge about the attitudes towards and views to temporary work agencies that employees of public employment services may have was also seeked.

The study was implemented as a case study and to gather material, two surveys were conducted with public employment services, resulting in 111 responses.

The study found that those having used Reliable Employee service in their customer work mostly see it as worth recommending, and it is suitable for different phases of jobseeker’s service path in public employment service. Views on temporary agency work (TAW) may have an impact on public employment service recommending a TAW facilitating platform such as Reliable Empoloyee. It was seen as important to have a single service for applying to a number of job opportunities, and more information is necessary in order to expand the usage of this novel service in public employment service. A certain level of digital skills is necessary for the customer to be able to utilize Reliable Employee service.

Johdanto

Työelämän muuttuessa työnantajat ja työntekijät eivät aina kohtaa, eikä kaikilla työntekijöillä välttämättä ole valmiuksia löytää sopivia työpaikkoja. Avointen työpaikkojen ja työnhakijoiden kohtaannon edistäminen, työttömien työnhakijoiden ja työllistymistä edistävissä palveluissa pitkäaikaisesti olevien määrien vähentäminen, sekä Suomessa toimivan liike-elämän toimintamahdollisuuksien edistäminen on yhteiskunnallisesti merkittävää. (Kangasharju 2022, 11; Larja & Peltonen 2023, 5, 10; Pylkkänen 2023.)

Opinnäytetyössä tutkittiin tapaustutkimuksen keinoin tammikuussa 2023 julkaistun digitaalisen, työelämä- ja koulutustahoja yhdistävän, Luotettava Työntekijä -palvelun käyttökontekstia julkisen työvoimapalvelun näkökulmasta. Luotettava Työntekijä -palvelussa asiakas voi hallita omaa osaamis- ja työelämädataansa ja hyödyntää sitä esimerkiksi työnhaussa. Toimeksiantaja Vastuu Group Oy saa opinnäytetyön avulla tietoa palvelun kehittämiseen ja esiin tuomiseen, jotta palvelua voidaan laajemmin hyödyntää kohtaannon parantamiseksi. Julkisen työvoimapalvelun toimintamalli on nyt ajankohtainen, kun 1.1.2025 tapahtuvaan TE2024 -uudistukseen valmistaudutaan parhaillaan.

Tutkimuksessa tehtiin kaksi eri tavoin kohdistettua kyselyä valittujen TE-toimistojen ja työllisyyden kuntakokeilujen henkilöstölle. Yhteensä vastaajia oli 111, joista osa oli tietoisia palvelusta, osa oli jo ohjannut asiakkaitaan palveluun ja osalle palvelu oli vieras. Avoimista ja suljetuista kysymyksistä saatiin tietoa Luotettava Työntekijä -palvelun soveltuvuudesta työllisyyden hoidossa ja siitä, miten Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöä voisi edistää työllisyyspalveluissa. Tutkimuksen avulla voitiin tarkentaa muun muassa tukimateriaalien tarvetta ja ymmärrystä digipalvelun ominaisuuksien prioriteeteista.

Toimintaympäristön kuvaus

Tässä osiossa kuvataan Luotettava Työtekijä -palvelua ja kerrotaan julkisen työvoimapalvelun tilanteesta sekä kohtaanto-ongelmasta.

Luotettava Työntekijä -palvelu

Digitaalisen työllistymisen hankkeessa Vastuu Group Oy kehitti Luotettava Työntekijä -palvelua kohtaannon parantamistyökaluksi yhteistyössä Työ- ja elinkeinoministeriön, Rakennusteollisuus ry:n ja Rakennusliitto ry:n kanssa. Palvelun käyttöönotossa on hyödynnetty rekrytointitapahtumia. (Vastuu Group 2021; 2023; TE-palvelut 2022a.) Luotettava Työntekijä -palvelu (kuvio 1) on työnhakijalle ja opiskelijalle maksuton palvelu, jossa käyttäjä voi luoda osaamiseensa perustuvan työnhakuprofiilin valmiita vaihtoehtoja ja monipuolisia tietolähteitä hyödyntäen, saada tekoälypohjaisia ehdotuksia, sekä suostumuksellaan sallia työnhakuprofiilinsa jakamisen eri työnhaku- ja työelämäpalveluille. Verkkopalvelu sallii tietolähteestä varmentamisen ja yhden osaajaprofiilin jakamismallillaan vähentää tarvetta etsiytyä lukuisiin, sirpaloituneisiin palveluihin yksi kerrallaan. (Vastuu Group 2021; TE-palvelut 2022a; Luotettava Työntekijä 2023a; Luotettava Työntekijä 2023b; Valtari 2023; Vastuu Group 2023.)

Kuvio 1. Luotettava Työntekijä -palvelun toimintoja pähkinänkuoressa (mukaillen Vastuu Group 2021 sekä Luotettava Työntekijä 2023a ja Luotettava Työntekijä 2023b)

Palvelun keskiössä ovat eri järjestelmien yhteydet sekä työnhakijan tai opiskelijan henkilökohtainen oma data tai MyData, jota hän voi hyödyntää huolimatta siitä, minkä organisaation toimintamallissa se on alun perin luotu. MyData-toimintamalli on mukana myös kansallisessa Digikompassi-ohjelmassa (Valtioneuvosto 2022c, 39, 43). Ohjelmointirajapinnan avaamista Työmarkkinatorista tämänkaltaisille palveluille pidettiin Työ- ja elinkeinoministeriön johtamassa Työvoimatiekartat -hankkeessa tavoiteltavana (Larja & Peltonen 2023, 41–42). Luotettava Työntekijä -palvelun konsepti pohjautuu dataverkostoajatteluun, ja kohderyhmiä on nyt laajennettu kiinteistö- ja rakennusalalta kattavasti monille aloille.

Julkinen työvoimapalvelu, TE-toimisto ja kunnat työllisyyspalveluiden tuottajina nyt ja vuonna 2025

Työ- ja elinkeinotoimisto eli TE-toimisto tarjoaa julkisia työvoima- ja yrityspalveluita edistääkseen työmarkkinoiden toimivuutta ja yritystoiminnan syntymistä sekä turvatakseen osaavan työvoiman saatavuutta. Se tarjoaa työnvälityspalveluita, tietoa ja neuvontaa, osaamisen kehittämistä sekä palveluita yritystoiminnan käynnistämiseen ja kehittämiseen. (Laki julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta 2012/916 § 1:2.) Työnhakijalla on mahdollisuus luoda ja julkaista osaamisen työnhakuprofiili Työmarkkinatorin verkkopalvelussa. (Laki julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta 2012/916 § 3:2; Työ- ja elinkeinoministeriö 2022, 33.)

Pohjoismaiseen työvoimapalvelumalliin pohjautuva uusi asiakaspalvelumalli käynnistyi toukokuussa 2022. Palvelumallin mukaisesti työnhakija saa ensimmäisen kolmen kuukauden aikana tiiviimmän työnhaun tuen. Prosessi etenee alkuhaastattelusta työnhakukeskustelujen ja täydentävien työnhakukeskustelujen kautta kolmen kuukauden mittaiseen omatoimiseen työnhaun jaksoon. Ensimmäisen kolmen kuukauden aikana työnhakijalla on viisi täydentävää työnhakukeskustelua ja kaksi tapaamista. Mikäli työllistymistä ei ole tapahtunut, alkaa uusi tiiviimpi työnhaun tuen jakso. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2022, 21, TE-palvelut 2023; Muhonen 2023b).

Työllisyyden kuntakokeilussa palveluiden tuottamisvastuuta siirretään kunnista koostuville kokeilualueille joulukuuhun 2024 saakka. Kokeiluissa voidaan tehostaa asiakkaiden tukemista erityisesti vaikeammin työllistyvien henkilöiden osalta sekä luoda valtakunnallisia ja paikallisia palveluita hyödyntäen palvelumalleja yksilön tukemiseksi niin työllistymisessä kuin koulutukseen hakeutumisessakin (Aho ym. 2022, 9–10; Työ- ja elinkeinoministeriö 2023d.) Mukana on 118 kuntaa, mukaan lukien kaikki Suomen suurimmat kunnat, ja 25 kokeilualuetta. Kuntakokeilun piirissä ovat ne kuntakokeilualueen työnhakijat, joilla ei ole oikeutta ansiopäivärahaan ja ansiopäivärahan saajista alle 30-vuotiaat tai vieraskieliset. (TE-palvelut 2022b; Aho ym. 2023, 17–18, 33–34, Työ- ja elinkeinoministeriö 2023d; 2023a.)

TE2024 -uudistuksessa julkiset työvoima- sekä yrityspalvelut siirtyvät 1.1.2025 kuntien tai vähintään 20 000:a asiakasta palvelevien kuntayhteenliittymien vastuulle. (Valtioneuvosto 2022a; 2022b; Työ- ja elinkeinoministeriö 2023b) Määrälliset vaatimukset työllisyyspalveluiden tuottamiselle ovat korkeat. Tuloksellisen toiminnan nelikentässä (kuvio 2 Auvinen ym. 2014, 14) kuvattuun toimintatapaan lienee tarve panostaa aiemmasta eroavalla tavalla, jotta työllisyyden lisäämisen asetettuja tavoitteita on mahdollista saavuttaa käytettävissä olevilla resursseilla.

Kuvio 2. Tasapainoisen tavoiteasettelun nelikenttä / toiminnan näkyvyys ja vaikutus kansalaisille, Valtiovarainministeriön malli, Sitran julkaisun esitystavan mukaan (Auvinen ym. 2014, 14)

Julkisjohtamisen uudessa hallintotavassa taloudellisuuden, tehokkuuden ja vaikuttavuuden elementit ovat oleellisessa roolissa (Kaljunen 2011, 249–250, 252, Paavola 2016, 16; Pylkkänen 2023). Nykyisillä tai niukkenevilla resursseilla on tarve tuottaa enemmän ja tehokkaampia palveluita. (Paavola 2016, 16–17, 19). Resurssihuolta ja tavoitteiden saavuttamisvaikeuksia raportoidaan niin TE-palveluiden kentältä (Akavan Erityisalat 2022; Aljasalo 2022, 34, 37–38; Muhonen 2023a; 2023b) kuin kuntakokeilujen väliraportin tutkimuksessakin (Aho ym. 2023, 57–59). Resurssitekijät kasvattanevat haastetta työllistymiseen liittyvien tehtävien laadukkaaseen toteuttamiseen vuonna 2025.

Kohtaanto-ongelman ilmenemisestä ja ratkaisumalleista

Kohtaanto-ongelmassa työntekijät ja avoimet työpaikat eivät kohtaa ja työnantajat kokevat työvoimapulaa. Kohtaanto-ongelman ilmeneminen vaihtelee alueittain ja toimialoittain, ja sitä voidaan kuvata avoimien työpaikkojen sekä työttömien työnhakijoiden määrää toisiinsa suhteuttavalla Beveridgen käyrällä. (Zimmer 2012, 56; Larja & Peltonen 2022, 48–49; 2023, 5, 10–12). Kohtaanto-ongelman syistä mainittakoon esimerkiksi eri ammattien välillä vallitseva epäsuhta kysynnässä ja tarjonnassa (Alasalmi, 2022, 8; Kangasharju, 2022, 11), puutteet työntekijöiden osaamisessa (Zimmer 2012, 57–58, 61–66; Tervakari 2020, 5), sekä haasteet työn vastaanottamisen kannustavuudessa tai työntekijän motivoitumisessa (Jämsen & Kukkonen 2017, 59; Kangasharju 2022, 11; Larja & Peltonen 2023, 42). Tilastoista näkyvä kohtaantolukemien huononeminen selittyy osin tarjonnan siirtymisessä kohti epätyypillisiä työsuhteita, kuten osa-aikaisia, määräaikaisia ja kausiluonteisia työpaikkoja. (Larja & Peltonen 2022, 50; 2023, 11–12). Kuitenkin työnhakijaksi rekisteröitynyt työtön etsii usein kokoaikaista toistaiseksi voimassa olevaa työsuhdetta (Holmlund & Storrie 2002, F261; Larja & Peltonen 2022, 50; 2023, 11, 13). Toisaalta vuokratyöhön hakeutuneista 33 % opiskelee tai tekee rinnalla toista työtä, ja 7 % joko hoitaa samanaikaisesti lapsia kotona tai on eläkkeellä (Henkilöstöala HELA 2022, 7).

Työnvälityksen tehottomuus esimerkiksi resurssisyistä (Hainmueller ym. 2016, 966) vaikuttaa myös kohtaantoon, joten yksityisen sektorin kanssa tehtävä yhteistyö voi huomattavasti lyhentää työnhakijan työllistymiseen kuluvaa aikaa (Larja & Peltonen 2023, 42; Helenius 2023; Åvall 2023; Paaso 2023). Oman osaamisen sanoittaminen ja markkinointi ovat työnhakuprosessin tärkeitä osia. Nykypäivän työelämässä arvostetaan koulutuksen ja työkokemuksen ohella laaja-alaista osaamista, jota on voinut kertyä työnhakijan kiinnostuksen ja harrastustoiminnan kautta. (TE-palvelut 2022b.) Osaamistiedon ja osaamistarpeiden nykyistä parempi esiin tuominen eli tietovajeen helpottaminen on tiettävästi yksi kohtaanto-ongelman resurssitehokas vaikuttamiskeino (Jämsen & Kukkonen 2017, 59–61).

Kohtaanto-ongelman ratkomiseksi on pohdittu muun muassa työnhaun houkuttelevuuden lisäämistä ilmoituksen sisältöön panostamalla, taitoprofiilin rakentamista, sekä miten mahdollistetaan yksittäiselle työnhakijalle taitoprofiilin tietojen hyödyntäminen jo suoraan työpaikkaan hakemisessa. (Ilmakari 2021, 51, 54, 61–62.) Avoimen työpaikan ja luodun työnhakijaprofiilin kohdistamista älykkäästi pohdittiin yhtenä ratkaisuna niin Ilmakarin (2021, 64) kuin Lavosen ja Mäen (2017, 76) tutkimuksessa. Digityökalujen avulla työllistymistä koskevassa tutkimuksessa Lavonen ja Mäki (2017, 75–76) havaitsivat alle 29-vuotiaiden vastauksissa toiveen, että yhdessä paikassa voisi hakea laajasti eri työpaikkoja ”yhden profiilin taktiikalla”. Digitaalisia ratkaisuja ja työelämäosapuolten yhteistyötä kehittämällä työnvälitystä voitaisiin tehostaa ja siten vaikuttaa kohtaantoon (Alasalmi 2022, 22; Kangasharju 2022, 16; Larja & Peltonen 2023, 10–11, 41–42; Valtioneuvosto 2023).

Työnvälityksen ekosysteemi ja sen digitaalisoituminen

Seuraavaksi käydään läpi työmarkkinoilla toimivia osapuolia, epätyypillisiä työsuhteita sekä työllisyyteen liittyvien digipalveluiden käyttöönottopotentiaalia.

Vuokratyö ja muut epätyypilliset työsuhteen muodot

Luotettava Työntekijä -palvelussa on edustettuna monia vuokratyötä tarjoavia henkilöstöpalveluyrityksiä. Ne ovat melko tehokas tapa löytää työmahdolli-suuksia (Henkilöstöala HELA 2022, 13–15; Paaso 2023). Vuokratyössä työntekijä on työsuhteessa vuokratyöyrityksen kanssa siten, että hänen työnsä suoritetaan työn tilaajayrityksen valvonnassa ja ohjauksessa (Euroopan komissio 2008; Henkilöstöala HELA 2023a). Vuonna 2018 noin 40 prosentilla Suomen vuokratyöntekijöistä työsuhde oli määräaikainen, kun taas noin kolmasosalla työsuhde oli sekä toistaiseksi voimassa oleva että kokoaikainen (Sutela, Pärnänen & Keyriläinen 2019, 65–66). Vuokratyön lisäksi epätyypillisiä työsuhdetyyppejä ovat muun muassa osa-aikaiset ja määräaikaiset työsuhteet (Yara Tamayo & Tumino 2021, 536–537; Tammiste 2022, 3; Cajander 2022, 23), sekä osin yrittäjyyden ja palkansaajuuden rajalla oleva itsensätyöllistäminen (Koramo ym. 2017, 31–33, 35–37, 82). Suomessa avoimina olevista työpaikoista jopa 55 % on nykyään epätyypillisiä työsuhteita (Larja & Peltonen 2022, 52). Kuitenkin tilastotietojen mukaan Suomessa työntekijöistä vain 3 % työllistyi vuonna 2022 vuokratyöyrityksen kautta (Työvoimatutkimus 2022). Vuokratyön pariin löydetään vain harvoin TE-toimiston suosituksen kautta, 2 %:n osuudella (Henkilöstöala HELA 2022, 8).

Vuokratyöntekijöiden asemaa parantavia lakimuutoksia on tehty 2022 liittyen työntekijöiden oikeuksiin ja työnantajan velvoitteisiin osa-aikaisessa ja määräaikaisessa työssä (Työsopimuslaki 26.1.2001/55 3 §; Työsuojelu 2023). Kesällä 2023 on päätetty helpottaa määräaikaisten työsuhteiden vaateita työllisyyden vahvistamiseksi (Vahva ja välittävä Suomi 2023, 63).

Vuokratyö ja kausityö näyttävät johtavan muita työsuhdemuotoja alemmalla todennäköisyydellä pysyvään työsuhteeseen ja urakehitykseen, mutta toisaalta vuokratyö voi toimia ponnahduslautana pysyvämpään työsuhteeseen erityisesti pidemmällä tähtäimellä (Verhofstad, 2007, VIII, 116; Voss ym. 2013, 88–91; Filomena & Picchio 2022, 68, 71). Vuokratyö työllistää maahanmuuttajataustaisia muuta väestöä suuremmalla prosenttiosuudella (Holmlund & Storre 2002, Voss ym. 2013, 46, Ulkomaalaistaustaiset työelämässä 2014, luku Vuokratyö, Henkilöstöala HELA 2023b) sekä voi kiinnittää yli 12 kuukautta työttömänä olleita työelämään suuremmalla osuudella, kuin väestöä keskimäärin (Voss ym. 2013, 90). Yleinen taloussuhdanne vaikuttaa sekä vuokratyön kysyntään työnantajien ja työntekijöiden keskuudessa (Holmlund & Storrie 2002, F262–F264; De Graaf-Zijl 2007, 547–548, 553), vuokratyön mieleisyyteen työntekijälle (Sutela ym. 2019, 65–66) että vuokratyöstä pysyvämpään työhön siirtymisen todennäköisyyteen (Filomena & Picchio 2022, 71).

De Graaf-Zijl ja Berkhout (2007, 552–554) sekä Tammiste (2022, 2, 20–21, 74) kertoivat vuokratyön käytön positiivisesta joustovaikutuksesta työmarkkinaan, mikä on De Graaf-Zijlin ja Berkhoutin (2007, 552–554) mukaan eduksi bruttokansantuotteen positiiviselle kehitykselle. Filomena ja Picchio (2022, 71) kannattavat lainsäädännöllistä kannustamista toistaiseksi voimassa olevien työsopimusten tekemiseen hankalina talousaikoina. Riippumatta taloussuhdanteesta, määräaikaisiin työsuhteisiin suhtaudutaan 2000-luvun alusta vuoteen 2018 siirryttäessä enenevässä määrin positiivisesti ja epävarmuuden negatiivinen kokemus on vähentynyt (Sutela ym. 2019, 62–63). Vuokratyöhön hakeudutaan myös työntekijän henkilökohtaisista syistä (Rationale of Agency Work 2002, 21–26, Henkilöstöala HELA 2022, 7). Sutelan ja muiden mukaan sopimuksia ilman minimituntimäärää tekee kuitenkin vapaaehtoisesti vain noin puolet niillä työllistyvistä. Vain 16 % vuokratyötä tekevistä tai hiljattain tehneistä haluaisi vuokratyöyrityksen kanssa toistaiseksi voimassa olevan työsuhteen määräaikaisen sijaan (Henkilöstöala HELA 2016, 28).

Digitaalinen palveluprosessi työn ja työntekijän kohtaamisessa

Työ- ja elinkeinoministeriön ja KEHA-keskuksen TE-Digi-hanke tähtäsi TE-palveluiden muodostamaan ekosysteemiin. Keskiössä on Työmarkkinatori,

työnvälityksen digitaalinen palvelualusta, jolla halutaan verkottaa yksityisen ja julkisen sektorin toimijoita yhteen ja edistää niiden välistä tiedonvaihtoa. (Digitaalinen työnvälitys ja ekosysteemit 2020, 9–10, 29–40.) EU-tasolla työllisyyden edistämiseen liittyviä digipalveluita vertailtaessa, työpaikkatarjontaa sekä koulutuspalvelutarjontaa yhdistävissä digipalveluissa uraportfolion ja muiden toimintojen laatu voi olla vaihteleva (Cedefop 2019, 1, 3).

Tekoälyyn (artificial intelligence, AI) perustuvaa kohtaannon edistämistä koskevaa julkisen työvoimapalveluun yleistettävää tutkimusta löytyy niukasti. Useiden tutkimuksien pienille erityisryhmille tehdyt kokeilut antavat kuitenkin yleiskuvaa työnvälitysteknologian muutosten vaikutuksista. (Räisänen 2022, 20.) AI-teknologioiden avulla rekrytointiprosessia tai julkisen työvoimapalvelun asiakkaan tukemista voidaan tehostaa esimerkiksi sopivilla työpaikkaehdotuksilla, arvioimalla minkälaisilla taustatekijöillä henkilö menestyisi työtehtävässä sekä vähentämällä kertaluontoisen päätöksenteon sattumanvaraisuutta. Tehostaminen voi osaltaan auttaa työsuhteiden syntymisessä nopeammin vaikuttaen siten kohtaantoon. (Broecke 2023, 21–28, 30; Hunkenschroer & Luetge 2022, 992–994, 996.) Työhaastatteluun pääsemisen todennäköisyyttä voidaan digitaalista palvelualustaa hyödyntäen nostaa jopa 1,4-kertaiseksi, jos työtä hakevalle voidaan ehdottaa automaattisesti hänen alkuperäistä työllistymisajatustaan laajemmin sopivia työpaikkoja (Belot, Kircher & Muller 2018, 1432–1434). AI-algoritmien toiminnan laatu perustuu osaltaan opetusaineiston laajuuteen ja painotukseen, ja eettisyysnäkökulma tulee yleisesti huomioida tekoälyn käyttöönoton suunnittelussa. (Floridi ym. 2018, 700–701; Broecke 2023, 30–33.)

Yksityisellä sektorilla uusia palvelualustoja on noussut työsuhdemuotoisen tai yrittäjämuotoisen keikkatyön välittämiseen, ja ne voivat olla tehokkaita työn ja työntekijän kohtauttamisessa (van Oorschot 2021, 241–242). Yrittäjämuotoisen keikkatyön alustojen osalta on tunnistettu eettisiä ongelmia. (Broecke 2018, 28; Tan ym. 2021 3–7; International Labour Organization 2022, 5, 14–16.) Alustapalveluiden kanssa kilpailussa pärjätäkseen henkilövuokrausyritysten kannattaa arvioida ennakkoluulottomasti, mitä teknologioita voitaisiin ottaa käyttöön. Niiden kannattaa kirkastaa alustapalveluista poikkeava arvolupaus ja käyttää uusia työkaluja vastuullisesti. (van Oorschot 2021, 246–247.)

Kansalaisille laajasti suunnattujen digipalveluiden käyttötodennäköisyyttä määrittänevät työllisyyteenkin liittyen monet samat tekijät, kuin terveydenhuollon digipalveluita koskeneessa selvityksessä (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2018, 33–34) eli itse arvioitu digiosaamistaso, vaikeaselkoiset käyttöohjeet, pelko virheistä tai tietosuoja- ja turvauhkista sekä motivaatio. Motivaation vaikutusta digipalvelun käyttämiseen kuvaa myös Calderón Gómez (2022, 223, 227).

Työikäisen väestön digivalmiudet ja tuen tarpeet

Työllistymistä edistävien palveluiden digitalisoimisessa kannattaa huomioida, että erilaisilla väestöryhmillä on eritasoisia valmiuksia ja mahdollisuuksia päästä käyttämään päätelaitteita ja internetyhteyksiä, sekä eritasoiset kyvyt tai taidot digitaalisten palveluiden hyödyntämiseen, ns. digitaidot. (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2018, 27–29; Hänninen ym. 2021, 17–21, 27–28, Saavutettavuusvaatimukset 2023). 9 % suomalaisista tarvitsee aina apua uuden digitaidon opettelussa tai kun jotain odottamatonta tapahtuu digipalvelussa. Uusien digitaitojen oppimista välttävä kaipaa usein ulkoista motivointia tai rohkaisua, sekä tukea uuden digitaalisen toimintatavan käyttöönottoon. (Digi- ja väestötietovirasto 2022, 32–34.)

Työssään digitaalisia työvälineitä käyttävistä kaikenikäisistä suomalaisista 31 % arvioi oman digiosaamisensa työn kannalta riittämättömäksi tai juuri ja juuri riittäväksi, lukeman noustessa jo 56 %:iin vähintään 55-vuotiailla. Työntekijöiden ja toimihenkilöiden välillä on eroa digiosaamisessa. (Sutela ym. 2019, 91–93.) Heikossa työmarkkina-asemassa olevista, Metropolian kyselyyn vastanneista vain 24 % kertoi, ettei koe kaipaavansa digiasioissa tukea (Digiosallisuus työllisyyden edistämisessä, 2022, 17), ja työelämän ulkopuolella olevilla tuen tarvetta voi olla työssä olevia enemmän. Yllä mainitut huomioiden, digipalvelun käyttöönoton kynnystä saattaa madaltaa positiivinen käyttökokemus vaikkapa omalta sidosryhmältä (Hänninen ym. 2021, 40). Suositusten näkyvyys vaikuttanee markkinoinnin tehokkuuteen.

Digitaaliset palvelut ja innovaatiot

Tässä pääluvussa tutustutaan aiemmasta poikkeavien liiketoimintamallien innovointiin ja digitaaliseen palveluun liittyviin seikkoihin, joiden avulla lukija voi paremmin hahmottaa tuoreen Luotettava Työntekijä -palvelun lähtökohtia.

Hyvän digitaalisen palvelun ominaisuudet

Kuten artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa on kerrottu, digitaalisen palvelun hyvyydestä kertovat esimerkiksi houkuttelevuus, helppokäyttöisyys ja palvelun käyttölogiikan soveltuvuus käyttäjän teknologiavalmiuksille, henkilötietojen suojaus, luotettavuus, toiminnon loppuunsaattamisen mahdollisuus ja ongelmatilanteiden ratkaisumahdollisuus yhteydenotolla. Näitä toivottavia ominaisuuksia kuvaavat muun muassa Hyysalo (2022, 52) ja Zeithaml, Parasuraman ja Malhotra (2022, 370–371, 373). Käytettävä päätelaite ja mobiililaitteen tapauksessa laitteen koko ja sen tarjoamat muut ärsykkeet määrittävät osaltaan palvelulle asetettavia vaatimuksia (Arhippainen 2009, 24; Lavonen & Mäki 2017, 77, Skowronek, Seifert & Lindberg 2023, 1–2, 5–7). Söderström (2011, 186–187) visualisoi joitain käyttäjän digipalvelukäytön havaintopisteitä, jotka määrittävät käyttöä (kuvio 3).

Kuvio 3. Söderströmin (2011, 186–187) kolmen kehän malli: Graafisen suunnittelun, informaatiomuotoilun sekä vuorovaikutussuunnittelun mahdollisia käännekohtia

Digitaalisen palvelualustan verkottaessa toimijoita palvelualustan osapuoliksi, järjestelmien väliset rajapinnat ovat oleellinen osa palvelun menestysedellytyksiä (Kääriäinen ym. 2021, 4) vähentäen tietojen toistuvaa kysymistarvetta (Digi- ja väestötietovirasto 2020, 15, 17–18). Digitaalisen palvelun saavutettavuudesta on kirjoitettu artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa.

Innovaatiot yritystoiminnassa ja yhteistyö ekosysteemissä

Gudem ja Welo (2010, 5–6) sekä Keeley ym. (2013) kuvaavat Doblinin innovoinnin osa-alueiden mallia (kuvio 4). Siinä menestymistä edistävät muun muassa erottuminen muiden toimijoiden vaihtoehdoista, kokonaistarjooman ja brändin luonti, sekä niiden esittäminen asiakkaille ja käyttäjille.

Kuvio 4. Doblinin kehittämä innovoinnin osa-alueiden malli (mukaillen Gudem & Welo 2010, 5–6 sekä Keeley ym. 2013, osio 2), hyödyntäen Aalto-Setälän (2018,196–197) suomenkieliseksi mukauttamaa terminologiaa.

Innovaation synnyttämiseksi on oleellista panostaa intensiiviseen tiedonhankintaan (Hirvikoski 2009, 71–75, 78). Verkostoyhteistyö kehittämistoiminnassa luo Doblinin (Keeley ym. 2013) mukaan innovaatiotoiminnan menestymiselle edellytyksiä. Innovointityössä on havaittavissa johtamishaasteita, kuten riskien ja epävarmuuksien hallintaa eri osapuolten innovaatioverkostossa (Ropponen 2016, 39–42), sekä tarvetta tasapainottaa jo tehtyjen innovaation hyötyjen johtamista uusien innovaatioiden mahdollisuuksien selvittämiseen nähden (Hirvikoski 2009, 74–75). Seuraavaksi perehdytään tarkemmin markkinointinäkökulmiin, jotka linkittyvät Doblinin innovoinnin osa-alueiden järjestelmässä tarjoomaan ja kokemukseen.

Uuden digitaalisen palvelun markkinointi

Markkinoijan kannattaa selvittää varhaisessa vaiheessa asiakkaitten näkemys uutuudesta, sillä tämä vaikuttaa palvelun asemoitumiseen markkinoille. Eri ryhmät voivat nähdä saman palvelun joko uutena tai toistona taustastaan riippuen. (Savas-Hall ym. 2020, 44; Beghelli & Jones 2021, 116–117.) Rogersin (1983) kehittämän keskeisen DOI (Diffusion Of Innovations) -mallin mukaan uusi tuote tai palvelu voidaan saada tuottavaksi, jos keskimääräistä nopeammin uusia palveluita käyttöönsä ottavien asiakkaitten ryhmän enemmistö saadaan sen käyttäjäksi ja kannattajaksi. (Savas-Hall ym. 2020, 36–37.)

Digipalvelun koostuessa alustasta ja eri tahoista, joita palvelun avulla saatetaan yhteen, lanseerauksen alkuvaiheessa yhdeksi tärkeimmäksi markkinoinnin tehtäväksi nousee uusien käyttäjien massan houkutteleminen oleellisista käyttäjäryhmistä. Näin palvelun houkuttelevuus saadaan riittäväksi. Käyttäjämäärän, käyttökertojen ja toteutuneiden toimenpiteiden maksimoinnilla voidaan optimoida kustannusta käyttökertaa kohti, mikä vaikuttaa palvelun kannattavuuteen. (Rangaswamy ym. 2020, 74, 78; Kääriäinen ym. 2021, 5.)

Suullisilla suosituksilla on merkittävä vaikutus asiakashankintaan. Potentiaalisen asiakkaan voidessa esittää tarkentavia kysymyksiä suosittelijalle, on helpompaa miettiä tarjottavan palvelun ja yrityksen sopimista juuri kysyjän tarpeisiin. (Majid 2021, 308–309.) Albargin ja Al Doughanin (2020, 649–651) koostamien tutkimuslähteiden mukaan sähköisessä kuulopuheessa sanoman leviämisen tehokkuus ja kuluttajan todennäköisyys tietoon törmäämiselle ylittää moninkertaisesti perinteisen kuulopuheen vaikutuksen. Vaikka anonyymi verkkoarvio olisi yksittäisenä vähemmän uskottava, kuluttajat luottavat mainitun kirjallisuustutkimuksen perusteella online-arvioihin yhä enemmän, ja muiden kokemuksilla on erittäin oleellista merkitystä palvelun asiakkuushankinnassa. Käyttäjien välinen sosiaalinen vuorovaikutus ja sosiaalisen median alustojen algoritmit kannustavat jakamaan mielipideitä ja kokemuksia (Lindström ym. 2021, 3, 7), mutta syitä positiivisten ja negatiivisten kokemusten jakamiseen on paljon muitakin (Nam ym. 2020, 3, 11).

Tutkimuksen tarkoitus, tavoite ja kysymyksenasettelu

Opinnäytetyön tarkoituksena oli auttaa Vastuu Groupia saamaan ymmärrystä Luotettava Työntekijä -palvelun vastaamisesta yhteiskunnan muuttuviin tarpeisiin kohtaanto-ongelmassa ja tutkia palvelun käyttämistä ja potentiaalia julkisessa työvoimapalvelussa. Tavoitteena oli tuottaa tietoa Luotettava Työntekijä ‑palvelun tunnettuudesta, palveluun ohjaamisesta, digitaalisen palvelun potentiaalisesta hyödystä ja arvosta kohtaanto-ongelmassa. Tavoitteena oli myös saada tietoa työllisyyden asiantuntijoiden henkilöstöpalveluyrityksiin liittyvistä mielikuvista sekä tuottaa kehitysehdotuksia digitaalisen Luotettava Työntekijä -palvelun hyödyntämiseen työnvälityksessä. Työllisyyden asiantuntijoilla tarkoitetaan ja TE-palveluiden asiantuntijoita.

Tutkimuskysymykset määriteltiin:

Millä tavoin Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu käyttöön työnhakijoiden työllistymisen tukemisessa?

Tuovatko palvelu ja sen lanseeraamisessa käytetyt rekrytointitapahtumat lisäarvoa työllistymisen prosessiin?

2. Mitkä tekijät estävät tai tukevat työnhakijoiden ohjaamista Luotettava Työntekijä -palveluun?

Miten Luotettava Työntekijä -palvelussa edustettuna olevan henkilöstövuokrauksen maine mahdollisesti edistää tai estää Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöä?

Miten estävien tekijöiden osalta asiaan voitaisiin vaikuttaa?

Menetelmällinen toteutus

Valittu lähestymistapa: Tapaustutkimus

Luotettava Työntekijä -palvelu on uusi työllistymisen saralla eikä siitä ole vielä tehty tutkimusta. Artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa kuvattu tapaustutkimus valittiin tutkimusmenetelmäksi, sillä se soveltuu hyvin kehittämisehdotusten tuottamistarkoitukseen, kun aiemmin vähäisesti tutkitusta ilmiöstä halutaan hankkia tietoa sen todellisessa käyttöympäristössä, monipuolisesti ja liikoja yksinkertaistuksia välttäen. Lähestymistapa mahdollistaa ilmiön monimuotoisuuden esille tulon, antaa vastauksia miten ja miksi -tyyppisiin kysymyksiin, sekä tuottaa tietoa ihmisten toiminnasta, mistä kertovat esim. Eriksson ja Koistinen (2005, 5–6) sekä Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti (2015, 52–55). Kunta- ja TE-toimistosektorin työllisyyspalveluiden asiantuntijat muodostavat asiakkaita tukiessaan varsin homogeenisen ryhmän tavoitteidensa suhteen, vaikkakin organisoitumisessa ja terminologiassa on eroja. Näin ollen Erikssonin ja Koistisen (2005, 15) kuvaama intensiivinen tapaustutkimus, jossa tutkitaan ilmiötä ryhmän omasta näkökulmasta, sopii tutkimuksen menetelmäksi.

Aineiston keruu

Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin avoimia ja suljettuja kysymyksiä yhdistävät sähköiset kyselyt, joilla tavoitettiin maantieteellisestä hajautumisesta huolimatta eri organisaatioita tehokkaasti. Kyselyistä kerrotaan tarkemmin artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa. Kyselyjä tehtiin kaksi erilaista kohderyhmien mukaan. Kummassakin päädyttiin Storyn ja Taitin (2019, 193–195) oppeja hyödyntäen yhdistämään sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä. Näin saatiin suoraviivaisen analysoitavuuden hyödyt tilanteissa, joissa vaihtoehdot annettiin ennakkoon, mahdollistaen vastaajalle vapauden kertoa näkemyksiään aihepiireissä, joiden kategorioita ei hyvällä tarkkuudella voitu ennustaa.

Kysely A (Liite 1) oli kohdennettu TE-toimiston asiantuntijoille ja kuntakokeiluiden omavalmentajille tai näiden esihenkilöille, jotka tunsivat Luotettava Työntekijä ‑palvelun Vastuu Groupin kanssa tehdyn yhteistyön kautta. Toimeksiantaja toimitti kyselylinkin kohderyhmään sopiville vastaajille. Kysely oli avoinna 21.4.–1.6.2023 ja tavoitteena oli kerätä tietoa kokemuksista ja ajatuksia palvelun soveltuvuudesta eri käyttötapoihin ja erilaisille asiakkaille. Kyselyyn saatiin 11 vastausta. A-kyselyyn vastasivat Helsingin työllisyyden kuntakokeilu, Turun työllisyyden kuntakokeilu, Kuopion seudun työllisyyden kuntakokeilu, Jyväskylän seudun työllisyyden kuntakokeilu, Lahden seudun työllisyyden kuntakokeilu ja yksi TE-toimisto, jonka vastaaja ei halunnut nimetä omaa organisaatiotaan. Tämän organisaation nimeä ei artikkelissa julkaista.

Kysely B (Liite 2) oli kohdennettu sellaisille TE-toimistojen asiantuntijoille ja kuntakokeiluiden omavalmentajille, joiden organisaatioilla ei toimeksiantajan kertoman mukaan välttämättä ollut vahvaa ennakkotietoa palvelusta. Kunkin organisaation yhteyshenkilö jakoi kyselylinkkiä omassa organisaatiossaan yksittäisille vastaajille. Kysely oli avoinna 21.4.–26.6.2023 ja sen tavoitteena oli kartoittaa yleisesti ajatuksia digitaalisten työnhakupalveluiden ominaisuuksista. Kyselyyn saatiin 101 vastausta, joista 100 otettiin analyysiin mukaan. B-kyselyyn vastanneet organisaatiot olivat Helsingin, Seinäjoen ja Ilmajoen, Jyväskylän seudun, Turun seudun ja Etelä-Pohjanmaan seudun työllisyyden kuntakokeilut sekä Uudenmaan, Pirkanmaan, Lapin, Etelä-Pohjanmaan sekä Keski-Suomen TE-toimistot. Organisaatioita valittiin mukaan erilaisia, jotta saatiin esille kirjo mielipiteitä ja kokemuksien tuomaa tietoa.

Kahdella erilaisella kyselyllä haluttiin kerätä riittävä määrä anonyymejä vastauksia TE-toimistoista ja työllisyyden kuntakokeiluista, jotta saadaan tarpeellinen ymmärrys palvelun soveltuvuudesta, tunnettuudesta, työnhakijoiden palveluun ohjaamisesta sekä asiantuntijoiden Luotettava Työntekijä -palveluun liittyvän koulutuksen riittävyydestä ja lisätarpeesta. Soveltuvuuden osalta haluttiin myös saada näkemyksiä, miten laajentunut palvelu toimii muille aloille kuin kiinteistö- ja rakennusalalle. Kyselyt kohdistettiin lopulta yhteensä seitsemälle työllisyyden kuntakokeilualueelle ja viidelle TE-toimistolle (+organisaationimensä salaisuudeksi jättänyt), siten että B-kyselyn osalta organisaatioita lisättiin mukaan asteittain, ensimmäisten vastauksien laajuuden alustavan analyysin pohjalta. Vastaajien anonymiteetin varmistamiseksi henkilötietoja tai demografisia tietoja, organisaatiota lukuun ottamatta, ei kerätty. Näin tavoiteltiin avoimia ja rehellisiä palautteita organisaatioista, joiden kohderyhmän koko oli rajallinen.

Kerätyn tiedon analysointi

Kyselyihin saadut vastaukset analysoitiin kesä-elokuussa 2023. Taulukkomuodossa olevaan dataan tehtiin tarvittavia korjauksia ennen jatkoanalyysia: Lomakkeen teknisen haasteen tai vastaajan epätarkan tekstin kohdistamisen vuoksi muutamien vastaajien antamia tietoja siirrettiin oikeaan kenttään, kun vastauksen sisällöstä kävi ilmi oikea kysymyksen ja vastauksen kohdistus. Analyysista jätettiin ulos muutama vastaus, joiden sisältö ei vastannut kysymykseen. Vastaajan viitatessa omaan aiempaan vastaukseensa, poimittiin kyseisen kysymyksen kohdalta oleellinen tieto ennen analyysissa etenemistä. B-kyselyn osalta yhden vastaajan vastaukset suljettiin pois analyysista, koska hänen todettiin olevan kohderyhmän ulkopuolella.

Tämän jälkeen tehtiin avoimille vastauksille laadulliset analyysit käyttäen induktiivisen sisällönanalyysin (Graneheim, Lindgren & Lundman 2017, 30) menettelyä, jossa aineistopohjaisten luokitteluiden annetaan muodostua iteratiivisesti vastauksien sisällön perusteella, aineistoa luettaessa toistuvasti. Saman vastaajan mainitsemat erilaiset aiheet erotettiin analyysissa omikseen, jotta voitiin koko kysymyksen yli verrata aiheiden esiintymistä, tästä aiheluokittelusta on nähtävissä esimerkki liitteessä 6. Suljettujen vastauksien osalta keskityttiin tuomaan esiin vastausten osuudet ja havainnollistamaan saatua tietoa.

Tutkimustulokset

Seuraavassa esitellään keskeisimmät tutkimustulokset, joilla saatiin tietoa aiemmin kuvattuihin aihealueisiin. Vastauksia on saadun tiedon pohjalta tuotu A- ja B-kyselystä, ja mainittujen kysymysnumeroiden alut kertovat, kumpi kysely oli kyseessä.

Luotettava työntekijä -palvelun tunnettuus julkisessa työvoimapalvelussa

A-kyselyn vastaajista, joille itselleen palvelu oli jo tuttu (n = 11, kuvio 5 yläosa) 73 % kertoi määrällisillä vastauksillaan, että heidän organisaatiossaan tunnetaan Luotettava Työntekijä -palvelu ja sen käyttötarkoitukset.

Kuvio 5. Luotettava Työntekijä -palvelun tunnettuusnäkemyksien jakautuminen organisaation mukaan A- ja B-kyselyissä. Työllisyyden kuntakokeilut ja TE-toimistot.

Tunnettuudesta B-kyselyssä kysyttäessä, vastaajista (n = 100, kuvio 5 alaosa) 26 % kertoi, että organisaatiossa ollaan tietoisin Luotettava Työntekijä -palvelusta ja sen käytöistä, 18 % kertoi, ettei organisaatiossa tiedetä palvelua ja suurin osa (56 %) vastaajista ei osannut sanoa, ovatko palvelu ja sen käytöt tunnettuja heidän omassa organisaatiossaan. Parhaiten palvelu näkyi olevan tunnettu Seinäjoen ja Ilmajoen työllisyyden kuntakokeilussa.

Julkisen työvoimapalvelun suhtautuminen vuokratyöhön ja eri lähteet vuokratyötä koskevalle tiedolle tai mielikuville

A-kyselyn vastaajista 55 % kuvasi avoimista A6-vastauksista (n = 9) tehdyn suhtautumisluokittelun perusteella suhtautuvansa positiivisesti vuokratyöhön, 11 % kertoi vastausten analyysin perusteella suhtautumisensa olevan negatiivinen, ja 33 % kertoi sekä positiivisesta että negatiivisesta suhtautumisesta. Seuraavaksi analysoitiin aiheluokittelujen esiintymistä prosenttisosuuksilla. Aiheluokittelujen perusteella yhteisiksi hyviksi puoliksi vuokratyössä nähtiin hyvät, helpot tai nopeat mahdollisuudet saada töitä (38 % aiheluokitteluista). Muuten pienen vastausmäärän perusteella ei muodostunut selkeitä kategorioita positiivisille puolille. Alla kaksi esimerkkiä vastausaineistosta:

Tekevät tyypit kyllä saavat töitä sitä kautta! (x4851)

Vakiintunut asema työllistämisessä (x4736)

Toisaalta A6-kysymykseen vastanneiden mainitsemista negatiivisista puolista kärkeen nousi työn luonteen ennustamattomuus (19 % aiheluokitteluista). Koettiin (13 %) myös, että vuokratyöyrityksiä on hyvin erilaisia hyvästä huonoon. Lyhyet työsopimukset (13 %) sekä nollatuntisopimukset (6 %) nousivat esiin negatiivisina huomioina. Yksi vastaaja nosti esiin vuokratyöyritysten positiivista asiantuntijan roolia kohtaanto-ongelman ratkaisussa ja työnhakijoiden tukemisessa.

B6-kysymyksen vastaajista (n = 99) hiukan yli puolella (51 %) oli tehdyn suhtautumisluokittelun mukaan sekä positiivisia että negatiivisia mielikuvia vuokratyöstä, positiivisesti suhtautui 24 %, ja loput suhtautuivat joko negatiivisesti (18 %) tai neutraalisti (7 %). Positiivisina asioina vastausten aiheluokitteluissa nousivat esiin muun muassa helpot ja nopeat mahdollisuudet työllistyä (14 %), monipuolisuus (3 %), oma positiivinen kokemus vuokratyöstä (3 %) ja tapa saada työkokemusta (2 %). Negatiivisiksi asioiksi mainittiin useimmin työolosuhteet (6 %), työntekijän oikeudet (5 %), lyhyet sopimukset (5 %) ja nollatuntisopimukset (3 %). Taulukossa 1 on listattu aiheen mukaan ne luokitukset, jotka saivat vähintään kuusi mainintaa.

Taulukko 1. B6-kysymyksen vastauksien yleisimpiä aiheluokituksia, koskien julkisen työvoimapalvelun henkilöstön mielikuvia vuokratyön kautta työllistymisestä.

Yleisimmät aihesanat/vuokratyömielikuvat	Maininnat	Prosenttia aihesanoista (n=99)
Hyvät/helpot mahdollisuudet saada työtä	34	13,8 %
Työolosuhteet	14	5,7 %
Työntekijän oikeudet	12	4,9 %
Lyhyet työsopimukset	11	4,5 %
Monipuolisuus	8	3,3 %
Oma positiivinen kokemus	8	3,3 %
Nollatuntisopimukset	7	2,8 %
Ennustamattomuus	6	2,4 %
Hyviä ja huonoja vuokratyöyrityksiä	6	2,4 %

Jakaumaa A- ja B-kyselyn osalta vuokratyötiedon tai -mielikuvien lähteille havainnollisestaan liitteessä 3, koskien kysymyksiä A7 ja B4. B-kyselyn kysymyksessä B4 (n = 90) vastaajien mielikuvat tai tieto vuokratyön avulla työllistymisestä olivat muodostuneet eniten työnhakija-asiakkaiden (25 %), omien kokemusten (14 %) sekä julkisten työvoimapalveluiden kollegoiden (12 %) kautta. B-kyselyn vastaajista 46 % kertoi, että omilla mielikuvilla on vaikutusta siihen, ohjaavatko he asiakkaita vuokratyöhön tai palveluun, josta voi löytää vuokratyösuhteita. 35 % kertoi, ettei omilla mielikuvilla ole tähän vaikutusta ja loput eivät osanneet sanoa. A-kyselyssä (n = 11) A7-vastausten perusteella tietojen ja mielikuvien lähde vuokratyöstä olivat melko samankaltaisia: työnhakija-asiakkaiden osuus sijoista 1–3 oli 29 %, julkisten työvoimapalveluiden kollegoiden osuus 19 %, sekä oman tuttavapiirin (muut kuin asiakkaat tai julkisessa työvoimapalvelussa työskentelevät) osuus oli 16 %. Vuokratyö ja asiantuntijoiden asenteet sitä kohtaan nousivat esiin myös kysyttäessä kohdissa B16 ja B17 kenelle palvelu voisi sopia ja kenelle ei. Muutamassa yksittäisessä B-kyselyn avoimessa vastauksessa mainittiin, että Luotettava Työntekijä -palvelu sopii niille, jotka hakevat vuokratyötä eivätkä niinkään vakituista työsuhdetta. Vastausten perusteella palvelu ei sovi niille, joiden on vaikea vastaanottaa lyhytkestoista työtä lyhyellä valmistautumisajalla esimerkiksi lastenhoidon takia.

Luotettava Työntekijä -palvelun soveltuvuus julkisen työvoimapalvelun asiakastyöhön ja työllisyyden edistämiseen

A-kyselyn (liite 1) vastaajista kysymyksessä A17, joilla oli jo palvelun alkutaipaleen osalta kokemusta tai tietoutta Luotettava Työntekijä -palvelusta (n = 11), 64 % on suositellut Luotettava Työntekijä -palvelua omassa organisaatiossaan. Kysymyksen A4 vastaajista, jotka ovat ohjanneet asiakkaita Luotettava Työntekijä -palveluun tai käyttäneet palvelua asiakkaansa kanssa (n = 9), 57 %:lla on ollut palvelusta avoimien tekstivastausten analysoinnin perusteella positiivisia kokemuksia. Lopuilla yhtä vastaajaa lukuun ottamatta kokemus oli ollut neutraali. Yhden A-kyselyn vastaajan kokemus oli ollut negatiivinen siten, ettei hän nähnyt palvelun olevan yhtä vaikuttava kuin rekrytointitapahtumat.

Loppuasiakkailta on sekä A- että B-kyselyiden vastaajien mukaan saatu vähän palautetta – yhteensä vain neljä henkilöä oli palautetta saanut. Pääosin A-kyselyn vastaajien saamat palautteet asiakkailta (n = 3, kysymys A5) olivat positiivisia, B-kyselyn (liite 2, kysymys B8, n = 94) ainoa palautteen saanut ei ollut kuvannut palautteen sisältöä. Hyvänä A-kyselyn henkilöiden saamissa palautteissa nähtiin se, että palvelusta saa kätevästi jaettua samalla profiililla tietonsa monelle työnantajalle. Avoimien hakemuksien lähettämisestä oli myös tullut positiivista palautetta. Yksi vastaaja oli saanut asiakkailtaan huomioita osaamista kuvaavasta kielestä ja nämä huomiot oli saatettu kehittämisehdotuksina eteenpäin. Käyttäjien palautteessa oli noussut yhden A-kyselyn asiantuntijan tietoon myös tarve hahmottaa paremmin palvelun konkreettinen lisäarvo.

Luotettava Työntekijä -palvelun käyttö sopii moneen kohtaan työnhakijan palvelupolkua. Eniten kannatusta kysymyksessä A10 (n = 11) sai ”osaksi työnhakuvelvoitetta” ja ”omatoimiselle työnhakujaksolle”, molempia kannatti 64 % A-kyselyn vastaajista. Kuntouttavan työtoiminnan ajalle palvelun käyttö ei yhdenkään vastaajan mielestä sopinut. Vastausten perustella Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu asiakkaiden työllistymisen tukemiseen Pohjoismaisen työvoimapalvelumallin mukaisesti palvelupolun eri vaiheissa asiakkaan palvelutarpeesta ja tilanteesta riippuen. Se voi olla osana alkuhaastattelua, työnhakukeskusteluja, täydentäviä työnhakukeskusteluja tai osana työnhakuvelvoitetta.

A12-kysymyksestä saadun tiedon perusteella Luotettava Työntekijä -palvelu sopisi tilanteista parhaiten osaksi omatoimista työnhakua yhdistettynä CV-klinikkaan tai rekrytointitapahtumaan (91 % vastaajista, n = 11). Myös valmennuspalvelut, kuten työnhakuvalmennus (64 %) sekä erilaiset työpajat ja hankkeet (55 %) koettiin sopivaksi. Edellä mainituissa palveluissa keskitytään erityisesti oman osaamisen sanoittamiseen ja markkinointiin osana työnhakuprosessia. Toisaalta yhden vastaajan mukaan palvelu ei vaikuta sopivalta mainittuihin tilanteisiin.

Palvelun sopivuuden arvioimiseksi toivottiin konkreettista tietoa siitä, miten palvelu oikeasti toimii. Palvelun alkuvaiheessa käyttökokemuksia on vielä vähän ja osalla vastaajista ei ollut aikaisempaa tietoa Luotettava Työntekijä -palvelusta. Näin ollen vastaaja ei välttämättä voi arvioida vielä palvelun sopivuutta työllisyyden edistämisessä. Moni vastaaja esimerkiksi B16-kysymyksessä kertoi, että kaipaa selkeyttä hyötyjen markkinoimiseen asiakkaalleen, lisätietoa tietoturvan riittävästä huomioimisesta, tai tarkennusta palvelun tuomaan lisäarvoon ja selkeää perustelua siitä, miten tämä palvelu eroaa muista palveluista.

A-kyselyn vastaajista (n = 11) 45 % arvioi kysymyksessä A23, että Luotettava Työntekijä -palvelu voisi helpottaa kyselyyn vastanneen omaa työtä ja vähentää osaltaan työn kuormittavuutta. Seuraavaksi eniten vastauksista löytyi “ei osaa sanoa” -mainintoja (36 %).

Julkisen työvoimapalvelun arki asiantuntijoiden ja omavalmentajien mukaan

Julkisen työvoimapalvelun arjen ymmärtämiseen saatiin tietoa A- ja B-kyselyistä. Esimerkiksi ”mietityttääkö Luotettava Työntekijä -palvelussa mikään” -aiheisten kysymysten tarkennukset A19- ja B16-kysymyksissä, materiaalin tai tuen tarpeiden kysyminen A-vastaajilta kysymyksessä A21, sekä A-vastaajilta kysytty motivoituminen päivittäisessä työssä (A22) antoivat tähän informaatiota. Oleellisia esiin nousseita asioita, kuten asiakasohjauksen työkalun valinta oman tietämyksen ja palveluiden hahmotuksen pohjalta, asiakkaiden vaihteleva tausta sekä oman työn aikatauluhaasteet on koottu kuvioon 6. Työssä on paljon positiivista. Omaa työmäärää lisääviä työkaluja ei kaivata. Saatujen avointen vastausten perusteella on vaihtelua siinä, miten paljon henkilö itse voi avustaa asiakasta vai ohjataanko asiakasta omatoimisuuteen.

Kuvio 6. TE-toimistojen tai työllisyyden kuntakokeilun asiakastyön arjessa vaikuttavia tekijöitä asiantuntijan tai omavalmentajan näkökulmasta

Näkemykset, millaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu tai ei sovellu

Molemmissa kyselyissä pyydettiin kuvaamaan, minkälaisille asiakkaille palvelu sopii (kysymykset A14 ja B17), ja minkälaisille asiakkaille palvelu ei sovi (A15 ja B18). Sekä A- että B-kyselyssä erityisen tärkeäksi ominaisuudeksi nousi digitaidot ja kyky tai halu hyödyntää digitaalisia palveluita. Puutteelliset digitaidot, haluttomuus käyttää digitaalisia palveluita ja tarvittavien laitteiden tai verkkopankkitunnusten puuttuminen nähtiin estävänä tekijänä palvelun käytölle. Lisäksi selkeästi palvelun käyttöä haittaavaksi tekijäksi nousi kielitaidon, luku- ja kirjoitustaidon, sekä motivaation puute tai muut työnhakuun vaikuttavat haasteet, kuten päihdeongelmat ja asunnottomuus. Palvelun katsottiin sopivan asiakkaille, joilla on olemassa oleva koulutus tai muuten hankittu osaaminen jollekin tietylle alalle. Mainittuja aloja olivat rakennus-, logistiikka- ja teollisuus-, sosiaali- ja terveys- sekä taiteelliset ja korkeakoulutetut alat. Osa vastaajista oli myös sitä mieltä, että palvelu sopii kaikille koulutustaustasta riippumatta.

Vastaavasti ne alat, joille palvelu ei yhden tai useamman vastaajan mielestä sovi, olivat akateemiset alat, naisvaltaiset palvelualat, IT-, sosiaali- ja terveys- sekä kunta-ala, luovat alat, asiantuntija- ja erityisasiantuntijatehtävät sekä johtotason tehtävät. Ikäryhmistä palvelun katsottiin sopivan erityisesti nuorille hakijoille, mutta toisaalta myös iäkkäämmät työnhakijat tai kaikenikäiset nähtiin joissain vastauksissa sopivan käyttäjiksi. Vastausten mukaan palvelu voi sopia vaikeasti työllistyvien avuksi auttamalla osaamisen sanoittamisessa, ja auttaa esimerkiksi työuran alussa olevia pääsemään ensimmäiseen työpaikkaansa.

Mikä Luotettava Työntekijä -palvelussa on jo hyvää

Vastauksissa kysymykseen A8 “Mikä Luotettava Työntekijä -palvelussa on hyvää” mainittiin A-kyselyn vastaajilta (n = 11) muun muassa yhdellä profiililla työn hakeminen useaan työpaikkaan (25 % maininnoista). Työnhakija voi omalla suostumuksellaan sallia työnhakuprofiilinsa jakamisen useille eri vuokratyöyritykselle. Nämä ominaisuudet palvelun käytöstä nousivat vastauksissa arvostetuiksi hyviksi puoliksi. Muita hyviä puolia olivat A-kyselyn vastaajien mielestä palvelun helppokäyttöisyys (myös 25 % maininnoista), nopeus ja selkeys (kumpikin 10 % maininnoista) sekä työnhaun seuranta (10 %), liitteessä 6 näkyy tarkempia sanamuotoja.

Luotettava Työntekijä -palvelun toiminnallisuuksiin “osaamisen sanoittaminen”, “koulutusehdotukset”, “tietoyhteydet palveluiden välillä” sekä “useat kielivalinnat” liittyvissä kysymyksissä kartoitettiin näkemystä näiden asioiden tarpeesta digitaalisessa palvelussa. B9 ja B10 -vastauksissa (liite 9) arvioidaan, että asiakkaista melko huomattava osa kaipaa tukea osaamisen sanoittamiseen, ja koulutusehdotuksista hyötyminenkin nähdään pääosin positiivisesti. Myös tietoyhteydet eri järjestelmien välillä muun muassa kysymyksessä B12 ja useat kielivaihtoehdot nähtiin oleellisina. Palvelun jo olemassa olevista ominaisuuksista tärkeiksi mainittiin venäjän kieli ja käyttömahdollisuus mobiililaitteilla sekä CV-linkin jakamismahdollisuus palvelun ulkopuolelle. Palvelun hyviä puolia vastaajat kertoivat myös kysymyksissä A4 ja A5, kun kysyttiin omia tai asiakkaan kokemuksia palvelun käytöstä, sekä kysymyksessä B11, jossa kysyttiin digitaalisen työllistymistä edistävän palvelun tärkeistä ominaisuuksista.

Esteenä toimivat tekijät palvelun käytölle ja vastauksissa saadut kehitysehdotukset

Kysyttäessä, mietityttääkö palvelun käytössä jokin asia (A19 ja B16), B-kyselyn vastaajista (n = 100) 57 % kertoo, ettei mietitytä mikään ja palvelu vaikuttaa hyvältä, A-kyselyssä (n = 11) saman vastauksen antoi 73 % vastaajista. Myös epäilevämmällä kannalla olevia vastaajia on, erityisesti B-kyselyssä, jossa osalle palvelu ei ollut ennestään tuttu. Ne 7 vastaajaa, jotka olivat vastanneet kysymykseen B16, ettei palvelussa mietitytä mikään, eivätkä he ole kiinnostuneita ohjaamaan asiakkaitaan Luotettava Työntekijä -palveluun, nimesivät vaihtelevia syitä. Tärkeimpinä näistä olivat ajatus siitä, että tämä on vain yksi palvelu muiden rinnalle, mielipide, ettei palvelua vastaajalla kyselyhetkellä olevan tiedon valossa pidetä hyödyllisenä, ja se, että asiakas valitsee itse, mitä hänelle esitellyistä monista palveluvaihtoehdoista käyttää.

Luotettava Työntekijä -palvelun suhteen vastaajilla heränneitä epävarmuustekijöiltä olivat päällekkäisyys muiden palveluiden kanssa, tietoturvallisuus, hyötyjen markkinoinnin vaikeus asiakkaille ja lisäarvon hahmottaminen. Osa vastaajista kertoo, etteivät tiedä palvelusta tarpeeksi tai että palvelun tulee olla tuttu, jotta asiakkaan voisi siihen ohjata. Estäväksi tekijäksi palveluun ohjaamisessa mainittiin esimerkiksi omat aikataulupaineet, joiden puitteissa ei ole mahdollista käyttää aikaa ”ylimääräiseen”. Myös epäilykset ja epäselvyydet siitä, miten palvelu sijoittuu Työmarkkinatorin kanssa, kenelle palvelua markkinoidaan ja miten tietyt palvelun aspektit soveltuvat eri asiakasryhmille, jotta palvelua voitaisiin markkinoida myös vaikeimmin työllistyville, nähtiin esteinä. Esteenä toimiviksi tekijöiksi osalla työllisyyden asiantuntijoista nousi puuttuva varmuus Luotettava Työntekijä -palvelun tietoturvan tasosta. Tietoturvasta ei ole vastausten mukaan tarjolla tarvittavaa tietoa, jolla sekä julkinen työvoimapalvelu että käyttäjäasiakas vakuuttuisivat.

Kehitysehdotuksiksi jo palvelua tuntevilta A-kyselyn vastaajilta saatiin Luotettava Työntekijä -palvelulle kysymyksessä A9 eri kieliversiot, tuki- ja infomateriaalit niin asiantuntijoille kuin asiakkaillekin, ja työllistymisvaikutuksen mittaaminen sekä kommunikointi asiakkaille. Lisäksi A-kyselyn vastaajat toivoivat prosessin selkeytystä, ja myös selkeyttä Luotettava Työntekijä -hankkeen toiminnasta. A-kyselyn vastaajien ehdotuksista löytyi myös kirjautumisen mahdollisuus ilman verkkopankkitunnuksia sekä CV:n jakamisen mahdollisuus linkin kautta. Lisäksi toivottiin Luotettava Työntekijä -palvelun puolelta tarjottavaa tukikanavaa. Kappaleessa Näkemykset, millaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu tai ei sovellu on mainittu estäviä tekijöitä.

Työllistymistä tukevan digitaalisen palvelun ominaisuuksista ja niiden tärkeydestä

B-kyselyssä (liite 2) kysyttiin ensin ilman ennakkokategorioita 1–4 tärkeää ominaisuutta, joita työllistymistä edistävältä digitaaliselta palvelulta toivottaisiin (B11). Vastaukset analysoitiin yhteensä 291:ksi teeman maininnaksi (liite 7), joiden yläluokat osuuksineen poimittiin taulukkoon 2.

Taulukko 2. Yläkategoriat, kysymyksessä B11 esiin nostetut toivotut työllistymistä edistävän digitaalisen palvelun ominaisuudet

Yläkategoriat, tärkeä työllistymisen digipalvelun ominaisuus	%-osuus maininnoista (n= 291)
Yläkategoria_Helppous, selkeys ja käyttäjäystävällisyys	31,6 %
Yläkategoria_Ominaisuudet ja tietoyhteydet	17,2 %
Yläkategoria_Kieleen liittyvät	11,3 %
Yläkategoria_Työllistävyysvaikutus ja kontakti työnantajaan	7,6 %
Yläkategoria_Ei vastattu tai ei osaa sanoa	6,9 %
Yläkategoria_Tuen tarpeet	5,2 %
Yläkategoria_Käyttäjän tarpeisiin sopiva, jos rajoitteita	3,8 %
Yläkategoria_Luottamus	3,4 %
Yläkategoria_Markkinointi, tunnettuus ja erottuvuus	3,1 %
Yläkategoria_Osaamisen sanoittamisen ja ammattiin ohjautumisen tukeminen	2,1 %
Yläkategoria_Houkutteleva ja käyttäjälle helposti löydettävä	1,7 %
Yläkategoria_Integroituva ja käyttäjälle helposti löydettävä	1,7 %
Yläkategoria_Päätelaitteet	1,7 %
Yläkategoria_Yleiskäyttöisyys	1,0 %
Yläkateogoria_Koulutusehdotukset ja niiden rajaus	1,0 %
Yläkategoria_Palvelun elinkaari	0,3 %
Yläkateogoria_Väärinkäsityksien ennaltaehkäisy	0,3 %
Yht.	100,0 %

Tärkeimmäksi ylätason aihekokonaisuudeksi nousi helppous, selkeys ja käyttäjäystävällisyys yhdistettynä (32 %), ja lähelle kärkeä nousivat myös palvelun ominaisuuksiin ja tietoyhteyksiin liittyvät toiveet (17 %), kieleen liittyvät tarkennukset (mukaan lukien eri kieliversiot ja selkokielisyys, yhteensä 11 %) sekä työllistävyysvaikutus ja kontakti työnantajaan (8 %). Vastaajat toivat esiin toiveita hyvin laajasti eri asioihin liittyen. Kärkeen sijoittuneen yläkategorian alta löytyy tarkemmin seuraavia aineistoon pohjautuvia teemoja, taulukko 3.

Taulukko 3. Työllistymistä edistävän digipalvelun toivottavien ominaisuuksien yläkategorian ’Helppous, selkeys ja käyttäjäystävällisyys’ alle kuuluvat teemat kysymyksestä B11

Aihe yläkategorian ”Helppous, selkeys ja käyttäjäystävällisyys alla”	Mainintojen määrä
Helppokäyttöisyys	57
Selkeys	17
Nopeus tai ajansäästö	6
Käyttöliittymän toimivuuden vakaus ja nopeus	4
Asiakaslähtöisyys	3
Voi käyttää huonommilla digitaidoilla	3
Kuvallinen ohjaus	1
Organisaatiokäyttäjän kannalta helppokäyttöinen	1

B-vastaajilta (n = 100, kysymys B12-B13) kysyttiin myös erikseen 14:n ominaisuuden tärkeydestä käyttäen Likert-asteikkoa, kun kyselyssä oli ensin kartoitettu toiveita yleisesti. Kaksitasoisella kyselyllä pyrittiin poistamaan kysymyksenasettelun tuomaa painotusta vastaajan näkökulmaan. Kysyttäessä, onko vastaajien mielestä merkitystä sillä, että palvelusta voi tuoda tietoa toiseen järjestelmään tai toisesta järjestelmästä voi tuoda tietoa tähän palveluun, vastauksen 4 tai 5 (1 = ei lainkaan tärkeää, 5 = erittäin tärkeää) antoi 91 vastaajaa (n = 100, B12). Palvelun ominaisuuksista erityisen tärkeinä pidettiin tietoturvasta ja henkilötietojen suojaamisesta huolehtimista, tämän vaihtoehdon arvotti 4:n tai 5:n arvoisesti tärkeäksi 100 % B13-kysymyksen vastaajista. Lisäksi tärkeimpiä ominaisuuksia ovat useaan eri paikkaan hakeminen samassa portaalissa sekä työnhaun helppo aloittaminen ja lopettaminen. Ominaisuuksien saamia arvioita kysymyksissä B12 ja B13 on nähtävillä liitteessä 8.

Tuen ja materiaalin tarpeet sekä palvelun yhdistäminen tapahtumaan

A- ja B-kyselyiden vastaajat ilmoittivat erilaisia tuen ja materiaalin tarpeita seuraavasti, taulukko 4. Tiedot on koostettu kysymysnumeroista A21 sekä B15, korjaten samalla tarvittaessa kategoriaa esimerkiksi, jos kaivattu materiaali kuvattiin tukea-otsikon alla. Materiaalit nousivat merkittävimmäksi tarpeeksi yhdessä Luotettava Työntekijä -palvelun järjestämän koulutuksen kanssa: 50 % kaikista vastaajista toivoi näitä kumpaakin. Kolmanneksi sijoittui organisaation sisäinen käyttöönottomalli, jonka tarve on voimakkaampi B-kyselyn vastaajissa, joilla ei juurikaan ollut kokemustietoa Luotettava Työtekijä -palvelusta.

Taulukko 4. Tuen, materiaalin, käyttöönottomallin, koulutusten ja muita tarpeita kysymyksistä A21 ja B15 (suljetut vastaukset ja avointen vastausten luokittelut).

Vastaajien prosenttiosuus yhteensä (A21 ja B15, n=111)	Kaivatun tuen tai materiaalin tyyppi	Prosenttia kaikista A21-vastaajista (n=11)	Prosenttia kaikista B15-vastaajista (n=100)
50 %	Materiaalia omaan käyttöön tai asiakkaille jaettavaksi	55 %	50 %
50 %	Koulutusta, Luotettava Työntekijä -palvelun järjestämänä	36 %	51 %
32 %	Koulutusta, oman organisaationi järjestämänä:	9 %	35 %
44 %	Organisaation sisäisen käyttöönottomallin (miten ja missä vaiheessa palvelua tulisi tarjota)	18 %	47 %
16 %	Organisaation sisäisen “lähettilään”	18 %	16 %
36 %	Saatavilla olevan asiakastuen Luotettava Työntekijä- palvelusta	18 %	38 %
1 %	Muuta tukea: Selkeyttä palvelun kehittämisprosessiin	9 %	0 %
1 %	Muuta tukea: Asiakastuki virhetilanteille, tiliasioille	0 %	1 %
1 %	Muuta tukea: Keskitetty mainonta asiakkaille suoraan	0 %	1 %
1 %	Muuta tukea: yhteydenottokanava julkisen työvoimapalvelun ohjaustarpeita varten	0 %	1 %
5 %	En osaa sanoa	0 %	6 %
5 %	En mitään	27 %	3 %

Vastaajien tarkennuksia kaivatun materiaalin tyypin suhteen on kuvattu liitteen 4 kohdassa A21 (vastaajia n = 3) sekä liitteen 5 kuvaajassa (vastaajia n = 41). Muun muassa esitteet ja asiakkaille suunnattu materiaali nousivat vahvasti esiin, ja materiaalia kaivattiin myös työvoimapalvelun asiantuntijalle tai omavalmentajalle. Toive materiaalien muodosta vaihteli, esimerkiksi videomateriaalia kaipasi kaksi vastaajaa ja muissa kategorioissa toivottiin niin sähköisiä kuin paperilla jaettavia materiaaleja.

A-kyselyn vastaajista (n=10) kysymyksessä A3 70 %:n mukaan Luotettava Työntekijä -palvelun tarjoaminen asiakkaille rekrytointitapahtuman tai CV-klinikan yhteydessä tuo lisäarvoa siihen nähden, että palvelua käytetään pelkästään digitaalisesti (liite 4 kohta A3). Lisäarvoa tuovat työnantajan tapaaminen kasvokkain (37,5 %), kysymyksiin vastausten saaminen saman tien (25 %) ja työnhakuprosessin konkretisoituminen (12,5 %). Kukaan ei vastannut, että rekrytointitapahtumaan tai CV-klinikkaan yhdistäminen ei tuo lisäarvoa.

Johtopäätökset ja pohdinta

Johtopäätökset

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada ymmärrystä Luotettava Työntekijä -palvelun käytöstä työnhaun tukena työllisyyspalveluissa. Kyselyjen avulla kerättiin tietoa Luotettava Työntekijä -palvelun tunnettuudesta, palveluun ohjaamisesta, digitaalisen palvelun potentiaalisesta hyödystä ja arvosta kohtaanto-ongelmassa sekä työllisyyden asiantuntijoiden henkilöstöpalveluyrityksiin liittyvistä mielikuvista. Tavoitteena oli hyödyntää saatua tietoa Luotettava Työntekijä -palvelun alkutaipaleen kehityksen tueksi ja tuottaa kehitysehdotuksia palvelun hyödyntämiseen työnvälityksessä. Tutkimuskysymykset näkyvät taulukossa 5. Pääkysymyksiä olivat: millä tavoin Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu käyttöön työnhakijoiden työllistymisen tukemisessa, sekä mitkä tekijät estävät tai tukevat työnhakijoiden ohjaamista Luotettava Työntekijä -palveluun, ja näitä tarkennettiin alakysymyksillä.

Taulukko 5. Tutkimuskysymykset

Opinnäytetyössä löydettiin odotetusti vastauksia tutkimuskysymyksiin Luotettava Työntekijä -palvelun soveltuvuudesta työllisyyden hoidossa ja käytön edistämiseen työllisyyspalveluissa. Tunnettuuteen liittyvien vastausten perusteella Luotettava Työntekijä -palvelu tunnetaan parhaiten niissä organisaatioissa, joissa toimeksiantajayrityksen kanssa oli tehty yhteistyötä verrattuna niihin organisaatioihin, joille oli toistaiseksi jaettu vain vähän ennakkotietoa palvelusta. Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöönottovaiheessa hyödynnettyjen rekrytointitapahtumien koettiin antavan lisäarvoa työllistymisen prosessiin verrattuna siihen, että palvelua käytetään vain digitaalisesti. Erityisesti työnantajan tapaaminen kasvokkain mahdollisti kysymysten esittämisen ja työnhakuprosessin konkretisoitumisen.

Innovaatiotoiminnassa tehokas tiedonhankinta verkostoa hyödyntäen on oleellista palvelun arvonluonnin varmistamiseksi ja organisaation toiminnan suuntaamiseen optimaalisesti (Hirvikoski 2009, 71). Luotettava Työntekijä -palvelulla halutaan pystyä vastaamaan julkisjohtamisen työllistämisvaikutuksen tehostamisen tarpeeseen, niukkenevilla resursseilla, ja tämän vuoksi tarkentuva ymmärrys julkisen työvoimapalvelun kokonaisuudesta on avuksi Vastuu Groupille. Uuden palvelun markkinoinnissa ja käyttöönotossa olisi hyvä myös jatkossa huomioida eri työelämäosapuolten verkostoyhteistyö, jonka tärkeydestä puhutaan muun muassa Työ- ja elinkeinoministeriön Digitaalinen työnvälitys ja ekosysteemit (2020, 9–10) -selvityksessä. Huomioida kannattaa myös asiakkailta kerätty palaute palvelun hyödyllisyydestä, uudeksi kokemisesta ja käyttökelpoisuudesta (verraten Savas-Hall, Koku & Mangleburg 2020, 35–36), mikä kannattaa tuoda näkyväksi myös uusien potentiaalisten asiakkaiden houkuttamiseksi (verraten Hänninen ym. 2021, 40; Albarg & Al Doughan, 2020, 648–650).

Työllisyyden kuntakokeilujen ja TE-toimistojen vastaajilta saatiin näkökulmia palveluun ohjaamisesta. Palvelusta tulisi saada tarpeeksi tietoa tietoturvaan, palvelun hyödyllisyyteen ja sen tuomaan lisäarvoon liittyen. Erityisesti kaivattiin tietoa siitä, miten palvelu toimii, kenelle palvelua markkinoidaan, miten palvelu eroaa muista olemassa olevista palveluista ja miten palvelu soveltuu muiden vastaavien palveluiden rinnalle ilman päällekkäisyyttä. Van Oorschot (2021, 246–247) korostaa arvolupauksen kirkastamista ja vastuullista työkalujen käyttöä kilpailussa pärjäämisen välineenä. Doblinin mallin mukaan on oleellista suunnitella, miten oma tuote eroaa muiden toimijoiden vaihtoehdoista, huolehtia brändin luomisesta, asiakassuhteen hoitamisesta ja verkoston kanssa yhdessä toimisesta (Gudem ja Welo 2010, 5–6). Edellä mainitut asiat liittyvät oleellisena osana yrityksen strategiseen johtamiseen ja markkinointistrategiaan. Tuotaessa palveluun uusia ominaisuuksia, kuten hiljattain esitelty CV-linkin jakaminen palvelun ulkopuolelle, sidosryhmille kannattaa tuoda selkeästi esiin näiden tuomat hyödyt.

Tutkimuksen perusteella Luotettava Työntekijä -palvelun käyttö sopii moneen kohtaan asiakkaan palvelupolkua, ja palvelua ohjaustyössä hyödyntäneistä valtaosa katsoo sen suosittelemisen arvoiseksi. Erityisen tärkeänä pidettiin sitä, että palvelu mahdollistaa usean eri työmahdollisuuden hakemisen yhdellä profiililla. Tämä vertautuu Kääriäisen (2021, 4) kuvaamaan eri palveluosapuolten yhdistämiseen. Palvelun käyttöön ohjaamisessa korostui toive hyvän digitaalisen palvelun ominaisuuksista: Helppous, selkeys, käyttäjäystävällisyys, työnhaun helppo aloittaminen ja lopettaminen, henkilökohtaisen tuen ja materiaalin tarve sekä tietoturvaan ja henkilötietojen suojaamiseen liittyvät asiat. Samankaltaisia havaintoja digitaalisen palvelun käyttäjien tarpeista ovat tuoneet esiin myös Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002, 365), Hyysalo (2022, 52) sekä Söderström (2011, 186–187). Palvelu voisi vastausten mukaan sopia vaikeasti työllistyvien tueksi auttamalla oman osaamisen tunnistamisessa, sanoittamisessa ja markkinoinnissa, joihin panostaminen on kohtaanto-ongelman suhteen kannattavaa (TE-palvelut 2022b, Jämsen & Kukkonen 2017, 58–60). Palvelu voi myös auttaa työuran alussa olevia pääsemään ensimmäiseen työpaikkaansa.

Luotettava Työntekijä -palvelun soveltuvuuden osalta tärkeimpinä ominaisuuksina pidettiin asiakkaan digitaitoja ja halua sekä kykyä hyödyntää digitaalisia palveluita. Puutteelliset digitaidot, haluttomuus käyttää digitaalisia palveluita, tarvittavien laitteiden tai verkkopankkitunnusten puuttuminen samoin kuin kielitaidon, luku- ja kirjoitustaidon puutteet sekä muut työnhakuun vaikuttavat haasteet, kuten päihdeongelmat ja asunnottomuus nähtiin mahdollisena estävänä tekijänä palvelun käytölle itsenäisesti. Mainitut ryhmät voivat tarvita tukea palvelun käyttöön, ja saatujen tietojen perusteella Luotettava Työntekijä -palvelun ei välttämättä nähdä auttavan asiakkaita, jotka tarvitsevat palvelun käytössä henkilökohtaista tukea. Digitaidoista, digipalveluihin liittyvästä motivaatiosta ja tuen tarpeista kirjoittavat mm. Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto (2018, 27–29) sekä Hänninen ym. (2021, 17–21; 27–28). Odotettavissa olikin, että eri väestöryhmien vaihtelevat kyvyt digipalveluiden käytössä nousevat esille tutkimusaineistossa. Toisaalta tuen tarve vaikkapa maahanmuuttajilla voi riippua palvelun kielivalikoiman mahdollisesta laajenemisesta – esimerkiksi vastauksissa toivottu venäjän kieli on jo saatavilla, ja kielivaihtoehtoja on artikkelia kirjoitettaessa kuusi kappaletta.

Luotettava Työntekijä -palvelun käytön edistämiseen työllisyyspalveluissa liittyvät vuokratyötä koskevat mielikuvat sekä ymmärrys julkisen työvoimapalvelun arjesta. Saatujen vastausten perusteella vuokratyössä nähtiin sekä myönteisiä että kielteisiä puolia. Tärkeimmiksi lähteiksi mielikuville nousivat työnhakija-asiakkaiden kokemukset, omat kokemukset sekä kollegat julkisissa työvoimapalveluissa. Tutkimusvastausten perusteella omilla mielikuvilla on vaikutusta siihen, tuleeko asiakas ohjatuksi vuokratyöhön tai palveluun, josta on mahdollista löytää vuokratyösuhteita. Mielikuvien voidaan olettaa olevan yhtenä taustatekijänä sille, että vuokratyön pariin löydetään vain 2 %:n osuudella TE-toimiston suosituksesta (Henkilöstöala HELA 2022, 8). Tutkimuksessa saatu tieto, minkälaista julkisen työvoimapalvelun arki on asiakastyötä tehdessä, on linjassa toimintaympäristön kuvauksessa esitellyn työvoimapalvelun yleisen tilanteen kanssa. Aikataulupaineet ja ajan puute uuden palvelun käytön opetteluun vaikuttavat siihen, miten uuteen palveluun suhtaudutaan. Omaa työmäärää lisääviä työkaluja ei kaivata, mutta toisaalta Luotettava Työntekijä -palvelu voisi myös helpottaa työtä ja työn kuormittavuutta.

Tulosten perusteella Luotettava Työntekijä -palvelu soveltuu yhdeksi työvälineeksi työllisyyden hoitoon, kunhan palvelun markkinoinnissa ja käyttöönotossa kirkastetaan, miten Luotettava Työntekijä -palvelu toimii työllisyyden ekosysteemissä julkisen työnvälitysalustan, Työmarkkinatorin kanssa, ja huomioidaan tutkimuksessa esille nousseet palvelun käyttöön ja ohjaamiseen liittyvät haasteet sekä estävät tekijät. Tutkimuksessa nousseiden vastausten ja opinnäytetyön tietoperustan pohjalta rakennettiin seuraavat kehittämisehdotukset Luotettava Työntekijä -palvelun käytön edistämiseksi työllisyyspalveluissa.

Asiakasmateriaaleihin, markkinointiin ja viestintään liittyvät kehittämisehdotukset

Luotettava Työntekijä -palvelun kouluttamiseen, opastukseen ja mahdolliseen asiakastukeen on hyvä kiinnittää huomioita, sillä palveluun ohjaamiseen kaivataan tukea ja ohjeistusta sekä työntekijöille että asiakkaille (taulukko 4). Ohjaamisen tueksi kaivataan konkreettisia esitteitä ja käyttöohjeita, mahdollisesti myös lyhyitä esittely- ja opastusvideoita, kuten liitteistä 4 (A21) ja 5 käy ilmi. Lisäksi tarvitaan tietoa siitä, miten palvelu eroaa muista vastaavista palveluista, mitä hyötyä palvelusta on asiakkaalle ja miten palvelun kautta on todellisuudessa työllistytty. Palvelun tunnettuuden lisääntyessä mahdollisiin kysymyksiin ja tarkennuksiin voisi vastata FAQ-kysymys- ja vastaussivun avulla, jota oli ehdotettu A21-kysymyksessä.

Markkinoinnin taustatueksi olisi hyvä saada konkreettista dataa, miten hakuprofiilin jakaminen tai ehdotetun työpaikan klikkaaminen ja hakeminen on johtanut tuloksiin. Myös asiakaskokemuksen hyödyntäminen markkinoinnissa, kuten Hänninen ym. (2021, 40) sekä Albarg ja Al Doughan (2020, 648–650) mainitsevat, voisi edistää palvelun leviämistä laajemmin. Jos palvelun funktio jää asiakkaalle epäselväksi tai palvelu ei vaikuta houkuttavalta, kolmen kehän mallissa ei päästä hyötyä tuottavaan vaiheeseen (Söderström 2011, 186–187).

Digitaaliseen työllistymiseen liittyvän palvelun tietoturva nostettiin kysymyksien B11 (liite 7), sekä B13 ja B15 (Liite 2) tietoja yhdessä katsoen tärkeäksi ominaisuudeksi. Jotta työllisyyden asiantuntijat voivat vakuuttaa asiakkailleen palvelun olevan tietoturvan osalta turvallinen, kannattaa Luotettava Työntekijä -palvelun tuoda selkeästi esille muuallakin kuin tietosuojaselosteessa, miten tietoturvan ajantasaisuudesta huolehditaan, esimerkiksi ISO-27001-standardin mukaisen sertifioinnin voimassaoloon liittyvät vaatimukset ja säännölliset seurannat. Vastuu Group (Tuomela, keskustelu 11.9.2023) kertoo, että toiminta on jo pitkään pohjautunut luottamuksellisiin ja hyvin suojattuihin tietoihin, mutta käyttäjäasiakkaalle tai julkisen työvoimapalvelun henkilöstölle asia ei ole itsestään selvä.

Tekniseen toteutukseen ja käytettävyysratkaisuihin liittyvät ehdotukset

Mobiilikäytettävyyteen kannattaa kiinnittää huomiota, sillä sekä vastausten perusteella, että digivalmiutta ja tuen tarvetta käsittelevän tietoperustan pohjalta työikäisessä väestössä on heitä, jotka käyttävät palveluita mobiililaitteella tai muulla kuin itse omistetulla laitteella (Arhippainen 2009, 21–23, 27–28, 66, 178–181; Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2018, 27–29; Hänninen ym. 2021, 17–21, 27–28).

Erittäin paljon mainintoja sai aihekokonaisuus, jossa oli mukana käyttäjäystävällisyys, helppokäyttöisyys, selkokielisyys ja muita käyttökokemusta parantavia asioita esimerkiksi huonommilla digitaidoilla toimiville. Työnhaun aloittamisen ja lopettamisen tulee vastausten mukaan olla helppoa myös vähemmän rutinoituneelle digipalvelukäyttäjälle. Jo tehdyn oman käytettävyysarvioinnin tueksi voisi kysyä ulkoisen tahon saavutettavuusarviota ja palvelun helppokäyttöisyyden parantamisehdotuksia, huomioiden selkokielisyys. Erityisryhmien osalta saavutettavuuteen onkin jo kiinnitetty huomiota. Markkinointimateriaalissa ja verkkosivuilla tulisi tuoda esiin, missä asioissa palvelu on tehty saavutettavaksi ja missä olisi vielä kehitettävää. Saavutettavuusseloste ei yksityisen palvelun tapauksessa ole lain mukaan pakollinen, mutta voi edistää käyttöönottoa ryhmillä, joilla muuten saattaa olla haasteita digitaalisten palveluiden hyödyntämisessä.

Eettiset lähtökohdat ja luotettavuus

Tutkimuksen analysointinäkökulma oli ensisijaisesti laadullinen, ja tavoitteena oli tuottaa ymmärrystä julkisen työvoimapalvelun ohjaustyöhön ja digityökalujen käyttöön siten, että lainalaisuudet ja yhteneväisyydet ovat tärkeämmässä roolissa kuin yksittäisten vastausten erot. Kysymysten muoto oli valittu tämän pohjalta. Laadullisessa analyysissa luokittelujen tekemiseen vaikuttaa aina myös tutkijan oma tausta ja teoreettinen tietämys, ja tutkimuksen tavoitteet määrittävät osaltaan teoreettisen viitekehyksen haun suuntaa. Tutkijoilla ei ole toimeksiantajaorganisaation kanssa taloudellisia riippuvuuksia. Tutkimuksen tekotapa ja oleellisimpiin tuloksiin johtaneet prosessit on pyritty kuvaamaan riittävällä tarkkuudella, artikkeliformaatin rajoitukset huomioiden. Tämä on tapaustutkimuksessa oleellista luotettavuuden kannalta (Puusa & Juuti 2011, 184, 192–193).

Vastausten laadun maksimoimiseksi kyselyissä jätettiin tietoisesti keräämättä demografiset tekijät, vastaajan organisaatiota lukuun ottamatta, ja vastaukset olivat anonyymejä. Näin ollen samalta vastaajalta ei voitu kysyä esimerkiksi haastattelun avulla lisätietoja tai vertailla taustatekijöitä vastauksien syiden laajemmaksi ymmärtämiseksi. Kyselyissä käytetty otos ei ole tilastollisesti yleistettävissä koko Suomen julkisen työvoimapalvelun kenttään, eikä vastaajapopulaatiota ole valittu satunnaisotannalla. Kysymysten luonne haluttiin pitää melko yleistasoisena, jotta projektin aikataulut huomioiden oli realistista toteuttaa kyselyt ilman tiedonkeruulupia. Laajasta aineistosta poimittiin artikkeliin sellaisia tuloksia, joiden nähtiin tuovan arvoa toimeksiantajalle sekä työllisyyden ekosysteemille.

Pohdintaa opinnäytetyön merkityksestä

Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella voidaan tarkentaa ja selkiyttää toimintatapaa, jolla Luotettava Työntekijä -palvelu toimii tukena julkisten työllisyyspalveluiden asiakkaiden työnsaannin edistämisessä. Työmarkkinatorin ja Luotettava Työntekijä -palvelun välinen yhteys tulee jatkossa laajenemaan, jolloin tämän yhteyden selkiyttäminen ja esiintuominen tulee olemaan tärkeää. MyDataan pohjautuvat toimintatavat ovat ajankohtainen aihe, ja tulevat olemaan esillä lähivuosina muillakin sektoreilla, joille opinnäyte voi tuoda hyötyä.

Tulosten mukaan sosiaalinen media, uutiset, työnantajasektoria edustavat järjestöt tai vuokratyötä koskevat tutkimukset eivät ole tärkeimpiä tietolähteitä vuokratyöstä julkisen työvoimapalvelun asiantuntijoille. Kokemuksista kuullaan usein kollegoilta tai asiakkailta, joilla voi olla haasteita työllistymisessä. Julkisessa työvoimapalvelussa mielikuvat vuokratyöstä voivat siksi olla keskimääräistä negatiivisempia. Tämä tieto voi olla merkityksellinen Henkilöstöala HELA:lle sen omassa sidosryhmätyössä. Toimintaympäristön kuvauksessa ilmeni, että julkisessa työvoimapalvelussa on haastava resursointitilanne, ja myös kyselyissä saadut vastaukset tukivat tätä. Vastausten perusteella aikaa uuteen palveluun tutustumiseen on niukasti, mutta 45 % vastaajista arvioi Luotettava Työntekijä -palvelun voivan helpottaa työn kuormittavuutta. Arvioitu vaikutus on mittava huomioiden sen, miten monet tekijät työvoimapalveluissa aiheuttavat kuormitusta.

Jatkokehittämisaiheet

Saatujen vastauksien perusteella sekä työllisyyspalveluiden asiantuntijoita että työnhakija-asiakkaita auttaisi tuki- ja infomateriaalien tarjolla olo palvelussa tai sen verkkosivuilla, sekä tukikanavien ja saavutettavuuden näkyväksi tekeminen. Tuki- ja markkinointimateriaalien vaikuttavuuden tutkiminen antaisi Luotettava Työntekijä -palvelulle konkreettista näyttöä niiden tehokkuudesta.

Tuleva TE2024 -uudistus tarjoaa mahdollisuuden työllisyyspalveluiden kehittämiseen. Luotettava Työntekijä -palvelun kehittämisen myötä sen käytettävyyttä ja tunnettuutta saadaan edistettyä, ja sen asema työllisyyspalveluissa asiakastyön välineenä voi vahvistua. Olisi suositeltavaa osallistaa palvelun loppukäyttäjiä sekä heitä tukevia sidosryhmiä jatkossakin palveluun tehtäviä muutoksia suunnitellessa ja arvioitaessa. Asiakaslähtöisestä kehittämisestä kerrotaan artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa, ja siihen liittyy tarve intressien taitavaan koordinointiin ja lähestymistavan vaihtamiseen tilannekohtaisesti (Hyysalo 2022, 5). Palvelun työllistämisvaikuttavuuden arviointi vaikkapa loppukäyttäjille kohdistettujen kyselyiden avulla edesauttaisi niin palvelun lisäkehittämistä kuin markkinoinnillistakin näkökulmaa ja epäröivien työnhakija-asiakkaiden motivoimista palvelun käyttöön.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Aalto-Setälä, P. 2018. Häiriö: Johtaminen disruptiossa ja alustataloudessa. Helsinki: Alma Talent.

Aho, S., Arnkil, R., Hämäläinen, K., Lind, S., Spangar, T., Tuomala, J. Ojala, S., Saloniemi, A., Stenvall, J., Melin, H. & Mäkiaho, A. 2022. Työllisyyden kuntakokeilujen arviointi – I Väliraportti. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2022:3. Valtioneuvoston kanslia. Viitattu 26.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-449-1.

Aho, S., Arnkil, R., Hämäläinen, K., Lind, S., Spangar, T., Tuomala, J., Ojala, S., Saloniemi, A., Stenvall, J. & Mäkiaho, A. 2023. Työllisyyden kuntakokeilut vedenjakajalla – Arviointitutkimuksen II väliraportti. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 2023:20. Valtioneuvoston kanslia. Viitattu 19.4.2023. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-220-6.

Akavan erityisalat 2022. ”Työskentely TE-palveluissa on uuvuttavaa selviytymistä” – Yli puolet työntekijöistä raportoi ongelmista tuoreessa kyselyssä. Tiedote 22.9.2022. Viitattu 27.8.2023 https://www.sttinfo.fi/tiedote/tyoskentely-te-palveluissa-on-uuvuttavaa-selviytymista—yli-puolet-tyontekijoista-raportoi-ongelmista-tuoreessa-kyselyssa?publisherId=3616&releaseId=69951448.

Alasalmi, J. 2022. Alueellisesta ja ammatillisesta kohtaannosta. PTT työpapereita 207. Helsinki: Pellervon taloustutkimus PTT. Viitattu 21.9.2023 https://github.com/pttry/kohtaantoindeksit/blob/main/text/kohtaantoindeksit.pdf.

Albarg, A.N. & Al Doughan, M. 2020. Electronic Word-Of-Mouth versus Word-Of-Mouth in the Field of Consumer Behavior: A Literature Review. Journal of Crifical Reviews, Vol 7 Nro 14 (2020), 654–646. Viitattu 20.4.2023 https://www.researchgate.net/publication/343019042_JOURNAL_OF_CRITICAL_REVIEWS_Electronic_Word-Of-Mouth_versus_Word-Of-Mouth_in_the_Field_Of_Consumer_Behavior_A_Literature_Review.

Aljasalo, N. 2022. Pohjoismainen työvoimapalvelumalli – Asiantuntijoiden kokemuksia mallista. YAMK-opinnäytetyö, Laurea-ammattikorkeakoulu. Viitattu 27.8.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/788020/Aljasalo_Nita.pdf?sequence=2&isAllowed=y.

Arhippainen, Leena. 2009. Studying user experience: issues and problems of mobile services – Case ADAMOS: User experience (im)possible to catch? Väitöskirja, Oulun yliopisto. Viitattu 30.7.2023 http://jultika.oulu.fi/files/isbn9789514291081.pdf.

Auvinen, S., Auvinen, V., Heiniö, M., Kärki, S., Lyyra, S., Mattila, K. Nousiainen, L., Porevuo, M. & Vähätiitto, H. 2014. Lupa tehdä toisin. Henkilöstölähtöinen tuottavuuden kehittäminen. Sitran julkaisu pohjautuen Työelämän laadulla tuottavuutta (LATU) -hankkeeseen. Viitattu 29.1.2023 https://www.Sitra.Fi/julkaisut/lupa-tehda-toisin/.

Beghelli, A. & Jones, S. 2021. What an original app! A study on the novelty of software products. Journal of Design Creativity and Innovation, Vol 10 Nro 2 (2021), 101–122. Viitattu 19.5.2023 https://doi.org/10.1080/21650349.2021.1997649.

Belot, M., Kircher, P. & Muller, P. 2018. Providing Advice to Jobseekers at Low Cost. An Experimental Study on Online Advice. The Review of Economic Studies, Vol 86 Nro 4 (2018), 1411–1447. Viitattu 26.3.2023 https://doi.Org/10.1093/restud/rdy059.

Broecke, S. 2023. Artificial intelligence and labour market matching. OECD Social, Employment and Migration Working Papers No. 284. Viitattu 29.7.2023 https://doi.org/10.1787/2b440821-en.

Calderón Gómez, D. 2020. Technological Socialization and Digital Inclusion: Understanding Digital Literacy Biographies among Young People in Madrid. Social Inclusion, Vol 8 Nro 2 (2020), 222–232. Viitattu 21.11.2023 http://doi.org/10.17645/si.v8i2.2601.

Cedefop 2019. Not just new jobs: digital innovation supports careers. Cedefop briefing note, October 2019. Viitattu 30.7.2023 http://data.europa.eu/doi/10.2801/907856.

De Graaf-Zijl, M. & Berkhout, E.E. 2007. Temporary agency work and the business cycle. International Journal of Manpower, Vol 28 Nro 7 (2007). Viitattu 20.8.2023 https://doi.org/10.1108/01437720710830043.

Digi- ja väestötietovirasto 2020. Digitaalisten palvelujen asiakaslähtöinen suunnittelu –ohje. Suomidigi. Viitattu 11.11.2023 https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/tyokalut/digitaalisten-palvelujen-asiakaslahtoinen-suunnittelu-ohje.

Digi- ja väestötietovirasto 2022. Digituen löydettävyyden kipupisteet ja ratkaisun avaimet. Digituen löydettävyyskartoituksen tulokset 23.3.2023. Viitattu 30.7.2023 https://dvv.fi/documents/16079645/20502009/Digituen-lo%CC%88ydetta%CC%88vyyskartoitus-2022.pdf/47d38b73-a6d5-a59a-7f54-8f2fea9c03a5/Digituen-lo%CC%88ydetta%CC%88vyyskartoitus-2022.pdf?t=1679479923324.

Digiosallisuus työllisyyden edistämisessä 2022. Kyselytutkimuksen raportti – Digiosallisuus työllisyyden edistämisessä. Metropolia ammattikorkeakoulu. Viitattu 17.9.2023 https://www.metropolia.fi/sites/default/files/documents/TKI%20ja%20hankkeet/Kyselytutkimuksen%20raportti%20-%20Digiosallisuus%20ty%C3%B6llisyyden%20edist%C3%A4misess%C3%A4%20hanke.pdf?_gl=1*1mmx3zr*_up*MQ..*_ga*MzkyMTk4NDExLjE2OTM3MzY3MTk.*_ga_ZH05YCYHKF*MTY5MzczNjcxOS4xLjAuMTY5MzczNjcxOS4wLjAuMA..*_ga_WCEG4D5ZQX*MTY5MzczNjcxOS4xLjAuMTY5MzczNjcxOS4wLjAuMA.

Digitaalinen työnvälitys ja ekosysteemit 2020. Selvitys Työmarkkinatorin ympärille rakentuvan ekosysteemin hallintamallista. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2020:22. Viitattu 26.03.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-503-4.

Eriksson, P. & Koistinen, K. 2005. Monenlainen tapaustutkimus. Kuluttajatutkimuskeskus, julkaisuja 4:2005. Kerava: Kuluttajatutkimuskeskus

Euroopan komissio 2008. Directive 2008/104/EC of the European Parliament and of the Council of 19 November 2008 on Temporary Agency Work. Official Journal of the European Union, L 327/9, 5.12.2008. Viitattu 24.2.2023 https://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2008:327:0009:0014:EN:PDF.

Filomena, M. & Picchio, M. 2022. Are temporary jobs stepping stones or dead ends? A systematic review of the literature. International Journal of Manpower, Vol 43 Nro 9 (2022), 60–74. https://doi.org/10.1108/IJM-02-2022-0064.

Floridi, L., Cowls, J., Beltrametti, M., Chatila, R., Chazerand, P., Dignum, V., Luetge, C., Madelin, R., Pagallo, U., Rossi, F., Schafer, B. Valcke, P. & Vayena, E. 2018. AI4People – An Ethical Framework for a Good AI Society: Opportunities, Risks, Principles, and Recommendations. Minds and Machines, Vol 28 (2018), 689–707. Viitattu 19.11.2023 https://doi.org/10.1007/s11023-018-9482-5.

Graneheim, U., Lindgren, B-M. & Lundman, B. 2017. Methodological challenges in qualitative content analysis: A discussion paper. Nurse education today, Vol 56 (2017), 29–34. Viitattu 2.9.2023. http//dx.doi.org/10.1016/j.nedt.2017.06.002.

Gudem, M. & Welo, T. 2010. From Lean Product Development to Lean Innovation: Finding Better Ways of Satisfying Customer Value. Julkaisussa J. Pokojski, S. Fukuda & J. Salwinski (toim.) New World Situation: New Directions in Concurrent Engineering. Proceedings of the 17th ISPE International Conference on Concurrent Engineering, 1–8. Viitattu 30.9.2023 http://doi.org/10.1007/978-0-85729-024-3_34.

Hainmueller, J., Hofmann, B., Krugt, G.,Wolf, K. 2016. Do Lower Caseloads Improve the Performance of Public Employment Services? New Evidence from German Employment Offices. The Scandinavian Journal of Economics, Vol 118 No. 4 (2016), 941–974. Viitattu 14.11.2023 http://doi.org/10.1111/sjoe.12166.

Helenius, M. 2023. Uudenmaan TE-toimisto. TE-toimiston johtajan esitys ”Kokemuksia yhteistyöstä: Julkisen ja yksityisen työnvälityksen yhteistyö vastaa muuttuviin asiakastarpeisiin” tapahtumassa ”Kohtaantokeskiviikko – Yhteistyötä tiivistämällä lisää tehoa työnvälitykseen”, Työ- ja elinkeinoministeriön tapahtuma Helsingissä 8.2.2023. Viitattu 14.9.2023 https://videonet.fi/tem/20230208/.

Henkilöstöala HELA 2016. Vuokratyöntekijätutkimus 2016. Viitattu 22.8.2023 https://henkilostoala.fi/wp-content/uploads/2018/05/hpl-vuokratyontekijatutkimus-2016_netti.pdf.

Henkilöstöala HELA 2022. Vuokratyöntekijätutkimus 2022. Viitattu 8.3.2023. https://henkilostoala.fi/tutkimukset/# ja https://henkilostoala.fi/wp-content/uploads/2022/06/HPL-Vuokratyontekijatutkimus-2022-Yhteenvetoanalyysi_FINAL-nettisivut.pdf.

Henkilöstöala HELA 2023a. Henkilöstöpalveluyritysten palvelut. Viitattu 5.11.2023 https://henkilostoala.fi/henkilostopalveluala/henkilostopalveluyritysten-palvelut/.

Henkilöstöala HELA 2023b. Henkilöstöpalveluyritysten ratkaisut työpaikkojen ja työntekijöiden kohtaannon parantamiseksi. Viitattu 5.11.2023 https://henkilostoala.fi/henkilostopalveluala/henkilostopalveluyritysten-ratkaisut-tyopaikkojen-ja-tyontekijoiden-kohtaannon-parantamiseksi/.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. 19., uudistettu painos. Helsinki: Tammi.

Hirvikoski, T. 2009. A system theoretical approach to the characteristics of a successful future innovation ecosystem. Väitöskirja, Universidade de Aveiro (Portugal). Viitattu 5.11.2023 http://hdl.handle.net/10773/1855.

Holmlund, B. & Storrie, D. 2002. Temporary work in turbulent times: the Swedish Experience. The Economic Journal, Vol 112 Nro 10 (2002), F245–F269. Oxford, United Kingdom: Blackwell Publishers.

Hunkenschroer, A.L. & Luetge, C. 2022. Ethics of AI‑Enabled Recruiting and Selection: A Review and Research Agenda. Journal of Business Ethics, Vol 178 (2022), 977–1007. Viitattu 30.7.2023 https://doi.org/10.1007/s10551-022-05049-6.

Hyppönen, H., Pentala-Nikulainen, O. & Aalto, A-M. 2018. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2017. Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Raportti 3/2018. Viitattu 29.7.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-103-4.

Ilmakari, T. 2021. Palvelumuotoilun mahdollisuudet työmarkkinoiden kohtaanto-ongelmassa. YAMK-opinnäytetyö, Metropolia ammattikorkeakoulu. Viitattu 25.3.2023 https://urn.Fi/urn:nbn:fi:amk-2021052110341.

International Labour Organization 2022. Decent work in the platform economy. Reference document for the Meeting of experts on decent work in the platform economy (Geneva, 10–14 October 2022). Viitattu 20.7.2023 https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/—ed_norm/—relconf/documents/meetingdocument/wcms_855048.pdf.

Jämsen, P. & Kukkonen, P. 2017. Osaamistiedolla helpotusta kohtaanto-ongelmaan. Teoksessa H. Räisänen & P. Järviniemi (toim.) Työpoliittinen aikakauskirja 4/2017. Työ- ja elinkeinoministeriö, 56–61. Viitattu 27.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-283-5.

Koramo, M., Keinänen, J., Oosi, L. & Wennberg, M. 2017. Itsensätyöllistäminen ja jakamistalous työelämän murroksessa. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja, Työelämä, 13/2017. Viitattu 27.8.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79272/TEMjul_13_2017_verkkojulkaisu.pdf.

Kaljunen, L. 2011. Johtamisopit kuntaorganisaatioissa – diskursiivinen tutkimus sosiaali- ja terveystoimesta 1980-luvulta 2000-luvulle. Väitöskirja, Lappeenrannan teknillinen yliopisto. Viitattu 14.10.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-265-040-5.

Kangasharju, A. 2022. Hyvinvointi paranee kohtaamisilla. Teoksessa H. Räisänen, & M. Lyly-Yrjänäinen (toim.) Työpoliittinen aikakauskirja 4/2022. Työ- ja elinkeinoministeriö, 11–21. Viitattu 25.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-970-4.

Keeley, L., Walters, H., Pikkel, R. & Quinn, B. 2013. Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs . United Kingdom: John Wiley & Sons, Incorporated.

Koramo, M., Keinänen, J., Oosi, O. & Wennberg, M. 2017. Itsensätyöllistäminen ja jakamistalous työelämän murroksessa. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 13/2017. Viitattu 22.8.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-201-9.

Kääriäinen, J., Pussinen, P., Wallin, A., Valkokari, K., Saari, L., Mölsä, A. & Pirttimaa, T. 2021. Alustatalouden esimerkkejä Suomesta. Whitepaper, Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy. Viitattu 12.3.2023 https://publications.vtt.fi/pdf/whitepapers/Keko_SEED_White_paper_suomalaiset_alustaekosysteemit.pdf.

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 15.3.2019/306. Viitattu 26.3.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2019/20190306.

Laki julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta 28.12.2012/916. Viitattu 26.3.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2012/20120916.

Larja, L. & Peltonen, J. 2022. Miten työvoiman saatavuuden ja kohtaanto-ongelman tilannekuvaa voidaan parantaa? Teoksessa H. Räisänen, & M. Lyly-Yrjänäinen (toim.) Työpoliittinen aikakauskirja 4/2022. Työ- ja elinkeinoministeriö, 46–66. Viitattu 11.3.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-970-4.

Larja, L. & Peltonen, J. 2023. Työvoiman saatavuus, työvoimapula ja kohtaanto-ongelmat vuonna 2022: Työvoimatiekartat -hankkeen loppuraportti. TEM-analyyseja 113/2023. Valtioneuvosto. Viitattu 26.3.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-978-0.

Lavonen, T. & Mäki, K. 2017. Digisti duuniin? Digitaalisen työnhakupalvelun mahdollisuudet osana nuorten työllistymisen tukemista. Case Vantaan työttömät nuoret. YAMK-opinnäytetyö, Laurea ammattikorkeakoulu. Viitattu 21.9.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/158735/ONT%20Lavonen%20ja%20Maki-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Lindström, B., Bellander, M, Schultner, D. T., Chang, A., Tobler, P. N. & Amodio, D. N. 2021. A computational reward learning account of social media engagement. Nature Communications Vol 12 Nro 1311 (2021). Korjattu versio. Viitattu 4.11.2023, https://doi.org/10.1038/s41467-020-19607-x.

Luotettava Työntekijä 2023a. Teimme työnhausta ja osaamisen kehittämisestä entistä helpompaa. Viitattu 4.3.2023 https://luotettavatyontekija.vastuugroup.fi/.

Luotettava Työntekijä 2023b. Yhteistyömahdollisuudet työllistymistä edistäville palveluille. Viitattu 26.3.2023 https://luotettavatyontekija.vastuugroup.fi/tyoelamapalvelun-tarjoajalle.

Majid, K.A. 2021. Effect of interactive marketing channels on service customer acquisition. Journal of Service Marketing, Vol 35 Nro 3 (2021), 299–311. Viitattu 20.4.2023 http://doi.org/10.1108/JSM-08-2019-0282.

Muhonen, T. 2023a. Hallituksen piti velvoittaa työttömät hakemaan töitä, mutta tilastot kertovat vaikeuksista. Artikkeli 20.2.2023, Helsingin Sanomat. Viitattu 23.9.2023 https://www.hs.fi/politiikka/art-2000009349712.html.

Muhonen, T. 2023b. Hallitus purkaa työttömien hakemuspakon. Artikkeli 22.9.2023, Helsingin Sanomat. Viitattu 23.9.2023 https://www.hs.fi/politiikka/art-2000009873881.html.

Mummalneni, V., Meng. J. & Elliott, K. 2016. Consumer Technology Readiness and E-Service Quality in E-Tailing: What is the Impact on Predicting Online Purchasing? Journal of Internet Commerce, Vol 15 Nro 4 (2016), 311–331. Binghamton, United States: Haworth Press.

Nam, K, Bakera, J., Ahmada, N. & Goo, J. 2020. Determinants of writing positive and negative electronic word-of-mouth: Empirical evidence for two types of expectation confirmation. Decision Support Systems, Vol 129 Nro 113168 (2020), 1–12. Viitattu 5.11.2023 https://doi.org/10.1016/j.dss.2019.113168.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät – uudenlaista osaamista liiketoimintaan. Helsinki: Sanoma Pro.

Paaso, I. 2023. Lapin TE-toimisto. Rekrytointikoordinaattorin esitys ”Henkilöstövuokraus: yksi ovi, kymmeniä mahdollisuuksia” tapahtumassa ”Kohtaantokeskiviikko – Yhteistyötä tiivistämällä lisää tehoa työnvälitykseen”, Työ- ja elinkeinoministeriön tapahtuma Helsingissä 8.2.2023. Viitattu 1.4.2023 https://videonet.fi/tem/20230208/.

Paavola, J. 2016. Kunta työllistymistä ja työelämäosallisuutta tukemassa. Ammatillinen lisensiaatintutkimus, Tampereen yliopisto (Sosiaalityö, Hyvinvointipalveluiden erikoisala). Viitattu 20.8.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201606211979.

Puusa, A. & Juuti, P. 2011. Menetelmäviidakon raivaajat – perusteita laadullisen tutkimuksen lähestymistavan valintaan. Vantaa: Hansaprint.

Pylkkänen, E. 2023. Työ- ja elinkeinoministeriö. Alivaltiosihteerin esitys ”Välittämisellä on väliä” tapahtumassa ”Kohtaantokeskiviikko – Yhteistyötä tiivistämällä lisää tehoa työnvälitykseen”, Työ- ja elinkeinoministeriön tapahtuma Helsingissä 8.2.2023. Viitattu 1.4.2023 https://videonet.fi/tem/20230208/.

Rationale of Agency Work 2022. Rationale of Agency Work: European labour supplier and demanders’ motives to engage in agency work. Final report for International Confederation of Temporary Work Businesses (CIETT). Viitattu 22.8.2023 https://wecglobal.org/uploads/2019/07/2002_WEC_Ecorys-report-agency-work.pdf.

Rangaswamy, A., Moch, N., Felten, C., van Bruggen, G., Wieringa, J. & Wirtz, J. 2020. The role of marketing in digital business platforms. Journal of Interactive Marketing Vol 51 Nro 1 (2020). USA: American Marketing Association.

Rogers, E. M. 1983. Diffusion of innovations. 3rd Revised Edition. New York: The Free Press, A Division of Macmillan Publishing Co., Inc.

Ropponen, V. 2016. Yhteisinnovointi – menestystekijät, haasteet ja onnistumisen edellytykset. Diplomityö, Lappeenrannan Teknillinen yliopisto. Viitattu 11.11.2023 https://lutpub.lut.fi/handle/10024/123328.

Räisänen, H. 2022. Miten Työmarkkinatorin työllisyysvaikutusta voidaan arvioida? Teoksessa H. Räisänen & M. Lyly-Yrjänäinen (toim.) Työpoliittinen aikakauskirja 1/2022. Työ- ja elinkeinoministeriö, 19–34. Viitattu 5.11.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-688-8.

Saavutettavuusvaatimukset 2023. Yleistä saavutettavuudesta: kenelle saavutettavuus on tärkeää. Etelä-Suomen aluehallintovirasto. Viitattu 31.10.2023 https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta/kenelle-saavutettavuus-on-tarkeaa/#yli-miljoona-suomalaista-tarvitsee-saavutettavampia-palveluja.

Savas-Hall, S., Koku, P.S. & Mangleburg, T. 2020. Consumers’ Perception of Service Newness and Its Marketing Implications. Services Marketing Quarterly, Vol 41 Nro 1 (2020), 35–48. Viitattu 18.3.2023. https://doi.org/10.1080/15332969.2019.1707373.

Skowronek, J., Seifert, A. & Lindberg, S. 2023. The mere presence of a smartphone reduces basal attentional performance. Nature Scientifc Reports, Vol 13 Nro 9363. Viitattu 5.11.2023 https://doi.org/10.1038/s41598-023-36256-4.

Story, D.A. & Tait, A.R. 2019. Survey Research. Anesthesiology, Vol 130 (2019), 192–202. Viitattu 28.1.2023 https://doi.org/10.1097/ALN.0000000000002436.

Sutela, H., Pärnänen, A. & Keyriläinen, M. 2019. Digiajan työelämä – työolotutkimuksen tuloksia 1977–2018. Tilastokeskus. Viitattu 29.7.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978–952–244–634–3.

Söderström, J. 2011. Three Circles. Teoksessa A. Resmini (toim.) & L. Rosati (toim.) Pervasive information architectures. Designing Cross-Channel User Experiences. Massachusettes, USA: Elsevier, 186–187.

Tammiste, H. 2022. Vuokratyön hyödyntämisen tulevaisuus. Pro gradu, Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu. Espoo: Aalto yliopisto.

Tan, Z.M., Aggarwal, N., Cowls, J., Morley, J., Taddeo, M. & Mariarosaria, F.l. 2021. The ethical debate about the gig economy: A review and critical analysis, Technology in society Vol 65 Nro 101594 (2021), 1–12. Viitattu 30.7.2023 https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101594.

TE-palvelut 2022a. Keski-Suomen TE-toimisto mukana Digitaalinen työllistyminen -hankkeen kenttäkokeilussa. Viitattu 25.3.2023 https://toimistot.te-palvelut.fi/-/keski-suomen-te-toimisto-mukana-digitaalinen-ty%C3%B6llistyminen-hankkeen-kentt%C3%A4kokeilussa.

TE-palvelut 2022b. Suoma – suuntaa työnhakuun. Viitattu 25.3.2023 https://toimistot.te-palvelut.fi/web/suoma/oman-osaamisen-kartoittaminen.

TE-palvelut 2022c. Työllisyyden kuntakokeilut. Viitattu 25.3.2023 https://toimistot.te-palvelut.fi/tyollisyyden-kuntakokeilut.

TE-palvelut 2023. Työnhakijan uusi asiakaspalvelumalli. Vuoden 2022 alkuperäinen kirjoitus on päivitetty 10.3.2023. Viitattu 12.3.2023 https://toimistot.te-palvelut.fi/uusi-asiakaspalvelumalli.

Tervakari, A. 2020. Pirkanmaan alan ICT-työnhakijoiden osaamisen tunnistaminen: Osaamiskartoituksen loppuraportti. Raportteja No. 26 (2020). Pirkanmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus. Viitattu 11.3.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-314-870-3.

Tuomela, P. 2023. Vastuu Group Oy. Business Owner keskustelu 11.9.2023.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2022. Työ- ja elinkeinoministeriön ohje työnhakijan palveluprosessista ja työnhakuvelvollisuudesta. VN/10520/2022. Viitattu 16.3.2023 https://finlex.fi/data/normit/48159/TEM_ohje_120422.pdf.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2023a. Kuntakokeilualueet. Viitattu 25.3.2023. https://tem.fi/kuntakokeilualueet.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2023b. Lait TE-palveluiden siirrosta kuntiin vahvistettiin. Viitattu 25.3.2023 https://tem.fi/-/lait-te-palveluiden-siirrosta-kuntiin-vahvistettiin.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2023c. TE-palvelut 2024 –uudistus. Viitattu 2.3.3023 https://tem.fi/te-palvelut-2024-uudistus.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2023d. Työllisyyskokeilut. Viitattu 11.11.2023 https://tem.fi/tyollisyyskokeilut.

Työsopimuslaki 26.1.2001/55. Viitattu 26.3.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2001/20010055.

Työvoimatutkimus 2022. Vuonna 2022 työllisiä ja työvoimaa enemmän, työttömiä ja työvoiman ulkopuolisia vähemmän kuin edellisvuonna. Katsaus 4.4.2023, Suomen virallinen tilasto, työvoimatutkimus. Viitattu 20.11.2023 https://www.stat.fi/julkaisu/cl8e9iaj0j1y70avukedyye4c.

Työsuojelu 2023. Vuokratyö. Työsuojelu.fi, työsuojeluhallinnon verkkopalvelu. Viitattu 20.2.2023 https://www.tyosuojelu.fi/tyosuhde/vuokratyo.

Ulkomaalaistaustaiset työelämässä 2014. Ulkomaista syntyperää olevien työ ja hyvinvointi -tutkimus 2014. Sutela Hanna, Suomen tilastokeskus. Viitattu 27.8.2023 https://www.stat.fi/tup/maahanmuutto/art_2015-12-17_003.html.

Vahva ja välittävä Suomi 2023. Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelma 20.6.2023. Valtioneuvoston julkaisuja 2023:58. Viitattu 14.8.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-763-8.

Valtari, J. 2023. Luotettava Työntekijä -palvelu keräsi kiitosta Helsingin rekrytointitapahtumassa. Blogikirjoitus, Vastuu Group. Viitattu 11.3.2023 https://luotettavatyontekija.vastuugroup.fi/blogi/luotettava-tyontekija-palvelu-kerasi-kiitosta-helsingin-rekrytointitapahtumassa.

Valtioneuvosto 2022a. Hallituksen esitys TE-palveluiden uudistuksesta tuo palvelut lähelle asiakasta. Tiedote 6.10.2022. Viitattu 12.3.2023 https://valtioneuvosto.fi/-/1410877/hallituksen-esitys-te-palveluiden-uudistuksesta-tuo-palvelut-lahelle-asiakkaita.

Valtioneuvosto 2022b. Päätös koskien hallituksen esitystä TEM/2021/204 valtioneuvoston yleisistunnossa 17.2.2022: Hallituksen esitys eduskunnalle työllisyyden edistämisen kuntakokeilun voimassaolon jatkamista koskevaksi lainsäädännöksi, HE 17/2022. Viitattu 12.3.2023 https://valtioneuvosto.fi/paatokset/paatos?decisionId=0900908f80782566.

Valtioneuvosto 2022c. Valtioneuvoston selonteko: Suomen digitaalinen kompassi. Valtioneuvoston julkaisuja 2022:65. Viitattu 30.7.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-906-9.

Valtioneuvosto 2023. Julkisen ja yksityisen puolen työnvälittäjien yhteistyön tiivistäminen helpottaa työvoimapulaan vastaamista. Työ- ja elinkeinoministeriön tiedote 8.2.2023. Viitattu 20.9.2023 https://valtioneuvosto.fi/-//1410877/julkisen-ja-yksityisen-puolen-tyonvalittajien-yhteistyon-tiivistaminen-helpottaa-tyovoimapulaan-vastaamista-.

Valtiovarainministeriö 2019. Digitaalinen Suomi – Yhdenvertainen kaikille Digi arkeen -neuvottelukunnan toimintakertomus. Valtioneuvoston julkaisuja 2019:23. Viitattu 29.7.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161486/VM_2019_23_Digitaalinen_Suomi.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

van Oorschot, S. 2021. Digitalisation and temporary agencies: Impact on the business model and internal organization. Research in Hospitality Management, Vol 11 Nro 3 (2021), 241–248. Viitattu 12.3.2023 https://doi.org/10.1080/22243534.2021.2006926.

Vastuu Group Oy 2021. Digitaalinen työllistyminen -hanke tarttuu kiinteistöpalvelu- ja rakennusalan kohtaanto-ongelmiin. Viitattu 26.3.2023 https://www.vastuugroup.fi/fi-fi/tiedotteet/digitaalinen-tyollistyminen-hanke-tarttuu-kiinteistopalvelu-ja-rakennusalan-kohtaanto-ongelmiin.

Vastuu Group Oy 2023. Työelämäpalvelut nyt yhdessä paikassa. Viitattu 4.3.2023 https://www.vastuugroup.fi.

Voss, E., Vitols, K., Farvaque, N., Broughton, A., Behling, F., Dota, F., Leonardi, S., Naedenoen, F. 2013. The Role of Temporary Agency Work and Labour Market Transitions in Europe: Institutional frameworks, empirical evidence, good practice and the impact of social dialogue. Final Report for the Joint Eurociett / UNI Europa Project. “Temporary Agency Work and Transitions in the Labour Market”. Viitattu 21.8.2023 https://www.weceurope.org/uploads/2019/07/2013_WECEU_Study-TAW-Role-Labour-Transitions.pdf.

Verhofstadt, E. 2007. The role of temporary employment for the integration of school-leavers into permanent employment. Väitöskirja, Ghent University Faculty of Economics and Business Administration. Viitattu 18.11.2023 https://www.academia.edu/17738222/The_role_of_temporary_employment_for_the_integration_of_school_leavers_into_permanent_employment.

Yara Tamayo, H. X. & Tumino, A. 2021. Atypical Work and Unemployment Protection in Europe. Journal of common market studies Vol 59 Nro 3 (2021), 535–555. Viitattu 11.11.2023 https://doi.org/10.1111/jcms.13099.

Zimmer, H. 2012. Labour market mismatches. Economic Review, issue ii (2012), 55–68. National Bank of Belgium. Viitattu 24.2.2023 https://ideas.repec.org/a/nbb/ecrart/y2012mseptemberiiip55-68.html.

Åvall, Laura. 2023. Bravedo Oy. Julkisen sektorin ratkaisujen ja yhteiskuntasuhteiden johtajan esitys ”Työt ja tekijät kohtaavat vaikuttavuuteen perustuvalla kumppanuusmallilla” tapahtumassa ”Kohtaantokeskiviikko – Yhteistyötä tiivistämällä lisää tehoa työnvälitykseen”, Työ- ja elinkeinoministeriön tapahtuma Helsingissä 8.2.2023. Viitattu 1.4.2023 https://videonet.fi/tem/20230208/.

LIITTEET

Liite 1. Kysely julkisten työvoimapalveluiden henkilöille Luotettava Työntekijä -palveluun liittyen, kysely

Kysely julkisten työvoimapalveluiden henkilöille Luotettava Työntekijä -palveluun liittyen, kysely A

Tämän kyselyn tuloksia hyödynnetään Luotettava Työntekijä -palvelun kehittämiseen sekä alkuvuodesta 2024 julkaistavaan yamk-lopputyöhön, jossa pureudutaan tällaisen uuden palvelun lanseeraukseen liittyviin kehitysasioihin ja erityisesti palvelun sopivuuteen osaksi julkisen työvoimapalvelun työntekijöiden asiakastyötä. Tavoitteena on auttaa palvelua toimimaan kohtaanto-ongelman yhtenä ratkaisuna.

Kyselyn lopussa tulee olemaan mahdollisuus osallistua arvontaan, siten että vastauksia ei yhdistetä arvontalomakkeeseen. Arvonnan palkintona on elokuvalippuja. Kun arvonta on suoritettu viimeistään kesän 2023 aikana ja palkinnot toimitettu, arvontalomakkeessa kerätyt vastaajan yhteystiedot hävitetään.

A1. Mitä organisaatiota edustat?*

Työllisyyden kuntakokeilu (kunnan tai TE-toimiston työntekijä)
TE-toimisto

Ehdollinen kysymys, joka tulee jos vastaa kuntakokeilu:
Mikä kuntakokeilu on kyseessä?

(valmiit vaihtoehdot sekä Joku muu, mikä?)

Ehdollinen kysymys, joka tulee jos vastaa TE-toimisto:
Mikä TE-toimisto on kyseessä?

(valmiit vaihtoehdot sekä Joku muu, mikä?)

A2. Oletko osallistunut rekrytointitapahtumaan tai hyödyntänyt Luotettava Työntekijä- palvelua asiakastyössäsi?

Kyllä, olen osallistunut Luotettava Työntekijä -rekrytointitapahtumaan, ja ohjannut siellä asiakasta käyttämään palvelua.
En ole osallistunut Luotettava Työntekijä -rekrytointitapahtumaan enkä ole hyödyntänyt Luotettava Työntekijä -palvelua asiakastyössäni.
Olen osallistunut Luotettava Työntekijä -rekrytointitapahtumaan, mutta en ohjannut siellä ketään käyttämään palvelua.
Olen hyödyntänyt Luotettava Työntekijä- palvelua asiakastyössäni, mutta en ole osallistunut rekrytointitapahtumaan, jossa Luotettava Työntekijä-palvelu on ollut esillä.
En osaa / halua sanoa

A3. Luotettava Työntekijä -palveluun liittyen on järjestetty rekrytointitapahtumia ja niissä on ollut mahdollisuus osallistua CV-klinikkaan. Tuovatko nämä lisäarvoa pelkkään digitaalisen portaalin käyttöön nähden?

Kyllä
Ei
En osaa sanoa

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastaa kyllä:
Minkälaista lisäarvoa CV-klinikka ja rekrytointitapahtumat tuovat?

A4. Millaisia ovat kokemuksesi Luotettava Työntekijä- palvelun käytöstä asiakkaan kanssa tai palveluun ohjaamisesta?

A5. Oletko saanut asiakkailtasi palautetta Luotettava Työntekijä -palveluun rekisteröitymisestä tai sen käytöstä?

En
Kyllä

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastaa kyllä:
Minkälaista palautetta olet saanut Luotettava Työntekijä -palveluun rekisteröitymisestä tai sen käytöstä?

A6. Minkälaisia mielikuvia sinulla on vuokratyöyritysten kautta työllistymisestä?

A7. Valitse alta kolme tärkeintä lähdettä, joista olet saanut tietoa tai kuullut mielipiteitä vuokratyöyritysten kautta työllistymisestä? Laita lähteet arvojärjestykseen niin, että tärkein on ylimpänä.

Valitse yksi tai useampi vaihtoehto. Enintään 3 valintaa sallittu. <käyttöliittymässä on alue, johon voi raahata 1-3 lähdettä>

Työnhakija-asiakkaat
Kollegat julkisissa työvoimapalveluissa
Sosiaalinen media tai työelämäfoorumit
Omat kokemukset
Työnantajajärjestöt
Työtekijöiden etuja ajavat liitot tai järjestöt
Oma tuttavapiiri, muut kuin asiakkaat tai julkisissa työelämäpalveluissa työskentelevät
Lehdet, radio tai televisio
Internet-uutiset tai verkkosivustot
Tutkimukset Suomessa tai kansainvälisesti
Muu

Jos valitsit yllä vaihtoehdon muu, mitä lähdettä tarkoitit?

A8. Mikä Luotettava Työntekijä -palvelussa on hyvää?

A9. Mitä kehitettävää Luotettava Työntekijä -palvelussa mielestäsi on? Onko sinulla kehitysehdotuksia tai -ideoita Luotettava Työntekijä -palvelua varten?

A10. Mihin kohtaan asiakkaan palvelupolkua Luotettava Työntekijä -palvelu mielestäsi sopisi?*

Valitse yksi tai useampi vaihtoehto.

Osana työnhakuvelvoitetta: työnhakuvelvoitteen toteuttamistapa rekisteröityä Luotettava Työntekijä -palveluun ja jakaa haluamilleen työllistymistä edistäville palveluille
Alkuhaastattelu
Täydentävän työnhakukeskustelun yhteydessä
Työnhakukeskustelun yhteydessä
Omatoiminen työnhakujakso
En osaa sanoa

A11. Miksi juuri tähän/näihin?

A12. Mihin näistä tilanteista Luotettava Työntekijä -palvelu mielestäsi mahdollisesti sopisi?

Valitse yksi tai useampi vaihtoehto.

Valmennuspalvelut: Työnhakuvalmennus
Valmennuspalvelut: Uravalmennus
Valmennuspalvelut: Työhönvalmennus
Kuntouttava työtoiminta (kunnan tarjoama palvelu, järjestäjänä erilaisia tahoja)
Työpajat ja erilaiset hankkeet
Omaehtoinen opiskelu työttömyysetuudella tuettuna/työnhakuvelvoite
Omatoiminen työnhaku: CV-klinikka osana omatoimista työnhakua
Omatoiminen työnhaku: Rekrytointitapahtumat osana omatoimista työnhakua
Jokin muu, mikä

A13. Haluatko perustella, miksi vastasit tällä tavoin?

A14. Minkälaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä -palvelu voisi mielestäsi sopia, esimerkiksi koulutustausta, koulutuksesta kulunut aika, työkokemuksen määrä, digitaidot tai muut ominaisuudet? Miksi?*

A15. Minkälaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä- palvelu ei mielestäsi sovi? Miksi?*

A16. Ollaanko organisaatiossasi tietoisia Luotettava Työntekijä -palvelusta, ja mihin sitä voidaan käyttää?*

Kyllä
Ei
En osaa sanoa

A17. Oletko suositellut Luotettava Työntekijä -palvelua kollegoillesi / organisaatiollesi?*

Kyllä
En
En halua / osaa sanoa

A18. Kuinka monta asiakasta olet ohjannut käyttämään Luotettava Työntekijä -palvelua?*

0
1-3
4-7
8-11
12 tai enemmän

A19. Mietityttääkö Luotettava Työntekijä -palveluun ohjaamisessa jokin asia?*

Ei mietitytä mikään, palvelu vaikuttaa hyvältä.
Ei mietitytä mikään, en ole kiinnostunut ohjaamaan asiakastani palvelun käyttöön.
Kyllä mietityttää.

Ehdollinen kysymys, tulee jos kakkosvaihtoehto valittu:
Miksi et ole kiinnostunut ohjaamaan asiakkaitasi Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön?

Ehdollinen kysymys, tulee jos kolmosvaihtoehto valittu:*
Mikä sinua mietityttää Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön ohjaamisessa?

A20. Olisiko Luotettava Työntekijä -palveluun ohjaamisen kannalta merkitystä sillä, jos asiakkaasi voisi saada palvelun käyttöön tai profiilin luontiin henkilökohtaista tukea?*

Kyllä
Ei
En osaa sanoa

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastattu Kyllä kohdassa A20:
Keneltä asiakkaasi olisi hyvä saada tukea?

Valitse yksi tai useampi vaihtoehto.

Minulta itseltäni
Luotettava Työntekijä -palvelusta
Muualta, mistä?

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastattu Kyllä kohdassa A20:
Minkälaista merkitystä tuella olisi sinulle tai asiakkaallesi?

A21. Minkälaista tukea kaipaisit itsellesi Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön ohjaamisessa?*

Valitse yksi tai useampi vaihtoehto.

Koulutusta, Luotettava Työntekijä -palvelun järjestämänä
Koulutusta, oman organisaationi järjestämänä
Materiaalia
Organisaation sisäisen käyttöönottomallin (miten ja missä vaiheessa palvelua tulisi tarjota)
Organisaation sisäisen “lähettilään”
Saatavilla olevan asiakastuen Luotettava Työntekijä- palvelusta
Muuta tukea
En mitään
En osaa sanoa

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastasi Materiaalia:
Minkälaista materiaalia?

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastasi Organisaation sisäisen “lähettilään”:
Olisitko itse valmis toimimaan “lähettiläänä”? (huomioithan, että tässä lomakkeessa ei kerätä henkilötietoja – suosittelemme keskustelemaan asiasta oman organisaatiosi sisällä)

Kyllä
En

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastasi Muuta tukea:
Minkälaista muuta tukea kaipaisit Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöönotossa? *

A22. Kun teet päivittäistä työtäsi asiakkaiden työllistymisen tukemiseksi, mitkä asiat sinua innostavat ja motivoivat?*

A23. Voisiko Luotettava Työntekijä -palvelu helpottaa työtäsi ja vähentää osaltaan työn kuormittavuutta?

Kyllä
Ei
En osaa sanoa

LOPUKSI: Vastuu Group kertoo mielellään muillekin, millä tavalla palvelun käyttö nähdään. Jos haluat antaa Vastuu Groupille luvan käyttää anonyymisti kirjoittamiasi vastauksia verkkosivuillaan tai muissa yhteyksissä, joissa palvelua esitellään, valitse alla “Kyllä, vastauksiani saa lainata Vastuu Groupin viestinnässä”. Lainauksen yhteydessä ei esitetä tietoja, jonka perusteella yksittäisen henkilön voi tunnistaa.

Kyllä, vastauksiani saa lainata Vastuu Groupin viestinnässä.
Ei

Haluatko osallistua arvontaan? Antamiesi vastauksien sisältö ei vaikuta arvonnan järjestämiseen eikä arvontalomakkeessa annettu yhteystieto tallennu yhdessä vastauksiesi kanssa. Pääset osallistumaan arvontaan lähetettyäsi vastaukset.

Kyllä
En

Liite 2. Kysely julkisten työvoimapalveluiden henkilöille uusiin työllistymistä edistäviin palveluihin ja Luotettava Työntekijä -palveluun liittyen, kysely B

Kysely julkisten työvoimapalveluiden henkilöille uusiin työllistymistä edistäviin palveluihin ja Luotettava Työntekijä -palveluun liittyen, kysely B

B1. Mitä organisaatiota edustat?

Työllisyyden kuntakokeilua (kunnan tai TE-toimiston työntekijä)
TE-toimisto

Ehdollinen kysymys, joka tulee jos vastaa kuntakokeilu
Mikä kuntakokeilu on kyseessä?

(valmiit vaihtoehdot sekä Joku muu, mikä?)

Ehdollinen kysymys, joka tulee jos vastaa kuntakokeilu
Mikä TE-toimisto on kyseessä?

(valmiit vaihtoehdot sekä Joku muu, mikä?)

B2. Kun kuulet, että asiakkaiden työnhaun tueksi on tulossa uusi digitaalinen palvelu/työnhakupalvelu, johon työnhakija voi luoda osaamisprofiilin, niin mitä ajatuksia se sinussa herättää?

B3. Minkälaisia mielikuvia sinulla on vuokratyöyritysten kautta työllistymisestä?

B4. Valitse alta kolme tärkeintä lähdettä, joista olet saanut tietoa tai kuullut mielipiteitä vuokratyöyritysten kautta työllistymisestä? Laita lähteet arvojärjestykseen niin, että tärkein on ylimpänä.

Työnhakija-asiakkaat
Omat kokemukset
Kollegat julkisissa työvoimapalveluissa
Oma tuttavapiiri, muut kuin asiakkaat tai julkisissa työelämäpalveluissa työskentelevät
Sosiaalinen media tai työelämäfoorumit
Internet-uutiset tai verkkosivustot
Lehdet, radio tai televisio
Tutkimukset Suomessa tai kansainvälisesti
Muu
Työntekijöiden etuja ajavat liitot tai järjestöt
Työnantajanjärjestöt

Jos valitsit yllä vaihtoehdon muu, mitä lähdettä tarkoitit?

B5. Vaikuttavatko mainitsemasi mielikuvat siihen, ohjaatko asiakkaitasi hakeutumaan töihin suoraan vuokratyöyrityksen kautta tai jonkin palvelun kautta, joka auttaa löytämään vuokratyötä?

Kyllä
Ei
En tiedä

B6. Oletko kuullut Luotettava Työntekijä -palvelusta, jossa työnhakija voi luoda osaamisprofiilin, hakea siihen tietolähteistä varmennettuja tietoja sekä hakea yhdellä kertaa töitä useiden työnhakupalveluiden/vuokratyö-/henkilöstöpalveluyritysten/työllistymistä edistävien palveluiden kautta?

Kyllä, tiedän mistä palvelussa on kyse ja olen ohjannut yhden tai useamman asiakkaani käyttämään palvelua
Kyllä, tiedän mistä palvelussa on kyse, mutta en ole ohjannut asiakastani käyttämään palvelua
Kyllä, olen kuullut palvelun nimen
Ei, en ole kuullut

B7. Jos olet kuullut Luotettava Työntekijä -palvelusta, milloin kuulit siitä ensimmäistä kertaa?

B8. Oletko saanut asiakkailtasi palautetta Luotettava Työntekijä -palveluun rekisteröitymisestä tai sen käytöstä?

En
Kyllä

Ehdollinen kysymys, tulee jos vastaa kyllä
Minkälaista palautetta olet saanut Luotettava Työntekijä -palveluun rekisteröitymisestä tai sen käytöstä?

B9. Kuinka isolla osalla asiakkaistasi oman osaamisen sanoittaminen on vaikeaa?

Suuri osuus
Jonkin verran
Pieni osuus
En tiedä

B10. Kuinka iso osa asiakkaistasi hyötyisi heidän osaamiseensa kehittämiseen tähtäävästä koulutusehdotuksesta?

Suuri osuus
Jonkin verran
Pieni osuus
En tiedä

B11. Jos ajatellaan uutta työllistymistä edistävää digitaalista palvelua, voitko mainita 1–4 tärkeää ominaisuutta, joita toivot palvelulta?

B12. Jos ajatellaan uutta työllistymistä edistävää digitaalista palvelua, onko mielestäsi merkitystä sillä, että palvelusta voi tuoda tietoa toiseen järjestelmään tai toisesta järjestelmästä voi tuoda tietoa tähän palveluun? (Esimerkiksi yhteys Työmarkkinatorin kanssa). Jos on, kuinka paljon merkitystä? 1 = Ei merkitystä, 5 = Paljon merkitystä.

Tietojen liikkuminen järjestelmien välillä

B13. Kuinka paljon mielestäsi on merkitystä seuraavilla vaihtoehdoilla, jos tarkoitus on edistää työllistymistä uuden palvelualustan avulla? 1 = Ei merkitystä, 5 = paljon merkitystä.

Palvelussa työpaikan hakemiseen tarkoitetun profiilin täyttäminen on tehty sujuvasti eteneväksi ja valmiita vaihtoehtoja voi hyödyntää
Asiakkaalle ehdotetaan työpaikkoja, jotka sopivat hänen osaamisprofiiliinsa
Työnhaku on helppo aloittaa ja lopettaa
Asiakas voi hakea usean eri tahon kautta tarjolla olevia työpaikkoja samassa paikassa
Kielivalintoja on käytettävissä useita
Palvelu tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden kääntää jo tekemänsä työnhakuprofiilin toiselle kielelle
Palvelu on käytettävissä myös apuvälineillä, kuten tekstin puheeksi muuttamisen tai normaalista hiirestä poikkeavan navigoinnin avulla, ja tekstin kokoa voidaan ongelmitta muuttaa merkittävästi isommaksi
Palvelu on kieleltään (esim. selkokieli) ja helppokäyttöisyydeltään sopiva erityisryhmille, kuten arjessaan kielellisiä tai neurologisia haasteita kokevat henkilöt
Palvelua käyttääkseen asiakkaalle riittää verkkopankkitunnukset tai mobiilivarmenne, eikä erillistä salasanaa tarvitse muistaa
Tietoturvasta ja henkilötietojen suojaamisesta huolehditaan ammattimaisesti
Palvelusta on saatavilla analytiikan avulla tilastotietoa esimerkiksi siitä, minkälaisia työpaikkoja tietyn alan työnhakijat klikkaavat
Palvelusta on saatavilla tietoa siitä, miten sen kautta todellisuudessa on työllistytty
Loppukäyttäjien (työtä hakevien asiakkaiden) kokemuksia on nähtävillä, esim. tyytyväisyys palveluun tai vapaamuotoiset kommentit

B14. Tähän kenttään voit tarkentaa valitsemiasi vaihtoehtoja äskeisessä kysymyksessä.

B15. Jos ajatellaan uutta työllistymistä edistävää digitaalista palvelua ”Luotettava Työntekijä’, minkälaista tukea kaipaisit palvelun käyttöön ohjaamisessa?

Koulutusta. Luotettava Työntekijä -palvelun järjestämänä
Koulutusta, oman organisaationi järjestämänä
Materiaalia
Organisaation sisäisen käyttöönottomallin (miten ja missä vaiheessa palvelua tulisi tarjota)
Organisaation sisäisen ”lähettilään”
Saatavilla olevan asiakastuen Luotettava Työntekijä -palvelusta
Muuta tukea
En mitään
En osaa sanoa

Ehdollinen kysymys, tulee jos Materiaalia valittu
Minkälaista materiaalia?

Ehdollinen kysymys, tulee jos Organisaation sisäisen ”Lähettilään” valittu
Olisitko itse valmis toimimaan “lähettiläänä”? (huomioithan, että tässä lomakkeessa ei kerätä henkilötietoja – suosittelemme keskustelemaan asiasta oman organisaatiosi sisällä)

Kyllä
En

Ehdollinen kysymys, tulee jos Muuta tukea valittu
Minkälaista muuta tukea kaipaisit Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöönotossa?

B16. Mietityttääkö Luotettava Työntekijä -palveluun ohjaamisessa jokin asia?

Ei mietitytä mikään, palvelu vaikuttaa hyvältä
Ei mietitytä mikään, en ole kiinnostunut ohjaamaan asiakastani palvelun käyttöön
Kyllä mietityttää

Ehdollinen kysymys, tulee jos toinen vaihtoehto valittu
Miksi et ole kiinnostunut ohjaamaan asiakkaitasi Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön?

Ehdollinen kysymys, tulee jos kolmas vaihtoehto valittu
Mikä sinua mietityttää Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön ohjaamisessa?

B17. Minkälaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä -palvelu voisi mielestäsi sopia, esimerkiksi koulutustausta, koulutuksesta kulunut aika, työkokemuksen määrä, digitaidot tai muut ominaisuudet? Miksi?

B18. Minkälaisille asiakkaille Luotettava Työntekijä- palvelu ei mielestäsi sovi? Miksi?

B19. Ollaanko organisaatiossasi tietoisia Luotettava Työntekijä -palvelusta, ja mihin sitä voidaan käyttää?

Kyllä
Ei
En osaa sanoa

LOPUKSI: Vastuu Group kertoo mielellään muillekin, millä tavalla palvelun käyttö nähdään. Jos haluat antaa Vastuu Groupille luvan käyttää anonyymisti kirjoittamiasi vastauksia verkkosivuillaan tai muissa yhteyksissä, joissa palvelua esitellään, valitse alla ”Kyllä, vastauksiani saa lainata Vastuu Groupin viestinnässä”. Lainauksen yhteydessä ei esitetä tietoja, jonka perusteella yksittäisen henkilön voi tunnistaa.

Kyllä, vastauksiani saa lainata Vastuu Groupin viestinnässä
Ei

Kyllä
En

Liite 3. Lähde tiedolle ja mielikuville vuokratyöstä, sijojen 1–3 yhteenvedot: yhdistetty kysymyksistä A7 ja B4

Liite 4. Poimintoja datasta: Joitakin A-kyselyn määrällisiä yhteenvetoja liittyen A1, A2, A3, A18, A20, A21

A1. Mitä organisaatiota edustat?

A2. ja A18. Yhdistelmämuuttujat perustuen kysymyksiin ”Oletko osallistunut rekrytointitapahtumaan tai hyödyntänyt Luotettava Työntekijä- palvelua asiakastyössäsi?” sekä ”Kuinka monta asiakasta olet ohjannut käyttämään Luotettava Työntekijä -palvelua?”

Oletko hyödyntänyt Luotettava Työntekijä -palvelua asiakastyössä (ohjannut asiakastasi käyttämään Luotettava Työntekijä -palvelua): kyllä 9 henkilöä (82 %), ei 2 henkilöä (18 %)
Jos olet hyödyntänyt asiakastyössä, kuinka monta asiakasta olet ohjannut käyttämään Luotettava Työntekijä – palvelua?
’
Jos olet hyödyntänyt asiakastyössä, oletko ohjannut rekrytointitapahtumassa yhden tai useamman asiakkaan käyttämään Luotettava Työntekijä – palvelua: Kyllä: 6 henkilöä (67 %), ei 3 henkilöä (33 %).

Kyllä: 6 henkilöä, jotka olivat osallistuneet rekrytointitapahtumaan ja 1 henkilö, joka ei ollutosallistunut rekrytointitapahtuman. Kyllä yhteensä: 7 henkilöä (64 %)
En osaa sanoa: 3 henkilöä, jotka olivat osallistuneet rekrytointitapahtumaan (27 %)
Tyhjä: 1 henkilö, joka oli osallistunut rekrytointitapahtumaan (9 %)

A20. Olisiko Luotettava Työntekijä -palveluun ohjaamisen kannalta merkitystä sillä, jos asiakkaasi voisi saada palvelun käyttöön tai profiilin luontiin henkilökohtaista tukea?

Kyllä: 8 henkilöä (73 %), En osaa sanoa 2 henkilöä (18 %), Ei 1 henkilöä (9 %). Yhteensä 100 % (n=11)

Keneltä asiakkaasi olisi hyvä saada tukea? (Kategoriavastauksien sekä avointen tekstivastauksien analysoinnin perusteella muodostuneet tulokset)

Luotettava Työntekijä -palvelusta: 7 henkilöä (64 % vastaajista)
Minä itse / vastuuvirkailija / oma nimetty asiantuntija / omavalmentaja: 5 henkilöä (45 %)
Alueella toimiva palvelu digiasioille, tai verkko- tai digineuvoja: 2 henkilöä (18 %)
Työllisyyspalveluiden yleinen neuvonta: 1 henkilö (9 %)
Valmennuksen järjestäjä: 1 henkilö (9 %)

Minkälaista merkitystä tuella olisi asiakkaallesi?

Muodostetut luokituskategoriat avoimista vastauksista:

Minkälaista merkitystä tuella asiakkaalle? Luokitukset	Kappaletta	Prosenttia
Rajalliset resurssit	2	18.2 %
Tuki muualta kuin julkisista työvoimapalveluista	2	18.2 %
Tuki nostaa palvelun käyttöönottoastetta	2	18.2 %
Julkisilla työvoimapalveluilla ei motivaatiota selittää palvelun konseptia perinpohjaisesti	1	9.1 %
Parempi palvelun hyödyntäminen tuen ansiosta	1	9.1 %
Rohkaiseminen ja kannustaminen palvelun käyttöön	1	9.1 %
Työnhakija ymmärtää paremmin, mistä palvelussa on kysymys	1	9.1 %
Työntekijä paikalla kun täytetään	1	9.1 %
Yhteensä	11	100.0 %

A21. Minkälaista tukea (tarkennukset: Esim. tukea, koulutusta, materiaalia), kaipaisit itsellesi Luotettava Työntekijä -palvelun käyttöön ohjaamisessa?*
(Kategoriavastauksien sekä avointen tekstivastauksien analysoinnin perusteella muodostuneet tulokset)

Materiaalia: 6 henkilöä (54 %).
- Heistä 3 henkilöä kuvasi tarkemmin: ”Asiakkaille jaettavaa. Ohjeistusta asiakkaille palvelun käytöstä”; ”Mainosmateriaalia, QR koodi, kortteja asiakkaille yms”; ”Markkinointimateriaalia ja rautalankakuvan palvelusta.”

Olisitko halukas toimimaan itse lähettiläänä?

Organisaation sisäistä lähettilästä toivoneista (n=2), 1 henkilö eli 50 % oli halukas toimimaan lähettiläänä.

Liite 5. B15-kysymyksessä esiin tuodut toiveet kaivatun materiaalin tyypistä, mainintojen määrä. Luokittelut on koottu 41 vastaajan avoimista tekstivastauksista.

Liite 6 Esimerkki laadullisen analyysin aineistosta ja luokitteluista, joita sen perusteella on tehty. Kysymys A8.

A8 alkuperäinen vastaus kysymykseen “Mikä Luotettava Työntekijä -palvelussa on hyvää?”	Mitkä kategoriat poimittu analyysia varten (erotinmerkki = puolipiste)
Käytännöllisyys, helppokäyttöisyys, tarkoituksenmukaisuus.	Käytännöllisyys; Helppokäyttöisyys
Sitä on helppo käyttää. On selkeä ja tosiaan töitä saa haettua muutamalla klikkauksella. Saa helposti myös tarkistettua milloin on työhakemuksen lähettänyt.	Helppokäyttöisyys; Selkeys; Työnhaun seuranta;
Yhdellä profiililla haetaan useaan paikkaan, UI on selkeä ja helppo käyttää.	Yksi profiili useaan paikkaan; Helppokäyttöisyys; Selkeys
	ei vastattu / eos
Mahdollisuus luvittaa profiili usealle vuokratyöyritykselle. Nopeus ja tehokkuus.	Yksi profiili useaan paikkaan; Nopeus; Tehokkuus
Helppokäyttöisyys	Helppokäyttöisyys
Kokoaa hajanaisia palveluita yhteen ja pystyy konkreettisemmin seuraamaan kootusti omaa työnhakua. Ulkoistaa niin sanotusti työnhakijan taakkaa.	Yksi profiii useaan paikkaan; Työnhaun seuranta
Se, että siinä yhdistyy monet palvelut. Se vähentää työnhakija-asiakkaan työtä ja mahdollistaa useita asioita yhden profiilin luomisen kautta.	Yksi profiili useaan paikkaan
uutuusarvo ja palvelun tuottama arvo on mielestäni vähäinen	Ei mikään tai vähäinen
Helppous ja nopeus	Helppous; Nopeus
Alkuperäinen ajatus kiinteistö- ja rakennusalan erityisen kohtaanto-ongelman ratkaisemisesta OmaDataa hyödyntäen!	KiRa-alan kohtaantoon vaikuttaminen OmaDatalla

Liite 7. B11-kysymyksien vastauksien avulla muodostetut luokitukset toivotuista digipalveluiden ominaisuuksista: yläkategoriat osuuksineen.

Yläkategoria_Ei vastattu tai ei osaa sanoa		20
ei vastattu / eos		20
Yläkategoria_Helppous, selkeys ja käyttäjäystävällisyys		92
Asiakaslähtöisyys	3
Helppokäyttöisyys	57
Käyttöliittymän toimivuuden vakaus ja nopeus	4
Kuvallinen ohjaus	1
Nopeus tai ajansäästö	6
Organisaatiokäyttäjän kannalta helppokäyttöinen	1
Selkeys	17
Voi käyttää huonommilla digitaidoilla	3
Yläkategoria_Houkutteleva ja käyttäjälle helposti löydettävä	5
Houkuttelevuus	5
Yläkategoria_Käyttäjälle helposti löydettävä	5
Löydettävyys	5
Yläkategoria_Käyttäjän tarpeisiin sopiva, jos rajoitteita	11
Digipalvelun esteettömyys/saavutettavuus (sopii erityisryhmille)	6
Ikääntyneiden huomioiminen	2
Profiilin täytössä mahdollista huomioida esim. osatyökyky	1
Räätälöity suunnitelma/menetelmä asiakkaan kognitiivisen kapasiteetin mukaan	1
Tuettu palvelun käyttö apuhenkilön kanssa	1
Yläkategoria_Kieleen liittyvät	33
Eri kielivaihtoehdot	11
Käyttäjäystävällisyys	7
Selkokielisyys	12
Terminologia kohdallaan	2
Työpaikkailmoituksessa kerrottu tarvittava kielitaito	1
Yläkategoria_Luottamus	10
Eettisyys ja vastuullisuus	1
Luotettavuus	2
Syrjimättömyys	1
Tietoturvallisuus	6
Yläkategoria_Markkinointi, tunnettuus ja erottuvuus	9
Erottuvuus (nousee hyvällä tavalla esille muiden palveluiden joukosta)	2
Paljon työnantajia	2
Palvelua markkinoidaan aktiivisesti asiakassegmenteille tavalla joka heidät tavoittaa	1
Tukimateriaali työnantajan kannalta	1
Tunnettavuus (paljon työnantajia, paljon työnhakijoita)	3
Yläkategoria_Ominaisuudet ja tietoyhteydet	50
Curriculum vitae -toiminto	1
Dynaamisuus/Innovatiivisuus/Tekoäly	3
Julkisten liikenneyhteyksien näyttäminen	1
Karttakäyttöliittymässä työpaikkojen näyttäminen	1
Kattavuus muiden palveluiden suhteen	1
Listattu eri työnhakukanavat	1
Monipuolisuus	7
Palveluiden ehdottaminen	1
Personointi asiakkaalle	2
Persoonallisyystyypin selvittäminen kuvailusanojen löytämiseksi	1
Profiilin voi jakaa	1
Reaaliaikaisuus	1
Tiedon ajantasaisuus	1
Tietojen liikkuminen järjestelmien välillä	7
Tuottaa hyötyä ilman päivittäisiä kirjautumisia	1
Työnantajasta tietoa tarjolla	1
Työnantajien ehdottaminen	1
Työnhaun tyypin määrittely	2
Työpaikan alkamisajasta tietoa esillä	1
Työpaikan sijainti esillä	1
Työpaikkailmoitusten suodattaminen osaamisprofiilin mukaan	1
Työpaikkojen ehdottaminen	4
Työpaikkojen ja työnhakijoiden suhde alalla näkyväksi	1
Vapaan tekstin syöttäminen vaihtoehtojen lisäksi	2
Yhteentoimivuus muiden työnhaku- tai työllistämisalustojen kanssa	5
Ympärivuorokautinen	1
Yläkategoria_Osaamisen sanoittamisen ja ammattiin ohjautumisen tukeminen	6
Ammattien ehdottaminen	2
Osaamisen sanoittamisen tukeminen	4
Yläkategoria_Päätelaitteet	5
Asiakkaalla ei tietokonetta eikä mobiililaitetta	1
Mobiililaitteella käyttäminen	3
Toimii vanhentuneella päätelaitteella	1
Yläkategoria_Palvelun elinkaari	1
Pysyvyys	1
Yläkategoria_Tuen tarpeet	15
Ei tuo merkittävästi lisätyötä asiantuntijalle	1
Integroitu opastus (palvelun käytön aikana)	5
Käyttöohjeet eri kielillä	1
Käyttöönoton opastus	3
Tukiresurssi	5
Yläkategoria_Työllistävyysvaikutus ja kontakti työnantajaan	22
Hakemus johtaa kontaktiin	3
Palvelu sallii työnantajan ja työntekijän yhteydenotot	1
Työllistävyysvaikutus	18
Yläkategoria_Yleiskäyttöisyys	3
Palvelu soveltuu valtaosalle asiakkaista	1
Vähentää tarvetta rekisteröityä muualle	1
Valtakunnallisuus	1
Yläkateogoria_Koulutusehdotukset ja niiden rajaus	3
Ei saa antaa väärää mielikuvaa koulutusmahdollisuuden suhteesta työttömyysetuuksiin tai julkisen palvelun suositukseen	1
Koulutusehdotuksilla positiivinen vaikutus	1
Koulutusvaihtoehdot	1
Yläkateogoria_Väärinkäsityksien ennaltaehkäisy	1
Huomio terminologiasta, jota saisi käyttää	1
Yhteensä	291

Liite 8. B12 ja B13: digitaalisen, työllistymisen edistämiseen tarkoitetun palvelun ominaisuuksien merkityksen vastausjakaumaa Likert-asteikolla 1-5, missä 5= paljon merkitystä

Liite 9. Poimintoja datasta: Joitakin B-kyselyn määrällisiä yhteenvetoja liittyen B1, B2, B6, B7, B9, B10

B1. Mitä organisaatiota edustat?

B2. Kun kuulet, että asiakkaiden työnhaun tueksi on tulossa uusi digitaalinen palvelu/työnhakupalvelu, niin mitä ajatuksia se sinussa herättää?

Analyysitaso yksi: positiivinen-negatiivinen-akseli:

Analyysitaso kaksi: Aiheluokittelujen yleisimmät tyypit, 10 eniten mainintoja saanutta aihekategoriaa kaikista aihekategorioista (n=161). Yhden vastaajan avoimista vastauksista poimittiin tarvittaessa useampi erillinen aihe omanaan, joten kategoriamainintoja on sen perusteella enemmän kuin vastaajia kyselyssä.

Kysymyksien B6 ja B7 pohjalta kootut yhdistelmämuuttujat, joissa kuvataan palvelusta kuulemista joko juuri 0–3 päivää ennen vastaamista tai muuna ajankohtana sekä palveluun ohjaamista:

Oletko ohjannut yhden tai useamman asiakkaasi käyttämään Luotettava Työntekijä -palvelua? (n=100, perustuen B6)

Kyllä: 4 henkilöä (4 % vastaajista)
Ei: 96 henkilöä (96 % vastaajista)

Oletko kuullut Luotettava Työntekijä -palvelusta, jossa työnhakija voi luoda osaamisprofiilin, hakea siihen tietolähteistä varmennettuja tietoja sekä hakea yhdellä kertaa töitä useiden työnhakupalveluiden/vuokratyö-/henkilöstöpalveluyritysten/työllistymistä edistävien palveluiden kautta?

Analyysitaso yksi: Kyllä tai ei (n= 100, perustuen B6)

Kyllä kuullut: 53 henkilöä (53 % vastaajista)
Ei kuullut: 47 henkilöä* (47 % vastaajista)

*) Osa ”en ole kuullut” vastanneista kuitenkin kuvasi B7-kysymyksessä saaneensa tiedon esim. hiljattain infosessiossa, tai kollegan kautta.

Anayysitaso kaksi: Ajankohta, milloin vastaaja on kuullut Luotettava Työntekijä -palvelusta ottaen huomioon B7-vastauksen:

Jos olet kuullut Luotettava Työntekijä -palvelusta, milloin kuulit siitä ensimmäistä kertaa? Luokitukset	Lukumäärä	Prosenttia
Ei ole kuullut	36	36,0 %
Huhti-kesäkuu 2023 0-3 pvää ennen vastaamista (kyselyä jaettiin infosessiossa, jossa vastaajat kuulivat aiheesta)	22	22,0 %
Lokakuu 2021-maaliskuu 2023	14	14,0 %
Huhti-kesäkuu 2023 0-3 pvää ennen vastaamista (kyselyä jaettiin infosessiossa, jossa vastaajat kuulivat aiheesta) / vastaaja sanoi, ettei ole kuullut	11	11,0 %
Huhti-kesäkuu 2023	9	9,0 %
Epäselvä ajankohta	5	5,0 %
Epäselvä ajankohta, ennen toukokuuta 2023	3	3,0 %
Yhteensä	100	100,0 %

B9. Kuinka isolla osalla asiakkaistasi oman osaaminen sanoittaminen on hankalaa? (n=99)

Pieni osuus: 8 henkilöä (8 %)
Jonkin verran: 44 henkilöä (44 %)
Suuri osuus: 42 henkilöä (42 %)
En tiedä: 5 henkilöä (5 %)

B10. Kuinka iso osa asiakkaistasi hyötyisi heidän osaamisensa kehittämiseen tähtäävästä koulutusehdotuksesta? (n=99)

Pieni osuus: 8 henkilöä (8 %)
Jonkin verran: 53 henkilöä (54 %)
Suuri osuus: 34 henkilöä (34 %)
En tiedä: 4 henkilöä (4 %)

Potilaan osallisuutta tukeva ajanvarausprosessi

Katri Grönroos & Eriika Kyrönniemi

The renewal of Finnish social and health care creates an increasing need for the introduction of electronic services and the correct allocation of resources. The aim of this study was to investigate the appointment process of an arrhythmia patient and the guidance available through the digital treatment path from the perspective of patient and the professional. In addition, the goal was to support the patient’s participation in his appointment and to make the process flow more smoothly. A smoother appointment booking process also affects the organization of work and the correct allocation of resources from a professional’s point of view.

The research method used was a qualitative approach in accordance with the principles of a case study. The data was collected using questionnaires aimed at patient by observing the activities of professionals. The results of the study were compared to a previously conducted study and collected patient feedback.

According to the research results, the patients did not have the opportunity to influence their own appointment booking process, but they were satisfied with the guidance received through the digital treatment path and felt that the guidance was sufficient. Development targets related to the flow of work and elimination of waste were found at different stages of the process.

Johdanto

Potilaan rooli on muuttunut passiivisesta hoidon vastaanottajasta aktiiviseksi, omaan hoitoonsa vaikuttavaksi kumppaniksi (Paukkonen, Oikarinen, Kähkönen & Kyngäs 2021). Tähän on ollut vaikuttamassa sosiaali- ja terveydenhuollon uudistukset, joista yhtenä vuoden 2023 alussa voimaan tullut sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen hallinnollinen uudistus. Uudistuksen tavoitteena on tasa-arvoinen palveluiden saatavuus sekä ihmisten välisten terveys- ja hyvinvointierojen väheneminen. Uudistuksen yhteydessä vastuu sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen järjestämisestä siirtyi 21 uudelle hyvinvointialueelle, poikkeuksena Helsingin kaupunki, jolla järjestämisvastuu edelleen säilyy. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2023.) Uudessa hallitusohjelmassa hyvinvointialueiden palveluiden saatavuuteen ja saavutettavuuteen sekä digitaalisten palveluiden ja etävastaanottojen kehittämiseen ohjataan kiinnittämään huomiota erityisesti harvaan asutuilla alueilla (Valtioneuvosto 2023). Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella strategian keskeisenä näkökulmana on toiminnan ja resurssien yhteensovittaminen. Strategiassa tuodaan esille myös yhdenvertaisten palveluiden tarjoaminen sekä sähköisten palveluiden kehittäminen. (Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023.) Sähköisten palveluiden hyödyntäminen ja asiakkaiden valintamahdollisuuksien huomioiminen on vielä useissa organisaatioissa keskeneräistä. Terveydenhuollon ajanvarauksen kansallisilla vaatimuksilla on pyritty kehittämään asiakkaan osallistumista omaan hoitoonsa, ammattilaisen työn kuormittavuuden vähenemistä sekä organisaatioiden prosessien sujuvuutta. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2020, 3–5.)

Sujuvampi ajanvarausprosessi lisää lean-ajattelua. Lean tarkoittaa johtamisfilosofiaa, jonka avulla muutoksia voidaan toteuttaa asiakaskeskeisesti ja henkilöstön osallistuminen huomioiden (Heinänen & Jokinen 2020, 1224). Lisäämällä lean-ajattelua terveydenhuollossa pystytään parantamaan asiakaskokemusta sekä kohdentamaan olemassa olevia terveydenhuollon resursseja tehokkaammin (Kangas 2018, 250; Maijala, Eloranta & Ikonen 2020, 23,26). Leania hyödyntäen pyritään poistamaan lisäarvoa tuottamaton toiminta eli hukka (Radnor, Holwig & Waring 2012, 365–366). Ajattelussa korostuu virtaus sekä käytössä olevien prosessien sujuvuus. Asiakkaan näkökulmasta tavoitteena on laadukas hoitoprosessi ja jonotusaikojen lyheneminen. Henkilöstön kannalta hyvään lean-johtamiseen kuuluu työntekijöiden osaamisen parempi hyödyntäminen ja työprosessit, jotka tukevat paremmin työtä ja ovat tehokkaampia. (Reijula ym. 2017, 16.)

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Oulun yliopistosairaalan (OYS) Sydän -osaamiskeskus. Tavoitteena on tutkia toimenpiteeseen tulevan rytmihäiriöpotilaan ajanvarausprosessia sekä potilaan että terveydenhuollon ammattilaisen näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on tukea potilaan osallisuutta ajanvaraukseensa ja sujuvoittaa prosessin kulkua. Tällä tavoin oikea-aikaisen tiedon saaminen sekä tutkimukseen ennalta valmistautuminen helpottuu. Ajanvarausprosessin sujuvoittaminen vaikuttaa myös työn organisointiin ja resurssien kohdentamiseen. Potilaiden osallistamisen tarkoituksena on vähentää potilaspuheluiden määrää sekä ajanvarausten muutoksia ja peruutuksia.

Opinnäytetyö toteutettiin monimenetelmäisenä tapaustutkimuksena, jossa aineisto kerättiin potilaille suunnatuilla lomakehaastatteluilla sekä havainnoimalla ammattilaisen työtä ajanvarausprosessiin liittyen. Potilailta saaduissa vastauksissa nousi esille, ettei heillä ollut mahdollisuutta vaikuttaa ajanvarausprosessiinsa. Digihoitopolun kautta saatavaan ohjaukseen potilaat olivat tyytyväisiä ja ohjaus koettiin riittävänä. Ajanvarausprosessin havainnoinnissa nousi esille kehittämiskohteita prosessin eri vaiheissa.

Toimintaympäristönä OYS Sydän -osaamiskeskus

Opinnäytetyön kehittämiskohteena on Oulun yliopistollisen sairaalan (OYS) Sydän -osaamiskeskuksen toimenpiteeseen tulevan rytmihäiriöpotilaan digihoitopolku ja siihen liittyvä ajanvarausprosessi. Toimintaympäristönä oli OYS Sydän -osaamiskeskuksen Sydänsairauksien yksikkö ajanvarausprosessin havainnointia varten, sekä Sydänpäiväsairaala, jossa potilaille suunnatut kyselyt toteutettiin.

Opinnäytetyö on osa Oulun yliopistollisen sairaalan (OYS) medisiinisen päiväsairaalan koordinoimassa Osallistuva asiakas -kehittämishankkeen loppuraportissa (2018) esiin nousseiden asioiden eteenpäin vientiä. Hankkeessa nousi esille asiakkaiden toive helposti saatavilla olevasta tiedosta jo sairaalaan tulovaiheessa. Suunnittelukäytännöt ajanvarauksesta asiakkaan ohjaukseen ennen toimenpidettä edellyttäisivät arviointia. Hankkeen loppuraportissa tuli ilmi myös sähköisten kanavien olevan keskeinen keino asiakkaan osallistamiseen. (Katiska-Riihiaho, Hulkko, Alavahtola & Meriläinen 2018).

Tässä työssä ajanvarausprosessi tarkoittaa aikaväliä potilaan lähetteen saapumisesta aina siihen asti, että potilas on toimenpiteessä. Osana toimenpiteeseen tulevan rytmihäiriöpotilaan ajanvarausprosessia on potilaan liittäminen Terveyskylän digihoitopolulle. Asiakkaan osallistamisella ajanvarausprosessiin tavoitellaan asiakastyytyväisyyden lisäksi toiminnan tehostamista ja tuloksellisuutta johtamisen näkökulmasta. Aiempia tutkimuksia digihoitopolkujen ajanvarausprosesseista ei juurikaan ole, sillä tutkimuksissa on keskitytty lähinnä potilaan kokemuksiin digihoitopoluilta saatavaan ohjaukseen sekä ammattilaisen työnkuvan muuttumiseen.

Digitalisaatio osallisuuden edistämisen ja prosessien sujuvoittamisen taustalla

Digitalisaatio terveydenhuollossa

Digitalisaatio terveydenhuollossa on laajempi ilmiö kuin pelkästään keinoälyn tekemät diagnoosit ja hoitopäätökset tai robottikirurgia ja -hoivatyö (Metsäniemi, 2018, 15). SOTE-digitalisaatio tarkoittaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden informaatio- ja kommunikaatioteknologian, sähköisen tiedonhallinnan sekä tietojärjestelmien käyttöä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2021). SOTE-sektorilla palvelurobotiikan sekä ohjelmistorobotiikan on havaittu vaikuttavan työn tehokkuuden kasvun ja kustannusten säästön lisäksi myös hoidon laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen (Hänninen 2021, 3). Etävastaanottojen ja digitaalisten palveluiden kautta oikea-aikainen apu on saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta ja tämä lisää osaltaan asiakaslähtöisyyttä (Arvonen & Lehto-Trapnowski 2019). Digitaalisten palveluiden käyttöönotolla on mahdollista edistää potilaiden hoitoon pääsyä, mutta käyttäjäryhmiä ei ole huomioitu yhdenvertaisesti palveluita kehitettäessä. Moniammatillisen toimintamallin ohjelmassa sosiaali- ja terveysministeriö yhdessä THL:n ja hyvinvointialueiden kanssa kehittää monialaista kansallista palvelukonseptia, jonka yhtenä tavoitteena on rakentaa yhdenvertaisesti saavutettavat ja laadukkaat digitaaliset palvelut. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2023.) Digitaalisten palveluiden kehittäminen parantaa hoidon saavutettavuutta, laatua ja joustavuutta myös syrjään asutuilla alueilla (Senbekov ym. 2020, 13).

Digitalisaatio on käynnissä koko terveydenhuoltoalalla. Digitalisaation avulla tiedon jakaminen mahdollistuu uudella tavalla, mutta vaatii myös ammattilaisilta prosessien uudelleen tarkastelua. (Metsäniemi 2018, 15.) Digitalisaatio toimii hyvinvointitiedon saavutettavuuden vahvistajana, jolla edistetään yhtenäisen, ajantasaisen ja monipuolisen tiedon hyödyntämistä (Suhonen, Leinonen, Nurmi, Kivivirta & Syväjärvi 2022, 168). Keskeistä sähköisten tietojärjestelmien kehittämistyössä on, että saatavilla oleva tieto palvelee kaikkia toimijoita (Saranto, Kinnunen, Jylhä & Kivekäs 2020, 204). Sähköisten asiointipalveluiden kehittämistyössä on tärkeää huomioida toimintaympäristöjen asettamat vaatimukset sekä tarvittava ammattilaisten resurssi, jotta määriteltyjen prosessivaiheiden digitalisoituminen tulee osaksi kansalaisten asiointia sekä ammattilaisten työkäytänteitä (Koivuluoma, Haverinen & Reponen 2022, 296).

Digihoitopolut ovat potilaille suunnattuja digitaalisia hoito-ohjelmia, jotka joko osittain tai kokonaan korvaavat perinteisen hoitoprosessin (Kuntaliitto 2021). Digihoitopolut tehostavat toimintaprosesseja. Työajan tehokkaampi käyttö ja työnjaon muuttuminen sekä sähköisten palvelujen lisääntyminen vaikuttavat myönteisesti työajan säästymiseen, työnteon tehostumiseen sekä puheluiden vähentymiseen. (Tuomikoski, Liljamo, Reponen & Kanste 2022, 334.) Digitaaliset palvelut mahdollistavat myös hoidon ja ennaltaehkäisevän työn tehostamisen. Käyntien vähenemisen myötä henkilöstöresurssia vapautuu vaativaan ohjaus- ja hoitotyöhön. Näin ollen digitaalisten palveluiden kehittämisellä on sekä laaja kansanterveydellinen että kansantaloudellinen hyöty. (Arvonen & Lehto-Trapnowski 2019.) Valtioneuvoston selvityksen (2023) mukaan digipalveluita hyödynnetään erityisesti avosairaanhoidossa ja kotipalveluissa asiakaspolun eri vaiheissa (Pennanen ym. 2023, 3, 79). Digitaalisten palveluiden käyttöönotto muokkaa perinteisiä SOTE-ammattilaisen työnkuvia ja terveydenhuollon ammattilaisilta edellytetään uudenlaista osaamista niin digitaalisten terveyspalveluiden, teknologian kuin vuorovaikutustaitojenkin osalta. (Jarva ym. 2022, 79; Pennanen ym. 2023, 79.)

Parhaimmillaan terveydenhuollon digitaaliset palvelut ja potilaan omaehtoinen nykyteknologian hyödyntäminen luovat jatkumon potilaan kokonaisvaltaiselle hoidolle (Pyörälä 2021, 2716). Potilaalla on entistä parempi mahdollisuus tiedottaa itsestään erilaisten sähköisten kanavien kautta, valita hoidon tarjoajia sekä hallita ja jakaa henkilötietoja turvallisesti (Hermes, Riasanow, Clemons, Böhm & Krcmar 2020, 1051). Potilaiden oma sähköinen asiointi ja itsenäinen perehtyminen ohjausmateriaaleihin mahdollistaa terveydenhuollon ammattilaisten resurssien kohdentamista vaativiin potilaskohtaamisiin. (Tuomikoski ym. 2022, 334). Verkostoituminen perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon sekä eri erikoisalojen välillä helpottaa esimerkiksi erikoislääkäreiden palveluiden saatavuutta. Digitaalisten kanavien kautta on mahdollista seurata sekä arvioida vaikuttavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Palveluiden kehittäminen perustuu kerättyyn tietoon. (Arvonen & Lehto-Trapnowski 2019.)

Passiivisesta vastaanottajasta aktiiviseksi osallistujaksi

Sosiaali- ja terveyspalveluiden yhdenvertaisuus käsitteen mukaan ihmisiä ei saa asettaa keskenään eriarvoiseen asemaan ilman hyväksyttävää perustetta (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, 2019, 9). Terveydenhuollon ammattihenkilöstön tulee lain mukaan noudattaa tasapuolisuutta ja huomioida ammattitoiminnasta potilaalle koituva hyöty ja sen mahdolliset haitat (Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä, 1994). Lisäksi terveydenhuollon ammattihenkilöstöllä on velvollisuus antaa potilaalle ymmärrettävää tietoa omasta hoidosta ja hoitopäätöksiin liittyvistä asioista (Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 1992).

Sosiaali- ja terveysministeriön tukeman Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -ohjelman tavoitteina on parantaa asiakkaiden palveluiden yhdenvertaista saatavuutta, saavutettavuutta ja oikea-aikaisuutta. Asiakasosallisuuteen on panostettava, jotta asiakkailla on mahdollisuus oman palvelunsa kehittämiseen. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020, 9, 15.) Potilaiden mukaanotto palveluiden kehittämiseen auttaa vahvistamaan potilaan kuulluksi tulemista ja kokemuksen huomiointia asiakaslähtöisissä organisaatioissa (Laaksonen & Ollila 2017, 44; Miles, Renedo & Marston 2018, 60). Asiakaskokemus koostuu toiminnan, tunteiden ja merkitysten tasoista, jotka yhdessä vaikuttavat palvelun arvon muodostumiseen. (Tuulaniemi 2016, 74–75.)

Osallisuudella tarkoitetaan mahdollisuutta vaikuttaa elämään liittyviin tärkeisiin asioihin. Osallisuutta on myös arvostuksen saanti ja mahdollisuus olla yhteydessä muiden kanssa. Osallisena oleva ihminen kokee itsensä merkitykselliseksi osaksi kokonaisuutta. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2023, 10, 17.) Asiakasosallisuuden mahdollisuuksiin vaikuttavat sekä asiakkaan että työntekijän asenteet ja osaaminen, mutta myös käytettävissä oleva teknologia (Weiste, Rydman & Kurki 2022, 306). Teknologian kehitys ja uudet interaktiiviset järjestelmät mahdollistavat kaksisuuntaisen vuorovaikutuksen terveydenhuollon ammattilaisten ja asiakkaan välillä. Tämä lisää asiakkaiden osallisuutta ja uudistaa terveydenhuoltoa. (Liira & Hietanen 2019, 7.) Potilaan osallisuutta voi terveydentilan ja osaamattomuuden lisäksi estää myös tietoinen valinta siitä, että jättää päätösvallan kokonaan terveydenhuollon ammattilaisille. Olennaista kuitenkin on, että sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset mahdollistavat potilaan osallisuuden sekä ymmärtävät sen omassa työssään. (Kivinen, Vanjusov & Vornanen 2020, 286.)

Asiakasosallisuuden vahvistaminen organisaatiossa vaatii johdon sitoutumista ja hyvän palvelun merkityksen jatkuvaa korostamista (Laaksonen & Ollila 2017, 47; Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022). Johto määrittää resurssit ja asettaa tavoitteet joihin asiakasosallisuuden lisäämisellä pyritään. Linjaus asiakaspolkujen muokkauksesta joko organisaatio- ja järjestelmälähtöisesti tai asiakkaiden palvelutarpeet huomioiden tehdään organisaation ylemmällä tasolla. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2022.) Digitaalisten palveluiden tulisi tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia, jotta ne koettaisiin kannattaviksi (Huotari 2017, 74).

Lean-ajattelu terveydenhuollon johtamisen näkökulmasta

Lean-ajattelu on tietoon perustuva, dynaaminen ja asiakaskeskeinen prosessi, jonka avulla pystytään työstä luomaan sujuvampaa havaitsemalla prosesseissa olevat hukkatekijät ja poistamaan ne. Ajattelutapa on lähtöisin 1960-luvun Japanista, jossa se luotiin autoteollisuuteen lisäämään tehokkuutta komponenttien tuotantoon. Lean sopii kuitenkin filosofiansa vuoksi myös muille aloille ja se onkin löytänyt tiensä myös terveydenhuoltoon. (Aherne & Whelton 2010, 1–4.) 2000-luvusta lähtien on terveydenhuollossa lisääntynyt lean-ajattelun käyttö. Tärkein syy leanin toteuttamiseen terveydenhuollossa on tarve hillitä terveydenhuollon kustannuksia, tehostaa korkealaatuisia hoitokäytäntöjä ja kehittää laatua. (Maijala, Eloranta & Ikonen 2020, 18.) Ajattelun perusperiaatteita ovat asiakasarvon ymmärtäminen, sekä jatkuva parantaminen ja sitä kautta lisäarvon tuottaminen asiakkaalle (Aherne & Whelton 2010, 1–4). Leivosen (2020, 112) tekemän tutkimuksen mukaan leanin avulla pystytään vähentämään vuodeosastojen hukkaa ja sen avulla sujuvoittamaan osaston toimintaa sekä helpottamaan henkilökunnan työtä. Lean mahdollistaa strukturoidun lähestymistavan prosessinäkemyksiä edistämällä ja lisäämällä selkeämpiä työskentelytapoja (Mazzocato ym. 2012, 11).

Lapin sairaanhoitopiirissä tehdyssä tutkimuksessa lean-ajattelun koettiin vahvistavan palvelunäkökulmaa. Ajattelutapa toi asiakasrajapintoja työntekoa lähemmäs ja toiminnan tavoitteet pidettiin vahvasti sidoksissa asiakkaan hyvään ja sujuvaan palvelukokemukseen. Tutkimuksessa otettiin myös henkilökunta aktiivisesti mukaan kehitykseen ja sen pohjalta lean erottuikin positiivisesti ja se koettiin muutos voimaisena. Toiminnan prosessimaisuus sekä hukan poisto paransivat yhteisen toimintamallin luomista, toimintaan tulleiden selkeiden linjausten myötä ja hajanaisuuden karsiutuessa. (Kangas 2018, 250.) Neljässä suomalaisessa yliopistosairaalassa (Kuopio, Oulu, Tampere ja Turku) tehdyssä tutkimuksessa nousi esille lean-ajattelun sopivuus yliopistosairaaloihin sen asiakaslähtöisyyden sekä jatkuvan parantamisen periaatteen vuoksi. Haastatteluun osallistujien mukaan lean lisäsi työn sujuvoittamista, työhyvinvoinnin paranemista, organisaation markkinakelpoisuutta sekä muodosti rakenteen päivittäisjohtamiselle. Yhteiskunnallisesti on erityisen tärkeää pystyä käyttämään terveydenhuollon resurssit yhä laadukkaammin ja tehokkaammin. Lean- ajattelulla pyritään jatkuvaan parantamiseen ja sitä kautta myös tuotetaan lisäarvoa asiakkaille. (Maijala ym. 2020, 23,26.)

Oulun yliopistollisessa sairaalassa tehdyssä toisessa tutkimuksessa koettiin tärkeäksi potilaiden hoidossa saumaton hoitopolku. Lean-menetelmän avulla vähennettiin ajanhukkaa, joka mahdollisti operatiivisen käsittelyajan lyhentymisen ja virtaviivaisemmat käytännöt sekä mahdollisti tutkimusten ja arviointien varhaisempaa tekemistä. (Hihnala, Kettunen, Suhonen & Tiirinki 2018, 22.) Lean-menetelmän avulla myös moniammatillinen yhteistyö lisääntyy (Hihnala ym. 2018, 22; Leivonen 2020, 110). Tutkimusten mukaan lean –ajattelu sopii terveydenhuollon työkaluksi, jonka avulla saadaan keinoja parantaa kehittämis- sekä johtamistyötä (Hihnala ym. 2018, 26; Leivonen 2020, 111; Maijala ym. 2020, 23). Leanin avulla pyritään tarjoamaan oikeaa hoitoa, oikeaan aikaan ja oikealle potilaalle. Sen tavoitteena on suuremman lisäarvon saavuttaminen potilaille (Maijala ym. 2020, 17) ja siten kasvattaa myös asiakastyytyväisyyttä, samalla kuitenkin kustannustehokkaasti toimien. (Laaksonen & Ollila 2017,123.)

Tavoitteet, tarkoitus ja kysymyksenasettelu

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimenpiteeseen tulevan rytmihäiriöpotilaan ajanvarausprosessia potilaan sekä ammattilaisen näkökulmasta, sekä selvittää potilaiden mahdollisuutta osallistua omaan ajanvarausprosessiinsa. Lisäksi tavoitteena oli tutkia yhdenvertaisen ja tasalaatuisen ohjauksen toteutumista digihoitopolun kautta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli sujuvoittaa ajanvarausprosessia, vähentää ammattilaisten päällekkäistä työtä sekä tuottaa tutkittua tietoa muutosjohtamisen tueksi. Potilaiden osallistamisen tarkoituksena oli vähentää potilaspuheluiden määrää sekä ajanvarausten muutoksia ja peruutuksia.

Tutkimuskysymykset

1. Miten potilaat haluaisivat olla osallisina omaan ajanvarausprosessiinsa?

2. Miten potilaiden yhdenvertainen ja tasalaatuinen ohjaus digihoitopolun kautta toteutuu?

Laadullisesti toteutettu monimenetelmäinen tutkimus

Opinnäytetyössä on käytetty tutkimuksen pohjana laadullista tapaustutkimusta. Tapaustutkimuksen teko vaatii hyviä kysymyksiä, tarkkaa kuuntelua, mukautuvaisuutta, selkeää käsitystä tutkittavasta aiheesta sekä eettistä tutkimusotetta. Tapaustutkimuksen aineiston keruussa voidaan käyttää useita eri aineistonkeruumenetelmiä, kuten haastatteluja, havainnointia ja asiakirjojen analysointia. Erilaiset lähdeaineistot täydentävät toisiaan ja sen vuoksi hyvä tapaustutkimus koostuu useasta eri lähteestä kerätystä tiedosta. (Yin 2018, 82–86, 113.) Tapaustutkimus on avattu laajemmin artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa.

Laadullisen tutkimuksen haastattelun muotoja ovat teemahaastattelu, lomakehaastattelu eli kysely ja avoin haastattelu. Lomakehaastattelusta käytetään nimitystä strukturoitu haastattelu. Ominaista tälle tutkimustavalle on, että tutkija päättää ennalta kysymysten muodon ja järjestyksen. Lomakekysely on toimiva tutkimusmetodi, kun tutkittava kohde ei ole kovin laaja ja kyseessä on rajatun kokemuksen kuvaaminen. (Vilkka 2021, 99.) Haastattelujen vahvuutena on keskittyminen tutkittavaan aiheeseen. Huomioitavaa kuitenkin on, että huonosti esitetyt tai puolueelliset kysymykset heikentävät haastattelun arvoa. (Yin 2018, 114.) Lomakekyselyä tehtäessä kysymysten ymmärrettävyys on testattava ennen kuin kyselyt jätetään vastattaviksi (Vilkka 2021, 103). Kyselytutkimusta avattu enemmän artikkelikokoelman yhteisessä tietoperustassa.

Tieteellisen aineistonhankinnan perusmenetelmiin kuuluu havainnointi. Tieteellisellä havainnoinnilla tarkoitetaan tietojen systemaattista keruuta sekä tieteellistä työskentelyä, jossa aisteja kohdennetaan tarkemmin arjen tilanteisiin. Havainnointi mahdollistaa pääsyn todellisen tilanteen seuraamiseen reaaliajassa. Havainnoinnilla saatu tieto pystytään liittämään suoraan asiayhteyteen. (Paalumäki & Vähämäki 2020, 127, 135.) Organisaatioympäristössä suoritettu havainnointi paljastaa tutkijalle jokapäiväisestä käyttäytymisestä hyödyllisiä tietoja sen sijaan, että luotettaisiin pelkkiin haastattelutuloksiin. Havainnointimenetelmiä käytetään yhä enemmän etsittäessä tietoa mitä tietyissä terveydenhuollon ympäristöissä tapahtuu ja se mahdollistaa uusien palveluiden formatiivista arviointia. (Pope ym.2002, 149.) Paalumäen ja Vähämäen (2020,130–131, 133, 135) mukaan havainnoinnin haittapuolina voidaan pitää sen työläys ja hitaus. Kirjoittajien mukaan itselle tehty taulukkomainen luettelo seurattavista asioista helpottaa havainnointiaineiston keruussa. Taulukkoon on helppo täydentää tietoja havainnointitilanteessa. Tutkijan on myös suhtauduttava omaan työskentelyyn kriittisesti laadun säilyttämiseksi. Kattava reflektointi ja omien ennakkokäsitysten auki kirjoittaminen auttavat laadun varmistamisessa.

Kuvio 1. Tutkimuksessa käytetty tapaustutkimuksen prosessi

Aineistonkeruumenetelmät ja analysointi

Potilaskysely toteutettiin puolistrukturoituna lomakehaastatteluna kyselylomakkeella, joka sisälsi avoimia- ja monivalintakysymyksiä. Kyselyt suunnattiin Sydänpäiväsairaalaan toimenpiteeseen tuleville rytmihäiriöpotilaille. Ennen varsinaisten kyselyiden suorittamista kyselylomake esitestattiin. Toimenpiteeseen tulevien potilaiden määrä on normaali toiminnan aikana noin 20 potilasta viikossa ja kyselyitä oli tarkoitus tehdä kolmen viikon ajan eli kyselyyn osallistuvien tavoitemäärä oli yhteensä 60 potilasta. Kyselyn ajankohta muuttui kuitenkin kesän supistetun toiminnan ajalle, jonka vuoksi vastausaikaa pidennettiin ja kyselyitä jaettiin potilaille neljän viikon ajan. Kyselyajankohdan pidentämisestä huolimatta vastausten määrä jäi alhaiseksi ja vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 12 kappaletta. Kyselyistä saadut vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.

Sydänpäiväsairaalaan saapuvia potilaita tiedotettiin kyselystä saatekirjeellä sekä omahoitajien toimesta, jotka jakoivat kyselyt potilaille. Kyselyn toteuttamisesta informoitiin Sydänpäiväsairaalan henkilökuntaa ennen kyselyn aloittamista. Kyselyt palautettiin palautelaatikkoon, joka tutkijoiden toimesta tyhjennettiin säännöllisesti

Prosessihavainnointi tehtiin Sydänsairauksien yksikössä havainnoimalla osastonsihteerin ajanvaraustyötä. Havainnointitilanteessa oli mukana kaksi osastonsihteeriä sekä molemmat opinnäytetyön tekijät. Havainnoinnin kohteena oli ajanvarausprosessi lähetteen saapumisesta siihen, kun potilas saapuu OYS Sydän -osaamiskeskukseen. Havainnoinnin pohjana käytettiin rytmihäiriöpotilaan digihoitopolun 2019 aukikirjoitettua nykytilaa sekä tavoitetilaa (liite 4). Havainnoinnin tarkoituksena oli selvittää mahdollinen ammattilaisten tekemä päällekkäinen työ sekä tunnistaa hukka prosessin eri vaiheissa.

Havainnoinnin tarkoituksena oli selvittää

1. Miten potilas saa tiedon tulevasta ajanvarauksesta?

2. Kuka/ketkä osallistuvat ajanvarauksen tekemiseen?

3. Miten ajanvarausprosessi etenee?

4. Miten potilas saa oikea-aikaisen tiedon toimenpiteeseen valmistautumisesta? 5. Miten ajanvarausprosessissa voidaan lisätä lean-ajattelua?

Lomakehaastatteluista, havainnoista sekä asiakkailta vuonna 2021 kerättyjen rytmihäiriöpotilaan digihoitopolulla asiointipalautteiden perusteella analysoitiin tutkittava kokonaisuus. Lomakehaastattelujen avulla saatiin tietoa potilaiden kokemuksesta ajanvarausprosessiinsa osallistumisesta sekä digihoitopolun kautta saatavan ohjauksen toteutumisesta. Havainnoimalla ammattilaisen työtä kerättiin vastauksia kysymyksiin, miten potilas saa tiedon ajanvarauksesta ja toimenpiteeseen valmistautumisesta, kuka sen tekee ja kuinka ajanvarausprosessi etenee. Rytmihäiriöpotilaan digihoitopolkua kehitettäessä vuonna 2019 kuvattiin tavoitetila, johon tutkimuksessa peilattiin nykyistä prosessia. Havainnoinnin kohteena oli seitsemän ensimmäistä tavoitetilan prosessikuvauksen vaihetta (liite 4). Saatuja vastauksia verrattiin vuoden 2019 asetettuun tavoitetilaan ja tarkennettiin mahdollisia syitä, mikäli tavoitteeseen ei ollut päästy. Havainnot jaoteltiin taulukkoon prosessin vaiheen mukaisesti ja taulukkoon kerättiin havaittu ongelma sekä kehittämisehdotukset (taulukko 1).

Kuvio 2. Prosessikuvaus

Tutkimustulokset

Potilaiden kokemuksia ajanvarauksen sujumisesta

Kyselyyn vastanneiden (n=12) taustatiedoista voidaan tarkastella vastaajien ikäjakauma ja toimenpidekertojen määrä. Vastaajista suurin osa (50 %) oli 30–60-vuotiaita ja tulossa ensimmäistä kertaa toimenpiteeseen (41 %) (kuvio 3). Neljäsosa vastaajista (25 %) jätti kokonaan vastaamatta käyntikertojen määrään.

Kuvio 3. Vastaajien ikäjakauma ja toimenpidekertojen määrä

Kyselyn mukaan vastaajista 34 % sai tiedon tulevasta ajanvarauksesta kirjeen kautta. Vastaajista 50 % oli valinnut useamman vaihtoehdon ja se on ilmoitettu kaaviossa kohtana muu. Ne, jotka saivat ajanvarauksen useammalla tavalla, saivat kuitenkin jokainen myös ajanvarauskirjeen ja sen lisäksi oli tullut joko puhelinsoitto, tekstiviesti tai aika on tullut digihoitopolun kautta (kuvio 4).

Kuvio 4. Potilaat saivat tiedon ajanvarauksesta

Vastaajista 25 % toivoi ajanvarauksen ilmoittamista puhelimella ja myös toiset 25 % toivoi saavansa sen ajanvarauskirjeellä. Useamman vaihtoehdon oli valinnut 33 % vastaajista. Näissä kaikissa oli kuitenkin valittuna ajanvarauskirje ja sen lisäksi joko puhelin tai digihoitopolku. Yhdessä vastauksessa toiveena oli lisäksi sähköposti (kuvio 5).

Kuvio 5. Vastaajien toiveita ajanvarauksen ilmoittamistavasta

Suurin osa vastaajista toivoi saavansa tiedon ajanvarauksesta heti, kun aikaa aletaan varaamaan (42 %). Kolmasosa (33 %) toivoi saavansa ajan heti lähetteen saapuessa sairaalaan. Hieman vajaa viidesosa (17 %) vastaajista valitsi useamman vaihtoehdon, mutta näissäkin kaikissa oli valittuna lähetteen saapuessa sairaalan ja sen lisäksi oli valittuna, kun aikaa aletaan käsitellä tai kun aika on varattu (kuvio 6).

Kuvio 6. Vastaajan toiveet yhteydenoton ajankohdasta

Potilaiden toiveita oman ajanvarauksen vaikuttamismahdollisuudesta

Vastaajat kokivat (n=8), etteivät kyenneet vaikuttamaan omaan ajanvaraukseen. Osa jätti kokonaan vastaamatta tähän (n=4). Vaikka vastanneet kokivat, etteivät kyenneet vaikuttamaan ajanvaraukseen heistä puolet (n=4) ei haluaisi muuttaa mitään omaan vaikuttamismahdollisuuteen toimenpideajan suhteen vaan olivat tyytyväisiä nykyiseen käytäntöön.

“voin vaikuttaa mm ajan muuttaminen tarvittaessa”

“en mitenkään”

Vastaajista taas puolet toivoivat käytänteisiin muutosta paremmalla kiireellisyysluokituksella ja aikaisia aamuaikoja toivottiin annettavan lähellä asuville potilaille.

“lähetteen tekevä lääkäri voisi tehdä kiireellisyys analyysin”

“esim olin lomalla ko ajankohtana, niin olisin halunnut siirtää loman alkuun. Myös toimenpiteeseen tulo aika oli 7.30, joka on aikaisin kun tulee 150 km päästä. Paikallisille aamuajat, kaukaa tuleville myöhemmät.”

Potilaiden kokemuksia digihoitopolusta

Digihoitopolkuun liittyviin kysymyksiin vastanneet (n=8) olivat tyytyväisiä digihoitopolun kautta saamaansa ohjaukseen toimenpiteeseen valmistautumisesta ja kokivat sen riittäväksi. Hieman yli kolmasosa (37,5 %) vastaajista sai ohjauksen toimenpiteeseen valmistautumisesta 2,5–3 viikkoa ennen toimenpidettä, neljäsosa (25 %) sai 2–3 kk ennen toimenpidettä ja hieman yli kolmasosa (37,5 %) ei määrittänyt virallista aikaa vaan he saivat ohjauksen kirjautumisen yhteydessä tai toimenpidepäätöksen tekovaiheessa.

Vastaajista 33,3 % oli tyytyväisiä ohjausajankohtaan, mutta 66,6 % toivoo käytänteisiin muutoksia tai enemmän selvyyttä omasta toimenpiteestä.

“paljon nopeammin sydämen rytmihäiriöiden takia jouduttiin tekemään kardioversio 3-kertaa yhdesti lääkkeellä sinusrytmiin. Ensin Raahesta lähete Oulaskankaalle, koska Raahessa ei anestesialääkäriä”

“heti kun oli ilmeistä mitä tehdään, soitto jossa kerrotaan miksi ko. Toimenpiteeseen ryhdytään, millainen se on, mitä riskejä, yms. Minun rytmihäiriö tuli esiin päivystyksessä ->jossa pidettiin vaarattomana. Seuraava kontakti oli kirje jossa ilmoitettiin vain milloin saavutaan ja mitä tehdään. Jäin miettimään että miksi?”

Ajanvarausprosessin havainnoinnin tuloksia

Havainnoinnin tuloksia kirjattiin prosessin vaiheiden, havaitun ongelman/hukan ja kehittämisehdotuksen mukaisesti taulukkomuotoon (taulukko 1). Potilaan ajanvarausprosessi käynnistyy perusterveydenhuollosta, toisesta erikoissairaanhoidon yksiköstä tai yksityiseltä lähetetystä lähetteestä, joka saapuu OYS Sydänsairauksien yksikköön. Lähetteet tulevat suurimmalta osalta sähköisenä, mutta osa tulee vielä paperisena. Paperiset lähetteet on kuitenkin kirjattava koneelle sähköisesti ja skannattava. Mikäli lähetteestä puuttuu joitain oleellisia tietoja kuten laboratoriokokeiden tai kuvantamisen tuloksia, lähete palautetaan lähettävälle yksikölle tietojen lisäämistä varten tai Sydänsairauksien yksikön osastonsihteerit etsivät puuttuvia tietoja. Lisätyö hidastaa potilaan kulkua prosessissa ja on hukkatyötä henkilöstölle. Vasta kun lähete on sähköisessä muodossa ja sisältää kaikki tarpeelliset tiedot lääkäri pystyy hyväksymään lähetteen ja potilaalle lähtee tieto jonossa olosta.

Lähetteen hyväksymisen jälkeen sähköinen lähete tulostetaan ja se laitetaan toimenpidelääkäreiden lokerikkoon. Toimenpidelääkärit suunnittelevat potilaan toimenpideajankohdan ja antavat ohjeet, mihin potilaalle varataan aika. Tämän jälkeen potilaalle lähtee ajanvarauskirje liitteineen ja sihteeri liittää potilaan digihoitopolulle. Ongelmiksi havaittiin useamman lääkärin osallistuminen ajanvarausprosessiin sekä se ettei jonossa olevia potilaita pystytä seuraamaan reaaliaikaisesti. 2019 asetettua tavoitetta potilaan mahdollisuudesta varata aika itse ei ole saavutettu. Ongelmaksi koettiin myös se, että digihoitopolulle liittäminen vaatii useamman klikkauksen sekä tietojen hakuja potilastietojärjestelmästä ja voi sen takia olla välillä aikaa vievää.

Taulukko 1. Ajanvarausprosessin havainnoinnin jaottelua

PROSESSIN VAIHE	HAVAITTU ONGELMA JA HUKKA	KEHITTÄMISEHDOTUKSET
Potilas saa lähetteen (tk, esh, tth, yksityinen).	Lähetteen tekevässä yksiköstä välillä puutteellisesti täydennetyt esitiedot ja yhteystiedot -> vaatii aikaa vievää selvittelyä vastaanottavassa yksikössä.	Koulutusta ja ohjeistusta lähettäville yksiköille. Sähköinen lähete, joka ohjaa ja vaatii tietyt esitiedot.
Lähete saapuu Sydänsairauksien yksikköön.	Jos lähete puutteellinen, työntekijän aikaa kuluu hukkaan etsiessä puuttuvia tietoja ja potilaan aika viivästyy.	Kts edellinen kehittämisehdotus
Lääkäri hyväksyy lähetteen.	Sähköinen lähete tulostetaan toimenpideajan suunnittelua varten, tulostamiseen menee aikaa. Useampi ammattilainen käsittelee lähetettä.	Lähetteen hyväksyjä ohjelmoi toimenpideajan.
Potilas saa kirjeen, että on jonossa.	Jonon etenemistä ei voi seurata reaaliaikaisesti	Sähköinen seurantajärjestelmä jonotilanteen etenemisestä.
Potilas saa linkin, josta varata ajan toimenpiteeseen/ sihteeri lähettää ajanvarauskirjeen.	Potilas ei voi vielä varata itse aikaa.	Mahdollisuus varata aika itselle sopivaan aikaan tai siirtää aikaa tarvittaessa.
Sihteeri liittää potilaan digihoitopolulle.	Digihoitopolulle liittäminen ei aina suju toivotulla tavalla ja yhden potilaan liittämiseen voi kulua aikaa useita minuutteja.	Ohjelmistorobotiikan avulla polulle liittäminen. Tietojen haku suoraan potilastietojärjestelmästä, ei käsin syöttämällä.
Ellei potilas liity polulle, sihteeri lähettää kirjeitse valmisteluohjeet.	Potilaalla ei ole mahdollisuutta tai osaamista liittyä digihoitopolulle.	Digiohjausta potilaille tai potilaan puolesta asiointi mahdollisuus omaisille.

Pohdinta

Johtopäätökset keskeisistä tuloksista

Tutkimuskysymyksinä oli, miten potilaat haluaisivat olla osallisina omaan ajanvarausprosessiinsa sekä miten potilaiden yhdenvertainen ja tasalaatuinen ohjaus digihoitopolun kautta toteutuu. Kysymyksiin saatiin vastauksia, vaikka kyselyyn vastanneiden määrä jäi tavoiteltua alhaisemmaksi. Tutkimustuloksista kävi esille, etteivät potilaat olleet voineet vaikuttaa omaan ajanvarausprosessiinsa. Prosessin etenemisestä kaivattiin tietoa ja esimerkiksi ajanvarauksen ajankohtaan toivottiin vaikutusmahdollisuutta. Lisäksi toivottiin, että ajanvarausta voisi tarvittaessa muuttaa. Asiakaslähtöinen organisaatio lisää asiakkaiden halua osallistua toiminnan kehittämiseen. Tämä tukee potilaan roolin muuttumista omaan hoitoonsa vaikuttavaksi kumppaniksi (Laaksonen & Ollila 2017,44; Paukkonen, Oikarinen, Kähkönen & Kyngäs 2021).

Aiempaa tutkimusta potilaan hoitoon sitouttamisesta ja osallistamisesta on olemassa, mutta ajanvarausprosessiin osallistamisesta tutkimustietoa ei löydy. Ajatus potilaan aktiivisemmasta roolista omaan hoitoonsa liittyen tulee esille paremmin hoitoon sitoutumiseen ja ohjaukseen liittyen, mutta kun puhutaan ajanvarauksista erityisesti julkisen puolen organisaatioissa, on potilas edelleen passiivinen hoidon vastaanottaja. Yksityissektorilla on jo käytössä potilaan ajanvaraukseen liittyen ohjelmia, joista potilas voi varata itselleen sopivan ajan ja vaihtaa aikaa tietyn aikaikkunan sisällä niin halutessaan, samoin perusterveydenhuollon osalla on jotain mahdollisuuksia rutiinikontrolliaikojen tai joukkoseulontojen varaukseen. Vaikka kaikki vastanneet totesivat, etteivät pysty vaikuttamaan omaan ajanvaraukseensa he eivät kuitenkaan osanneet tuoda esille toivetta itsenäisestä ajanvarauksesta. Kehittämisideoita tuli vain lääkärin kiireellisyysluokitteluun tai aamuaikojen antamiseen lähellä asuville. Potilaat tarvitsevat enemmän ohjausta ja tukea omaan ajanvaraukseen ja sen mahdollisuuksiin myös julkisella puolella. Terveyden ja hyvinvoinninlaitoksen (2020) ohjeen mukaan asiakkaan ja hoitohenkilökunnan kannalta on tärkeää organisaatioiden välinen ajanvaraustietojen hyödynnettävyys ja prosesseihin liitetty sähköinen ajanvaraus (Terveyden ja hyvinvoinninlaitos 2020, 5).

Digihoitopolkuun liittyvässä kyselyosiossa kävi ilmi, että potilaat olivat tyytyväisiä digihoitopolun kautta saamaansa ohjaukseen toimenpiteeseen valmistautumisesta ja kokivat sen riittäväksi. Vastaukset olivat samansuuntaisia kuin vuonna 2021 tehdyssä asiakaspalautekyselyssä, jossa potilaat kokivat ohjauksen rytmihäiriöpotilaan digihoitopolun kautta riittäväksi, palveluun kirjautuminen koettiin sujuvan ilman ongelmia, eteneminen hoitopolulla oli selkeää ja digihoitopolku auttoi tutkimukseen valmistautumisessa. Digitaalisista palveluista koki hyötyvänsä suurin osa vastaajista. (OYS Sydän -osaamiskeskus, rytmihäiriöpotilaan digihoitopolku, kooste asiakaspalautteista 2021.) Aiempiin tutkimuksiin, asiakaspalautteisiin ja seurantakyselyyn liittyen voitaneen todeta, että digihoitopolut ovat toimiva kanava potilaan ohjauksessa ja näin ollen digihoitopolkujen käyttöönoton laajentaminen on perusteltua potilastyytyväisyyden sekä myös toiminnan tehostamisen näkökulmasta (Arvonen & Lehto-Trapnowski 2019; Tuomikoski, Liljamo, Reponen & Kanste 2022, 334).

Lean-ajattelun perustana on arvon tuottaminen asiakkaalle ja henkilökunnalle jatkuvan parantamisen keinoin (Aherne &Whelton 2010, 1–4; Reijula ym. 2017, 16). Terveydenhuollossa leanin avulla voidaan vahvistaa palveluprosesseja poistamalla niistä hukkaa (Kangas 2018, 250). Havainnoinnissa esiin tulleen hukan vähentämisellä saadaan henkilökunnan työtä paremmin kohdennettua ja potilaat saavat ajan nopeammin. Kyselyyn vastanneista 33 % toivoi saavansa tiedon ajasta heti lähetteen saapuessa ja 17 % oli valinnut useamman vaihtoehdon, mutta näistäkin jokainen oli kuitenkin valinnut toiseksi toiveekseen ajan saamisen heti lähetteen tullessa sairaalaan. Terveydenhuollon resurssien kohdentaminen laadullisesti ja tehokkaasti on kansallisesti katsottuna tärkeää. Samalla pystytään lisäämään asiakkaalle tuotettua lisäarvoa ja asiakastyytyväisyys kasvaa. (Maijala ym. 2020, 26.)

Digitalisaation myötä myös terveydenhuoltoalalla otetaan käyttöön yhä enenevässä määrin digitaalisia palveluita potilaan ohjaukseen liittyen mutta myös prosessien sujuvoittamista tarkastellaan tekoälyn ja automatisaation hyödyntämisen näkökulmasta. Onkin tärkeää tarkastella erilaisia prosesseja, jotta niissä esiintyvä mahdollinen hukka saataisiin kartoitetuksi ja uusia toimintamalleja saataisiin tehostamaan prosessien tuottavuutta.

Kehittämisehdotukset

Kun potilaalla on mahdollista seurata reaaliaikaisesti oman ajanvarauksensa etenemistä esimerkiksi sähköisen palvelun kautta, tämä osaltaan rauhoittaa puhelinliikennettä ja vapauttaa resurssia ajanvaraus- ja hoitotyöhön. Potilaan mahdollisuus vaikuttaa ajanvarauksen ajankohtaan vähentää potilaasta johtuvien ajanvarausten peruutuksia ja aikojen siirtoa.

Digihoitopolun kautta saatavaan ohjaukseen oltiin tyytyväisiä, mutta osa vastaajista toivoi yhteydenottoa ja ohjausta jo ennen kuin aika toimenpiteeseen varataan, jotta tietäisi miksi suunniteltu toimenpide on tarpeellinen. Tässä korostuu lähettävän yksikön rooli, jotta potilas on tietoinen hänelle mahdollisesti tulossa olevista tutkimuksista ja siitä miksi näihin on tarvetta. Myös sairaalaan tulotapa vaikuttaa potilaan tiedon saantiin. Suunnitellusti sairaalaan vastaanotolle tulevalla potilaalla on paremmat mahdollisuudet keskustella hoitavan lääkärin kanssa jatkohoitosuunnitelmasta kuin päivystyksellisesti sairaalaan tulevalla. Päivystyksellisen potilaan kohdalla konsultaatiovastaus ei välttämättä ole sairaalassa käynnin yhteydessä heti käytettävissä ja näin ollen potilaalle voi tulla yllätyksenä jatkohoitosuunnitelma, mikäli häntä ei kontaktoida ennen mahdollisen toimenpideajan varaamista.

Ajanvarausprosessin havainnoinnissa kehittämiskohteita työn sujuvuuteen ja hukan poistoon liittyen löytyi prosessin eri vaiheissa. Saapuvien lähetteiden puutteellisuus joko tarvittavien tutkimusten tai potilaan yhteystietojen osalta hidastaa ajanvarausprosessin etenemistä ja selvitystyö on aikaa vievää. Selkeät ohjeet ja koulutus lähettäviin yksiköihin sekä sähköinen lähetemalli, joka pakottaa täydentämään tietyt osa-alueet ja ennakkotiedot sujuvoittavat ajanvarausprossia merkittävästi. Potilaan etenemistä prosessissa nopeuttaa myös, mikäli lähetteen hyväksyvä lääkäri asettaa toimintaohjeet lähetteeseen, tällöin potilas saa tiedon ajasta nopeammin. Leivosen (2020) ja Maijalan ym. (2020) mukaan työyhteisöön voidaan vaikuttaa myönteisesti henkilöstön osallistumisella jatkuvan parantamisen prosessinajatteluun ja hukan tunnistamiseen. Tiimityö, kommunikointi ja viestintä ammattiryhmien välillä toimii tiedon edistämisen välineenä ja parantaa työtyytyväisyyttä. (Leivonen 2020, 110; Maijala ym. 2020, 17–18, 21.)

Tulevaisuudessa mahdollinen ajanvarauskirjeiden ja digihoitopolulle liittämisen automatisointi ohjelmistorobotiikan avulla ja asiakkaan mahdollisuus itsenäiseen ajanvaraukseen tai ajan perumiseen irrottaa henkilöstöresurssia vaativiin ajanvaraus- ja asiakaspalvelutehtäviin. Hännisen (2021) mukaan kustannustehokkuuden lisäksi palvelu- ja ohjelmistorobotiikan käyttö SOTE-sektorilla vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyteen (Hänninen 2021, 3).

Esiin nousseista tutkimuksen tuloksista ja kehittämisehdotuksista muodostettiin ideaalimalli (liite 5), johon käytettiin taustaksi lean-ajattelua. Ideaalimallissa ylimääräinen hukka on poistettu ja potilas pääsee varaamaan itsenäisesti omaa aikaa annettujen ehtojen sisällä.

Taulukko 2. Kooste kehittämisehdotuksista

	KEHITTÄMISEHDOTUKSET
1.	Potilas otetaan mukaan omaan hoidonsuunnitteluun heti alkuvaiheessa ja potilaan hyvä ohjeistus ja kontaktointi tulevasta toimenpiteestä.
2.	Potilaan mahdollisuus seurata reaaliaikaisesti omaa ajanvarausta.
3.	Ajanvarausprosessin sujuvoittaminen hukan poistolla, josta koostettu ideaalimalli (liite 5).

Eettisyys ja luotettavuus

Yleisten eettisten periaatteiden mukaisesti ihmisarvon, yksityisyyden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen sekä tutkittaville aiheutuvien riskien, vahinkojen ja haittojen välttäminen kuuluu tutkimuksen eettisiin periaatteisiin. Hyvä tieteellinen käytäntö tarkoittaa rehellisyyttä, huolellisuutta ja tarkkuutta, sekä avoimuutta ratkaisusta ja niihin liittyvistä perusteluista. (Kallinen & Kinnunen 2023.) Potilaille suunnatut lomakehaastattelut tehtiin kyselylomakkeilla Sydänpäiväsairaalassa oleville rytmihäiriöpotilaille. Potilaita informoitiin tutkimuksen tarkoituksesta sekä siitä että tutkimukseen osallistuminen on täysin vapaaehtoista ja vastaukset käsitellään anonyymisti.

Tutkimusmenetelmien luotettavuuden käsitteinä on validiteetti ja reliabiliteetti eli onko tutkimuksessa tutkittu sitä mitä on luvattu ja ovatko tutkimustulokset toistettavissa. Tutkimuksen sisäinen johdonmukaisuus painottuu kokonaisuutta arvioitaessa. (Tuomi & Sarajärvi 2018, 160, 163.) Tutkijan tarkka selostus tutkimuksen kaikkien vaiheiden toteuttamisesta lisää laadullisen tutkimuksen luotettavuutta (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 1997, 232). Tutkija joutuu pohtimaan tekemiään ratkaisuja ja näin ottamaan kantaa sekä analyysin kattavuuteen että työn luotettavuuteen. Laadullisen tutkimuksen aineiston koolla ei niinkään ole merkitystä, vaan sen tarkoitus on toimia apuna tutkittavan ilmiön ymmärtämisessä (Eskola & Suoranta 1998, 47, 152). Vaikka kyselyn vastanneiden määrä jäi suhteellisen pieneksi, tutkimuksen saturaatiopiste saavutettiin vastausten samankaltaisuuden perusteella.

Tutkijoiden asema suhteessa tutkittavaan aiheeseen tulee huomioida kyselyitä ja havainnointeja tehtäessä. Havainnointeja tehtäessä korostettiin havainnoitaville, että havainnoinnin kohteena on ajanvarausprosessi, ei työn suorittaminen. Tämä oli erityisen tärkeää sen vuoksi, että toinen tutkijoista on lähiesihenkilönä havainnoitaville osastonsihteereille. Havainnointi suoritettiin molempien tutkijoiden läsnä ollessa, jotta saataisiin kirjattua mahdollisimman kattava näkemys tutkittavasta asiasta sekä siihen vaikuttavista mahdollisista ennakkoasenteista tutkijoita kohtaan. Lähiesihenkilö asemassa havainnoitaviin oleva tutkija oli lähinnä tarkkailijan roolissa havainnointi tilanteessa.

Jatkokehittämisaiheet

Digitaalisuuden kehittymisestä terveydenhuollossa löytyy tietoa, mutta varsinaisesti Terveyskylän digihoitopolkuihin liittyvät tutkimukset kohdentuvat potilaan ohjaukseen polulla ja ammattilaisen työnkuvan muutokseen eikä niinkään ajanvarausprosessiin. Tämän perusteella tulokset puoltavat aihevalinnan ajankohtaisuutta sekä tarpeellisuutta. Tarvetta ajanvarausprosessien samoin kuin muidenkin prosessien tarkastelulle on erityisesti nyt, kun uusien hyvinvointialueiden resursseja joudutaan tarkastelemaan sekä henkilöstöresurssin että toimintojen oikean kohdentumisen kannalta entistä tarkemmin.

Jatkokehittämisaiheena olisi mielenkiintoista tutkia potilaiden kokemuksia erikoissairaanhoidon palveluista, joissa he pääsevät itse varaamaan aikoja. Lisäksi olisi kiinnostavaa tutkia koulutuksen ja ohjauksen vaikutusta prosessien sujuvuuteen.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Aherne, J. & Whelton, J. 2010. Applying lean in healthcare: A collection on international case studies. Teoksessa Aherne, J. & Whelton, J. (toim.) New York. N.Y. Productivity Press 2010.

Arvonen, S., Lehto-Trapnowski, P. (toim.) 2019. Tekemisen meininki – Virtuaalisairaala 2.0 -kärkihankkeen yhteenveto. Julkaisija: Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri. Helsinki. Viitattu 19.3.2023 https://www.terveyskyla.fi/Documents/Virtuaalisairaala2.0-%20hankkeen%20loppuraportti.pdf.

Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino.

Heinänen, T. & Jokiniemi, T. 2020. Lean- ajattelu terveydenhuollon johtamisessa. Suomen lääkärilehti. Vol 75 Nro 20 (2020), 1224–1229. Viitattu 20.3.2023 https:hdl.handle.net/10138/320038.

Hermes, S., Riasanow, T., Clemons, E.K., Böhm, M. & Krcmar, H. 2020. The digital transformation of the healthcare industry: exploring the rise of emergingplatform ecosystems and their influence on the role of patients. Business Research (2020) 13, 1033–1069. Viitattu 19.3.2023 https://doi.org/10.1007/s40685-020-00125-x.

Hihnala, S., Kettunen, L., Suhonen, M. & Tiirinki, H. 2018. The Finnish healthcare services lean managment: Health services managers´ experiences in a special health care unit. International journal of health care quality assurance incorporating Leadership in health services. Vol 31 Nro 1, 17–32. Viitattu 20.3.2023 https://urn.fi:nbn:fi-fe201801031037.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 1997. Tutki ja kirjoita. 15. painos. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino Oy.

Huotari, A. 2017. Digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys strategisen johtamisen näkökulmasta. Opinnäytetyö YAMK, Laurea-ammattikorkeakoulu. Viitattu 14.8.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/133899/Digitaalisen%20asiakaskokemuksen%20merkitys%20strategisen%20johtamisen%20nakokulmasta.pdf?sequence=1.

Hänninen, P. 2021. Robotiikka sosiaali- ja terveydenhuollon tukena. Informaatioteknologian tiedekunnan julkaisuja Nro 90 (2021). Viitattu 26.7.2023 https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/77700/90-2021_Robotiikka%2520sosiaali-%2520ja%2520terveydenhoidonrea 2520tukena_VERKKO.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Jarva, E., Mikkonen, K., Andersson, J., Tuomikoski, A.-M., Kääriäinen, M., Meriläinen, M., & Oikarinen, A. 2022. Aspects associated with health care professionals’ digital health competence development – a qualitative study. Finnish Journal of EHealth and EWelfare. Vol 14 Nro 1 (2022), 79-91. Viitattu 7.9.2023 https://journal.fi/finjehew/article/view/111771.

Kallinen, T. & Kinnunen, T. 2023. Etnografia. Teoksessa Jaana Vuori (toim.) Laadullisen tutkimuksen verkkokäsikirja. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Viitattu 12.8.2023

Kangas, R. 2018. Lean-ajattelun käyttöönoton organisaatiokulttuuriset tekijät julkisessa sairaalassa. Hallinnon tutkimus, Vol 37 Nro 4, 244–254 Viitattu 30.1.2023 https://journal.fi/hallintotutkimus/article/view/98295.

Katiska-Riihiaho, A.-K., Hulkko, T., Alavahtola, E. & Meriläinen, M. 2018. Osallistuva asiakas -hankeen loppuraportti. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin julkaisuja. Oulun yliopistollinen sairaala. Oulu.

Kivinen, V., Vanjusov, H. & Vornanen, R. 2020. Asiakkaan ääni – osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala (2020). Tampere: Tampere university Press, 267–293. Viitattu 20.6.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-359-022-9.

Koivuluoma, M., Haverinen, J. & Reponen, J. 2022. Hoitoprosessien uudistamattomuus haastaa terveydenhuollon digitalisaatiota. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Vol 14 Nro 3, 284–298. Viitattu 8.4.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202301251713

Kuntaliitto 2021. Digiä kuntatyössä. Terveyden askeleet otetaan digihoitopoluilla. Viitattu 26.10.2023 https://www.kuntaliitto.fi/kehittaminen-ja-digitalisaatio/digitalisaation-johtaminen/terveyden-askeleet-otetaan-digihoitopoluilla.

Laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä. 28.6.1994/559 Viitattu 21.6.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19940559#L3P15.

Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 17.8.1992/785. Viitattu 13.7.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1992/19920785#L2P5.

Laaksonen, H. & Ollila, S. 2017. Lähijohtamisen perusteet terveydenhuollossa. 3., uudistettu painos. Helsinki: Edita. Viitattu 23.3.2023 https://www.ellibslibrary.com/book/978-951-37-7084-6.

Liira, H. & Hietanen, P. 2019. Potilaiden osallistaminen etenee, mutta hitaasti. Suomen lääkärilehti. Vol 74 Nro 1–2, 7. Viitattu 19.3.2023 https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/310717/SLL12019_07.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Leivonen, K. 2020. Lean-johtaminen terveydenhuollossa, tapaustutkimus yliopistosairaalassa. Väitöskirja, Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 8.4.2023. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-61-3615-8.

Maijala, R. K., Eloranta, S. & Ikonen, T. 2020. Lean-ajattelu ja lean-päivittäisjohtaminen yliopistosairaaloissa. Sosiaalilääketieteellinen Aikakausilehti. Vol 57 Nro 1, 17–21. Viitattu 30.1.2023 https://doi.org/10.23990/sa.78049.

Mazzocato, P., Holden, R.J., Brommels, M., Aronsson, H., Bäckman, U., Elg, M. & Thor, J. 2012. How does lean work in emergency care? A case study of lean-inspirited invervention at the Astrid Lindgren Children`s hospital, Stockholm, Sweden. BMC health services research (2012) 12, 1-13. Viitattu 7.10.2023 https://doi.org/10.1186/1472-6963-12-28.

Metsäniemi, P. 2018. Digitalisaatio avaa ikkunan potilaan arkeen. Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea. Viitattu 10.3.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018091836023.

Miles, S., Renedo, A. & Marston, C. 2018. ‘Slow co-production’ for deeper patient involvement in health care. The Journal of Health Design 2018;3(1), 57–62. Viitattu 8.10.2023 https://journalofhealthdesign.com/JHD/article/view/39.

Paalumäki, A & Vähämäki, M. 2020. Havainnointi organisaatiotutkimuksessa. Teoksessa A. Puusa & P. Juuti (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki. Gaudeamus.

Paukkonen, L., Oikarinen, A., Kähkönen, O. & Kyngäs, H. 2021. Patient participation during primary health-care encounters among adult patients with multimorbidity: A cross-sectional study. Health Expectations. 2021:24, 1660–1676. Viitattu 12.2.2023 https://doi.org/10.1111/hex.13306.

Pennanen, P., Jansson, M., Torkki, P., Harjumaa, M., Pajari, I., Laukka, E., Lakoma, S., Härkönen, H., Verho, A., Martikainen, S., Kouvonen, A. & Leskelä R.-K. 2023. Digitaalisten palvelujen vaikutukset sosiaali- ja terveydenhuollossa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoimikunnan julkaisusarja 2023:5. Viitattu 7.9.2023https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/165147/VNTEAS_2023_52.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023. Hyvinvointi, terveys ja turvallisuus – yhdessä tehden Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen strategia 2023–2030 Viitattu 10.10.2023 https://pohde.fi/wp-content/uploads/2022/11/Pohjois-Pohjanmaan_hyvinvointialueen_strategia_2023-2030_Versio_4-5-2022.pdf.

Pope, C., Van Royen, P. & Baker, R. 2002. Qualitative methods in research on healthcare quality. BMJ Quality & Safety, 2002, Vol 11 Nro 2, 148-152. Viitattu 18.1.2023 https://qualitysafety.bmj.com/content/qhc/11/2/148.full.pdf.

Pyörälä, E. 2021. Potilaan näkökulmia terveydenhuollon digitaalisiin palveluihin. Suomen lääkärilehti. Vol 76 Nro 46, 2713–2716 Viitattu 19.3.2023 https://helda.helsinki.fi/bitstream/handle/10138/339830/SLL462021_2713.pdf?sequence=1.

Radnor, Z. J., Holweg, M. & Waring, J. 2012. Lean in healthcare: The unfilled promise? Social science & medicine (2012),Vol 74 Nro 3, 364-371. Viitattu 10.9.2023 doi:10.1016/j.socscimed.2011.02.011.

Reijula, J., Ruohomäki, V., Lahtinen, M., Aalto, L., Reijula, E. & Reijula, K. 2017. Terveydenhuollon työprosessien, palvelujen ja tilojen kehittäminen Lean-ajattelun avulla (TeLean): Tutkimushankkeen loppuraportti. Työterveyslaitos Viitattu 3.8.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-261-747-7.

Saranto, K. Kinnunen, U. Jylhä, V. Kivekäs, E. 2020. Digitalisaatio ja sähköiset palvelut uudistuvassa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Viitattu 19.3.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202011278265.

Senbekov, M., Saliev, T., Bukeyeva, Z., Almabayeva, A., Zhanaliyeva, M., Aitenova, A., Toishibekov, Y. & Fakhradiyev. I. 2020. The Recent Progress and Applications of Digital Technologies in Healthcare: A Review. International Journal of Telemedicine and Applications Volume 2020. International Journal of Telemedicine and Applications Volume 2020, 1–18. Viitattu 8.10.2023 https://doi.org/10.1155/2020/8830200.

Sosiaali- ja terveysministeriö. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus 2020–2022 Ohjelma ja hankeopas. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020. Viitattu 25.3.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162004/STM_2020_3_j.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023. Uudet digitaaliset palvelut edistävät sote-palveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta. Viitattu 14.7.2023 https://stm.fi/-/uudet-digitaaliset-palvelut-edistavat-sote-palvelujen-saatavuutta-ja-saavutettavuutta.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus. Viitattu 21.3.2023 https://stm.fi/soteuudistus.

Suhonen, M., Leinonen, J., Nurmi, H., Kivivirta, V. & Syväjärvi, A. 2022. Digitalisaatio haastaa hyvinvointijohtamista ja edellyttää uusia painotuksia hallinnon tutkimukselle. Vol 41 Nro 2, 166–173. Viitattu 10.3.2023 https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/113839/69814.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2019. Sosiaali- ja terveyspalvelujen yhdenvertaisuuden käsitteet. Versio 2.0. Viitattu 21.6.2023 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/139000/Sosiaali-_ja_terveyspalvelujen_yhdenvertaisuuden_k%C3%A4sitteet_versio_2-0_saavutettava06032020.pdf?sequence=3&isAllowed=y.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2020. Sote-ajanvaraus – yleiskuvaus ja terveydenhuollon ajanvarausratkaisujen kansalliset vaatimukset. Viitattu 25.3.2023 https://yhteistyotilat.fi/wiki08/display/THLAJANJULK?preview=/56894510/56894539/Ajanvaraus-Yleiskuva-Vaatimukset-v1_0.pdf.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2021. Sote-digitalisaation seuranta. Viitattu 10.3.2023 https://thl.fi/fi/web/tiedonhallinta-sosiaali-ja-terveysalalla/tiedonhallinnan-ohjaus/sote-digitalisaation-seuranta.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2022. Asiakasosallisuuden johtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Viitattu 21.3.2023 https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/asiakasosallisuuden-johtaminen-sosiaali ja-terveyspalveluissa.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.2023 Osallisuuden edistäjän opas. Viitattu 29.6.2023 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/146717/URN_ISBN_978-952-408-088-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Tuomikoski, K., Liljamo, P, Reponen, J. & Kanste, O. “Digihoitopolkujen Vaikutukset Terveydenhuollon Ammattilaisten Toimintaprosesseihin Erikoissairaanhoidossa.” Finnish Journal of EHealth and EWelfare 14 Nro 3, 326-338. Viitattu 8.4.2023 https://doi.org/10.23996/fjhw.112648.

Tuulaniemi. J. 2016. Palvelumuotoilu. 3.painos. Helsinki: Talentum Pro

Valtioneuvosto 2023. Vahva ja välittävä Suomi. Pääministeri Petteri Orpon hallituksen ohjelma. Valtioneuvoston julkaisuja 2023:58. Viitattu 11.10.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/165042.

Vilkka, H. 2021. Tutki ja Kehitä. 5.painos. Jyväskylä: PS-kustannus.

Weiste, E., Rydman, V. & Kurki, A-L. 2022. Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Työterveyslaitos, Helsinki

Yin, R. K. 2018. Case Study Research and Applications: Design and Methods. 6.painos. Lontoo: SAGE, 4.

LIITTEET

Liite 1. Aineistonhallintasuunnitelma

1. Aineiston yleinen kuvaus

Opinnäytetyön aineisto perustuu kirjallisuuteen, aiempiin tehtyihin tutkimuksiin mm. potilaspalautteisiin, lomakehaastatteluun ja havainnointimateriaaliin. Kerättävä aineisto on yksilön omaan kokemukseen perustuvaa sekä jo tutkittua tietoa. Aineisto tallennetaan tekstiedostoina Word-asiakirjoina.

2. Aineiston dokumentointi ja laatu

Aineisto kerätään ennakkoon testatulla lomakehaastattelulla. Sisältö analysoidaan aineistolähtöisellä sisällönanalyysi menetelmällä. Havainnoinnista tehdään järjestelmällisesti muistiinpanoja, joita pystytään työstämään kirjoituksessa. Aineiston keruu ja aineiston käsittelyvaiheet dokumentoidaan huolellisesti laadun varmistamiseksi.

3. Säilytys ja varmuuskopiointi

Aineisto tallennetaan oppilaitoksen OneDrive palvelimelle. Tiedostot jaettuina tekstitiedostoina, joihin pääsy opinnäytetyön tekijöillä sekä ohjaajalla. Tietoturva varmistetaan käyttämällä omaa puhelinta/tietokonetta ja se on salasana suojattu. Aineiston varmuuskopiointi tehdään tikulle.

4. Säilyttämiseen liittyvät eettiset ja laillisuuskysymykset

Tutkimuksessa ei käsitellä arkaluontoisia henkilöihin liittyviä tietoja. Haastateltavia informoidaan tarkasti heidän tietojensa käytöstä LAPIN AMK:n ohjeistusten mukaan. Heidän henkilökohtaisia tietojaan, tai muita asioita, joista voisi henkilön tunnistaa, ei ilmoiteta vastausten yhteydessä.

5. Aineiston avaaminen ja pitkäaikaissäilytys

Jatkokäyttöä varten tutkimustulokset julkaistaan Lapin YAMK julkaisussa, ei muutoin jatkokäyttöön tallennettavaa materiaalia. Tarpeettomat aineistotiedostot ja tietojärjestelmien käytön yhteydessä syntyvät väliaikaistiedostot poistetaan käyttötarpeen päätyttyä.

Liite 2. Saatekirje

SAATEKIRJE OULU 17.4.2023

HYVÄ VASTAANOTTAJA

Opiskelemme Lapin ammattikorkeakoulussa ylemmän ammattikorkeakoulun digiajan palvelujohtamisen koulutusohjelmassa. Opinnäytetyönämme kartoitamme OYS sydäntoimenpiteeseen tulevien potilaiden osallisuutta ajanvarausprosessiin sekä potilaiden yhdenvertaisen ja tasalaatuisen ohjauksen saatavuutta.

Opinnäytetyö toteutetaan potilaille suunnattuna kyselytutkimuksena sekä ammattilaisten työn havainnointina. Osallistuminen opinnäytetyömme tutkimukseen tarkoittaa oheisen kyselylomakkeen täyttämistä ja palauttamista. Osallistuminen kyselyyn on vapaaehtoista ja luottamuksellista. Opinnäytetyömme tutkimuksen tekemiseen on saatu asianmukainen lupa. Antamasi vastaukset käsitellään nimettöminä ja ehdottoman luottamuksellisesti. Kenenkään vastaajan tiedot eivät paljastu tuloksissa. Kyselylomakkeet palautetaan täytettynä palautuslaatikkoon.

Opinnäytetyömme ohjaajana toimii yliopettaja, FT Maarit Tihinen Lapin ammattikorkeakoulusta. Opinnäytetyön tulokset ovat julkisia; ne julkaistaan Lapin ammattikorkeakoulun artikkelijulkaisussa sekä julkaisuarkistossa, Theseus, josta tulokset ovat avoimesti kenen tahansa luettavina.

Ystävällisin terveisin Katri Grönroos ja Eriika Kyrönniemi

Katri.gronroos@edu.lapinamk.fi ja eriika.kyronniemi@edu.lapinamk.fi

Liite 3. Kyselylomake

Kyselylomake potilaille

Taustatiedot

Käyntikerta: ____

Ikä:

a. Alle 30 vuotta

b. 30–60 vuotta

c. Yli 60 vuotta

Toimenpideajanvaraukseen liittyvät kysymykset

1. Miten sait tiedon sinulle varatusta toimenpideajasta? Ympyröi sinua koskeva vaihtoehto

Puhelimitse soittamalla
Puhelimitse tekstiviestillä
Ajanvarauskirjeellä
Digihoitopolun kautta
Muuten, miten; ____________

2. Miten olisit halunnut saada tiedon sinulle varatusta toimenpideajasta?

Puhelimitse soittamalla
Puhelimitse tekstiviestillä
Ajanvarauskirjeellä
Digihoitopolun kautta
Muuten, miten; ___________

3. Missä vaiheessa toivoisit sinuun oltavan yhteydessä toimenpideajanvaraukseesi liittyen?

Kun lähete on saapunut sairaalaan
Kun ajanvaraustasi aletaan käsitellä
Kun aikasi on varattu
Jossakin muussa vaiheessa, missä_______________

Liite 3 2(2). Kyselylomake

4. Oliko sinulla mahdollisuus vaikuttaa omaan toimenpideajanvaraukseesi?

Kyllä: _______

Ei: _______

5. Miten haluaisit vaikuttaa toimenpideajanvaraukseesi?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ohjaukseen liittyvät kysymykset

6. Saitko riittävän ohjauksen toimenpiteeseen liittyen digihoitopolun kautta?

Kyllä: _______

Ei: _______

7. Missä vaiheessa sait tietoa tulevaan toimenpiteeseen valmistautumisesta?

8.Missä vaiheessa olisit halunnut saada tietoa tulevaan toimenpiteeseen valmistautumisesta?

Liite 4. OYS rytmihäiriöpotilaan digihoitopolku, nykytila ja tavoitetila 2019

OYS Rytmihäiriöpotilaan digihoitopolku, nykytila 2019 (OYS 2019)

OYS Rytmihäiriöpotilaan digihoitopolku, tavoitetila 2019 (OYS 2019)

Liite 5. Ideaalimalli

Yhteiskehittämistoiminta Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella

Maria Rajaniemi, Mira Sävel & Anssi Tuisku

Co-Creation has become trendy in developing different services and innovating new products. By involving customers in the development process, the best knowledge for the service can be exploited. The aim of this development task was to find out the readiness and attitudes of professionals in the welfare field towards co-creation activities.

The purpose of the development task was to provide the client with more tools and development proposals for process development work. The work was guided by research questions: How do professionals perceive co-creation? What enables or hinders the involvement of professionals? In this thesis, in addition to co-creation, the most important concepts were co-creation management, the link between customer insight and service design in co-creation and using the innovation platform and innovation ecosystem for co-creation.

The client of the thesis and thus the operating environment for research was the welfare area of Northern Ostrobothnia. The survey shows that employees perceive management as inadequate in terms of development activities. The survey also shows that the lack of time and resources undermines participation in co-development activities and reduces employees’ positive experience of co-development activities. According to the results, concrete measures should be developed in the management strategy of the welfare area to ensure that co-development is taken into account in management work.

Johdanto

Yhteiskehittämisestä on tullut trendikästä erilaisten palveluiden kehittämisessä ja uusien tuotteiden innovoinnissa. Kehittämisessä voidaan hyödyntää palvelun kannalta parasta tietämystä, kun asiakkaat osallistetaan mukaan kehittämiseen. Osallistaminen voi tapahtua esimerkiksi erilaisten foorumeiden, asiakaspaneeleiden ja kyselyiden avulla. Yhteiskehittämisen avulla halutaan luoda ja varmistaa, että tuotetut palvelut todella tuottavat asiakkaalle toivottua arvoa (Nieminen, Kirjavainen, Lang & Jäppinen 2021, 5).

Myös julkisella sektorilla yhteiskehittämistä hyödynnetään nykyään aiempaa enemmän. Kansalaisten tarpeita pyritään huomioimaan entistä paremmin yhteiskehittämisen voimin ja innovointia sekä kehitysehdotuksia haetaan alueen asukkailta. Yhteiskehittämisellä haetaan kansalaisten osallistamista, tarpeiden huomioimista, prosessien tehostamista, uusia innovaatioita ja palveluiden yleistä hyväksyntää. Sillä vahvistetaan yhteisöllisyyttä, luodaan mahdollisuuksia vaikuttamiselle ja aktivoidaan toimijoita. (Nieminen, Kirjavainen, Lang & Jäppinen 2021, 25.)

Hyvinvointialueet ovat osa terveydenhuollon ja sosiaalipalvelujen uudistusta, joka astui voimaan Suomessa vuoden 2023 alussa. Hyvinvointialueet ovat Suomen terveys- ja sosiaalipalvelujen uudistuksessa keskeinen osa, jonka myötä palvelujen laatua, saatavuutta ja integraatiota on tarkoitus parantaa. Järjestelmä pyrkii myös lisäämään kansalaisten osallistumista ja vaikuttamista oman terveytensä ja hyvinvointinsa edistämiseen. (Sote-uudistus 2023.)

Tässä YAMK-opinnäytetyössä yhteiskehittämistoimintaa tutkittiin osana Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen yhteiskehittämishanketta. Työn toimeksiantajana toimi Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (myöhemmin Pohde). Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen yhteiskehittämistoiminnan kautta mahdollistetaan sosiaali- ja terveydenhuollon tarvelähtöistä kehittämistä sekä osallistetaan sidosryhmiä hyvinvointialueen kehittämiseen. Tutkimuksen keskeiset teoreettiset käsitteet on kuvattu kuviossa 1.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää hyvinvointialueen sosiaali-, ja terveydenhoitoalan ammattilaisten valmiuksia ja asennetta yhteiskehittämistoimintaa kohtaan. Tavoitteena oli saada Pohteelle prosessikehitystyöhön työkaluja ja kehitysehdotuksia.

Kuvio 1. Tutkimuksen keskeinen käsitteistö

Kehittämistehtävän toimintaympäristö

Hyvinvointialue on käsite, joka kuvaa Suomessa hallinnollista aluetta, jonka vastuulla on sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen järjestäminen omalla alueellaan. Suomessa hyvinvointialueita ovat vuoden 2022 alusta lähtien olleet maakunnat, joita on yhteensä 21. Hyvinvointialueet vastaavat terveyskeskusten, sairaaloiden ja hoivakotien toiminnan organisoinnista ja rahoittamisesta. Hyvinvointialueilla on myös velvollisuus kehittää sosiaali- ja terveyspalveluita sekä seurata niiden vaikuttavuutta omalla alueellaan. (Valtioneuvosto 2022.)

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue on yksi Suomen suurimmista hyvinvointialueista. Sen toiminta on käynnistynyt hyvinvointialueuudistuksen yhteydessä 1.1.2023. Kyseiseen hyvinvointialueeseen kuuluu yhteensä 30 kuntaa ja se on maantieteellisesti laaja ja monimuotoinen. Hyvinvointialueella työskentelee noin 18 500 eri alojen ammattilaista ja alueeseen kuuluu yksi Suomen viidestä yliopistosairaalasta, Oulun yliopistollinen sairaala (OYS). Oulun yliopistollinen sairaala vastaa sairaanhoidosta laajalla alueella ja on alueen suuri työllistäjä. Hyvinvointialue vastaa yhteensä noin 416 000 asukkaan hyvinvointi-, terveys- ja turvallisuuspalveluista. (Pohde 2023a.)

Hyvinvointialueita koskevassa laissa (L 611/2021, 41§) velvoitetaan hyvinvointialueita ottamaan huomioon aluestrategiassaan muun muassa asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuudet. Hyvinvointi, terveys ja turvallisuus – yhdessä tehden on Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiaan kirjattu palvelulupaus (Pohde 2023b). Pohde on edelläkävijä innovaatio ja yhteiskehittämistoiminnassa. Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri on kehittänyt ja ottanut käyttöön uudistetun innovaatiotoimintamallin alun perin osana YSI Yliopistosairaalat innovaatioalustana -hanketta vuosina 2016–2017. Pohteen innovaatio- ja yhteiskehittämistoimintamalli (kuvio 2) on kehitetty ja otettu käyttöön osana POPsote-hanketta 2020–2021. Vuoden 2023 tammikuussa se laajeni koko hyvinvointialuetta koskevaksi yhteiskehittämistoiminnan malliksi. (Pohde 2023a.)

Kuvio 2. POPsoten innovaatioprosessi (Popsote.fi/osahanke/innovaatiot/)

Pohde on kehittänyt innovaatio-, ja yhteiskehittämistoimintaa varten erilaisia palveluita ja digitaalisen alustan, joiden tarkoituksena on mahdollistaa alueen asukkaille vaikuttamismahdollisuus omiin palveluihinsa. Tämän lisäksi niiden tarkoituksena on lisätä henkilöstön vaikuttamismahdollisuuksia ja tukea heitä oppimisessa. (Innokylä 2022.)

Hyvinvointialueen asukkailla, ammattilaisilla ja yrityksillä on mahdollisuus osallistua alueen yhteiskehittämis- ja innovaatiotoimintaan. Yhteiskehittämistoiminnan avulla kootaan sosiaali-, ja terveyspalveluiden asiakaskokemuksista tietoa palveluiden kehittämiseksi. Pohde hyödyntää kokemustietoa toiminnan johtamisessa, suunnittelussa, toteuttamisessa, seurannassa ja arvioinnissa. Palvelukokemustietoa hyödyntämällä palveluista kyetään kehittämään yhä tarve- ja asiakaslähtöisempiä. (Pohde 2023c.)

Orchidea – sähköinen yhteiskehittämisen alusta

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue panostaa digitaalisten palveluiden käyttöönottoon ja niiden kehittämiseen. Yhteiskehittämistoimintaa varten on perustettu sähköinen Orchidea-alusta, jossa hyvinvointialueen asukkaat, yritykset, järjestöt ja työntekijät voivat osallistua yhteiskehittämistoimintaan. Alusta toimii innovaatioalustana uusille kehitysehdotuksille ja ideoille. Palvelu vaatii rekisteröitymisen ja kirjautumisen sähköiselle alustalle, jonka jälkeen oman kehitysidean voi jättää. Kehittämisehdotusta tai ideaa lähdetään edistämään, jos se on Pohteen strategian ja järjestämissuunnitelman mukainen sekä toteuttamiskelpoinen. (Pohde 2023c.)

Pohteen kehittämisprosessi on järjestelmällinen. Prosessi sisältää idean arvioinnin, toteutussuunnitelman sekä projektoinnin ja vaikutustenarvioinnin. Kehittämisehdotuksen käsittelyvaiheet on koottu kuvioon 3. Kehittämisidean jättämisen jälkeen arviointi pyritään aloittamaan 2–4 viikon sisään ehdotuksen kirjautumisesta yhteiskehittämisalustalle. Tämän jälkeen kehittämisideaa arvioidaan ja tehdään päätös sen toteuttamisesta. Jos idealle ei löydy strategian mukaista kannatusta tai riittäviä resursseja, se arkistoidaan ja tilastoidaan myöhempää käyttöä varten. Tämän jälkeen suunnitellaan idean käyttöönotto ja toteutusaikataulu. Viimeisessä vaiheessa idean vaikutuksia arvioidaan ja ideasta pyritään luomaan uusi toimintamalli. (Pohde 2023c.)

Kuvio 3. Mukaillen Pohde2023c. Kehittämisehdotuksen käsittelyvaiheet (https://pohde.fi/tietoa-meista/kehittaminen-ja-innovaatiot/kehittamisehdotus/)

Julkisten palveluiden yhteiskehittäminen

Aaltosen, Hytin, Lepistön ja Mäkitalo-Keinosen (2016) sekä Häyhtiön (2017, 9–10) mukaan yhteiskehittäminen (co-creation) on eri sidosryhmien kanssa tehtävää tavoitteellista yhteistyötä. Tuulaniemi (2015, 106) toteaa, että yhteiskehittäminen voidaan määritellä käsitteillä yhdessä luominen tai yhteisluominen, jotka ovat suoria käännöksiä englanninkielisestä termistä co-creation. Ruuskanen (2020, 34) kuvaa pro gradu -tutkielmassaan yhteiskehittämisen olevan vuorovaikutusta, yhteistä oppimista sekä tavoitteellista tiedontuottamista. Yhteiskehittämistä voidaan toteuttaa alariippumattomasti eri keinoin ja erilaisten sidosryhmien kanssa. Aaltosen ym. (2016) mukaan yhteiskehittäminen on nykyään yrityksen pärjäämisen perusedellytys.

Yhteiskehittämisessä tiedon tuottamista tapahtuu siinä ympäristössä, missä kehittämistoimintaa toteutetaan. Tiedon tuottajina ovat kaikki yhteiskehittämiseen osallistuvat sidosryhmät ja yhteiskehittämistä hyödyntäen eri sidosryhmiltä saatu tieto voidaan muuttaa yhteiseksi osaamiseksi ja ymmärrykseksi. (Häyhtiö 2017, 9–10; Pöyry-Lassila 2017, 25–31.) Toikon ja Rantalaisen (2009, 15–16) mukaan kehittämistoiminta pitää sisällään uusien ideoiden keksimistä, niiden levittämistä ja vakiinnuttamista. Tavoite on kehittää tuotteita, palveluita, liikeideaa, strategiaa tai esimerkiksi toimintatapoja sekä prosesseja. Pohjimmiltaan yhteiskehittämisessä on tarkoitus ymmärtää asiakasta, jotta voidaan luoda paras mahdollinen tuote tai palvelu (Aaltonen ym. 2016).

Yhteiskehittämisen perusajatuksena on ollut tuoda mahdollisimman laaja joukko palvelun käyttäjiä mukaan palvelun kehittämisprosessiin sekä osallistaa heitä avoimesti toimintaan. Tarkoituksena on yhdistää osapuolten erilaiset näkemykset ja osaaminen yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. (Tuulaniemi 2011, 106; Aaltonen ym. 2016.) Häyhtiön (2017, 9) mukaan käyttäjiä voidaan osallistaa yhteiskehittämiseen esimerkiksi kokemusasiantuntijatoiminnan, asiakaspalautteiden tai eri teemoihin perustuvien keskustelutilaisuuksien avulla. Yhteiskehittämisen avulla voidaan saavuttaa useita etuja. Se voi johtaa parempiin ja innovatiivisempiin ratkaisuihin, joita ei olisi voitu saavuttaa yksin. Lisäksi yhteiskehittäminen voi parantaa osapuolten välistä yhteistyötä ja luottamusta sekä lisätä loppukäyttäjien osallistumista ja sitoutumista ratkaisuihin. (Keränen & Ligthart 2017, 170–171.)

Yhteiskehittämistä perustellaan julkisissa palveluissa kansalaisten tarpeiden huomioimisella ja asukkaiden osallistamisella. Sillä voidaan kerätä uusi ja luovia ideoita, hyödyntää resursseja tehokkaasti sekä saavuttaa palveluiden yleistä hyväksyntää (Jalonen 2019, 305). Yhteiskehittämisen hyödyntäminen auttaa havaitsemaan ja ymmärtämään kehittämistarpeita entistä tehokkaammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Sen avulla voidaan nopeasti reagoida muuttuviin tarpeisiin. (Hiltunen 2017, 22.) Keräsen ja Ligthartin tutkimuksen artikkelin (2017, 170–171) mukaan organisaation tarpeesta lähtee tarve kehittää palveluita nopeammin sekä ketterämmin ja yhteiskehittäminen on keino täyttää tämä tarve. Tuurnaksen (2016, 79–87) tutkimuksen johtopäätelmänä on, että yhteiskehittämisen toteutuu julkisissa palveluissa hyvin kirjavasti ja moninaisin keinoin. Se haastaa ammattilaisten käytäntöjä monin tavoin ja lisää verkostojen kompleksisuutta. Se myös haastaa asiantuntijalähtöistä toimintakulttuuria ja lisää kansalaisten kokemukseen perustuvaa tietoa asiantuntijuudessa.

Tuulaniemi (2015, 109) sekä Keränen ja Ligthart (2017, 171) toteavat, että julkisissa palveluissa yhteiskehittämisen haasteeksi saattaa muodostua muutosvastarinta ja pelko riskien ottamisesta, mikä saattaa johtua perinteisestä ja asiantuntijakeskeisestä organisaatiokulttuurista. Ruuskasen (2020, 50) tutkimuksen mukaan keskeistä on, että yhteiskehittämiseen osallistuvia henkilöitä ei nähdä ainoastaan tiedon tuottajina, vaan yhteistä ymmärrystä pyritään rakentamaan yhteistyössä ja tasavertaisesti kokemuksiin ja tutkittuun tietoon perustuen. Korhonen ja Pohjola (2014) näkevät, että tämä lähestymistapa kyseenalaistaa perinteisen ja asiantuntijakeskeisen organisaatiokulttuurin, koska palvelujen toimivuutta koskeva tieto on pitkälti perustunut asiantuntijoiden näkemyksiin, ja asiakkaan rooli on ollut enimmäkseen tiedon tuottajana.

Julkisten palveluiden kehittämiseen oman haasteensa tuovat myös hankalasti saavutettavien ryhmien tavoittaminen mukaan yhteiskehittämistoimintaan. Ihmiset yleisesti kokevat vaikuttamisen tärkeäksi, jos kehityskohde on itselle merkityksellinen ja mahdollisuus vaikuttaa on todellinen (Nieminen ym. 2021, 5–6). Erilaisten ryhmien osallistamiseksi ja syrjäytymisen vähentämiseksi onkin useilla aloilla hyödynnetty yhteiskehittämistä (Kostilainen, Määttä, Nieminen & Perikangas 2020, 36). Ennen yhteiskehittämisen alkua on hyvä kuitenkin pohtia, onko tarkoitus vain ideoida vai viedä saadut ideat myös käytäntöön. Mikäli kehitysehdotukset jäävät vain idea tasolle, laskee se helposti osallistujien kiinnostusta ja luottamusta yhteiskehittämiseen. (Nieminen ym. 2021, 5–6.)

Kehittämistoiminnan johtaminen

Lehtosen (2023, 23) kuvailee hyvinvointialueen käynnistymisen tarkoittavan suurta radikaalia ja pitkäkestoista muutosta, joka koskettaa työntekijöiden lisäksi myös alueen asiakkaita ja potilaita. Johdon strateginen näkemyksellisyys ja kyvykkyys johtaa muutosta on suoraan verrannollinen siihen, kuinka merkittäviä muutoksia hyvinvointialueen toiminnassa saadaan aikaan. Murthyn (2007, 22) mukaan muutosjohtamisen tarkoituksena on vähentää muutoksessa syntyviä riskejä ja kustannuksia sekä optimoida sen tuomia hyötyjä. Mansaray (2019, 19) toteaa, että yleensä muutosta tarkastellaan johtamisessa ulkoisena prosessina, jossa keskitytään organisaation rakenteisiin, prosesseihin ja järjestelmiin. Sitä olisi kuitenkin syytä tarkastella muutoksessa organisaation sisäisenä prosessina sisältä ulospäin. Tällöin saadaan parempi näkemys työntekijöiden osallisuudesta ja näin ollen sitouttaa heidät osaksi muutosprosessia.

Hyrkkään, Lunkan, Reposen ja Suhosen (2022, 83) tutkimuksessa esitettiin, että julkisten sairaaloiden johtajien odotetaan kykenevän toteuttamaan ketterästi erilaisia innovaatio-, ja kehittämistoimia. Ramaswamyn ja Ozcanin (2014, 99–100) mukaan yhteiskehittämistoimintaa harjoittavien organisaatioiden on kehitettävä uusia johtamisen malleja, joiden avulla yksilöt voivat osallistua palveluntarjonnan suunnitteluun omien kokemustensa kautta. Johtamismallien tarkastelu sisältää brändien rakentamisen, asiakaskokemuksien uudistamisen ja yritysten sisäisten toimintojen kehittämisen, kuten strategisen muotoilun ja toteutuksen. Hietalan, Kinnusen, Kauppilan ja Karjalaisen (2018, 54) mukaan yhteiskehittämisen omaksuminen ja siihen perustuvaan johtamiseen siirtyminen vaatii organisaatiolta aikaa ja riittäviä resursseja. Johtajat, esimiehet ja työntekijät tarvitsevat aikaa ymmärtääkseen uuden työskentely- ja vuorovaikutustavan merkityksen, sekä oman työroolinsa yhteiskehittämisessä konkreettisesti.

Yhteiskehittämishankkeissa tavoitteena on usein uusien ideoiden ja innovaatioiden kehittäminen. Johtajan tehtävänä on huolehtia siitä, että eri sidosryhmät löytävät yhteisen näkemyksen ja tavoitteet, ja että yhteistyö sujuu mutkattomasti. Yhdessä kehitettäessä on tärkeää, että jokainen toimija osallistuu kehittämiseen tasa-arvoisena toimijana. Esihenkilöltä vaaditaan joustavuutta, yksilöllistä osaamisen kunnioittamista, mutta myös kykyä nostaa esiin ongelmakohtia siten, että virheistä voidaan yhdessä oppia. (Ristikangas & Ristikangas 2019, 270–271.) Yhteiskehittäminen vaatii onnistuakseen myös avointa, kiireetöntä ja sosiaalisesti turvalliseksi koettua ilmapiiriä, jonka luomisessa johtajalla on tärkeä rooli (Hietala ym. 2018, 55). Hirvikoski, Äyväri, Hagman ja Wollstén (2018, 9) toteavat, että yhteiskehittäminen vaatii monitasoista ja monitahoista johtamista. Johtamisotetta on tarpeen siirtää jaettuun ja dialogiseen johtamiseen, jossa johtamista tulee tapahtua ylhäältä alas ja alhaalta ylös. Jaetussa johtajuudessa toimintaa koskevia päätöksiä tehdään yhdessä toimintaan osallistuvien kanssa, jolloin valta ja vastuu jakautuvat (Hietala ym. 2018, 55). Hirvikosken ym. (2018) mukaan monikollinen johtajuus on yhteistyön tulosta, missä useat yksiköt yhdistävät voimansa ja mahdollistavat dynaamisen johtamisen kaikkien osallistujien kesken. Johtamisen fokus tulee olla inhimillisten voimavarojen ja arvojen tunnistamisessa.

Mäkelän (2022, 49) tutkimuksessa pääpaino oli valmentavassa johtamisotteessa, joka tarjoaa kattavan lähestymistavan yhteiskehittämisen johtamiseen. Esihenkilön työssä tämä tarkoittaa toiminnan mahdollistamista päätöksenteon avulla, ympäristön huomioimista ja kykyä reagoida havaintoihin, aitoa läsnäoloa ja halua vaikuttaa muutoksiin sekä haasteiden ratkaisemista yhteistyön avulla. Luottamuksen rakentaminen toisten osaamiseen ja verkostoihin sekä arvostuksen osoittaminen muodostavat perustan yhteiskehittämisen johtamiselle. Hyrkkään ym. (2022, 83) tutkimuksessa tuotiin esiin, että innovaatiotoiminnassa tarvitaan usein vuorovaikutteisia, esimerkillisiä ja opettavia johtamistapoja. Lisäksi Hormazabalin (2021, 62) tutkimuksen tuloksissa esiteltiin, että yhteiskehittämisessä voidaan päästä parempiin saavutuksiin, jos työntekijät kokevat työn merkitykselliseksi ja ilmapiiri kehittämistoiminnalle on myönteinen.

Asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun yhteys yhteiskehittämiseen

Komulaisen (2018, 90) kuvailee asiakasymmärryksen muodostuvan neljästä eri kokonaisuudesta, jotka ovat: (1) asiakastarpeet ja odotukset, (2) asiakasvaatimukset, (3) asiakasdata ja asiakuudenhallinta sekä (4) asiakaskokemus ja asiakasarvon muodostuminen. Ketomäki (2017, 19) toteaa, että asiakasymmärrys on palveluntuottajan tarvetta ymmärtää riittävästi asiakkaan tarpeita ja odotuksia, joiden pohjalta sillä on kyky tuottaa positiivinen asiakaskokemus ja riittävästi asiakasarvoa. Onnistuakseen tässä palveluntuottajan on kerättävä tietoa asiakaskokemuksesta ja arvon muodostumisesta. Jalonen (2019, 305) näkee julkisten palveluiden paranevan huomattavasti, kun kuunnellaan käyttäjien mielipiteitä niiden kehittämisessä. Asiakaslähtöisten toimintatapojen avulla voidaan lisätä asiakasymmärrystä ja parantaa asiakaskokemusta yhdessä asiakkaiden kanssa. Hiltusen (2017, 22) artikkelissa todetaan, että ottamalla asiakaslähtöisyyden palvelukehityksen keskiöön, asiakkaiden tarpeisiin pystytään vaikuttamaan entistä tehokkaammin.

Asiakaslähtöisiä palveluita kehitettäessä tulisi olla johtotason käsitys asiakasymmärryksen merkityksestä palvelun muotoilulle. Kehittämistyössä on tärkeää huomioida kaikki sidosryhmät sekä huomioida yhteiskehittämistoiminnan mahdollisuudet ja hyödyt. Asiakasymmärryksen rakentamiseen tarvitaan usean eri elementin yhdistämistä. Sen hankinta voi tapahtua monella tavalla, esimerkiksi haastattelemalla, seuraamalla asiakkaiden käyttäytymistä tai keräämällä tietoa esimerkiksi ostotottumuksista. (Saarinen 2022, 65.) Huuskon ja Kurosen (2013, 33) tutkimuksessa todetaan, että nykyään asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa asiakkaista kerätyllä ja analysoidulla datalla entistä paremmin. Tuulaniemi (2011, 142) kertaa, että asiakasymmärrys on strateginen työkalu, jolla voidaan saada hyvää liiketoiminnan näkemystä asiakkaan odotuksista ja ajatuksista palvelutarpeelle. Täydellisessä asiakasymmärryksessä on pyrkimys ymmärtää ja nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta.

Palvelumuotoilu osana yhteiskehittämistoimintaa

Komulaisen (2018, 84) mukaan pohjimmiltaan yhteiskehittämisessä on tarkoitus ymmärtää asiakasta, jotta voidaan luoda paras mahdollinen tuote tai palvelu. Aaltonen ym. (2016) toteaa, että yhteiskehittämisen tarpeena on osallistaa tasavertaisesti mahdollisimman laaja joukko erilaisia sidosryhmiä ja tätä voidaan toteuttaa palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena on tuoda osapuolten erilaiset näkökulmat ja osaaminen yhteen. Komulainen (2018, 94) näkee, että palvelumuotoilun avulla voidaan luoda systemaattisia prosesseja asiakasymmärryksen parantamiseksi ja tuoda asiakasymmärrys konkreettisemmaksi osaksi palvelunkehitystä vuorovaikutuksen, erilaisten visuaalisten menetelmien sekä tiedon ja ymmärryksen dokumentoinnin kautta. Mantereen, Punamäen ja Harmoisen (2017, 100) mukaan palvelumuotoiluprosessin avulla voidaan pureutua paremmin asiakastarpeeseen ja luoda erilaisia asiakasvisioita.

Palvelumuotoilu on suunnitteluprosessi, joka keskittyy palvelukokemuksen parantamiseen asiakkaiden tarpeiden ja odotusten pohjalta. Siinä pyritään yhdistämään asiakas-, ja liiketoimintanäkökulmat. Palvelumuotoilu sisältää erilaisia menetelmiä ja työkaluja, jotka auttavat tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja luomaan palveluja, jotka vastaavat näitä tarpeita. (Alhonen & Iloranta 2021, 6–10.) Mantere ym. (2017, 101) mukaan palvelumuotoilu ja yhteiskehittämistoiminta yhdessä voivat tuottaa erittäin tehokkaita ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin. Yhteistyö asiakkaiden kanssa auttaa ymmärtämään heidän tarpeitaan syvällisesti ja palvelumuotoilu mahdollistaa näiden tarpeiden huomioimisen palvelujen suunnittelussa. Hämäläisen, Nymanin, Björkin ja Lammin (2009, 65) tutkimuksessa tuodaan esiin, että yhteiskehittämisen avulla voidaan ottaa asiakas mukaan palvelumuotoiluun, jolloin he ovat itse suunnittelemassa heille suunnattuja palveluita kehittämisprosessin ajan. Käyttäjäkeskeinen muotoilu tuo uutta lisäarvoa. Palvelumuotoilu ja yhteiskehittämistoiminta yhdessä voivat johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen, tehokkaampiin palveluihin ja korkeampiin liikevoittoihin (Tuulaniemi, 2011, 229).

Asiakasarvon luominen yhteiskehittämistoiminnassa

Arvon luomisen näkökulma on noussut julkisten palveluiden kehittämisessä yhä keskeisemmäksi tavoitteeksi. Julkisten palveluiden luomisen yhteydessä on enenevissä määrin kiinnostuttu luomaan palvelupohjaisia sekä asiakaslähtöisiä palvelujärjestelmiä, jotka tuottaisivat mahdollisimman suurta arvoa. Arvon muodostaminen vaatii tietoa siitä, mistä arvo lopulta muodostuu julkisissa palveluissa. Julkisella puolella palvelun arvon luomisen ja hinnan tarkastelu on jäänyt vähemmälle, mutta sille olisi kuitenkin tilaa ja tarvetta, kun palveluita tarkastellaan asiakasarvon näkökulmasta. (Houhala, Kuoppakangas, Stenvall & Salminen 2022, 7–8.) Mooren (2013, 67) mukaan julkista arvoa voidaan mitata lyhyellä ja pitkällä aikavälillä. Lyhyellä aikavälillä arvoa voidaan mitata subjektiivisten asiakaskokemusten ja luotujen käsitteiden sekä mittareiden avulla. Pitkällä aikavälillä voidaan mitata julkisen arvon todellista tuottoa, joka antaa kattavamman ja objektiivisemman kuvan arvonluonnin onnistumisista julkisissa palveluissa. Antonella (2018, 81,86) toteaa, että kattava asiakasarvon mittaaminen on edellytys onnistuneelle liiketoiminnalle.

Eskolan (2018, 49–52) mukaan erityisesti nykyisissä kehittämistoimintamalleissa asiakkaan rooli on keskeinen arvonluontiprosessissa, sillä hän toimii aktiivisesti muiden osapuolten tavoin eikä ole pelkästään passiivinen vastaanottaja. Arvon luonti tapahtuu silloin kun palvelua käytetään ja käyttäjä kokee saaneensa jotakin merkityksellistä. Asiakasarvo on subjektiivinen sekä emotionaalinen arvio, jossa hyötyä mitataan suhteessa tehtyihin taloudellisiin tai aineettomiin uhrauksiin ja verrataan niitä kilpaileviin vaihtoehtoihin. Subjektiivinen kokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisissä vuorovaikutustilanteissa, erilaisissa kohtaamistilanteissa ja yhteydenpitokanavissa. Arvo perustuu siis asiakkaan henkilökohtaiseen kokemukseen hyödyistä, eli tunnekokemukseen saaduista hyödyistä tai palvelusta. (Tuulaniemi 2011, 26, 30-32.) Antonella (2018, 86) kuvaa koetun arvonluonnin konstruktioita toiminnallisen ulottuvuuden sekä affektiivisen ulottuvuuden avulla. Toiminnallisuus ottaa huomioon asiakkaan rationaalisen ja taloudellisen arvostuksen, kun taas affektiivisuus huomioi asiakkaan emotionaaliset ja sosiaaliset näkökulmat. Tuulaniemi (2011, 30) määrittelee, että arvolla voidaan tarkoittaa hyödyn ja hinnan välistä suhdetta, joka ei välttämättä ole suoraan rahallista arvoa. Toisaalta arvoa voidaan tarkastella myös uhrauksina, joita esimerkiksi asiakas tai verkosto tekee hankintojen eteen. Tällöin arvoa mitataan myös sillä vaivalla, jonka joukko on tuottanut yritykselle. Yritys antaa asiakkailleen jonkinlaisen lupauksen arvosta. Arvolupauksella voidaan esimerkiksi määritellä, kuinka yritys erottautuu kilpailijoistaan. Lisäksi arvolupauksella voidaan kertoa asiakkaalle keskeiset asiat siitä, millaisia valmiuksia tai palveluita yrityksellä on tarjota asiakkaalleen. Arvolupaus onkin yksi keskeisimmistä liiketoiminnan käsitteistä.

Houhalan, Kuoppakankaan, Stenvallin ja Salmisen (2022, 6, 8) mukaan ei riitä, että luodaan pelkästään hyviä käytäntöjä tai palveluprosesseja vaan niiden tulee näyttäytyä positiivisena kokemuksena asiakkaalle itselleen. Tuulaniemi (2011, 33) perustelee, että yrityksen palveluiden käyttö voi myös poiketa siitä, mitä alun perin suunniteltiin. Yritykselle asiakkaan kokema arvo näyttäytyy siinä, että kuinka usein asiakas ostaa tai käyttää yrityksen tuotteita, kuinka paljon hän kuluttaa ja kuinka kannattava asiakas on yrityksen liiketoiminnalle hänen toimintansa perusteella. Eskola (2018, 52, 62) mainitsee, että jos yritys haluaa tuottaa lisää asiakasarvoa, on asiakas otettava mukaan liiketoiminnan kehittämiseen. Liiketoimintaekosysteemien muutoksessa asiakasarvoa tuotetaan perinteisten tarjoajalähtötöisten arvonluontilogiikan sijaan asiakkaan ja kumppanuusverkoston yhteistyönä.

Yhteiskehittämistoiminnassa arvolupauksen määrittely on tärkeää, jotta innovaatioprosessiin osallistuvat ryhmät tietävät, millaista arvoa heidän toiminnallaan he itse voivat saada tai jakaa. (Tuulaniemi 2011, 30.) Raunion, Nordlingin ja Saarisen (2018, 29, 32) mukaan arvolupauksen edellytyksenä on tunnistaa arvonluonnin erilaiset mekanismit ja arvon todellinen tuottavuus. Arvon tunnistaminen auttaa kohdistamaan kysyntää innovaatioprosessin aikana tapahtuvaan oppimiseen, verkostojen luomiseen ja rakentamiseen sekä muuhun prosessin aikana luotuun arvoon. Lisäksi tunnistetulla arvolla voidaan muodostaa erilaisia asiakasprofiileja ja ryhmiä, joiden avulla palveluita voidaan kohdentaa kysyntää vasten. Yhteisöllinen arvonluonti voi näkyä yhteiskehittäjien välisenä yhteistyönä, jossa ei käytetä minkäänlaista valuuttaa. Innovaatiotoiminnassa arvon luonti (eng. value creation) ja arvon haltuunotto (eng. value capture) on tärkeä eritellä toisistaan sen vuoksi, että käyttäjät eivät välttämättä hyödy innovointiprosessin lopputuotoksen taloudellisesta arvosta.

Digitaalisten innovaatioalustojen hyödyntäminen yhteiskehittämisessä

Digitalisaatiolla tarkoitetaan perinteisten analogisten prosessien, tietojen ja palveluiden muuttamista digitaaliseen muotoon. Digitalisaation avulla pyritään usein parantamaan tehokkuutta, saatavuutta ja käyttäjäkokemusta.

Digitalisaation avulla palveluita voidaan sähköistää ja toimintatapoja uudistaa. Tietotekniikka mahdollistaa muutosten toteuttamisen palveluiden tuottamisessa ja käyttäjälähtöisuus on olennainen osa onnistunutta kehitystä. Toimivat digitaaliset palvelut ovat tärkeä osa kilpailukyvyn edistämisessä ja asiakkaiden vaatimuksiin vastaamisessa. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016.) Digitalisaatiota on laajemmin käsitelty opinnäytetyöartikkeleiden yhteisessä tietoperustassa.

Digitalisaatio ja innovaatioalustat voivat liittyä toisiinsa, kun digitaaliset välineet ja teknologiat auttavat luomaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja innovaatioita. Innovaatioalusta voidaan yksikertaisimmillaan kuvata teknologiaksi, toimintaympäristöksi, järjestelmäksi tai palveluksi, joka on suunniteltu siten, että sen kehittäminen ja sisällön tuottaminen ovat avoimia ulkopuolisille kehittäjille ja arvonluojille. Innovaatioalustan tavoitteena on mahdollistaa alustan käyttäjille keskinäistä hyötyä, uusia ratkaisuja ja liiketoimintaa sekä yhdessä tekemisestä ja osallistumisesta syntyvää verkostovaikutusta. Innovaatioalusta kiinnittyy laajempaan innovaatioekosysteemiin, jossa alustalla toimiva yhteisö pyrkii ratkaisemaan ja määrittelemään ongelmia yhteiskehittämisen keinoin. (Heinikangas, Ketola, Nordling, Raunio ja Saarinen 2016, 12.) Schaafin (2021, 322) tutkimuksessa todetaan, että uudet ohjelmistot ja tekniset laitteet tukevat ketteriä sekä tehokkaita toimintatapoja ja ne auttavat työntekijöitä osallistumaan yhteiskehittämiseen. Pärnin, Raitviirin ja Zakin (2023, 148,150) mukaan digitalisaatio tarjoaa julkisille palveluille mahdollisuuden kehittää radikaalisti tarjottavia palveluitaan. He määrittelevät innovaatioalustan keskeisimmäksi ominaisuudeksi generatiivisuuden, joka tässä yhteydessä tarkoittaa parempaa tuottavuutta ja uuden luomista. Generatiivisuus mahdollistaa digitaalitekniikan uudenlaisen käytön uusien tulosten tuottamiseksi. Digitaalisesta alustasta syntyvä geneerisyys ei ainoastaan stimuloi palveluinnovaatioita vaan myös uusia liiketoimintamalleja ja näin ollen luo ennakoimattomia mahdollisuuksia uusille digitaalisille palveluille.

Innovaatioalustojen arvonluontia ja sen kytkeytymistä erilaisiin laajempiin ekosysteemeihin lähestytään strategisen liiketoimintamallin näkökulmasta, jossa voidaan huomioida kestävän kehityksen elementit. Liiketoimintamallit keskittyvät asiakkaalle tuotettavaan arvoon, kun taas strategia korostaa enemmän yrityksen sopeutumisvalmiuksia sekä omistajilleen tuotettavaa arvoa. (Raunio, Nordling & Saarinen 2018, 29.) Heinikangas ym. (2016, 38) ja Raunio ym. (2018, 15) kuvailee yhteiskehittämistä organisoivan alustapalvelun käynnistämiseen määritellyt kolme eri sisäistä peruselementtiä. Ensimmäinen on avoin innovaatiotoiminta, joka luo arvoa alustan käyttäjille. Avoimella innovaatiotoiminnalla tarkoitetaan prosessia, jossa ulkoiset kumppanit osallistuvat kehittämiseen hyödyntäen sekä ulkoisia että sisäisiä ideoita. Toinen peruselementti on ihmisten luoma yhteisö, jonka kautta alusta kiinnittyy laajempaan innovaatioekosysteemiin. Kolmas peruselementti on fyysinen ja digitaalinen tila ja paikka, jolla se kytkeytyy alueelliseen verkostoon. Avoimella innovaatiolla ja yhteiskehittämisellä on joitain päällekkäisiä piirteitä (Keränen & Ligthart 2017, 167).

Liiketoimintaympäristön ekosysteemillä arvonluontia

Ekosysteemi on verkosto, jossa eri toimijat ovat keskinäisessä vuorovaikutuksessa ja vaikuttavat toistensa toimintaan. Ekosysteemit voivat käsittää esimerkiksi yrityksiä, kumppaneita, asiakkaita tai muita sidosryhmiä. Ekosysteemit voidaan nähdä myös osana globaalia kompleksisuutta. Ekosysteemit ovat olennainen osa liiketoimintaa, sillä yrityksen menestys riippuu usein sen kyvystä toimia yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. (Jacobides, Cennamo, & Gawer. 2018, 6,9–10.) Dufvan ym. (2020. 8–10, 38) sekä Heimalan ja Suokkaan (2021) mukaan liiketoiminnassa ekosysteemit muodostavat arvoketjuja, joilla korostetaan asiakkaan merkitystä arvonluonnille.

Peltoniemi ja Vuori (2014, 2) toteavat, että liiketoimintaekosysteemi on kuvaava ilmaus monimutkaiselle liiketoiminnalle, joka on nykyään todellisuutta useimmille yrityksille. Liiketoimintaympäristön ekosysteemi on käsite, joka kuvaa yrityksen ympärillä olevien organisaatioiden, sidosryhmien, kilpailijoiden ja muiden yhteistyökumppaneiden muodostamaa kokonaisuutta. Eskolan (2018, 52) mukaan tällainen kokonaisuus muodostaa monimutkaisen kumppanuusverkoston, joka vaikuttaa yrityksen menestykseen ja sen kykyyn sopeutua muuttuvaan liiketoimintaympäristöön. Lisäksi tällainen kumppanuusverkosto tarjoaa uudistavan sekä asiakaskeskeisen arvonluonnin toimintamallin kehittämistoiminnassa. Peltoniemi ja Vuori (2014, 2) toteavat, että liiketoimintaympäristön ekosysteemi perustuu ajatukseen, että yritykset eivät toimi erillisinä toimijoina, vaan ne ovat osa laajempaa kokonaisuutta, joka muodostuu eri organisaatioista ja sidosryhmistä.

Kehittämistehtävä

Tutkimuksen tavoitteena on saada Pohteelle prosessien kehittämistyöhön lisää työkaluja ja kehittämisehdotuksia. Tarkoituksena on selvittää hyvinvointialueen ammattilaisten valmiuksia ja asennetta yhteiskehittämistoimintaa kohtaan. Tuloksia hyödynnetään Pohteen hyvinvointialueen prosessien kehittämisessä.

Tutkimuskysymyksinä ovat:

Kuinka Pohteen ammattilaiset kokevat yhteiskehittämistoiminnan?
Mitkä asiat mahdollistavat tai heikentävät ammattilaisten osallistumista yhteiskehittämistoimintaan?

Tutkimus osoitettiin hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhoitoalan hoitotyöntekijöille ja sosiaalialan ammattiryhmille, joista tässä työssä käytetään termiä ammattilaiset.

Tutkimuksen toteutus ja analysointi

Kehittämistehtävän lähestymistapana opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta ja aineistonkeruumenetelmänä strukturoitua kyselyä. Tapaustutkimusta ja kyselyä aineistonkeruumenetelmänä on käsitelty tarkemmin opinnäytetyöartikkeleiden yhteisessä tietoperustassa. Tapaustutkimukselle on ominaista tarkastella yhtä tai useampaa tapausta, joiden määrittely, analysointi ja ratkaiseminen muodostavat tapaustutkimuksen keskeisen tavoitteen. Tapaustutkimuksessa tutkitaan yksittäistä ilmiötä ja se pyrkii vastaamaan kysymyksiin mitä ilmiössä tapahtuu, millä tavoin ilmiöt ilmentyvät ja miksi ilmiöitä syntyy? (Eriksson & Koistinen. 2005, 4–6). Merkittävää menetelmien valinnalle oli se, miten löydämme parhaiten vastaukset asetettuihin tutkimuskysymyksiin.

Tässä opinnäytetyössä aineisto kerättiin kyselylomakkeella, jossa oli monivalintakysymyksiä, väittämiä ja yksi avoin kysymys. Sähköinen kysely lähetettiin Pohteen sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille. Kyselytutkimuksen kohderyhmäksi valittiin yhdessä toimeksiantajan kanssa seuraavat hyvinvointialueen toimialat: perhe- ja sosiaalipalvelut, OYS hoitotyön palvelut ja osastonhoitotyö. Kyselytutkimus lähetettiin valittujen toimialueiden hoitotyöntekijöille ja sosiaalialan ammattilaisille. Kyselyä varten toimeksiantajan toimialueilta haettiin tutkimuslupaa kyselytutkimuksen toteuttamista varten ja lupa saatiin kaikilta muilta työskentelyalueilta, paitsi Koillismaalta (Kuvio 4).

Kuvio 4. Kartta Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen paikkakunnista (https://pohde.fi/tietoa-meista/alueen-kunnat/)

Opinnäytetyöprosessi käynnistyi syksyllä 2022 ja kyselytutkimus toteutettiin hyvinvointialueuudistuksen jälkeen keväällä 2023. Linkki kyselyyn (liite 2) lähetettiin valitulle kohderyhmälle sähköpostitse ja kysely oli auki vastaajille 9.6.2023 – 7.7.2023 välisen ajan. Kohderyhmälle lähetettiin kaksi muistutusviestiä (liite 3) ennen kyselyn sulkeutumista. Tutkimusprosessin aikataulu on avattu kuviossa 5.

Kuvio 5. Tutkimusprosessin aikataulu

Kyselyn sisältö laadittiin etsimään vastauksia annettuihin tutkimuskysymyksiin ja lisäksi pyrittiin muodostamaan väittämiä ja vastausvaihtoehtoja, joiden avulla kohderyhmän suhtautumista yhteiskehittämiseen pystyisi mahdollisimman kattavasti selvittämään. Lopullinen kysely (liite 1) muodostui 17 eri kysymyksestä. Kyselyn vastaukset koottiin ja analysoitiin sähköisesti taulukkolaskentatyökalun (Excel) avulla. Vastausten analysointi perustui määrällisen tutkimuksen tavoin numereerisiin sekä taulukoitaviin vastauksiin. Aineiston analyysi toteutettiin vaiheittain. Vaiheet olivat purkaminen, tutustuminen, järjestäminen, visualisointi sekä vertaaminen ja erittely (verraten Günther, Hasanen, Juhila 2022.) Tämän jälkeen aineistosta oli mahdollista muodostaa kategorioita sekä alakategorioita. Kyselyn vastaukset oli esitetty siinä muodossa, ettei niistä ole mahdollista tunnistaa yksittäisiä vastaajia. Aineiston analyysia on käsitelty tarkemmin opinnäytetyöartikkeleiden yhteisessä tietoperustassa.

Tutkimuksen tulokset

Kyselytutkimukseen vastasi yhteensä 23 vastausta Pohteen ammattilaista. Vastanneista suurin osa (61 %, n=14) oli joko Sairaanhoitajia (35 %, n=8) tai Lähihoitajia (26 %, n=6). 91 % vastanneista työskentelee OYS hoitotyönpalvelut ja osastonhoitotyöpalvelualueella ja kaikki kyselyyn vastanneet (100 %, n=23) työskentelivät Oulun työskentelyalueella. Vastanneiden keski-ikä oli melko korkea, 50–59-vuotiaita vastanneista oli 39 % (n= 9) ja toiseksi eniten vastauksia saatiin ikäryhmästä 40–49 (30 %, n=7)). Vastaajien perustiedot on esitetty kuviossa 6.

Kuvio 6. Kyselyyn vastanneiden perustiedot

Kyselyyn vastanneista ainoastaan viidelle henkilölle (22 %) Pohteen yhteiskehittämistoiminta oli entuudestaan tuttua (Kuvio 7.). Suurin osa vastaajista (70 %) ei ollut koskaan osallistunut yhteiskehittämistoimintaan ja 17 % vastaajista ei ollut varma onko osallistunut yhteiskehittämistoimintaan (Kuvio 8.). 70 % vastaajista ei ole vielä vieraillut Orchidea-alustalla. 69 % vastaajista ei ole koskaan tehnyt aloitetta yhteiskehittämistoimintaan, mutta 22 % vastaajista olisi kiinnostunut tekemään aloitteen (Kuvio 9.). Aloitteen tehneistä vastanneista kaikki (100 %) olivat tehneet 1–2 aloitetta Orchidea yhteiskehittämisalustalla.

Kuvio 7. Yhteiskehittämisen tunnettavuus Pohteessa

Kuvio 8. Pohteen ammattilaisten osallistuminen yhteiskehittämistoimintaan

Kuvio 9. Ammattilaisten kokemuksia aloitteen tekemisestä Pohteen Orchidea yhteiskehittämisalustalle

Hyvinvointialueen ammattilaisten kokemus yhteiskehittämistoiminnasta

Kyselyssä oli vastaajille 9 erilaista väittämää, joiden tarkoituksena oli tutkia ammattilaisten asennetta yhteiskehittämistoimintaa kohtaan. Väittämiin oli neljä vastausvaihtoehtoa: (1) Olen täysin erimieltä, (2) Olen vähän eri mieltä, (3) Olen samaa mieltä, (4) Olen täysin samaa mieltä. Kyselyn vastaukset on avattu kuvioon 10. Vastauksien perusteella jopa kolmasosa on kiinnostunut työpaikan yhteiskehittämistoiminnasta. Vastaajien mielipiteet jakautuivat kahteen joukkoon siitä, että voidaanko yhteiskehittämisellä saavuttaa todellisia muutoksia. 57 % (n=13) vastaajista koki olevansa vähän erimieltä ja 43 % (n=10) koki olevansa joko samaa tai täysin samaa mieltä.

Yli puolet (52 %, n=12) koki, että omassa työtiimissä ollaan valmiita kokeilemaan uusia ideoita ennakkoluulottomasti. Kolmasosa (70 %, n=16) koki, että on valmis kokeilemaan itse yhteiskehittämisellä kehitettyjä ideoita omassa työssään. Yli puolet (52 %, n=12) koki uudet ideat positiivisena asiana omassa työssään ja että niillä voidaan merkittävästi muuttaa työympäristöä tai työn tekemisen tapaa.

Peräti 74 % (n=17) vastaajista koki, että tarvitsee enemmän kouluttamista Orchidea-yhteiskehittämisalustan käytössä. Vastauksissa mielenkiintoista oli se, että 70 % koki yhteiskehittämisen hyödyttävän enemmän vastaajaa itseään työntekijänä kuin alueen asukasta (n=16). Vastaavasti 30 % (n=7) koki, että yhteiskehittäminen hyödyttää enemmän alueen asukasta kuin vastaajaa itseään työntekijänä.

Vastaaja sai arvioida yhteiskehittämistoiminnan hyödyllisyyttä asteikolla 0–10. Arvot olivat 0 ei yhtään hyödyllistä – 10 erittäin hyödyllistä. Keskiarvo vastauksille oli 5,7 eli yhteiskehittämistä ei vielä koeta erittäin hyödyllisenä.

Kuvio 10. Koonti kyselyn väittämistä ja vastauksista

Johtamisella tukea ammattilaisten osallistumiseen kehittämistoimintaan

Kyselyssä haastettiin vastaajia pohtimaan myös heidän näkemyksiään johtamisesta sekä esihenkilöiden tuesta yhteiskehittämistoimintaan erilaisilla väittämillä. Vastaaja valitsi itseään parhaiten vastaamat väittämät. Vastausmäärää ei rajattu. Kuvioon 11 on koottu vastaajien näkemyksiä esihenkilöiden tuesta kehittämistoimintaa kohtaan. Peräti 48 % (n=11) vastaajista koki, että ei ole saanut esihenkilöltä minkäänlaista tukea yhteiskehittämistoiminnan osallistumiseen ja jokainen kyselyyn vastannut ammattilainen vastasi, että esihenkilö ei ole kertonut mahdollisuudesta osallistua yhteiskehittämistoimintaan. Vastauksista käy ilmi, että tiimeissä ei juurikaan käydä säännöllisesti läpi yhteiskehittämisen mahdollisuuksia ja esihenkilön tuki yhteiskehittämistoimintaan on hyvin vähäistä.

Kuvio 11. Pohteen ammattilaisten näkemyksiä esihenkilöiden tuesta kehittämistoimintaa kohtaan

Muu, Mikä? kysymykseen jätettiin avoin tekstikenttä, johon sai jättää avoimia vastauksia. Vastaukset olivat:

”Emme ole juurikaan keskustelleet aiheesta. Mutta ei ehkä tarvitsekaan, jos minulla olisi riittävästi tietoa asiasta.”

”Tämä on minulle vastaajana uusi asia, josta haluaisin lisää tietoa.”

”Resursseja kehittämistoimintaan tarvitaan lisää, että olisi aikaa kehittää.”

Yhteiskehittämistoimintaan osallistumiseen mahdollistavat ja heikentävät tekijät

Kyselyssä haastettiin vastaajia pohtimaan asioita, jotka mahdollistavat heidän osallistumisensa yhteiskehittämistoimintaan. Vastausvaihtoehtoja oli valittavana yhdeksän ja vastaajien oli mahdollista valita yksi tai useampi vastausvaihtoehto. Suuri osa, (70 %, n=16) vastaajista oli sitä mieltä, että yhteiskehittämistoimintaa on mahdollista edistää työajalla. Muita usein valittuja vastausvaihtoehtoja olivat: työpaikan ilmapiiri kannustaa yhteiskehittämistoimintaan (48 %, n=11) ja olen kiinnostunut yhteiskehittämistoiminnasta (48 %, n=11). 30 % (n=7) vastaajista koki myös, että esimies kannustaa yhteiskehittämistoimintaan (Kuvio 12). Yhteiskehittämistoiminnassa käytössä oleva Orchidea- alusta oli helppokäyttöinen 17 % (n=4) vastaajan mielestä.

Kuvio 12. Asioita, jotka mahdollistavat ammattilaisten osallistumista Pohteen yhteiskehittämistoimintaan

Osallistumista heikentäviä tekijöitä oli vastaajien mielestä: tietoisuuden puute yhteiskehittämistoiminnasta (65 %, n=15), perehdytyksen puute (57 %, n=13) ja työajan riittämättömyys yhteiskehittämistoimintaan (52 %, n=12). Omaa tietoteknistä osaamistaan epäili 17 % vastaajista (Kuvio 13). Avoimissa vastauksissa nousivat esille tuoreen hyvinvointialueen toiminnan haasteet ja epäselvyydet esimerkiksi kehittämistyön päätöksenteossa.

Kuvio 13. Asioita, jotka heikentävät ammattilaisten osallistumista Pohteen yhteiskehittämistoimintaan

Sama teema nousi esille kysyttäessä kehittämisehdotuksia Pohteen yhteiskehittämistoimintaan. Hyvinvointialueen toiminnan koettiin olevan vielä aluillaan ja sekaisin, mikä osaltaan vaikutti kehittämistyöhön oleviin resursseihin. Työpaikan henkilöstöresurssien vähyys sekä lähiesimiesten ja työntekijöiden kuulemiseen puute nousivat esille avoimissa vastauksissa. Kehittämiseen olisi innokkuutta ja kiinnostusta.

Johtopäätökset ja pohdinta

Yhteiskehittämisessä lähtökohtana on tuoda mahdollisimman laaja joukko palvelun käyttäjiä mukaan palvelun kehittämisprosessiin sekä osallistaa heitä avoimesti kehittämiseen. Tutkimuksen perusteella voidaan saada viitteitä, että suurin osa Pohteen henkilöstöstä ei ole päässyt osallistumaan yhteiskehittämistoimintaan tai ei tiedä osallistuneensa siihen.

Kehittämistehtävän yhtenä tutkimuskysymyksenä oli kuinka Pohteen ammattilaiset kokevat yhteiskehittämistoiminnan omassa työssään. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että hyvinvointialueen ammattilaiset olivat kiinnostuneita yhteiskehittämistoiminnasta ja noin puolet vastanneista uskoi yhteiskehittämistoiminnalla saavutettavan konkreettisia muutoksia. Kehittämistoiminta koettiin pääsääntöisesti myönteiseksi ja hyödylliseksi. Vastaajien asenne oli myönteinen kehittämistoimintaa kohtaan ja suurin osa oli valmis ideoimaan sekä kokeilemaan ennakkoluulottomasti uusia ideoita työssään. Vastauksista oli pääteltävissä, että riittämättömät resurssit ja tietämättömyys yhteiskehittämistoiminnasta heikensivät asennetta sekä valmiuksia innovaatiotoimintaan. Tutkimuksen tuloksia tutkittaessa oli hyvä huomioida, että vastaajat eivät olleet kovin aktiivisia yhteiskehittämistoiminnassa eivätkä olleet juurikaan osallistuneet siihen ennen kyselyyn vastaamista. Vastaajat olivat innokkaita kuulemaan ja oppimaan lisää kehittämistoiminnasta. Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että vastaajista suurin osa ei uskonut uusien ideoiden toteutumiseen työssään.

Kehittämistehtävän toisena tutkimuskysymyksenä oli: mitkä asiat mahdollistavat tai heikentävät ammattilaisten osallistumista? Vastausten perusteella voidaan todeta, että yhteiskehittämistoimintaa mahdollistaa riittävä työaika, työpaikan positiivinen ilmapiiri ja oma kiinnostus kehittämistoimintaa kohtaan. Yhteiskehittämistoimintaa heikentää riittämätön esihenkilön tuki, koulutuksen puute, resurssien puute sekä kiire. Kyselyn vastaukset tukivat aiempia tutkimustuloksia (Mäkelä 2022, 49) johtamisen merkityksellisyydestä yhteiskehittämistoiminnan onnistumisessa. Hyvinvointialueen johtamista ohjaa hyvinvointialueen strategia (Pohde. 2023b), jossa kehittämistyö on määritelty yhdeksi hyvinvointialueen tavoitteeksi. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että työntekijät kokevat johtamisen riittämättömänä kehittämistoimintaa kohtaan. Esihenkilöt eivät ole kertoneet hyvinvointialueen yhteiskehittämisestä työntekijöille ja esihenkilön tuki kehittämiseen koettiin vähäisenä. Hyvinvointialueen johtaminen koettiin pirstaleisena ja toiminta vielä sekavana. Tällaista kokemusta selittää osaltaan vielä uuden hyvinvointialueen käynnistyminen ja organisoituminen.

Vastauksista kävi ilmi, että osa vastaajista (48 %) ei ole vielä saanut riittävästi esihenkilön tukea yhteiskehittämistoimintaan (Kuvio 13). Lisäksi koulutus koettiin puutteellisena. Yhdeksän prosenttia vastaajista koki, että esihenkilö kannustaa viemään ideoita eteenpäin ja esiin tulleita ideoita käsitellään tiimissä yhdessä. Tämä kertoo ehkä siitä, että kehittämisehdotukset jäävät vielä tiimien sisäisiksi kehittämishankkeiksi. Tällöin Orchidea-yhteiskehittämisalustaa ei välttämättä vielä osata riittävästi hyödyntää.

Tutkimuksesta voidaan todeta, että kiire ja resurssien puute heikentävät osallistumista yhteiskehittämistoimintaan ja vähentää työntekijöiden myönteistä kokemusta yhteiskehittämistoiminnasta. Vastauksista kävi ilmi, että Pohteen yhteiskehittämistoiminta on työntekijöille jokseenkin vierasta. Suurella osalla työntekijöistä ei ole ollut tietoa Pohteen yhteiskehittämistoiminnasta tai mahdollisuudesta osallistua siihen (Kuvio 7). Osaltaan tähän voi vaikuttaa se, että hyvinvointialueen toiminta oli vasta hiljattain käynnistynyt ja työntekijät ovat vielä organisaation muutoksen alkuvaiheessa.

Tutkimustulosten johtopäätöksistä voidaan todeta, että opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää hyvinvointialueen ammattilaisten kokemusta yhteiskehittämistoiminnasta ja tutkia heidän valmiuksiaan yhteiskehittämistoimintaan. Tutkimus toteutui suunnitellusti ja aikataulullisesti sovitussa ajassa. Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Pohteen innovaatiotoiminnassa. Tulokset antavat näkemystä siitä, miten yhteiskehittämistoiminta koetaan erilaisissa työtiimeissä ja millainen asenne työntekijöillä on kehittämistoimintaa kohtaan.

Tämä tutkimus on osa MONT-artikkelikokoelmaa. Opinnäytetyön teoriaosioon valikoitui työn viitekehyksen mukaiset aihealueet perehdyttyämme tutkimusaiheeseen. Teoreettinen viitekehys tuki tutkimuskysymyksiä. Lisäksi MONT-artikkelikokoelman tietoperusta tukee opinnäytetyön omaa teoriaosiota.

Kehittämisaiheita tutkimuksen teoreettisen kehyksen ja tulosten pohjalta

Ensimmäisenä kehittämisehdotuksena esitetään, että hyvinvointialueen johtamisstrategiaan kehitetään konkreettisia toimenpiteitä, jotta yhteiskehittäminen tulee näkyväksi teemaksi osana hyvinvointialueen johtamista. Mäkelän (2022, 49) mukaan tarve yhteiskehittämistoiminnan johtamiselle on olemassa. Hyrkkään ym. (2022, 83) tutkimuksessa osoitettiin, että johtajien odotetaan myös osallistuvan innovaatiotoimintaan. Esihenkilöiden roolia ja tukea tulisi vahvistaa yhteiskehittämistoiminnassa. Esihenkilöt voisivat kannustaa, ohjata ja antaa palautetta ammattilaisille, jotka osallistuvat kehittämistoimintaan. Hirvikosken ym. (2018, 9) mielestä johtamisen tulee olla dynaamista ja dialogista. Esihenkilöt voisivat olla itse aktiivisesti mukana yhteiskehittämistoiminnassa ja näin ollen edistää sen näkyvyyttä ja arvostusta.

Toisena kehittämisehdotuksena esitetään, että Pohteen ammattilaisten tietoisuutta ja osaamista lisätään yhteiskehittämistoiminnasta. Tämä voisi tapahtua esimerkiksi järjestelmällä koulutusta, tiedottamista, työpajoja sekä vertaistukea yhteiskehittämistoiminnasta ja sen hyödyistä. Häyhtiön (2017, 9) mukaan käyttäjiä voidaan osallistaa yhteiskehittämiseen esimerkiksi kokemusasiantuntijatoiminnan, asiakaspalautteiden tai eri teemoihin perustuvien keskustelutilaisuuksien avulla. Riittävällä tiedottamisella vahvistetaan työntekijöiden luottamusta kehittämistoimintaa kohtaan. Toteutettuja kehittämisehdotuksia voisi julkistaa sisäisissä introissa ja uutisissa voitaisiin tuoda esiin Pohteen yhteiskehittämistoiminnan onnistumisia. Schaafin (2021, 322) tutkimuksessa todettiin, että ajantasaiset digitaaliset järjestelmät edistävät työntekijöiden osallisuutta yhteiskehittämistoimintaan. Ammattilaisille tulisi järjestää koulutusta Orchidea-alustan käytöstä ja edistää sekä ylläpitää alustan käytettävyyttä.

Kolmantena kehittämisehdotuksena esitetään, että yhteiskehittämistoiminnalle varataan riittävästi resursseja ja yhteiskehittämistoiminnan myönteistä kulttuuria vahvistetaan. Hietalan ym. (2018, 54) mukaan yhteiskehittäminen vaatii organisaatiolta aikaa ja sille on annettava riittävästi resursseja. Hormazabalin (2021, 62) tutkimuksen tuloksissa esiteltiin, että yhteiskehittämistoiminnassa saavutetaan parempia tuloksia, mikäli työntekijät kokevat työssään merkityksellisyyttä ja kehittämistoiminnalle on luotu myönteinen ilmapiiri. Ammattilaisten ymmärrystä ja sitoutumista yhteiskehittämistoiminnan tavoitteisiin ja hyötyihin tulisi lisätä. Tämä voisi tapahtua esimerkiksi kirkastamalla yhteiskehittämistoiminnan visioita ja arvoja sekä sen merkitystä hyvinvointialueen asukkaiden palveluiden kehittämisessä. Tuulaniemen (2011, 30) mukaan yhteiskehittämistoiminnassa arvolupauksen määrittely on tärkeää, jotta kehittämistoimintaan osallistuvat ymmärtävät millaista arvoa heidän toiminnallaan voivat itse saada tai jakaa. Ammattilaisille voisi myös tarjota enemmän mahdollisuuksia vaikuttaa yhteiskehittämistoiminnan suuntaan, sisältöön ja toteutukseen.

Jatkotutkimusaiheet

Tutkimus toteutettiin kyselytyökalulla, sillä oletettu hyvinvointialueen ammattilaisten vastaajajoukko oli määrältään suuri ja vastaajat sijaitsivat maantieteellisesti laajalla alueella. Yhtenä jatkotutkimuksen aiheena voisi olla tutkimusmenetelmien laajentaminen ryhmä-, ja yksilöhaastatteluihin. Haastatteluiden avulla saataisiin syvällisempää tietoa siitä, että miten yhteiskehittämistoiminta koetaan erilaisissa yksiköissä eri paikkakunnilla. Ryhmä-, ja yksilöhaastatteluiden avulla voitaisiin saada myös enemmän vertailtavuutta toimialueiden ja maakunnallisten alueiden välillä. Tulevaisuudessa tutkimuksen voisi toteuttaa myös laajemmin hyvinvointialueen henkilöstölle ja heidän esihenkilöilleen.

Tutkimus toteutettiin hyvinvointialueelle, joka on vielä suhteellisen tuore. Kun organisaatio on käynnistynyt, voisi tulevaisuudessa tutkia, että onko johtamistyössä panostettu enemmän yhteiskehittämistyöhön ja millaisia sen hyödyt ovat olleet. Lisäksi organisaation vakiinnutettua toimintaansa tämän tutkimuksen voisi toistaa ja suunnata sen myös esihenkilöille. Uusilla tutkimuksilla voitaisiin mitata, ovatko perehdyttäminen ja tiedottaminen lisänneet yhteyskehittämistoiminnan tietoisuutta ja onko työntekijöiden asenne kehittämistoimintaa kohtaan muuttunut.

Hyvinvointialueen talousbudjetti on niukka ja valmiiksi alijäämäinen (Pohde 2023e, 108). Yhtenä tulevaisuuden tutkimusaiheena voisi olla myös tarvelähtöisen kehittämistyön ja yhteiskehittämistyön kustannushyödyt.

Opinnäytetyön eettisyys ja luotettavuus

Kyselytutkimusta valittaessa pohdittiin tutkimusmenetelmän luotettavuutta ja eettistä näkökulmaa. Tutkimuksessa kiinnitettiin erityistä huomiota eettisiin periaatteisiin, jotta tutkimustyö tehtiin rehellisesti, oikeudenmukaisesti ja tasa-arvoisesti. Tutkimuksessa huomioitiin toimeksiantajan omat käytänteet tai ennakkokäsitykset, joiden ei saa antaa vaikuttaa tutkimukseen eikä tulosten tulkintaan. Toikko ja Rantanen (2009, 129) nostavat esille kehittäjäposition, sillä sitä pidetään keskeisenä arvolähtökohtien ja luotettavuuden tarkastelun osana. Tutkijan tulee noudattaa tarkkoja eettisiä periaatteita tutkimuksensa aikana. Tärkeimmät eettiset periaatteet ovat tutkittavien ihmisten autonomian kunnioittaminen, heidän hyvinvointinsa turvaaminen sekä oikeudenmukaisuuden ja tasapuolisuuden takaaminen. Positioon liittyy siis moninaiset odotukset sekä sitoumukset. Oikeudenmukaisuus ja tasapuolisuus ovat tärkeitä eettisiä periaatteita. Tutkimuksessa varmistettiin, että tutkimus on tasapuolinen kaikkia tutkittavia kohtaan, eikä esimerkiksi syrji tiettyjä ryhmiä tai henkilöitä. Lisäksi tutkimuksessa kunnioitettiin kaikkien tutkimukseen osallistuvien oikeuksia ja heidän tietonsa sekä henkilökohtaiset tiedot pidettiin luottamuksellisina. Tutkijat olivat tietoisia paikallisista ja kansallisista eettisistä ohjeista ja säädöksistä, joita tutkimuksen aikana noudatettiin.

Refleksiivisyyttä on käytetty kehittämistyössä luotettavuuden ja eettisyyden näkökulmien tarkastelussa. Eettisiin ongelmiin vastaaminen edellyttää refleksiivistä lähestymistapaa, jossa tutkijana kyseenalaistamme omat motiivit, oletukset ja intressit. Jamiesoniin, Goovaartin ja Pownallin (2022, 2, 6) mukaan refleksiivisyys herättää tutkijoita tunnustamaan ja kehittämään omia positioitaan, kannustaa harkitumpaan sitoutumiseen tutkimusprosessin jokaisessa vaiheessa ja edistää tutkimuksen avoimuutta ja uudelleenarviointia.

Tutkimuslupaa haettiin Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen alueelta eri maakunnallisilta alueilta. Tutkimus toteutettiin niille alueille, joille tutkimuslupa myönnettiin. Tutkimusmenetelmän valinta oli onnistunut, koska kyselytyökalulla oli mahdollista tavoittaa suuri joukko vastaajia. Kuitenkin vastaajien vähäinen määrä vähensi tutkimuksen yleistettävyyttä.

Kyselytutkimuksen kysymyksien asettelua sekä kysymysten määrää pohdittiin ennalta. Tutkijat pohtivat, mihin kysymyksiin haluttiin vastauksia ja saataisiinko vastauksilla riittävän tarkasti koostettua analyysejä opinnäytetyön tutkimuskysymyksiin peilaten. Kysymysasettelussa huomioitiin, että kysymys muotoillaan ymmärrettävään ja selkeään muotoon. Kysymys ei saanut olla liian monitahoinen ja sen tuli olla selkeästi ymmärrettävä. Voidaankin todeta, että kysymykset olivat hyviä ja tarkoin harkittuja. Kysymyksiä testattiin ennen tutkimuksen julkistamista ja niitä testattiin saatujen testauspalautteiden pohjalta.

Tutkimusaineisto muodostuu kyselystä ja siihen saaduista vastauksista. Kysely toteutettiin sähköisellä lomakkeella, joka edistää aineiston hyvää laatua. Analyysissa huomioitiin ja merkittiin vastaajien puuttuvat tiedot. Tilastokaaviot tuotettiin valmiilla lukuohjelmilla.

GDPR (General Data Protection Regulation) on Euroopan unionin asetus, joka astui voimaan 25.5.2018 ja säätelee henkilötietojen käsittelyä Euroopan unionissa. GDPR:llä on merkittävä vaikutus myös kyselytutkimusten tekemiseen ja henkilötietojen käsittelyyn tutkimuksissa. GDPR:n mukaan henkilötietojen käsittely on sallittua vain, jos on olemassa oikeusperuste käsittelylle. Tämä tarkoittaa, että tutkijan on pystyttävä osoittamaan, että henkilötietojen käsittely on tarpeellista tutkimuksen toteuttamiseksi ja että vastaajat ovat antaneet suostumuksensa tietojensa käyttöön. Suostumuksen tulee olla vapaaehtoista, tietoista ja yksiselitteistä. GDPR-laki asettaa tarkat säännökset henkilötietojen käsittelystä kyselytutkimuksessa. Tutkijoiden on noudatettava näitä sääntöjä varmistaakseen, että henkilötietojen käsittely tapahtuu laillisesti ja eettisesti oikein. (Euroopan ja parlamentin asetus (EU) 2016/679.) Kyselyssä käytettiin informoitua suostumusta, jolla varmistettiin, että vastaajat ymmärtävät, mistä tutkimuksessa on kyse ja miksi heitä pyydetään vastaamaan kyselyyn. Kyselyn alussa selitettiin tutkimuksen tarkoitus, vastausten käyttötarkoitus, tietosuoja ja vastaajien oikeudet. Näin varmistettiin, että vastaajat antoivat vapaaehtoisen ja informoidun suostumuksensa osallistua tutkimukseen. Tutkimuksessa ei kerätty henkilötietoja, joten kysely oli mahdollista toteuttaa anonyymisti. Kyselytutkimuksessa ilmoitettiin, miten kyselyn vastauksia analysoidaan ja tullaan käyttämään. Alle 10 henkilön vastauksia ei huomioitu eikä julkistettu anonymiteetin suojaamiseksi.

Tutkimustulokset esitettiin opinnäytetyössä todenmukaisesti ja avoimesti. Vastaajat olivat kaikki Oulun alueelta ja pääosin työskentelivät OYS:ssä. Tutkimuksen vertailtavuutta olisi lisännyt, jos vastaajia olisi ollut alueellisesti laajemmalta alueelta. Kuitenkin vastauksia voidaan pitää luotettavina ja ne antavat kuvan ammattilaisten kokemuksista yhteiskehittämistoimintaa kohtaan hyvinvointialueella Oulun seudulla. Tutkimuksessa ei vertailtu ammattialoittain vastauksia, sillä vastaajia oli liian vähän. Tutkimukseen liittyvä aineisto ja materiaali on säilytetty tutkimuksen ajan luotettavasti noudattaen tutkimussuunnitelmaa. Kukaan ulkopuolinen ei ole päässyt tarkastelemaan tutkimuksen aineistoa. Tutkimuksessa on viitattu luotettaviin tieteellisiin lähteisiin sekä teksti-, ja lähdeviitteet ovat avattu asianmukaisesti hyvää tieteellistä kirjoittamistapaa noudattaen.

Opinnäytetyössä eettisyyttä huomioitiin laajasti ja sen toteutumista valvottiin läpi työprosessin. Tutkimustulokset ovat luotettavia ja ilmentävät tutkimuksen tämänhetkistä tilannetta. Mikäli tutkimus toteutettaisiin tässä hetkessä uudestaan, olisivat tulokset arviomme mukaan samansuuntaisia.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Aaltonen, S. Hytti, U. Lepistö, T & Mäkitalo, T. 2016. Yhteiskehittäminen: kaikki siitä puhuu, mutta mitä se on ja miten siinä onnistuu? Turun yliopisto. Viitattu 31.1.2023 https://www.utu.fi/fi/ajankohtaista/uutinen/yhteiskehittaminen-kaikki-siita-puhuu-mutta-mita-se-on-ja-miten-siina.

Alhonen, R. & Iloranta, R. 2021. Palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja arkeen. Uudenmaan liitto. Haaga-Helia. Viitattu 15.4.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/502561/sun-3amk-palvelumuotoiluopas.pdf.

Antonella, A. 2018. The Value of the Customer Relationship. G. Giappichelli Editore. Viitattu 7.10.2023.

Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Sosiaali- terveysministeriön julkaisuja 2016:5. Viitattu 18.10.2023 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6.

Dufva, M. & Rekola, S. 2023. Megatrendit 2023. Ymmärrystä yllätysten aikaan. Sitran selvityksiä 2023:226. Viitattu 5.4.2023 https://www.sitra.fi/julkaisut/megatrendit-2023/#esipuhe.

Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino.

Eskola, J. 2018. Tieto luo arvoa. Teoksessa P. Tarjanne & L. Englund (toim.) työ-, ja elinkeinoministeriö. Arvoa synnyttävän liiketoiminnan lähteillä. TEM oppaat ja muut julkaisut, 45–59. Viitattu 15.4.2023 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160649/TEM_oppaat_4_2018_Arvoa_synnyt_liiketoim_lahteilla_12032018.pdf.

Eriksson, P. & Koistinen, K. 2005. Monenlainen tapaustutkimus. Helsinki: Kuluttajatutkimuskeskus.

Euroopan unionin yleinen tietosuoja-asetus (GDPR). Euroopan ja parlamentin asetus (EU) 2016/679. Viitattu 9.3.2023 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/PDF/?uri=CELEX:32016R0679&from=EN.

Eurostat 2021. Being young in Europe today – health. Viitattu 2.2.2022 https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/index.php?title=Being_young-_in_Europe_today_-_health.

Günther, K. Hasanen, K. & Juhila, K. 2022. Johdanto: Analyysi ja tulkinta. Teoksessa Jaana Vuori (toim.) Laadullisen tutkimuksen verkkokäsikirja. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Viitattu 3.5.2023 https://www.fsd.tuni.fi/fi/palvelut/menetelmaopetus/kvali/analyysitavan-valinta-ja-yleiset-analyysitavat/analyysi-ja-tulkinta/

Heinikangas, A. Ketola, T. Nordling, N. Raunio, M. & Saarinen, J.P. 2016. Avoin innovaatioalusta kaupunkikehittämisen lähestymistapana. Tampereen yliopisto. Viitattu 4.2.2023 https://avoimetinnovaatioalustat.files.wordpress.com/2016/09/alustajohtamisen-kc3a4sikirja_pc3a4ivitetty.pdf.

Heimala, P. & Suokas, J. 2021. Avoimet ekosysteemit – uusi keino luoda arvoa asiakkaille, yrityksille ja kumppaneille. Sitra. Viitattu 17.3.2023 https://www.sitra.fi/artikkelit/avoimet-ekosysteemit-uusi-keino-luoda-arvoa-asiakkaille-yrityksille-ja-kumppaneille/.

Hietala,O., Kinnunen, S.,Kauppila, R. &Karjalainen, J. 2018 Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittäminen työntekijöiden ja johdon näkökulmasta Osallisuuden, oppimisen ja ammatillisen kasvun mahdollisuuksia. Viitattu 28.9.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-088-4.

Hiltunen, P. 2017. Palvelusta tuotteeksi. Käsikirja palvelutuotteiden muotoiluun. Diakonia-ammattikorkeakoulu Oy, Sosiaalisen osallisuuden edistämisen koordinaatiohanke. Viitattu 15.4.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/133352/Muut_978-952-493-300-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Hämeenlinna: Tammi.

Hirvikoski, T., Äyväri, A., Hagman, K. & Wollstén, P. 2018 Yhteiskehittämisen käsikirja. Viitattu 31.1.2023 https://www.theseus.fi/handle/10024/151289.

Hormazabal, M. 2021. Emotional skills for service designers in co-creation practices. University of Lapland. Viitattu 3.10.2023. http://urn./URN: ISBN:978-952-337-242-9.

Houhala, K., Kuoppakangas, P., Stenvall, J., & Salminen, V. 2022 Palvelulupauksen täydentäminen asiakaslupauksella: Arvolupausten lähestyminen ja arviointi omakuvasta? Focus Localis 50:3. Viitattu 19.4.2023 https://journal.fi/focuslocalis/article/view/119904.

Huusko, J. & Kuronen, L. 2013. Asiakasymmärryksen rakentuminen innovaatioprosessin alkupäässä. Kuinka aloittavan yrityksen asiakasymmärrystä voidaan rakentaa? Jyväskylän yliopisto. Viitattu 30.6.2023 https://jyx.jyu.fi/bitstream/handle/123456789/48786/URN%3aNBN%3afi%3ajyu-201602151575.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Hyrkäs, P. Lunkka, N. Reponen, J. & Suhonen, M. 2022. Factors enabling innovation activities: Combining perspectives of personnel and management of a public university hospital. International Journal of Innovation and learning Vol 31, No. 1, 2022, 71-86. Viitattu 16.9.2023 Doi:10.1504/IJIL.2022.119637.

Hämäläinen, K. Nyman, J. Björk, P. & Lammi, M. 2009. Markkinalähtöinen palvelumuotoilu innovaatiotoiminnassa. Desire-Projektin loppuraportti. Viitattu 14.4.2023 http://archive.muova.fi/en/yhteistyo/tutkimus/desire_final.pdf.

Häyhtiö, T. 2017. Osallisuutta sote-palveluihin palvelumuotoilemalla? Kaks – Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisuja 4/2017. Viitattu 31.1.2023 https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/05/osallisuutta-sote-palveluihin-palvelumuotoilemalla-004-1.pdf.

Innokylä. 2022. Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen (Pohde) yhteiskehittämismalli. Viitattu 17.9.2023 https://innokyla.fi/fi/toimintamalli/pohjois-pohjanmaan-hyvinvointialueen-pohde-yhteiskehittamismalli.

Jacobides, M.G. Cennamo, C. & Gawer, A. 2018. Towards a theory of ecosystems. Strategic Management Journal Vol 39, Issue 8, 1-10. Viitattu 5.4.2023 https://doi.org/10.1002/smj.2904.

Jalonen, H. 2019. Julkisten palvelujen yhteiskehittäminen – kaunista puhetta vai suomalaisen julkishallinnon arkea? Hallinnon tutkimus. Viitattu 13.1.2023 https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/98054/56020.

Jamieson, M.K. Goovaart G.H, & Pownall, M. 2022. Reflexivity in Quantitative Researcrch: A Rationale and Beginner’s Guide. Viitattu 1.2.2023 DOI:10.31234/osf.io/xvrhm.

Keränen, K. & Ligthart, R. 2017. Digital open innovation and co‐creation in service organisations: Enablers and barriers. Viitattu 6.4.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/140034/Keranen_Ligthart.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Ketomäki, S. 2017. Palvelumuotoilu asiantuntijapalvelujen asiakaslähtöisen toimintatavan kehittämisessä. Diplomityö. Tampereen teknillinen yliopisto. Viitattu 4.2.2023 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/123456789/25484/Ketomaki.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Korhonen, S. & Pohjola, P. 2014 Social work as knowledge work: knowledge practices and multiprofessional collaboration. Nordic Social Work Reserch. Viitattu 15.4.2023 https://blogs.helsinki.fi/practice-research-conference-2012/files/2012/06/Social_work_Pohjola.pdf.

Kostilainen, H. Määttä, A., Nieminen, A. & Perikangas, S. 2020. Yhteiskehittäminen hyvän elämän palvelujen muotoiluna. Teoksessa J. Helminen (toim.) Näkökulmia osallistavaan tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaan. Diakonia-ammattikorkeakoulun TKI-toiminnan vuosikirja 5, 36. Viitattu 12.12.2022 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/333626/DIAK_Ty%c3%b6el%c3%a4m%c3%a4_18_web.pdf?sequence=2&isAllowed=y

Lehtonen, O.-P. Saari, S. Kinnunen, J. & Kinnunen, M. 2023. Johtaminen hyvinvointialueella. Miten ratkaista henkilöstöpula? Alma Talent Helsinki. Viitattu 17.9.2023.

Mansaray, H. 2019. The Role of Leadership Style in Organisational Change Management: A Literature Review. Journal of Human Resource Management. Viitattu 16.9.2023 doi: 10.11648/j.jhrm.20190701.13.

Mantere, P. Punamäki, J. & Harmoinen, P. 2017. Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilun työkalut matkailumarkkinoinnissa. Teoksessa Airo, K. (toim.) Mitä hyötyä on palvelumuotoilusta? Laurea-ammattikorkeakoulu. Laurean julkaisuja. Viitattu 14.4.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/141708/Laurea%20julkaisut%2089.pdf.

Moore, M. 2013. Recognizing public value. Harvard University Press. Cambridge, Massachusetts. England. Viitattu 8.10.2023.

Murthy, C.S.V. 2007. Change Management. Himalaya publishing house. Viitattu 6.10.2023.

Mäkelä, H. 2022. Yhteiskehittämistä mahdollistava johtaminen Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella. Lapin ammattikorkeakoulu. YAMK. Viitattu 13.1.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/786273/Makela_Heidi.pdf?sequence=2.

Nieminen, V., Kirjavainen, H., Lang. M. & Jäppinen, T. 2021. Kuinka onnistua yhteiskehittämällä. Case: Vaikeasti tavoitettavat nuoret ja heidän palvelunsa, 5–6. Viitattu 10.12.2022 https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/2021/2110-kuinka-onnistua-yhteiskehittamalla.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.-4. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Peltoniemi, M. & Vuori, E. 2014. Business Ecosystem as the New Approach to Complex Adaptive Business Enviroments. http://wordpress-futures-prod.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/sites/10/2018/01/09023251/Business-Ecosystem.pdf.

Pohjois-Pohjanman hyvinvointialue 2023a. Tietoa meistä. Viitattu 13.4.2023 https://pohde.fi/tietoa-meista/.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023b. Hyvinvointialueen strategia. Viitattu 16.8.2023 https://pohde.fi/tietoa-meista/strategia/.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023c. Kehittämisehdotus. Viitattu 17.9.2023 https://pohde.fi/tietoa-meista/kehittaminen-ja-innovaatiot/kehittamisehdotus/.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023d. Tietoa meistä. Alueen kunnat. Viitattu 19.9.2023 https://pohde.fi/tietoa-meista/alueen-kunnat/.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue 2023e. Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen talousarvio 2023 ja taloussuunnitelma 2023-2025. Viitattu 6.10.2023 https://pohde.fi/wp-content/uploads/2022/12/Talousarvio-ja-suunnitelma-2023-2025_Aluevaltuuston-paatos-19.12.2022_final.pdf.

POPsote 2021. Innovaatio-. ja hanketoiminta. Viitattu 1.5.2023. https://popsote.fi/osahanke/innovaatiot/.

Pärn, E. Raitviir, C. Zaki, M. 2023. E-Construction: Public innovation platform. Teoksessa Väyrynen, H. Helander, N. Jalonen, H. Public innovation and digital transformation. Routledge studies in innovation, organizations and technology. Published by Routledge. Viitattu 3.10.2023 DOI: 10.4324/9781003230854.

Pöyry-Lassila, P. 2017. Palveluiden yhteiskehittäminen ja yhteistuottaminen. Teoksessa S. Pohjonen & M. Noso (toim.) Kansalainen keskiöön! Näkökulmia sote-uudistukseen. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisujen sarja. Julkaisu 2, 25-31. Viitattu 15.4.2023 https://kaks.fi/wp-content/uploads/2017/04/nakokulmia-sote-uudistukseen_toinenversio.pdf/.

Ramaswamy, V. & Ozcan, K. 2014. The co-creation paradigm. Stanford University Press. Viitattu 3.10.2023.

Raunio, M. Nordling, M. & Saarinen, J. 2018. Avoin innovaatioalusta kaupunkikehittämisen lähestymistapana. Käsikirja kehittäjille 2.0. Tampereen yliopisto. Viitattu 15.5.2023 https://6aika.fi/wp-content/uploads/2019/06/Avoin-innovaatioalusta-kaupunkikehitta%CC%88misen-la%CC%88hestymistapana.pdf.

Reid, A.M. 2018. Ethical dilemmas and reflexivity in qualitative research. Viitattu 30.12.2022 https://doi.org/10.1007/s40037-018-0412-2.

Ristikangas, M. & Ristikangas, V. 2019. Valmentava johtajuus. Helsinki: Alma Talent.

Ruuskanen, S. 2020.Yhteiskehittäminen käsitteenä ja toimintatapana lastensuojelun palveluissa. Pro gradu, Itä-Suomen yliopisto. Viitattu 8.12.2022 https://erepo.uef.fi/bitstream/handle/123456789/22744/urn_nbn_fi_uef-20200604.pdf?sequence=-1&isAllowed=y.

Saarinen, S. 2022. Asiakasymmärrys julkisen palvelun kehittämisen lähtökohtana – Edunvalvontavaltuutus valtuutetun näkökulmasta. Laurea Ammattikorkeakoulu. Viitattu 14.4.2023 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/786976/Saarinen_Saila.pdf?sequence=2.

Schaaf, L. 2021. Digital co-creation. Digitalization within Service Design: Transformation from analog thinking towards digital doing. University of Lapland. Viitattu 3.10.2023 http://urn.f/URN:ISBN:978-952-337-266-5.

Soteuudistus 2023. Uudistus lyhyesti. Viitattu 15.9.2023 https://soteuudistus.fi/uudistus-lyhyesti-.

Toikko, T & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere. Juvenes Print. Viitattu 2.2.2023 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/100802/Toikko_Rantanen_Tutkimuksellinen_kehittamistoiminta.pdf.

Tuulaniemi, J. 2015. Palvelumuotoilu osallistuvan innovaatiotoiminnan menetelmänä. Teoksessa J. Saarisilta & J. Heikkilä (toim.) Yhdessä innovoimaan – osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtaminen sosiaali- ja terveysalan muutoksessa. Raportti 4/2015. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos, Helsinki. Viitattu 15.4.2023 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/125768/URN_ISBN_978-952-302-433-5.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy. Viitattu 17.9.2023.

Tuurnas, S. 2016. The Professional Side of Co-Production. University of Tampere. Viitattu 22.6.2023 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/98945/978-952-03-0110-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Valli, R. & Perkkilä, P. 2018. Sähköinen kyselylomake ja sosiaalinen media aineistonkeruussa. Teoksessa R. Valli (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. Jyväskylä: PSkustannus. Viitattu 29.12.2022.

Valtioneuvosto 2022. Mikä on hyvinvointialue? Viitattu 20.4.2023 https://soteuudistus.fi/mika-on-hyvinvointialue.

LIITTEET

Liite 1. Pohjois-Pohjanmaan Hyvinvointialueen ammattilaisille suunnattu sähköinen kysely

Liite 2. Pohjois-Pohjanmaan Hyvinvointialueen ammattilaisille suunnatun kyselyn sähköpostisaate

Inarilaisten yrittäjien digitarpeet

Marko Alaverronen, Anna-Riikka Leppänen & Niina Sipilä

Digitalization is clearly a megatrend affecting all industries. New businesses are established and nearly every single enterprise is considering strategies and plans of ´how to utilize new digital possibilities. The purpose of this study is to produce information to the municipal business and development unit in Inari about the current state of the digitalization in local small and medium size enterprises and create a proposal on how the digital development in companies could be supported. The theoretical framework of research is a combination of theories as growth factors of small and medium sized enterprises (SMEs), the role of business services, digitalization development, and regional digitalization studies in Finland.

This case study uses mixed methods. At first an online questionnaire was used to research companies’ current stage of digitalization. Secondly theme interviews were run to create more in-depth understanding of attitudes towards digitalization as well as the future needs of knowledge and know-how. The results were analyzed together with the theory and finally a suggestion of suitable support forms was created.

The SMEs had varying, but a wide range of digital solutions in use. It was evitable that many did not realize using digital tools as for example, enterprise resource planning (ERP) but just utilized what was needed to improve their processes or competitiveness. New solutions were adapted recently, resulting in the situation where all functions were not fully adapted yet. Biggest challenges hindering digital development were lack of time and know-how. Workshops, lectures, and co-learning from forerunning companies or well know specialists were mostly preferred learning ways.

Johdanto

Suomessa, kuten yleisesti maailmalla, palveluntuottajat ovat saaneet hoidettavakseen suuren haasteen. Resurssipulan noustessa otsikoihin, samanaikaisesti markkinat kehittyvät kovaa vauhtia, ja sidosryhmät sekä asiakkaat tuntuvat janoavan entistä parempia ja yksityiskohtaisempia palveluita (Kurronen, J. 2015, 29). Yksityisellä puolella ilmiöön on pureuduttu jo vuosia muun muassa lisäämällä innovaatio- ja kehittämistoimintaa, mikä voisi olla ratkaisuna myös julkisten toimijoiden paineisiin (Sotarauta, Saarivirta & Kolehmainen 2011, 12). Koska rajallisilla resursseilla oleellista olisi keskittyä tuottamaan palveluita entistä tehokkaammin, hyvin kohdennetusti ja innovatiivisesti, julkisen toimijan tulisi nähdä paremmin sidosryhmien ja asiakkaiden tarpeita. Tämä onnistuu esimerkiksi strategiseen tutkimustyöhön panostamalla (Sotarauta ym. 2011, 18). Tässä artikkelissa tarkastellaan julkista toimijaa palveluntuottajana ja tutkittavan alueen yrittäjiä asiakkaina.

Kunnanhallituksen alaisuudessa toimiva Inarin kunnan yritys- ja kehittämispalvelut on tämän tutkimuksen julkinen toimija ja toimeksiantaja. Sen intresseissä on tukea kunnan yrittäjiä heidän tarvitsemillaan osa-alueilla toimintaa ohjaavan elinvoimasuunnitelman mukaisesti. Voimassa oleva elinvoimasuunnitelma on tehty kaudelle 2019–2025 ja sitä voidaan tarvittaessa muokata vuosittain. (Inarin Kunta 2022, 30.) Pääpainopisteitä suunnitelmassa on kolme: Yrittäjän Inari, Saavutettava Inari ja Arktinen Inari. Näiden läpileikkaavana teemana mainitaan digitaalisuus (Inarin Kunta 2019, 10–12).

Tutkimuksessa kartoitettiin inarilaisten yrittäjien tietoja, toiminnan tasoa ja asenteita digitaalisuuteen liittyen. Työ toteutettiin monimetodista tapaustutkimusta käyttäen. Tavoitteena oli auttaa kuntaorganisaatiota hahmottamaan digitalisaation nykytilaa ja tuoda esille mahdollisia tukitoimia digitalisaation edistämiseksi alueella.

Yrityspalveluiden rooli yritysten kehittämisessä

Julkisten yrityspalveluiden tehtävä on tukea uusien yritysten syntymistä, parantaa edellytyksiä yritysten toiminnalle sekä tuottaa yritystoiminnan käynnistämiseen ja kehittämiseen liittyviä palveluita työelämän laadun parantamiseksi. Teknologia ja digitalisaatio kehittyvät vauhdikkaasti suhdanteista riippumatta ja vaikuttavat yhä voimakkaammin yritysten arkeen. Uudet tavat toimia ja uusien teknologioiden käyttöönotto on tärkeää yritysten kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Palveluntarjoajien laajuus ja jäsentymättömyys voi aiheuttaa tilanteen, jossa yritys ja palveluntarjoaja eivät löydä toisiaan laajalta kentältä. Tulevaisuudessa julkisten yrityspalveluiden rooli yhteen saattavana voimana tuleekin todennäköisesti kasvamaan entisestään, kun yhä useammat yritykset pyrkivät hyödyntämään digitaalisia ratkaisuja ja kilpailemaan globaaleilla markkinoilla. (Laki julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta 2012/916 § 1:1–2; Suomen Yrittäjät 2021, 6.)

Inarin kunnan yritys- ja kehittämispalvelut järjestää neuvontaa sekä aloittaville että kehittyville yrityksille. Neuvontaa on saatavilla esimerkiksi liikeidean arvioinnissa ja jalostamisessa, liiketoimintasuunnitelman laatimisessa, laskelmien laatimisessa, rahoitusasioissa, myynnissä ja markkinoinnissa, kansainvälistymisen ensiaskeleissa ja verkostoitumisessa. Palveluita tuotetaan useiden eri toimijoiden kautta. (Inari 2023.)

Kuntabarometrissa 2022 tärkeimpinä yrityspalveluina nousivat esiin sujuvat lupapalvelut, rahoitus- ja investointineuvonta sekä verkostoituminen. Yritysten kansainvälistyminen ja verkostoituminen tulevatkin todennäköisesti kasvamaan tulevaisuudessa, joihin julkisten yrityspalveluiden tulisi tarjota tukea ja ohjausta yrityksille. Rahoitus- ja investointineuvonta koettiin tärkeänä, sillä erityisesti startup-yritykset tarvitsevat usein rahoitusta ja tukea kehityksensä alkuvaiheessa. Tulevaisuudessa tarvittavissa yrityspalveluissa korostui yrityksen kehittämiseen liittyvien palveluiden tarve, joista yhtenä erityisenä tarpeena mainittiin digitaalisuus. (Suomen Yrittäjät 2021, 12–15; Suomen Yrittäjät 2022, 12.)

PK-yritysten digivalmiudet digitalisaation haasteissa

Pk-yritysten kasvutekijät

Pienet ja keskisuuret yritykset määritellään työntekijöiden lukumäärän ja liikevaihdon mukaan. Pk-yrityksillä on palveluksessa vähemmän kuin 250 työntekijää ja liikevaihto vuosittain on enintään 50 miljoonaa euroa tai taseen loppusumma enintään 43 miljoonaa euroa. (Suomen virallinen tilasto (SVT) 2023.) Suomen virallisen tilaston määritelmä pk-yrityksestä on yhteneväinen Euroopan komission (2015) määritelmän kanssa. Pk-yritykset ovat sekä Suomen että Euroopan talouden selkäranka, sillä ne luovat uusia työpaikkoja ja talouskasvua edistäen yhteiskunnan vakautta (Euroopan komissio 2015, 3).

Pk-yritysten kasvuhaluun ja -kykyyn vaikuttaa neljä tekijää: yrittäjän oma persoona ja tausta, resurssit, osatekijät ja prosessit, toimintaympäristö sekä neljäntenä kasvun rajoittavat tekijät ja riskit. (Tornikoski, Saarakkala, Varamäki & Kohtamäki 2011, 13–15.) Strategisella tasolla tulevaisuuteen ennakoivat ja valppaat yritykset ovat kannattavampia kuin verrokkiyritykset, joissa tulevaisuuteen suuntaavaa strategiatyötä ei tehdä (Rohrbeck, Kum, Jissink & Gordon 2018, 11). Taulukossa 1 nähdään yhteenveto tutkimukseen osallistuneiden yritysten kasvuun vaikuttaneista tekijöistä (Tornikoski ym. 2011, 13–15).

Taulukko 1. Kasvun viitekehys (mukaillen Tornikoski ym. 2011, 28)

Digitalisaatio ja sen vaikutukset Pk-yrityksiin

Digitalisaatio on yksi teknologisen kehityksen megatrendeistä. Se on koskettanut viime vuosina merkittävästi kaikkia toimialoja, eikä muutosvauhti tunnu olevan hidastumassa lähiaikoina. (Parviainen, Tihinen, Kääriäinen & Teppola 2017; Dufva & Rekola 2023.) Digitalisaation avaintekijöitä ovat asiakaskäyttäytymisen murros, markkinoiden murros sekä teknologioiden murros, jotka on esitetty kuviossa 1. Kaikki nämä kolme tekijää muuttuvat yhdessä ja erikseen muovaten sen, mitä digitalisaatio lopulta tulee olemaan. (Ilmarinen & Koskela 2015, 52.; Lappi 2022, 53.)

Kuvio 1. Digitalisaation murrokset (Ilmarinen & Koskela 2015, 52)

Myös pk-yritysten täytyy reagoida digitalisaation murrokseen säilyttääkseen kilpailukykynsä. Tässä muutoksessa yksi keino tarkastella asioita on käyttää digikolmiota, jossa on kuvattu kolme vaikutuspiiriä oheisen kuvio 2:n mukaisesti. Sisäisellä tehokkuudella tarkoitetaan yrityksen omia sisäisiä toimintaprosesseja, kuten tiedonkulkua. Ulkoisilla prosesseilla tarkoitetaan esimerkiksi asiakkaiden ja kumppanien kanssa tapahtuvaa toimintaa. Disruptiivisilla muutoksilla tarkoitetaan puolestaan kokonaan uusia radikaaleja digi-ideoita. (Parviainen ym. 2017, 66–67.)

Kuvio 2. Digikolmio (mukaillen Parviainen ym. 2017, 66)

Ritter ja Pedersen (2020) tuovat esille, kuinka sisäisten prosessien, kuten sähköisen laskutuksen ja sähköisen viestinnän, tehostaminen digitalisaation mahdollistamilla työkaluilla alentaa yritysten kustannuksia ja siten parantaa niiden kilpailukykyä. Yritysten sisäisten prosessien tehostamisessa yleisesti tunnistettuna haasteena digitalisaatiolle nousee osaavan henkilöstön rekrytointi ja osaamisen kehittäminen. Eurostatin (Eurostat 2018) tilaston mukaan lähes puolella yrityksiä on ollut haasteita täyttää avoimia työpaikkoja. ICT-asiantuntijoiden rekrytoinnin lisäksi yritykset voivat tarjota ICT-koulutusta henkilöstölleen sekä ulkoistaa ICT-tehtäviä ulkopuolisille toimittajille. EU:ssa vuonna 2017 21 % yrityksistä ilmoitti järjestäneensä koulutusta henkilöstönsä ICT-taitojen kehittämiseksi tai päivittämiseksi. Lisäksi puolella EU:n yrityksistä ICT-toiminnot hoitivat pääasiassa ulkopuoliset toimittajat vuonna 2016. (Eurostat 2018.)

Yritysten ulkoisiin mahdollisuuksiin liittyvä asiakkaan ostoprosessi alkaa digitalisaation myötä usein itsenäisesti verkon kautta. Tämä voi tapahtua vaihtoehtoja vertailemalla tai vaikuttajien kautta saadulla tiedolla. Tällöin kohtaamispisteenä asiakkaan kanssa toimii hakukone, verkkosivujen sisältö tai sosiaalisen median kanava. Mikäli heti ensimmäisessä kohtaamispisteessä yritys ei ole läsnä, on haastavaa päästä mukaan seuraavaan vaiheeseen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, 36.) Datan hyödyntäminen sosiaalisen markkinoinnin kohdentamisessa vaikuttaa yritysten kanavavalintoihin. Markkinoinnin panostusta ohjataan kanaviin, joissa tulokset ovat parhaita. Markkinoinnin sisältöjä analysoidaan myös sen perusteella, miten ne toimivat. Datalla voidaan myös perustella, miksi joitain asioita ei kannata tehdä. Analytiikkaan ja sosiaalisen median mainontaan käytetään usein ulkopuolisten yritysten apuja, mutta muuta markkinoinnin työtä tehdään paljon yritysten sisällä, jolloin resurssien vähyys koetaan ongelmaksi. (Karhu 2022, 31.)

Alueelliset Pk-yrityksien digitalisaatiotutkimukset Suomessa

Viimeisen kymmenen vuoden aikana Suomessa on käynnistetty erilaisia hankerahoitteisia tukimuotoja, kuten digiklinikoita ja -luentoja, sekä toteutettu lukuisia alueellisia yritysten digikypsyystutkimuksia. EU:n Rakennerahastotietopalvelusta vuosien 2014–2020 välillä hakusanalla “Digi” löytyy yhteensä 188 toteutettua hanketta, ja kun tehdään rajaus toimintalinjaan “Uusimman tiedon ja osaamisen lisääminen”, niin tuloksena on noin 40 hanketta. (RR-tietopalvelu 2022.) Euroopan aluekehitysrahaston uusimassa 2021–2027 linjauksessa digitalisaatio on nostettu entistä näkyvämmäksi osa-alueeksi ja osaksi ”Innovatiivinen Suomi” kokonaisuutta, mikä tulee epäilemättä moninkertaistamaan digitalisoitumiseen liittyvät hankkeet. (Euroopan Aluekehitysrahasto (EAKR) 2022.) Inarin kunta toteutti vuonna 2017 yleishyödyllisen kehittämishankkeen, jossa toimittiin työpajoissa osallistuttaen yrittäjiä kehittämään omaa digiosaamistaan. Hankkeen tavoitteena oli:

Lisätä erityisesti aloittavien yrittäjien sekä mikroyritysten tietoutta digitalisaation ja teknologian kehityksen merkityksestä matkailutuotteiden myynnissä sekä kehittää heidän osaamistaan verkkomyynnin ja digimarkkinoinnin saralla.

Työpajoissa yrittäjät saivat tukea muun muassa tuotekehitykseen, markkinointiin, tuotteiden myymiseen verkossa ja sosiaalisen median käyttöön. Hankkeessa yrittäjille esiteltiin mm. Bokún, palveluiden myyntiin ja verkostoitumiseen tarkoitettu myyntialusta, joka valikoitui yhdeksi työpaja-aiheeksi. Työpajoja pidettiin yhteensä yhdeksän eri aihealueen parissa, ja näiden lisäksi yrityksille tehtiin alkukartoitus digitaidoista sekä digitaalisten alustojen hyödyntämisestä. Yhdeksän kymmenestä hankkeeseen osallistuneista yrittäjistä koki ohjauksen olleen todella tarpeellista ja osuvaa. Hankkeessa oli mahdollista ilmoittautua jokaiseen työpajakokonaisuuteen erikseen, minkä ansiosta kiireiset yrittäjät käyttivät aikaansa ainoastaan kokonaisuuksiin, joista kokivat saavansa hyötyä. (Inarin kunta 2017.)

Pohjois-Pohjanmaalla vuosina 2018 ja 2019 toteutetussa DigiLeap-hankkeessa tavoiteltiin pienten ja keskisuurten yritysten avuksi systemaattista digikehitystä tukevaa työkalua. Hankkeessa tehtiin niin ikään kartoitusta alueen yrityksien digitilasta ja digiosaamisesta. Hankkeen kyselyissä tärkeimmät tunnistetut käyttökohteet olivat yritysten kotisivut, tietoturvaratkaisut, digimarkkinointi, sosiaalinen media, sähköinen laskutus ja sähköinen palaute-/ yhteydenottokanava. Raportin mukaan suurimmassa osassa yrityksistä tietotaidon ja resurssien puute olivat useimmiten esteenä yrityksen muutos- ja kehitystyölle digitalisaatiossa. Työryhmä esittikin, että julkisen puolen toimija, esimerkiksi yritysneuvonta voisi olla tärkeä apu, etenkin seutukunnissa, tuomaan tietoa ja apua yrittäjien saataville. Hankkeessa onnistuttiin luomaan konkreettisia työkaluja digitilan kartoittamiseen, strategian luomiseen ja systemaattiseen kehittämiseen. Tuotokset ovat saatavilla ApuaDigiin-verkkopalvelussa, missä niitä on mahdollista hyödyntää omatoimisesti. Kuviossa 3 on kuvattu DigiLeap-työryhmän kuvailema digimuutosmalli. (Kääriäinen ym. 2019. 4, 16–30.)

Kuvio 3. Digimuutosmalli (Apuadigiin 2023a)

Mallissa kuvataan vaiheet, jotka johdattavat yrityksen kohti digivisiota. Työryhmän mukaan ennen uusien digiratkaisujen hankkimista yrityksen on tärkeää ymmärtää hyvin omaa digikypsyyttä sekä myös alan yleistä digitilannetta. Digitaalisen muutoksen tulisi olla strategista, systemaattisesti toimitettua sekä riskit huomioivaa. (Kääriäinen ym. 2019, 57–63.)

Tutkimuksen kuvaus

Tutkimuksen tarkoitus, tavoitteet ja tutkimuskysymykset

Tutkimustyön tarkoituksena oli auttaa kuntaorganisaatiota hahmottamaan nykyistä paremmin, millaisiin tukitoimiin jatkossa kannattaa keskittyä sekä suunnittelemaan paremmin tulevia toimenpiteitään yritystoiminnan digitalisaation edistämiseksi kunnan alueella. Tutkimustyön tavoitteena oli puolestaan tuottaa tietoa inarilaisten pk-yrittäjien digitalisaation nykytilasta, mitä tarpeita yrityksillä on digitalisaation monipuolisempaan hyödyntämiseen liittyen sekä yrittäjien asenteista, tuntemuksista ja ymmärryksestä aiheeseen liittyen.

Tutkimuskysymyksemme olivat:

Mitä digitalisaation työkaluja ja prosesseja yritykset käyttävät?
Mihin yrityksillä on tarve hyödyntää digitalisaatiota?
Millainen on alueen yrittäjien asenne digikehitystä kohtaan?

Tutkimusmenetelmät

Tutkimus toteutettiin aineistolähtöisenä tapaustutkimuksena, joka tukee asiakaslähtöistä ajattelutapaa. Se on omiaan tutkimusmenetelmänä, kun keskitytään tarkasti rajattuun aihealueeseen tai käyttäjäryhmään ja tarkoituksena on esimerkiksi kehittää tietyn organisaation toimintaa vastaamaan paremmin käyttäjäryhmän tarpeita (Vilkka 2015, 155–156). Tapaustutkimus on tarkemmin kuvattu artikkelin yhteisessä tietoperustassa.

Tässä tutkimuksessa käytettiin monimetodista aineistonkeruumenetelmää, joka yhdistää sekä määrällisen että laadullisen lähestymistavan. Määrällisellä tutkimuksella selvitettiin kuinka inarilaiset pk-yritykset hyödyntävät nykyisellään digitalisaation mahdollisuuksia tuotteissaan, palveluissaan sekä sisäisissä ja ulkoisissa prosesseissaan. Laadullisessa tutkimuksessa painopisteenä oli ymmärtää ja tulkita aiheeseen liittyviä merkityksiä eikä niinkään vahvistaa olemassa olevia teorioita tai oletuksia. Tavoitteena oli myös lisätä tutkittavien ymmärrystä, mikä tekee tutkimuksesta samalla emansipatorisen. Tämä tarkoittaa, että tutkimus itsessään voi edistää otantansa kiinnostusta ja ymmärrystä kyseisestä aihepiiristä (Vilkka 2015, 118–125).

Aluksi alueen pk-yrittäjiä lähestyttiin web-pohjaisella kyselytutkimuksella, joka pohjautui aiemmin kerättyyn tietoperustaan ja toimeksiantajan kanssa käytyyn keskusteluun. Kysely lähetettiin 31.5.2023 Inarin yritys- ja kehittämispalveluiden yritysrekisterin yrityksille osana uutiskirjettä. Yrityksiä Inarin kunnan alueella oli tutkimuksen tekohetkellä yhteensä yli 800, joista noin 300 sisältyi yritys- ja kehittämispalveluiden yritysrekisteriin. Ensimmäisen viikon vähäisen vastausmäärän vuoksi kyselylinkkiä jaettiin myös sosiaalisessa mediassa sekä Facebookin kautta Inarin ja Saariselän alueen kahdella eri kanavalla että LinkedInissä. Kysely oli avoinna kolme viikkoa.

Kyselytutkimuksen jälkeen toteutettiin kuusi teemahaastattelua, joilla syvennettiin ymmärrystä yrittäjien asenteista digitalisaatiota kohtaan. Haastattelumateriaali tallennettiin videotallenteena, josta litterointi toimitettiin digitaalista työkalua käyttäen. Haastattelut litteroitiin kokonaisina, jotta etenkin kolmannen tutkimuskysymyksen ytimen ”asenne” saatiin kattavammin kartoitettua. Automaattisesti litteroitu materiaali käsiteltiin manuaalisesti digitaalisen työkalun tekstivirheitä korjaten. Litteroinnin jälkeen pyrittiin etsimään materiaalista sekä tutkimuskysymyksiin vastaavia kohtia että muita toistuvia ilmiöitä materiaalia tyypitellen. Tyypittelyä seurasi tekstien siirtäminen käsitekartalle, jossa työ jatkui koodaten ja tarkastellen materiaalista toistuvasti nousevia teemoja ja niiden keskinäisiä riippuvuuksia.

Tutkimustulosten analysoinnin pohjalta syntyivät tutkimustulokset. Tulosten pohjalta tehtiin johtopäätöksiä sekä esitettiin kehittämistoimenpiteitä peilaten tutkimuksen tietoperustaan. Tulosten ja johtopäätösten pohdinnassa otettiin mukaan toimeksiantajan edustaja, jotta saatiin varmistettua, ettei julkisessa tutkimustekstissä ollut osapuolia haittaavaa tai salassapitovelvollisuuden piiriin liittyviä asioita. (Vilkka 2015, 79–85.)

Tutkimustulokset

Kyselytutkimuksen vastauksia saatiin lopulta 20:ltä eri kokoluokan ja toimialan yrityksen edustajilta. Kyselytutkimuksen kysymykset ovat liitteessä 1. Kyselyn kautta innokkuutensa syvällisempään haastattelututkimukseen ilmoitti seitsemän yritystä, joista kuuden kanssa aikataulutettiin haastattelutilanne. Haastatteluissa hyödynnettiin liitteen 2 mukaista Valtion teknillisen tutkimuskeskuksen (VTT) Digikypsyystyökalua (Apuadigiin 2023b). Yhtä haastattelua lukuun ottamatta haastatteluissa oli paikan päällä tukemassa yksi työryhmämme edustaja, muiden ollessa läsnä etäyhteydellä. Liitteessä 3 on kuvattu haastateltavien yritysten toimialaluokitukset ja yritysten koko sekä muut taustatiedot.

Kyselytutkimus

Kyselytutkimuksella kerättiin yrityksien perustietoja ja nykyistä digitilaa. Kyselyyn vastasi odotettua vähemmän yrityksiä, noin 6,5 % Inarin yritys- ja kehittämispalveluiden yritysrekisterin yritysmäärästä. Yksi vastaajista ei täyttänyt pk-yrityksen määritelmiä, joten se jätettiin pois analyyseistä. Loput vastaajista olivat mikro- ja pienyrityksiä (alle 250 henkilöä). Vastaajissa saavutettiin laaja kirjo eri toimialoilla toimivista yrityksistä, mitä toivottiinkin ennakkoon sekä toimeksiantajan että työryhmän taholta.

Vastaajayritysten taustatiedot on kuvattu liitteessä 3. Yritysten ikä jakautui melko tasaisesti alle viisi vuotta toimineisiin, 5–15 vuotta toimineisiin ja yli 15 vuotta toimineisiin yrityksiin. Toiminta-alueena yli puolella (68 % n=19) yrityksistä oli Inarin kunnan alue. Suurin osa yrityksistä (79 % n=19) toimii kuluttajamarkkinoilla ja alle puolet (47 % n=19) joko yritysmarkkinoilla tai kuluttaja- sekä yritysmarkkinoilla. Valtaosa (84 % n=19) yrityksistä keskittyi palveluiden myyntiin, pienellä osalla (21 % n=19) oli tavaroiden myyntiä tai suunnittelua (16 % n=19).

Taustatietojen jälkeen kyselyssä selvitettiin yritysten nykyistä digitilaa. Suurin osa yrityksistä (68 % n=19) arvioi olevansa aloittelevia kokeilijoita digityökalujen käytössä. Edelläkävijöinä tai kehittäjinä digitalisaation saralla ei kokenut olevansa yksikään yritys. Pieni osa (16 % n=19) yrityksistä oli nimennyt organisaatiossaan vastuuhenkilön digitalisaatiokehitykselle. Yritysten yleisimmät käytössä olevat digitalisaatiotyökalut on kuvattu kuviossa 4. Valtaosalla (84 % n=19) yrityksistä oli käytössään kotisivut, digimarkkinointia, sekä sosiaalinen media. Yli puolella oli käytössään sähköinen laskutus (63 % n=19) tai sähköinen palaute ja yhteydenottolomake (58 % n=19). Lähes puolet (47 % n=19) käytti verkkopalavereita, pilvipalveluita tai tietoturvaa. Sähköistä tilitoimistosovellusta, data-analytiikkaa tai dokumenttienhallintajärjestelmää käytti pieni osa (16 % n=19) yrityksistä ja ainoastaan yksi yrityksistä ilmoitti hyödyntävänsä joko asiakashallinta- tai toiminnanohjausjärjestelmää.

Kuvio 4. Yritysten hyödyntämät digitalisaatioratkaisut Inarin kunnassa 2023

Yritysten digitaaliset investoinnit viimeisen 12 kuukauden aikana jakautuivat lähes tasan, yhdeksällä oli ollut investointeja ja kymmenellä puolestaan ei. Kyselyn perusteella kävi ilmi, että enemmistö yrityksistä (74 % n=19) haluaa digitaalisten ratkaisujen auttavan heitä hankkimaan uusia asiakkaita. Tämä näkemys sai vahvistusta siitä, että suurin osa (63 % n=19) yrityksistä tavoittelee yrityskuvan vahvistamista ja yli puolet (58 % n=19) niistä pyrkii parantamaan asiakaspalvelukokemustaan.

Selvitettäessä digitalisaation tuomia muutoksia organisaatioissa tulokset osoittivat, että valtaosa (84 % n=19) yrityksistä koki digitalisaation lisänneen yrityksen joustavuutta ja ketteryyttä. Suurimmalla osalla (68 % n=19) tämä oli vaatinut sisäisten prosessien päivitystä ja johdon sitoutumista (63 % n=19). Siitä huolimatta ainoastaan muutamilla (16 % n=19) yrityksillä tämä oli muuttanut organisaation rakennetta. Noin puolet (47 % n=19) yrityksistä koki, että digitalisaation myötä oli täytynyt lisätä uhkien ja mahdollisuuksien selvitystyötä.

Kysyttäessä digitalisaatiokehityksen vaikutuksista henkilöstön kannalta, ilmeni suurimmassa osassa yrityksiä (74 % n=19), että digitalisaatio oli muuttanut henkilökunnan tietämystä ja osaamista digitalisaation työkalujen osalta. Lähes puolet (47 % n=19) vastaajista totesi, että digitalisaatio on vaatinut lisäresursseja, joko uusien henkilöiden palkkaamista tai konsulttiapua. Vain neljännes (26 % n=19) yrityksistä koki, että digitalisaation vaatimia henkilöresursseja on tarjolla.

Digitalisaatiomuutosten näkyvyys yrityskulttuurissa osion tulokset osoittivat, että suurin osa yrityksistä (63 % n=19) koki digitalisaation edellyttäneen johdon sitoutumista. Noin puolet (47 % n=19) koki, että digitalisaatioon liittyvää tietoa on jaettu yrityksen sisällä ja digitalisaatio on vaikuttanut yrityskulttuuriin (53 % n=19). Niin ikään puolet yrityksistä (53 % n=19) koki, että digitalisaatio on lisännyt yhteistyökumppaneiden ja verkostojen tarvetta, kuten kuviosta 5 ilmenee.

Kuvio 5. Digitalisaation näkyvyys organisaatiokulttuurissa

Digitalisaation tuomien muutosten osalta, yrityksen strategiaan liittyvät tulokset osoittivat, että suurin osa (68 % n=19) yrityksistä koki digitalisaation mahdollistaneen liiketoiminnan kasvua. Hieman alle puolet (42 % n=19) yrityksistä koki, että digitalisaatio on auttanut kansainvälistymisessä. Hieman yli puolet (53 % n=19) yrityksistä koki, että digitalisaation kustannukset korreloivat saavutettua hyötyä ja vajaa puolet (42 % n=19) toteaa, että digitalisaatio on parantanut yrityksen innovatiivisuutta.

Asiakassuhteisiin liittyvät tulokset osoittivat, että lähes kaikki (89 % n=19) yritykset kokivat digitalisaation helpottaneen asiakasviestintää ja suurin osa (63 % n=19) toteaa digitalisaation lisänneen myös asiakastyytyväisyyttä. Hieman yli puolet (58 % n=19) yrityksistä oli parantanut reaaliaikaista asiakastiedon keruutaan.

Liiketoimintaan liittyvät tulokset osoittivat, että yli puolet (58 % n=19) yrityksistä koki digitalisaation edistäneen uusien palveluiden ja konseptien kehittämistä. Noin puolella (53 % n=19) yrityksen kustannustehokkuus oli parantunut digitalisaation myötä. Valtaosalla (79 % n=19) digitalisaatio oli auttanut tuotteiden ja palveluiden myynnissä ja markkinoinnissa. Kolmannes (32 % n=19) yrityksistä koki digitalisaation tuoneen mukanaan heille uusia kilpailijoita.

Digitalisaation tulevaisuuden näkymiä selvittävässä osiossa suurin osa yrityksistä (58 % n=19) koki tulevaisuudessa digitaalisten ratkaisujen hyödyntämisen kasvavan. Yksi yritys koki, että kasvua tulee paljon ja noin kolmannes (37 % n=19) uskoo säilyttävänsä digitaalisuuden asteen ennallaan. Yksikään yritys ei uskonut digitalisaation asteen vähenemiseen yritystoiminnassaan. Yrityksiltä kysyttiin mielipidettä siitä mitkä voisivat olla viisi tärkeintä kehityskohtaa lähivuosina. Merkittävimmät yhteiset kehityskohteet on esitetty kuviossa 6.

Kuvio 6. Yritysten tärkeimmät digitalisaation kehityskohteet lähivuosina

Suurin osa yrityksistä (68 % n=19) aikoo tulevaisuudessa tehostaa internetnäkyvyyttään ja suunnitella digitaalista markkinointia (58 % n=19). Noin puolet yrityksistä (47 % n=19) koki tärkeäksi digitalisaatio tietämyksen lisäämisen ja hieman alle puolet (42 % n=19) aikoo tulevaisuudessa panostaa uusien digitalisaation mahdollistamien kaupallisten palveluiden, kuten verkkokaupan, identifiointiin ja suunniteluun. Lähes joka kolmas (32 % n=19) ryhtyy kehittelemään uusia liiketoimintamalleja tai aikoo laajentaa ja parantaa nykyisiä tuotteitaan. Yksikään yritys ei maininnut tulevien vuosien suunnitelmissaan digitaalisen vision ja kehityksen tiekartan luomista, eikä myöskään yhteisten datan jakamisen säännöstön kehittämistä. Kyselyssä selvitettiin tulevien digimuutosten aikataulua. Vastaajista hieman yli puolet (53 % n=19) tulee panostamaan digitalisiin ratkaisuihin seuraavien kahden vuoden aikana. Viidesosa (21 % n=19) yrityksistä puolestaan investoi seuraavien 2–5 vuoden aikana.

Kysyttäessä kolmea suurinta estettä digitalisaation hyödyntämiselle, kaksi vastausta nousi ylitse muiden. Valtaosalla (58 % n=19) ei ole aikaa tutustua ja perehtyä digitalisaation tarjoamiin mahdollisuuksiin ja noin puolet (47 % n=19) kokivat, että heillä ei ole osaavaa henkilöstöä tai kumppaneita tarjolla. Pienimmäksi ongelmaksi (5 % n=19) digitalisaation suhteen koettiin yrityksen johdon tai työntekijöiden henkilökohtainen kiinnostus.

Lopuksi tiedusteltiin, millaista tukea yritykset kaipaisivat digitalisaation suhteen. Suurin osa (68 % n=19) kaipasi asiantuntijaluentoja. Hieman yli puolet (53 % n=19) koki tarvitsevansa apua palveluntuottajien ja yrityksien yhteen saattamisessa, ja noin puolet (47 % n=19) kaipasivat työpajoja, joissa olisi mukana muitakin yrittäjiä.

Teemahaastattelut

Inarin alueen haastatellut yritykset erottuivat positiivisesti digikypsyyden eri ulottuvuuksissa verrattuna muihin Digikypsyys-työkaluun tallennettuihin vastauksiin keskimäärin, kuten kuviosta 7 ilmenee. Inarilaisten yritysten keskiarvoa pienessä otannassa nostaa yksi poikkeuksellisen edistynyt yritys, joka osui haastattelujoukkoomme. Haastatteluissa tuli kuitenkin vahvasti ilmi kaikkien haastateltavien yritysedustajien positiivinen asenne digitalisaatiota kohtaan, sillä kaikki haastattelemamme yritykset olivat ymmärtäneet, että syrjäisen sijainnin vastapainoksi on kehitettävä uusia sisäisiä ja ulkoisia ratkaisuja pysyäkseen kilpailukykyisenä nykyisillä markkinoilla.

Kuvio 7. Inari verrattuna Digikypsyys-työkalun tietokannan tuloksiin eri vertailuryhmissä

Haastatteluissa ilmeni, että peräti viisi kuudesta vastaajayrityksestä oli asettanut strategisia tavoitteita digitalisaation hyödyntämiselle tulevaisuudessa. Puolet vastaajista oli kirjannut digikehityksen askeleita keskeisimmistä osa-alueista, ja yksi kolmasosa otti huomioon digitalisaation kaikilla strategian osa-alueilla. Dokumentaatio strategiasta, liiketoiminnasta ja digistrategiasta oli lähes kaikilla haastateltavilla tällä hetkellä hahmotelmatasolla. Kaikissa otannan yrityksissä oli otettu käyttöön hiljattain uusia ratkaisuja digitalisaation saralla. Uusia digitaalisia liiketoimintamalleja oli ottamassa osa yrityksistä käyttöön. Näistä esille nousi esimerkiksi verkkokauppa, verkkokurssit ja varausjärjestelmän laajempi hyödyntäminen.

Haastatteluissa tuli ilmi, että yritykset eivät välttämättä tiedostaneet ohjelmistojaan toiminnanohjausjärjestelmiksi. Haastatteluissa ilmeni myös, että osa yrityksistä eivät käyttäneet toiminnanohjausjärjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia täysimääräisesti. Puolet haastatelluista yrityksistä oli melko hyvin ymmärtänyt muun muassa toiminnanohjausjärjestelmien tarjoamat data-analytiikan mahdollisuudet.

Haastatteluissa nousi esille, että digikehityksen edut tunnistettiin yrittäjien tasolla, mutta digimyönteisyys henkilöstötasolla oli vaihtelevaa. Yli puolet haastateltavista oli jopa innoissaan digitalisaation tuomista mahdollisuuksista, kun taas pieni osa yrittäjistä koki digimuutoksen olevan haastavan nopeaa. Haasteena digikehitykselle koettiin ajanpuute. Haastatelluissa yrityksissä digiosaamisen taso oli vaihtelevaa. Kolmasosassa yrityksissä osaaminen vaihteli yksilötasolla merkittävästi, ja puolet vastaajista mainitsi digiosaamisen kehittämisen läpi organisaation tärkeäksi tavoitteeksi. Yksi yrityksistä oli suorastaan edelläkävijä, jolta löytyi pitkälle automatisoituja sekä sisäisiä että ulkoisia prosesseja.

Uudet digitaaliset ratkaisut kiinnostivat yrityksiä ennen kaikkea lisämyynnin, asiakkaiden sitouttamisen, toiminnan tehostamisen, verkostoitumisen ja yrityksen näkyvyyden osalta. Somemarkkinoinnin ja sen analytiikan hyödyntäminen oli yrityksillä vaihtelevaa. Osalla se oli reaktiivista ja osa hyödynsi analysointityökaluja sisällön optimointiin. Noin puolella haastattelututkimuksen yrityksistä oli käytössään varausjärjestelmänä Bokún (Bokùn 2023), jonka eduiksi koettiin esimerkiksi verkostoitumisen tuoma lisämyynti. Sähköinen ajanvaraus, taloushallinto, varastonhallinta, toimituksien seuranta ja raportointi mahdollisuudet tulivat esiin kaikissa haastatteluissa eri painoarvoin ottaen huomioon yritysten erilaiset toimintaympäristöt. Kaikki vastaajat näkivät, että digikehitys hyödyttäisi sekä sisäisiä että ulkoisia prosesseja. Tietoturva ja datasäilytyksen uhat eivät nousseet esille yhdessäkään haastatteluista.

Verkkopalavereita (esimerkiksi Teams) käytettiin haastatelluissa yrityksissä jonkun verran yhteistyökumppaneiden kanssa käytävään vuorovaikutukseen. Henkilöstön sisäisessä viestinnässä WhatsApp oli puolestaan yksi suosituimmista sovelluksista. Henkilöstön kouluttamisessa hyödynnettiin varsin laajasti video- ja verkkokoulutusmahdollisuuksia. Osassa haastateltavissa yrityksistä perehdytysmateriaalit olivat yksityiskohtaisina ohjeina pilvipalveluissa hyödyntäen Blueprint-mallia, jossa on kuvattu palveluprosessin eri vaiheet (Jaakkola, Orava & Varjonen 2009, 16).

Haastatteluiden lopuksi vastaajat saivat tuoda esille vapaamuotoisesti toiveensa Inarin kunnan yritys- ja kehityspalveluille mahdollisista tukitoimista digitalisaatiokehityksen suhteen. Muun muassa ajanpuute, liian tiukalla aikataululla tarjotut koulutusmahdollisuudet, tietämättömyys itselle sopivista palveluntarjoajista koettiin kehitystä hidastavina asioina, kun taas kollegoiden ja muiden yrittäjien tarjoama tuki eli muilta oppiminen nostettiin usein esille positiivisessa valossa.

Konkreettista tietoa tulee vähän, että puhutaan kaikista eri järjestelmistä, mutta siellä ei anneta esimerkkejä. Että pystyisi niinkö konkreettisesti käydä katsomassa, että no minkälainen, miten se toimii ja miten ne pelaa. Että siinäkin ehkä just joku, jos pääsisi johonkin konsultaatioon, että saisi just esimerkkejä, että jonkun luettelon, että meillä on tuommoinen tarve, että tämmöiset järjestelmät siihen voisi olla.

Ennen kaikkea tiedon kartuttaminen ja ymmärryksen lisääminen itselle sopivista digitaalisuuden teemoista koettiin tärkeäksi.

Johtopäätökset ja pohdinta

Opinnäytetyössä saatiin vastaukset seuraaviin tutkimuskysymyksiin:

Mitä digitalisaation työkaluja ja prosesseja yritykset käyttävät?
Mihin yrityksillä on tarve hyödyntää digitalisaatiota?
Millainen on alueen yrittäjien asenne digikehitystä kohtaan?

Digitalisaation nykytila

Digitaalisen kehityksen myötä uudet teknologiset ratkaisut mahdollistavat aiempaa tehokkaamman ja tarkemman tiedonhallinnan ja -käsittelyn, jonka avulla tuottavuutta ja tehokkuutta pystytään parantamaan uudella tasolla (Lappi 2022, 12–13). Inarilaisissa yrityksissä käytettiinkin useita digitaalisia ratkaisuja, joskin monet niistä olivat melko hiljattain otettu käyttöön. Kysyttäessä yritysten käytössä olevista digiratkaisuista tärkeimpiä tunnistettuja käyttökohteita olivat yrityksen kotisivut, digimarkkinointi, sosiaalinen media, sähköinen laskutus ja sähköinen palaute/yhteydenottokanava (Kuvio 4). Vastaukset mukailivat Pohjois-Pohjanmaalla 2019 tehdyn DigiLeap-hankkeen tuloksia, mutta selkeitä eroavaisuuksiakin löytyi. Suurimpina eroina alueiden välillä näkyivät tietoturvaratkaisut ja asiakashallinta- tai toiminnanohjausjärjestelmän käyttö.

Asiakashallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmän käytön mainitsi Inarin kunnan alueelta ainoastaan yksi yritys. Verrattaessa toisiinsa kysely- ja haastattelututkimuksen vastauksia vaikutti siltä, että kyselytutkimuksen yritykset eivät tunnistaneet käyttävänsä toiminnanohjausjärjestelmää, vaikka sellainen heiltä mahdollisesti löytyisi, sillä haastattelututkimuksen yrityksillä kaikilla oli apunaan jonkinlainen toiminnanohjausjärjestelmä.

Kyselytutkimuksen mukaan tietoturva mainittiin noin puolessa yrityksiä digitaaliseksi työkaluksi. Yllättävää oli kuitenkin, etteivät tietoturva ja datasäilytyksen uhat nousseet esille yhdessäkään haastattelussa. Kyberrikollisuus ja tietovuodot alkavat olla vuosi vuodelta enemmän arkipäivää, minkä takia yrityksissä ja sen henkilöstössä olisi hyvä herätä ymmärtämään digiosaamisen välttämättömyys. Dufvan ja Rekolan (2023, 48) mukaan vastuu tietoturvasta on sekä yrityksien, että yksilön vastuulla, mutta uusia välineitä käyttöön otettaessa yrityksen on erityisen tärkeää huolehtia työntekijöidensä kouluttamisesta niiden vastuullisiksi käyttäjiksi.

Verkostoituminen koettiin vuoden 2022 Kuntabarometrissa yhtenä digitalisaation tärkeimmistä kehityskulmista yrityspalveluiden työssä (Suomen Yrittäjät 2022, 12). Tästä saimme esimerkkiä, sillä noin puolella haastateltavista yrityksistä oli käytössä Bokún (Bokùn 2023), jonka avulla saadaan esimerkiksi lisämyyntiä verkostoitumisen kautta.

Haastattelujemme mukaan yritykset käyttivät somemarkkinointia mm. asiakaskokemuksen parantamiseksi. Myös DigiLeap-hankkeen kyselyissä 2018 ja 2019 kolmen tärkeimmän tulevaisuuden toimenpiteen joukkoon nousi internet-näkyvyyden lisääminen (Kääriäinen ym. 2019, 22). Karhun (2022, 31) tutkimuksessa yritykset hyödynsivät dataa ja analysointia sekä kanavavalintoihin että sisällöntuotantoon. Osa haastattelemistamme yrityksistä hyödynsi nykyisellään erilaisia analysointityökaluja sosiaalisen median kanavillaan, joiden avulla ne pyrkivät muun muassa optimoimaan markkinointiaan. Pari yritystä oli osittain ulkoistanut sisällöntuotantoaan laadukkaan kuvamateriaalin takaamiseksi. Osalla yrityksistä somemarkkinointi oli puolestaan reaktiivista ja perustui yrittäjän omaan jaksamiseen.

Kaikki haastateltavat yritykset olivat tehostaneet yrityksen sisäisiä prosesseja. Käytössä oli muun muassa sähköistä laskutusta, kirjanpitoa, ajanvarausta ja varastonhallintaa sekä monia muita yrityksen sisäisiä prosesseja. Haastateltavien yrityksien osalta edellä mainittujen asioiden implementoinnissa oli suurta vaihtelua. Pääosin yritykset olivat rakentaneet IT-infrastruktuurinsa siten, että järjestelmät olivat integroitavissa tulevaisuudessa toisiinsa. Tulokset tukevat (Dufva & Rekola 2023, 48) megatrendejä, jossa digitalisaation tavoitteena on yleensä parantaa tehokkuutta ja tuottavuutta vaikuttaen kaikkiin toimialoihin.

Digitarpeet

Kyselyn perusteella ilmeni, että valtaosa yrityksistä toivoo digiratkaisujen hyödyttävän uusien asiakkaiden hankinnassa. Tätä tukee suurimman osan yritysten tavoite vahvistaa heidän yrityskuvaansa sekä yli puolen tavoite kehittää asiakaspalvelukokemustaan. Ahvenainen ym. (2017, 36) mukaan asiakkaan hankintavaihe käynnistyy yhä useammin omatoimisesti digitaalisesti, jolloin digiratkaisuiden hyödyntäminen mahdollistaa yrityksille mukaan pääsyn asiakkaan ostoprosessin alusta saakka. Haastattelumme tukivat edellä mainittua tulosta, sillä valtaosa oli käyttänyt digitalisaatiota apuna tai oli investoimassa lisämyynnin saamiseksi. Esille nousi esimerkiksi verkkokaupan lisääminen kivijalkamyymälän tueksi, passiivisten tulojen hankinta erilaisilla verkkokursseilla sekä Bokúnin (Bokún 2023) laajempi hyödyntäminen komissiopohjaisena verkostointimyyntinä. Myös DigiLeap-hankkeen 2018 ja 2019 kyselytuloksissa kolmen kärkeen nousi uusien liiketoimintamallien kehitteleminen sekä olemassa olevien palveluiden parantaminen digitalisaation ratkaisuja hyödyntäen. (Kääriäinen ym. 2019, 22, 29.)

Kyselyn mukaan tuki ja tieto digistrategian luomiseen kelpaisi lähes joka kolmannelle yritykselle. Haastattelut puoltavat tätä näkemystä, sillä vain yhdellä haastateltavista oli tarkkaan dokumentoitua tietoa strategiastaan ja liiketoiminnastaan. Yritysten strategiatyö ja tulevaisuuden ennakointi vaikuttavat merkittävästi yritysten kannattavuuteen, kuten Rohrbeck ym. (2018, 11) tutkimuksessaan osoittavat. Digistrategiastakin haastatelluilla yrityksillä oli pääosin vain jonkinlaisia hahmotelmia. Kokonaiskuva liiketoiminnasta sekä digistrategiasta oli olemassa lähinnä yrittäjän mielessä.

Sitran Megatrendit 2023 (Dufva & Rekola 2023, 35) nostaa esille, kuinka jatkuva osaamisen kehittäminen on keskiössä digitalisaation murroksen vaikuttaessa työtehtäviimme. Syksyn 2022 pk-yritysten barometrissä nousi puolestaan esiin, että yli puolet yrityksistä oli kouluttanut henkilöstöään, mahdollistaen osaavan henkilöstön saavuttamisen (Suomen Yrittäjät 2022, 5, 40). Tutkimuksemme osoitti, että myös inarilaiset yrittäjät pitivät tulevaisuuden suunnitelmissaan tärkeänä lisätä digitalisaatiotietämystä henkilöstössään ja yrityksessään. Kyselyn ja haastattelujen mukaan parhaimpana tukimuotona yrittäjät pitivät asiantuntijaluentoja lisätäkseen digitietämystään.

Tutkimustemme mukaan yrittäjät kaipaavat erityisesti palveluntarjoajien ja yrityksen kohtaamista vauhdittavia toimia. Esimerkiksi digitaalisten palveluiden tarjoajia on verkossa runsaasti, mutta osa yrittäjistä koki hyvin ahdistavaksi valintaprosessin: kuinka valita juuri oikea ohjelma meidän tarpeisiimme? Sama havainto nousi esiin Suomen Yrittäjien (2021, 6) esityksessä yrityspalveluiden uudistamiseksi, jossa havaittiin, että palvelun tarjoajien laajuus ja jäsentymättömyys voi aiheuttaa tilanteen, jossa yritys ja palveluntarjoaja eivät löydä toisiaan laajasta tarjonnasta. Tällöin julkisten yrityspalveluiden tärkeänä roolina olisi olla luomassa ja tukemassa yhteiskehittämistoimintoja ja yritysten innovaatiotoimintaa.

Asenteen rooli digikehityksessä

Yrityskulttuuriin liittyvät kyselyn tulokset (kuvio 5) olivat inarilaisten yritysten osalta vastaavan kaltaisia kuin DigiLeap-hankkeen kyselytutkimuksissa Pohjois-Pohjanmaalla vuosina 2018 ja 2019. (Kääriäinen ym. 2019, 18, 25.) Kummallakin tutkimusalueella ilmeni, että suurin osa yrityksistä koki digitalisaation vaatineen johdon sitoutumista ja noin puolet yrityksistä koki, että yrityksen sisällä on jaettu tietoa digitalisaatioon liittyen, minkä myötä digitalisaatio on vaikuttanut yrityskulttuuriin ja kasvattanut tarvetta yhteistyökumppaneille ja verkostoille.

Eniten päänvaivaa digitalisaation nopeus tuotti yrityksille, joissa yrityksen oma osaaminen oli rajallista eikä ollut löytynyt hyviä yhteistyökumppaneita avustamaan digipolulla. Digimyönteisiä haastateltavia yrityksiä yhdisti halu jakaa kokemuksia toisten yrittäjien kanssa sekä rohkeus ja uteliaisuus kokeilla ja pilotoida uusia digitaalisia prosesseja. Näillä yrityksillä oli useimmiten olemassa myös vähintään yrittäjän pään sisäinen digistrategia. Lappi (2022, 12–13) nostaa esiin tärkeimpänä yrittäjän innon tavoitella kasvua, riskin sietokyvyn ja strategisen ajattelun. Nämä ominaisuudet digitalisaation myötä mahdollistavat myös pienemmälle yritykselle nopean kasvun.

Suurimmaksi haasteeksi sekä kyselyn että haastattelujen mukaan digitalisaation hyödyntämiselle olivat ajanpuute ja osaavan henkilöstön puuttuminen. Vastaavia tuloksia on saatu EU-maissa tehdyissä tutkimuksissa ICT-osaajien rekrytoinnista, kun lähes puolella yrityksiä on ollut vaikeuksia löytää osaavaa henkilöstöä. (Eurostat 2018). DigiLeap-hankkeen kyselyissä 2018 ja 2019 kolme suurinta haastetta puoltaa tätä ajatusta, sillä tuolloin esille nousi, että yrityksillä ei ole aikaa tutustua ja perehtyä digitalisaation tarjoamiin mahdollisuuksiin, ei ole riittävää ymmärrystä, mitä digiteknologiat voisivat tarjota liiketoiminnalle ja osaavista henkilöistä on puutetta. (Dufva & Rekola 2023, 35; Kääriäinen ym. 2019, 22, 30.)

Kehittämistoimenpiteet ja ehdotukset

Tutkimustyön tarkoituksena oli auttaa kuntaorganisaatiota hahmottamaan nykyistä paremmin, millaisiin tukitoimiin jatkossa kannattaa keskittyä sekä suunnittelemaan paremmin tulevia toimenpiteitään yritystoiminnan digitalisaation edistämiseksi kunnan alueella. Tutkimustulosten analysoinnin ja teorian perusteella tunnistettiin viiden eri teeman alle liitteessä 4 yhteen koottuja kehittämistoimenpiteitä, joilla alueen yrityksien digitalisaatiokehitystä tulevaisuudessa tuettaisiin asiakaslähtöisesti.

Yhtenä kehittämistoimenpiteenä on internet-näkyvyyden tehostaminen ja digitaalisen markkinoinnin suunnittelu. Työpajoja, kursseja, webinaareja ja asiantuntijaluentoja voi toteuttaa liitteessä olevista aiheista. Mielenkiinnon ja osallistuja-asteen nostattamiseksi etenkin aluksi tulisi käyttää tunnettuja, alallaan menestyneitä puhujia, jotka ovat jollain tavalla yleisölleen tuttuja. Osa yrityksistä on halukkaita osallistumaan tilaisuuksiin paikan päällä, kunhan aikataulut ovat ajoissa tiedossa, toisille yrityksille webinaaritallenteet ovat helpoin tapa osallistumiseen. Näissä asiantuntijaluennoissa on hyvä huomioida yritysten lähivuosien muutostarpeet, joista eniten kiinnostusta saivat internet-näkyvyyden kehittäminen ja digitaalisen markkinoinnin tehostaminen. Luomalla yhteisen alueellisen markkinointistrategian voidaan parantaa yhdessä Lapland North brändin tunnettavuutta.

Toisena kehittämiskohteena on digitalisaatio tietämyksen ja osaamisen lisääminen henkilöstössä. Erilaisten maksuttomien verkkokurssien ja -työkalujen tietämyksen lisääminen esimerkiksi uutiskirjeiden kautta. Yritysten välisen yhteistyön ja kumppanuuksien edistäminen auttavat yrityksiä jakamaan kokemuksia ja oppia toisiltaan. Verkostoitumistapahtumien järjestäminen, joissa yritykset voivat tavata teknologia-alan toimijoita ja asiantuntijoita. Verkostojen luominen paikallisten yritysten, tutkimuslaitosten ja yliopistojen välille, jotta voidaan edistää koulutus-, tutkimus- ja kehitystoimintaa ja tietämyksen jakamista.

Kolmantena kehittämiskohteena on uusien kaupallisten palveluiden identifiointi ja suunnittelu. Erityisen myönteisenä osa yrityksistä koki työpajoihin osallistumisen, jossa voi oppia toisilta alueen yrittäjiltä ja kenties aivoriihimenetelmin löytää uusia käytäntöjä oman toiminnan kehittämiseen. Näiden toteuttamisessa hyötyä voi olla osaavasta fasilitaattorista, jolloin jopa yli toimialarajojen yrittäjät voivat olla mukana kehittämässä omaa toimintaansa.

Neljäntenä kehittämiskohteena on uusien liiketoimintamallien kehittäminen ja laajentaminen, ja nykyisten tuotteiden parantaminen. Tarjoamalla yrityksille tietoa markkinatrendeistä, kilpailijoiden analyysistä ja mahdollisista asiakassegmenteistä, jotta ne voivat tehdä perusteltuja päätöksiä uusien tuotteiden tai palvelujen lanseeraamisesta. Rahoitusmahdollisuuksista tiedon lisääminen yrityksille uusien ideoiden tai tuotekehityksen tukemiseksi.

Viidentenä kehittämiskohteena on pilvipalveluiden ottaminen käyttöön ja mahdollisten kumppaneiden ja verkostojen identifiointi. Omia verkostoja tai ulkopuolisia asiantuntijoita hyödyntämällä lisäämään tietoa ja ymmärrystä eri sovelluksien vertailusta ja hyödyntämisestä yritysten liiketoiminnassa. Yritysten välisen yhteistyön edistäminen mahdollisissa uusien sovellusten käyttöönottamisessa.

Eettisyys ja luotettavuus

Tutkimuksen tekemisen eettisyyttä ja luotettavuutta yleisellä tasolla on käsitelty laajemmin yhteisessä tietoperustassa. Tutkimuksessa noudatettiin yleistä tutkimusetiikkaa ja hyviä tieteellisiä käytäntöjä keskittyen yrittäjien käsityksiin digitalisaatiosta. Aineiston keräämiseksi parhaiten soveltui monimetodinen tapaustutkimus, jossa yhdistettiin kyselytutkimusta ja teemahaastattelua. Tämä toi tutkimukselle luotettavuutta, laajempaa näkökulmaa, ja riski omien mielipiteiden vaikutuksesta väheni. Laadullisessa menetelmässä luotettavuuden käsitteenä puhutaan vakuuttavuudesta. Tarkastelun kohteena on tutkijaryhmä itse, sillä tutkimuksen aikaiset teot, valinnat ja ratkaisut ovat viime kädessä tutkimuksen luotettavuuden selkäranka. (Vilkka 2015, 196–197.)

Haastattelussa ja kyselyssä huomioitiin tutkimukseen osallistuvien suostumus tutkittavana olemiseen, ja varmistettiin heidän ymmärryksensä tutkimuksen tulosten julkisuudesta. Tutkittavien henkilötietojen käsittelyperiaatteet, joihin kuuluu mm. tietojen kerääminen, käsittely, säilyttäminen ja hävittäminen huomioitiin työssä. (Arene 2019, 9.) Monimetodinen menetelmä mahdollisti laajan tutkimusjoukon yleisen kyselyn osalta, ja tätä täydennettiin laadullista näkökulmaa hyödyntäen vapaaehtoisten yritysten teemahaastattelulla (otoskoko 6 yritystä).

Otantamenetelmän ja vastaajajoukon huolellinen valinta on varsin merkittävä luotettavuustekijä analysoinnin osalta käytettäessä monimetodista tapaustutkimusta tutkimusmenetelmänä. Tutkimuksen kohdejoukko koostui inarilaisista yrittäjistä, jotka lähtökohtaisesti ovat toisilleen tuttu ja tiivis yhteisö. Oli tärkeää pohtia kyselylomakkeen ja haastattelukysymysten muotoja, anonyymisoinnin varmistamiseksi ja tutkittavien henkilöiden henkilöllisyys- tai yritystietoja suojelemiseksi. Myös raportoinnissa huomioitiin, että suoria tai epäsuoria viittauksia henkilö- tai yritystietoihin ei syntyisi. Kysely pilotoitiin, ja tämän perusteella tehtiin muokkauksia ennen kohderyhmälle lähettämistä. Vilkan (2015, 194) mukaan määrällisen tutkimustavan luotettavuuden kannalta kriittisiä asioita ovat lisäksi kyselyiden vastaajan oikea ymmärrys kysymysten asettelun suhteen sekä virheetön vastausten dokumentointi. Kyselystä saatuja vastauksia käsiteltiin luottamuksellisesti ja niitä ei luovutettu ulkopuolisille. Ennen lopullista raportin julkaisua oli tärkeää vielä useaan otteeseen katselmoida, oliko tarpeen poistaa tai karkeistaa säilytettävää dataa tutkimuksen kannalta epäolennaisen tiedon osalta. (Valaranta 2021.)

Tutkimuksen dokumentoinnin taso määrittelee sen, kuinka hyvin tutkimus on toistettavista uuden tutkijaryhmän toimesta. (Toikko & Rantanen 2009, 122–123.) Huomioitavaa on myös, että tutkimustulosten analysointi on ajasta ja vallitsevasta teoriatiedosta riippuvaista eikä välttämättä sellaisenaan toistettavissa myöhempinä aikoina. (Toikko & Rantanen 2009, 123.) Tämän työn tulokset mukailivat Pohjois-Pohjanmaalla saatuja tuloksia melko pitkälti, mikä antoi viitteitä tulosten hyvästä yleistettävyydestä ja toistettavuudesta muillekin alueille.

Palaa sisällysluetteloon

LÄHTEET

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Helsingin seudun kauppakamari.

Arene 2019. Ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden eettiset suositukset. Viitattu 14.11.2023 https://www.arene.fi/wpcontent/uploads/Raportit/2020/AMMATTIKORKEAKOULUJEN%20OPINN%C3%84YTET%C3%96IDEN%20EETTISET%20SUOSITUKSET%202020.pdf?_t=1578480382.

ApuaDigiin 2023a. Viitattu 17.10.2023 https://www.apuadigiin.fi/digimuutos-malli/.

– 2023b. Viitattu 1.9.2023 https://www.apuadigiin.fi/tyokalut/positiointi-digitilanteen-kartoitus/digikypsyys-tyokalu/.

Bokùn 2023. Viitattu 19.9.2023 https://www.bokun.io.

Dufva, M. & Rekola, S. 2023. Megatrendit 2023 Ymmärrystä yllätysten aikaan. Sitran selvityksiä. 224. Viitattu 11.4.2023 https://www.sitra.fi/app/uploads/2023/01/sitra_megatrendit-2023_ymmarrysta-yllatysten-aikaan.pdf.

Euroopan Aluekehitysrahasto EAKR. 2022. Työ- ja Elinkeinoministeriö. Viitattu 19.4.2023 https://rakennerahastot.fi/euroopan-aluekehitysrahasto-eakr.

Euroopan komissio 2015. Käyttöopas. Pk-yrityksen määritelmä. Luxemburg: Euroopan unionin julkaisutoimisto. Viitattu 25.2.2023 http://publications.europa.eu/resource/cellar/79c0ce87-f4dc-11e6-8a35-01aa75ed71a1.0007.01/DOC_1.

Eurostat 2018. Digital economy & society in the EU. Viitattu 19.9.2023 https://ec.europa.eu/eurostat/cache/infographs/ict/bloc-1c.html.

Ilmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio – Yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum Media Oy.

Inari 2017. Digi Trainer. Inari-Saariselkä-matkailualue digikuntoon. Viitattu 28.1.2023 https://www.inari.fi/fi/yritys-ja-kehittamispalvelut/kehittyva-inari/paattyneet-hankkeet/digi-trainer-koulutushanke.html.

Inari 2023. Yritysneuvonta. Viitattu 30.8.2023 https://www.inari.fi/fi/yritys-ja-kehittamispalvelut/yrittajan-inari/yritysneuvonta.html.

Inarin Kunta 2019. Inarin kunnan elinvoimaohjelma 2019–2025. Viitattu 27.9.2023. https://www.inari.fi/media/tiedostot-2019/hallinto-2019/inarin-kunnan-elinvoimaohjelma-2019-2025.pdf.

Inarin Kunta 2022. Talousarvio vuodelle 2023 sekä Talous- ja toimintasuunnitelma Vuosille 2023–2025. Viitattu 27.9.2023. https://www.inari.fi/media/talousarvio2023.pdf.

Jaakkola, E., Orava, M., Varjonen, V. 2009. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua. Opas yrityksille. Helsinki: Tekes. Viitattu 6.3.2023 https://www.keuke.fi/client/keuke2017/userfiles/palvelujen-tuotteistamisesta-kilpailuetua.pdf.

Karhu, S. 2022. Dataohjattu markkinointi suomalaisissa pk-yrityksissä – Haasteet, esteet ja onnistumiset. Hämeen ammattikorkeakoulu. Viitattu 19.9.2023 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202011968.

Kurronen J. 2015. Muotoilu osana julkisen sektorin innovointia. Teoksessa Jyrämä A. ja Mattelmäki T. (Toim.) Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin: Verkosto- ja muotoilunäkökulmia kaupungin palvelujen kehittämiseen. 29–52. Aalto-yliopisto. Helsinki: Unigrafia Oy.

Kääriäinen, J., Saari, L., Juntunen, M., Koivumäki, T., Perätalo, S., Tihinen, M., Lapinlampi, S., Silfverhuth, T., Pesämaa, R., Heikkinen, M., Törmänen, V., Granholm, M., Ikonen, H., & Tissari, S. 2019. ApuaDigiin – digimuutos suomalaisissa pk-yrityksissä. VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Technology No. 358. Viitattu 26.2.2023 https://doi.org/10.32040/2242-122X.2019.T358.

Laki julkisesta työvoima- ja yrityspalvelusta 28.12.2012/916. Viitattu 13.4.2023 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2012/20120916#L1.

Lappi, J. 2022. Yrittäjyysstrategia. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2022:32. Viitattu 6.3.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-327-728-1.

Parviainen, P., Tihinen, M., Kääriäinen, J., & Teppola, S. 2017. Tackling the digitalization challenge: how to benefit from digitalization in practice. International journal of information systems and project management, 5(1), 63–77. Viitattu 26.2.2023 https://doi.org/10.12821/ijispm050104.

Ritter, T. & Pedersen, C. L. 2020. Digitization capability and the digitalization of business models in business-to-business firms: Past, present, and future. Industrial Marketing Management. Volume 86. Viitattu 17.10.2023. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.11.019.

Rohrbeck, R., Kum, E., Jissink, T., & Gordon, A. 2018. Corporate Foresight Benchmark report 2018: How leading firms build a superiot position in markets of the future. Aarhus universitet. 11. Viitattu 19.9.2023 http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3178562.

RR-tietopalvelu 2022. Rakennerahastotietopalvelu – EAKR- ja ESR-hankkeet Suomessa ohjelmakaudella 2014–2020. Viitattu 6.3.2023 https://www.eura2014.fi/rrtiepa/.

Sotarauta, M., Saarivirta, T., & Kolehmainen, J. 2011. Mikä estää kuntien uudistumista. Kunnallisalan kehittämissäätiön Tutkimusjulkaisusarjan julkaisu nro 66. Sastamala: Vammalan Kirjapaino Oy.

Suomen virallinen tilasto (SVT) 2023. Tietoa tilastosta. Käsitteet. PK-yritys. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu 25.2.2023 https://www.stat.fi/meta/kas/pk_yritys.html.

Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. 3., korjattu painos. Tampere: Tampereen Yliopistopaino Oy.

Tornikoski, E. Saarakkala, M., Varamäki, E., & Kohtamäki, M. 2011. Pk-yrityksen kasvutekijät ja kasvun hallinta: viitekehys kasvun haasteiden tunnistamiseksi. Viitattu 25.2.2023 https://www.researchgate.net/publication/263895484_.

Valaranta, A. 2021. Anonymisoinnin lähtökohdat. Tietoarkisto 3/2021. Viitattu 14.1.2023 https://www.youtube.com/watch?v=aFrjV-fLO00.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. 4., uudistettu painos. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Suomen Yrittäjät 2021. Yrityspalvelut ovat yrittäjän lähipalvelu. Viitattu 13.4.2023 https://www.yrittajat.fi/wp-content/uploads/2021/09/raportti_ypalvelut.pdf.

Suomen Yrittäjät 2022. Pk-yritysbarometri syksy 2022. Viitattu 13.4.2023 https://www.yrittajat.fi/wp-content/uploads/2022/09/sy_pk_barometri_syksy2022.pdf.

LIITTEET

Liite 1. Kyselytutkimuksen kysymykset

Inarilaisten yrittäjien digitalisaatiokysely

Tutkimus toteutetaan Inarin Kunnan Yritys- ja kehittämispalveluiden toimeksiantona. Tutkimuksen suorittavat Lapin Ammattikorkeakoulun ylemmän ammattikorkeakoulun Digiajan palvelujohtamisen opiskelijat.

Digitalisaatio on aikakautemme suurin muutosvoima, joka pakottaa yrityksiä uudistamaan liiketoimintatapojaan ja osaamistaan. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää 1. Mitä digitalisaation työkaluja ja prosesseja yritykset käyttävät? 2. Mihin yrityksillä on tarve hyödyntää digitalisaatiota? 3. Millainen on alueen yrittäjien asenne digikehitystä kohtaan?

Kyselyyn vastaaminen vie noin 6 minuuttia.

Yrityksen perustiedot

Tiedot kerätään tilastollista tarkastelua varten. Tietoa kerätään anonyymisti.

2. Yrityksen toimiala?

Maatalous, metsätalous tai kalatalous

Majoitus- ja ravitsemustoiminta

Ohjelmapalvelut

Rakentaminen

Kuljetus ja varastointi

Kaivostoiminta ja -louhinta

Vesihuolto, viemäri- ja jätevesihuolto, jätehuolto ja muu ympäristön puhtaanapito

Teollisuus

Sähkö-, kaasu- ja lämpöhuolto, jäähdytysliiketoiminta

Tukku- ja vähittäiskauppa; moottoriajoneuvojen ja moottoripyörien korjaus

Informaatio ja viestintä

Rahoitus- ja vakuutustoiminta

Kiinteistöalan toiminta

Ammatillinen, tieteellinen ja tekninen toiminta

Hallinto- ja tukipalvelutoiminta

Julkinen hallinto ja maanpuolustus, pakollinen sosiaalivakuutus

Koulutus

Terveys- ja sosiaalipalvelut

Taiteet, viihde ja virkistys

Muu palvelutoiminta

Kansainvälisten organisaatioiden ja toimielinten toiminta

Tuntematon toimiala

3. Yrityksen ikä

alle 5 vuotta

5–15 vuotta

yli 15 vuotta

4. Yrityksen toimialue

Inarin kunta

Lappi

Suomi

Pohjoismaat

Eurooppa

Globaali

5. Henkilöstön määrä

1–9

10–50

51–100

101–250

250 tai yli

6. Mikä on pääasiallinen / pääasialliset asiakasryhmänne?

Kuluttajat

Yritykset

Yhteisöt

Julkinen sektori

7. Mihin vaiheisiin yrityksen liiketoiminta kohdistuu? (Monivalinta)

Suunnittelu

Tuotanto (ml. maa-, metsä- ja porotalous)

Alihankinta

Tavaroiden myynti

Palveluiden myynti

Markkinointi

Logistiikka (varastointi/jakelu)

7. Valitse sopivin jatko lauseelle – Arvioni mukaan yrityksemme on…

Kiinnostunut kuulemaan digitalisaation mahdollisuuksista

Aloitteleva kokeilija digityökalujen käytössä

Suunnitelmallinen digitaituri

Edelläkävijä, kehittäjä digitalisaation saralla

Yrityksen digitila

Digitalisaatio on yksi teknologisen kehityksen megatrendeistä. Se on koskettanut viime vuosina merkittävästi kaikkia toimialoja, eikä muutosvauhti tunnu olevan hidastumassa lähiaikoina. (Dufva & Rekola, 2023; Parviainen ym. 2017) Sen uskotaan olevan yksi tärkeimmistä kilpailukyvyn ja menestyksen avaintekijöistä muun muassa asiakaskäyttäytymisen, markkinoiden sekä teknologioiden saralla. (Ilmarinen & Koskela 2015, 52.; Lappi 2022, 53).

8. Onko yrityksellänne digitalisaatiokehityksen vastuuhenkilö nimetty organisaatiossa?

Kyllä

9. Mitä seuraavista digitalisaatioratkaisuista hyödynnätte yrityksessänne/ liiketoiminnassanne? (Monivalinta)

Kotisivut

Sähköinen palaute/yhteydenottokanava

Digimarkkinointi, sosiaalinen media

Sähköinen ajanvaraus- tai varausjärjestelmä

Viivakoodit/QR-koodit

Sähköinen laskutus

e-tilitoimistosovellus

Mobiilimaksaminen

Verkkopalaverit

Pilvipalvelut (MS365, Google työkalut tms.)

Tietoturva

Verkkokauppa

Mobiiliapplikaatiot

Asiakashallintajärjestelmä (CRM)

Toiminnanohjausjärjestelmä (ERP)

Dokumenttien hallintajärjestelmä

Data-analytiikan hyödyntäminen (esim. Google Analytics)

Esineiden Internet (IoT, etäluettavat laitteet)

Big data-ratkaisut (avoimen ja suljetun datan hyödyntäminen päätöksen teossa)

Lohkoketju

3D-tulostus

VR/AR

10. Onko yrityksellänne ollut digitaalisia investointeja viimeisten 12 kuukauden aikana? (Palveluita tai henkilöstöresursseja, joiden päämääränä on ollut ottaa käyttöön/hallita tai kehittää digitalisuutta yrityksessä)

Kyllä

11. Mihin osa-alueisiin yrityksenne toivoo digitalisaation hyödyntämisellä olevan vaikutusta?

Uusien asiakkaiden hankinta

Yrityskuvan vahvistuminen

Asiakaspalvelun parantaminen

Uudet liiketoimintamallit

Yhteisöllisyyden lisääntyminen yhteistyökumppaneiden kanssa

Liiketoiminnan kansainvälistyminen

Paperiprosessien digitointi

Datan hyödyntäminen päätöksen teossa

Kustannussäästöt

12. Ajatellen digitalisaation näkyvyyttä yrityskulttuurissanne valitse sopivin asteikolla